售后問(wèn)題處理流程課件

1、售后問(wèn)題處理流程售后問(wèn)題的分類 售后問(wèn)題總共分為質(zhì)量問(wèn)題與非質(zhì)量問(wèn)題兩大類，質(zhì)量問(wèn)題是指買家收到的商品有污漬，破損，線頭過(guò)多等。非質(zhì)量分為尺碼不合適，買家不喜歡，丟件等等諸多因素。 首先我們來(lái)交流下質(zhì)量問(wèn)題的種類和處理方式質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題之前說(shuō)過(guò)衣服本身質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，買家收到后破損，有污漬，衣服不對(duì)稱，缺少配飾，正常洗滌后導(dǎo)致衣服嚴(yán)重變形等為質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于這樣的問(wèn)題處理方式根據(jù)不同的問(wèn)題我們也是可以選擇不同的方式處理。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的，買家態(tài)度強(qiáng)烈的那么我們可以給買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨。并且可給買家一些優(yōu)惠出售其他商品，盡量叫買家把質(zhì)量問(wèn)題退貨選擇為“七天無(wú)理由退貨一定要求買家不要選擇未按約定時(shí)

2、間發(fā)貨這樣淘寶會(huì)算在延遲發(fā)貨之中會(huì)賠償3訂單金額的30%的買家。質(zhì)量問(wèn)題 也要求買家不要選擇質(zhì)量售后的問(wèn)題流程 如果是退那么 買家寄回 運(yùn)費(fèi)由買家墊付，收到后打款到買家支付寶賬戶。客服需要操作的步驟 1要求買家寄回后告訴寄回來(lái)的快遞名稱 快遞單號(hào) 2備注退回原因，快遞信息 ，買家支付寶賬戶信息。處理該問(wèn)題客服的名字和日期，方便該買家下次詢問(wèn)其他客服及時(shí)查看質(zhì)量問(wèn)題的 處理方式買家要退的，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)為買家退款。買家要換的，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)為買家無(wú)條件換貨。但是墊付的運(yùn)費(fèi)必須是我們限定的快遞，在買家寄出物品之前必須要和買家說(shuō)明只能發(fā)哪些快遞對(duì)于一些特殊的活動(dòng)商品，有一些比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)由于快遞費(fèi)用較高，建議買

3、家直接退款不要換了，如果強(qiáng)烈要換的還是尊重買家的選擇。對(duì)于色差嚴(yán)重的那么可以跟買加保證我們確實(shí)是實(shí)物拍攝，但是由于批次的不同導(dǎo)致一些商品的顏色有所差異要求買家退貨 運(yùn)費(fèi)由我們?yōu)橘I家承擔(dān)，如果買家要求要換貨的盡量要求買家換其他的顏色或者他款。產(chǎn)生差價(jià)在5元以內(nèi)我們可以為買家免除。關(guān)于尺碼相差較大，淘寶規(guī)則是在3厘米以內(nèi)是符合的，在3厘米外的屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，首先這類問(wèn)題我們是要確定是尺碼問(wèn)題的范濤還是商品質(zhì)量問(wèn)題的范濤。如果達(dá)到質(zhì)量問(wèn)題的范圍那么我們建議買家退貨或者換，運(yùn)費(fèi)也是由我們承擔(dān)。換的話建議買家選擇他款這樣會(huì)避免再次發(fā)生這樣的問(wèn)題出現(xiàn)。 質(zhì)量問(wèn)題的其他處理方式一些小的質(zhì)量問(wèn)題，（比如說(shuō)少

4、一個(gè)扣子，或者是有一些線頭，有針眼，有一些能清洗掉的污漬）首先我們可以給買家補(bǔ)償一些差價(jià)，比如說(shuō)他要換貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是我們承擔(dān)?；蛘咭素浳覀円惨袚?dān)他寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，那么我們和買家協(xié)商看給買家一些補(bǔ)償是否同意，如果同意那么我們可以在買家好評(píng)后給買家打款。但是補(bǔ)的差價(jià)必須在來(lái)回運(yùn)費(fèi)之內(nèi)。比如說(shuō)寄回來(lái)要12元那么我們給買家打款10元。換的話來(lái)回運(yùn)費(fèi)24元我們可以給買家打款20元，這樣可以減少我們的退款率?；蛘咭筚I家再買一件其他的我們優(yōu)惠一點(diǎn)給他再把他缺少的扣子給他一起發(fā)過(guò)去如果買家不愿意接受那我們可以多給買家3-5元。是在不行只能寄回來(lái)一些特殊的活動(dòng)商品本身價(jià)格較低，那么我們要求買家申請(qǐng)退款。選

5、擇七天無(wú)理由退貨 隨便寫一個(gè)單號(hào)，商品就和買家說(shuō)不要寄回來(lái)了，這樣我們避免承擔(dān)過(guò)多的運(yùn)費(fèi)。切記：不要讓買家選擇”不退貨僅退款“這一項(xiàng) 這樣的話買家在退款成功后一樣是可以評(píng)價(jià)的。在商品有問(wèn)題的情況下，作為賣家角度是不能讓買家有評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)的質(zhì)量問(wèn)題的其他處理方式買家退款流程第一步：買家需要進(jìn)入“我的淘寶”-“我是買家”-“已買到的寶貝”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。 第三步：當(dāng)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，買家實(shí)際完成退貨后，（買家已經(jīng)寄回商

6、品，有快遞單號(hào)的情況），買家可以操作點(diǎn)擊“退貨給賣家”。 第四步：買家選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”。第五步：買家操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”賣家處理退款流程第一步：進(jìn)入淘寶后臺(tái)，選擇已賣出的商品。選項(xiàng)欄選擇訂單狀態(tài)，選擇退款中的訂單。第二步：批量退款的訂單出來(lái)后選擇對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊請(qǐng)退款選項(xiàng)，點(diǎn)擊同意退款協(xié)議。退款協(xié)議達(dá)成后待賣家將貨物退回注意：在此注意查看賣家申請(qǐng)的退款協(xié)議類型和退款原因如果是僅退款不退貨那么我們就不要輕易的去同意退款。否則付款金額會(huì)直接打入買家的賬戶。賣家處理退款流程第二步：在買家選擇正確的退款協(xié)議方式后。我們點(diǎn)擊同

7、意即可。第三步：買家完成實(shí)際退貨后，會(huì)將寄回來(lái)的快遞公司和快遞單號(hào)填寫到需要退款的商品里。第四步：當(dāng)我們收到買家寄過(guò)來(lái)的快遞確認(rèn)無(wú)誤后 ，進(jìn)入該賣家的退款訂單點(diǎn)擊同意退款就完成整個(gè)退款流程。賣家處理退款流程 在買家申請(qǐng)退款時(shí)，如果買家選錯(cuò)了退款類型或者退款方式，甚至在買家申請(qǐng)退款后我們和買家協(xié)商要求用其他的退款理由時(shí)，我們可以拒絕賣家的退款申請(qǐng) 然后叫買家再次按照協(xié)商好的理由申請(qǐng)退款即可賣家處理退款流程無(wú)論是同意買家退款還是拒絕買家退款或者買家旺旺都會(huì)收到相應(yīng)的提示。而在買家申請(qǐng)退款之后很多買家就不管了或者不填寫物流信息，所以我們?cè)谫I家寄回商品前要給買家說(shuō)清楚退款流程和處理方式。必要時(shí)可以打電

8、話和賣家溝通。這樣方便減少我們的退款天數(shù)提高問(wèn)題處理效率注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)

9、擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：http:/會(huì)議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心創(chuàng)造新未來(lái)用心創(chuàng)造新未來(lái)會(huì)議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總結(jié)報(bào)告，傳遞10年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉許09年度優(yōu)秀員工感謝晚宴：讓員工在享受晚宴的同時(shí)，感受公司對(duì)他們一年來(lái)付出的感謝；讓嘉賓感受耀光紡織的關(guān)注和企業(yè)文化員工才藝秀：加強(qiáng)員工互動(dòng)，展現(xiàn)員工風(fēng)采注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯P

10、OWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：http:/會(huì)議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)、攜手超越，馭領(lǐng)