信用社（銀行）營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、信用社（銀行）營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則 第一章 總則第一條 為提升我區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口臨柜工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督管理，塑造信用社網(wǎng)點(diǎn)形象，特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 本實(shí)施細(xì)則適用全區(qū)農(nóng)村信用社轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的臨柜員工。 第二章 員工形象第三條 員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項(xiàng)鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲（鏈）等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲、不準(zhǔn)染紅、黃等色彩頭

2、發(fā)。第四條 員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。員工工作時(shí)保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號(hào)牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時(shí)不雙手插腰，坐時(shí)不翹二郎腿；上班時(shí)不看各類(lèi)書(shū)報(bào)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)員工不準(zhǔn)吸煙。 第三章 員工行為準(zhǔn)則第五條 員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)待客，服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于與不良行為作斗爭(zhēng)，致力維護(hù)全社形象，自覺(jué)以全社的形象來(lái)規(guī)范約束自己，為維護(hù)全社利益盡心盡職。第六條 員工上崗前要求。上班必須提前五分鐘到崗，按規(guī)定做好上崗各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第七條 員工崗位安全防范職責(zé)。員工應(yīng)樹(shù)立安全防范意識(shí)，隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全狀況，二道門(mén)必須

3、上鎖，報(bào)警器、滅火器保持完好，自衛(wèi)武器應(yīng)放置在隨手可取的位置，嚴(yán)禁非本社人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)，營(yíng)業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押（機(jī)）、有價(jià)單證、賬（簿）、卡等應(yīng)全部入庫(kù)，電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。第八條 員工崗位工作準(zhǔn)則。員工在崗位工作時(shí)必須精力集中，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時(shí)必須在柜口擺放暫停營(yíng)業(yè)牌子，以提示客戶。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，一律使用對(duì)講機(jī)（對(duì)講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知信用社維修人員及時(shí)修理），不準(zhǔn)中斷業(yè)務(wù)去接打電話，工作時(shí)不大聲喧嘩，講究文明禮貌，嚴(yán)防泄密，確保安全，尊重客戶意愿，維護(hù)客戶利益，嚴(yán)守客戶秘密。 第四章 員工服務(wù)規(guī)范第九條 臨柜人員

4、必須遵循“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”的21字服務(wù)規(guī)范。親情服務(wù)站迎送?？蛻襞R近柜臺(tái)時(shí)必須起立迎候客戶（未在辦理業(yè)務(wù)時(shí)），站立姿態(tài)面帶微笑，雙目注視客戶，待接過(guò)客戶提交憑證和錢(qián)后方能坐下，并迅速辦理業(yè)務(wù)。辦好業(yè)務(wù)后，須起立將辦好的憑證和錢(qián)交給客戶，待客戶轉(zhuǎn)身離柜后坐下。唱票接遞熱情問(wèn)。員工臨柜服務(wù)時(shí)必須使用“您好”“請(qǐng)問(wèn)辦理”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等文明用語(yǔ)，接電話時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)單位：“您好，信用社”，嚴(yán)禁使用“急什么”、“不知道”、“電腦問(wèn)題、我又沒(méi)辦法”、“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”等服務(wù)忌語(yǔ)。辦理每筆業(yè)務(wù)全過(guò)程必須語(yǔ)言文明，接待

5、有序，做到有聲服務(wù)。提倡臨柜說(shuō)普通話，遇到講本地方言的客戶，可用本地方言對(duì)答，使客戶有親切感。規(guī)范操作快捷辦。辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)、快、好。準(zhǔn)：熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練業(yè)務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確。快：堅(jiān)持臨柜操作規(guī)程和“先外后內(nèi)”原則，辦理業(yè)務(wù)要快捷，減少客戶等候時(shí)間。好：服務(wù)態(tài)度要熱情，對(duì)待客戶要誠(chéng)懇，解答問(wèn)題要耐心，咨詢回答要準(zhǔn)確，如電腦發(fā)生故障時(shí)，要向客戶做好解釋工作，努力使每位客戶感受到滿意的服務(wù)。若遇客戶有意見(jiàn)形成糾紛而又一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)主動(dòng)報(bào)請(qǐng)單位領(lǐng)導(dǎo)處理。第十條 臨柜宣傳準(zhǔn)則。員工必須掌握國(guó)家現(xiàn)行金融政策，各項(xiàng)臨柜業(yè)務(wù)及個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國(guó)家金融政策

6、調(diào)整所涉及客戶利益等一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對(duì)外宣傳信用社推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確全面，防止誤導(dǎo)，影響信用社聲譽(yù)。第十一條 業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情待客，辦理業(yè)務(wù)做到“五優(yōu)先，七一樣”。五優(yōu)先：即老弱病殘優(yōu)先；申請(qǐng)掛失優(yōu)先；兒童孕婦優(yōu)先；對(duì)外業(yè)務(wù)優(yōu)先；急用款項(xiàng)優(yōu)先。七一樣：即大小客戶，存多存少一樣對(duì)待；存款、取款、借款、還款一樣熱情；生人、熟人、新老客戶一樣周到；時(shí)間早晚，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心；表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇；新鈔、舊鈔、主輔幣一樣辦理；自營(yíng)業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)一樣認(rèn)真。 第五章 檢查監(jiān)督第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要職責(zé)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是窗口規(guī)

7、范化服務(wù)管理第一責(zé)任人，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工形象、行為、規(guī)范化服務(wù)負(fù)總責(zé)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擁有對(duì)所轄員工違反本細(xì)則有關(guān)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)處罰建議權(quán)。第十三條 實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值日制度。值日人員由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜組長(zhǎng)或其他臨柜人員輪流擔(dān)任，其職責(zé)是在上崗前依次檢查員工著裝、儀表、工號(hào)牌擺放是否到位、準(zhǔn)確；對(duì)講機(jī)是否正常；營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生以及營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第十四條 信用社主要職責(zé)。信用社成立營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，其職責(zé)是加強(qiáng)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口形象建設(shè)、管理、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和部署轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)根據(jù)本實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，不定期對(duì)轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)

8、定，視情節(jié)輕重給予處罰，并將檢查和處罰情況上報(bào)信用聯(lián)社。各信用社開(kāi)展檢查活動(dòng)記錄以及有關(guān)情況的通報(bào)需專人保管，以備查考。第十五條 聯(lián)社主要職責(zé)。聯(lián)社成立主任任組長(zhǎng)，分管副主任任副組長(zhǎng)，人事監(jiān)察、審計(jì)、財(cái)務(wù)、信貸、保衛(wèi)等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，其職責(zé)是加強(qiáng)全區(qū)農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)窗口形象建設(shè)，管理、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和部署全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)工作。不定期地組織對(duì)轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，每月不少于一次，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予處罰，并將檢查情況在全轄進(jìn)行通報(bào)。 第六章 客戶投訴受理程序第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴處理程序。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對(duì)客戶第一線，必須高度重視客

9、戶的意見(jiàn)和建議，講究處置方法，避免客戶四處投訴。臨柜服務(wù)遇到客戶有意見(jiàn)時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴(yán)禁與客戶正面沖突。若遇客戶不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或信用社負(fù)責(zé)人 ，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或信用社負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在信用社方，當(dāng)事人和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及信用社負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭(zhēng)取客戶諒解；若信用社和客戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就信用社責(zé)任表示歉意，同時(shí)用緩和的語(yǔ)氣向客戶提出過(guò)錯(cuò)之處，盡力避免無(wú)謂沖突。若客戶對(duì)處理仍不滿意，或出現(xiàn)個(gè)別完全是由于客戶過(guò)錯(cuò)并向信用社無(wú)理取鬧時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告信用社領(lǐng)導(dǎo)，由信用社領(lǐng)導(dǎo)派員

10、處理， 必要時(shí)向聯(lián)社有關(guān)部門(mén)報(bào)告。第十七條 區(qū)聯(lián)社受理客戶投訴程序。聯(lián)社人事監(jiān)察部門(mén)是受理各類(lèi)投訴的主管職能部門(mén)，其他各科室必須協(xié)同做好各類(lèi)投訴的受理、核查和處置工作。建立投訴受理登記制度，各類(lèi)投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，根據(jù)誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，各有關(guān)職能科室對(duì)直接接待受理的客戶投訴，（包括來(lái)信、來(lái)電或直接上門(mén)）以及由聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，都應(yīng)立即受理。 第七章 獎(jiǎng)罰第十八條 對(duì)臨柜員工違反有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求及規(guī)定的處罰。臨柜員工凡違反本實(shí)施細(xì)則第二章、第三章、第四章各條規(guī)定之一的，對(duì)當(dāng)事人處100元罰款；如同一當(dāng)事人同時(shí)檢查違反多條規(guī)定的，累加罰款。對(duì)初次違反者取消當(dāng)年各類(lèi)先進(jìn)評(píng)比資格

11、；同一當(dāng)事人在一年內(nèi)連續(xù)二次以上（含二次）違反者，對(duì)其作出警告、待崗、直至解除勞動(dòng)合同（辭退）的處理。第十九條 對(duì)被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實(shí)，情節(jié)特別嚴(yán)重并在社會(huì)上造成不良影響有損信用社形象的，給予投訴當(dāng)事人待崗直至解除勞動(dòng)合同和辭退的處分。同時(shí)相應(yīng)追究所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直至信用社領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任， 處以200元500元罰款，在全區(qū)信用社范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。第二十條 對(duì)違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。對(duì)各級(jí)受理投訴處理職能部門(mén)和承辦當(dāng)事人必須嚴(yán)格按程序認(rèn)真處理各類(lèi)投訴。凡違反本實(shí)施細(xì)則第六章所規(guī)定的處理程序，對(duì)投訴事件處置不當(dāng)，人為造成事態(tài)擴(kuò)大，在社會(huì)上產(chǎn)生不良影響，分別給予受理處置經(jīng)辦人或分管信用社主任200元500元罰款，同時(shí)給予有關(guān)當(dāng)事人紀(jì)律處分，并對(duì)管轄信用社給予全區(qū)信用社范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。第二十一條 處罰程序。凡聯(lián)社組織查實(shí)的各類(lèi)違規(guī)，處罰一律由聯(lián)社開(kāi)具一式三聯(lián)的處罰決定書(shū)，第一聯(lián)留存聯(lián)，第二聯(lián)處罰聯(lián)，送所轄信用社，由信用社轉(zhuǎn)交被處罰當(dāng)事人收?qǐng)?zhí)，第三聯(lián)抄送聯(lián)：送被處罰當(dāng)事人管轄信用社。信用社自行組織的明查暗訪查實(shí)的各類(lèi)違規(guī)一律由各信用社作出處罰，罰款一律由信用社統(tǒng)一收繳保管使用。第二十二條 開(kāi)展評(píng)先活動(dòng)。為了