保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)課件

1、保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)1溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn) 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)2第一節(jié)第一節(jié) 溝通的定義與重要性溝通的定義與重要性 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)3 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。議的過(guò)程。 一、溝通的定義一、溝通的定義: 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)4二、溝通的過(guò)程二、溝通的過(guò)程：發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者信信 息息反饋反饋 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)5三、溝通的四大特點(diǎn)：三、溝通的四大特點(diǎn)： 隨時(shí)性隨

2、時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通我們所做的每一件事情都是溝通雙向性雙向性 我們既要收集信息又要給予信息我們既要收集信息又要給予信息情緒性情緒性 信息收集會(huì)受傳遞信息方式影響信息收集會(huì)受傳遞信息方式影響互賴(lài)性互賴(lài)性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)6四、溝通的類(lèi)型四、溝通的類(lèi)型:溝通溝通語(yǔ)語(yǔ) 言言非語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭口頭書(shū)面書(shū)面距離方向距離方向肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言身體接觸身體接觸v 65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)7五、常見(jiàn)的溝通方式五、常見(jiàn)的溝通方式 v面對(duì)面面對(duì)面v電話電話v傳真和信件傳真和信件

3、v電子郵件電子郵件v報(bào)告報(bào)告 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)8六、溝通行為比例：六、溝通行為比例： 傾聽(tīng) 交談 閱讀 書(shū)寫(xiě)9401635保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)9七、溝通的重要性：七、溝通的重要性： 再好的想法，再有創(chuàng)見(jiàn)的建議，再好的想法，再有創(chuàng)見(jiàn)的建議，再完善的計(jì)劃，離開(kāi)了與下屬的溝再完善的計(jì)劃，離開(kāi)了與下屬的溝通都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。通都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)10第二節(jié)第二節(jié) 有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn) 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)11一、信任是有效溝通的基礎(chǔ)一、信任是有效溝通的基礎(chǔ) 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特

4、點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝褜捜荽罅浚趧e人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)12二、二、 影響溝通的四個(gè)因素影響溝通的四個(gè)因素 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)

5、13二、二、 影響溝通的四個(gè)因素影響溝通的四個(gè)因素v情緒因素情緒因素v表達(dá)方法表達(dá)方法 一般而言，面談是最好的方式一般而言，面談是最好的方式 v個(gè)人因素個(gè)人因素v環(huán)境因素環(huán)境因素 在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響信息傳送。地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響信息傳送。保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)14三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 1 1、讓下屬對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋、讓下屬對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)15三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通

6、障礙？ 2 2、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言3 3、積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言、積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言 （1）積極聆聽(tīng)的作用：）積極聆聽(tīng)的作用：（2）積極聆聽(tīng)的技巧）積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)：傾聽(tīng)回應(yīng)：使用使用“熱詞熱詞”“是嗎？是嗎？”“”“沒(méi)沒(méi)錯(cuò)錯(cuò)”“”“太好了！太好了！”“”“真的？真的？” 保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)16自我檢測(cè)：你是否具有積極的自我檢測(cè)：你是否具有積極的聆聽(tīng)的技能？聆聽(tīng)的技能？ 聆聽(tīng)的層次聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞：不做任何努力去聆聽(tīng)聽(tīng)而不聞：不做任何努力去聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)：做出假像聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)：做出假像聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容選擇性的聆聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣

7、的內(nèi)容專(zhuān)注的聆聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己專(zhuān)注的聆聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽(tīng)：用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反設(shè)身處地的傾聽(tīng)：用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)174、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言 （1）注意溝通中的態(tài)度）注意溝通中的態(tài)度 在傾聽(tīng)他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非在傾聽(tīng)他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。（2 2）保持目光交流）保持目光交流 在會(huì)談中，目光怎樣安排比較合適呢？

8、在會(huì)談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：建議：當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方的談話與敘述時(shí)，目光可當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方的談話與敘述時(shí)，目光可直接注視著對(duì)方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時(shí)，直接注視著對(duì)方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時(shí)，這種視線的接觸可比聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)少些。這種視線的接觸可比聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)少些。保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)18目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。保安管理人員溝通技巧

9、培訓(xùn)(23)19三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 5 5、注意保持理性，避免情緒化行為、注意保持理性，避免情緒化行為 管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制。持理性和克制。6 6、減少溝通的層級(jí)、減少溝通的層級(jí) 7 7、變單向溝通為雙向溝通、變單向溝通為雙向溝通 上下級(jí)之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心上下級(jí)之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時(shí)企業(yè)理上有可能影響雙向溝通的效果，這時(shí)企業(yè)管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常

10、的溝通效果。輕松氣氛，確保正常的溝通效果。保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)20四、向上司匯報(bào)工作的技巧四、向上司匯報(bào)工作的技巧 理清思路：明白自己要說(shuō)什么。理清思路：明白自己要說(shuō)什么。突出重點(diǎn)：揀重要的說(shuō)。突出重點(diǎn)：揀重要的說(shuō)。刪繁就簡(jiǎn)：不要重復(fù)羅嗦。刪繁就簡(jiǎn)：不要重復(fù)羅嗦。恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)：匯報(bào)完之后，請(qǐng)上司指恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)：匯報(bào)完之后，請(qǐng)上司指出成績(jī)和不足。出成績(jī)和不足。保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)21五、如何處理異議？五、如何處理異議？ 1、當(dāng)提議被別人反對(duì)的時(shí)候：永遠(yuǎn)不要、當(dāng)提議被別人反對(duì)的時(shí)候：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)真實(shí)反對(duì)”還是還是“煙霧式反煙霧式反對(duì)對(duì)”（1）問(wèn)問(wèn)題）問(wèn)問(wèn)題 -找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備（2）發(fā)表自己的觀點(diǎn)）發(fā)表自己的觀點(diǎn)保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)(23)22