售后問題處理流程課件

1、售后問題處理流程售后問題的分類 售后問題總共分為質(zhì)量問題與非質(zhì)量問題兩大類，質(zhì)量問題是指買家收到的商品有污漬，破損，線頭過多等。非質(zhì)量分為尺碼不合適，買家不喜歡，丟件等等諸多因素。 首先我們來交流下質(zhì)量問題的種類和處理方式質(zhì)量問題質(zhì)量問題之前說過衣服本身質(zhì)量達不到標準，買家收到后破損，有污漬，衣服不對稱，缺少配飾，正常洗滌后導致衣服嚴重變形等為質(zhì)量問題。對于這樣的問題處理方式根據(jù)不同的問題我們也是可以選擇不同的方式處理。對于質(zhì)量問題嚴重的，買家態(tài)度強烈的那么我們可以給買家承擔運費退貨。并且可給買家一些優(yōu)惠出售其他商品，盡量叫買家把質(zhì)量問題退貨選擇為“七天無理由退貨一定要求買家不要選擇未按約定時

2、間發(fā)貨這樣淘寶會算在延遲發(fā)貨之中會賠償3訂單金額的30%的買家。質(zhì)量問題 也要求買家不要選擇質(zhì)量售后的問題流程 如果是退那么 買家寄回 運費由買家墊付，收到后打款到買家支付寶賬戶?？头枰僮鞯牟襟E 1要求買家寄回后告訴寄回來的快遞名稱 快遞單號 2備注退回原因，快遞信息 ，買家支付寶賬戶信息。處理該問題客服的名字和日期，方便該買家下次詢問其他客服及時查看質(zhì)量問題的 處理方式買家要退的，承擔運費為買家退款。買家要換的，承擔運費為買家無條件換貨。但是墊付的運費必須是我們限定的快遞，在買家寄出物品之前必須要和買家說明只能發(fā)哪些快遞對于一些特殊的活動商品，有一些比較偏遠的地區(qū)由于快遞費用較高，建議買

3、家直接退款不要換了，如果強烈要換的還是尊重買家的選擇。對于色差嚴重的那么可以跟買加保證我們確實是實物拍攝，但是由于批次的不同導致一些商品的顏色有所差異要求買家退貨 運費由我們?yōu)橘I家承擔，如果買家要求要換貨的盡量要求買家換其他的顏色或者他款。產(chǎn)生差價在5元以內(nèi)我們可以為買家免除。關(guān)于尺碼相差較大，淘寶規(guī)則是在3厘米以內(nèi)是符合的，在3厘米外的屬于商品質(zhì)量問題，首先這類問題我們是要確定是尺碼問題的范濤還是商品質(zhì)量問題的范濤。如果達到質(zhì)量問題的范圍那么我們建議買家退貨或者換，運費也是由我們承擔。換的話建議買家選擇他款這樣會避免再次發(fā)生這樣的問題出現(xiàn)。 質(zhì)量問題的其他處理方式一些小的質(zhì)量問題，（比如說少

4、一個扣子，或者是有一些線頭，有針眼，有一些能清洗掉的污漬）首先我們可以給買家補償一些差價，比如說他要換貨，來回運費都是我們承擔。或者要退貨我們也要承擔他寄回來的運費，那么我們和買家協(xié)商看給買家一些補償是否同意，如果同意那么我們可以在買家好評后給買家打款。但是補的差價必須在來回運費之內(nèi)。比如說寄回來要12元那么我們給買家打款10元。換的話來回運費24元我們可以給買家打款20元，這樣可以減少我們的退款率?；蛘咭筚I家再買一件其他的我們優(yōu)惠一點給他再把他缺少的扣子給他一起發(fā)過去如果買家不愿意接受那我們可以多給買家3-5元。是在不行只能寄回來一些特殊的活動商品本身價格較低，那么我們要求買家申請退款。選

5、擇七天無理由退貨 隨便寫一個單號，商品就和買家說不要寄回來了，這樣我們避免承擔過多的運費。切記：不要讓買家選擇”不退貨僅退款“這一項 這樣的話買家在退款成功后一樣是可以評價的。在商品有問題的情況下，作為賣家角度是不能讓買家有評價的機會的質(zhì)量問題的其他處理方式買家退款流程第一步：買家需要進入“我的淘寶”-“我是買家”-“已買到的寶貝”頁面找到對應交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。 第三步：當退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達成，等待買家退貨”，買家實際完成退貨后，（買家已經(jīng)寄回商

6、品，有快遞單號的情況），買家可以操作點擊“退貨給賣家”。 第四步：買家選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運單號，點擊“確認”。第五步：買家操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認收貨”賣家處理退款流程第一步：進入淘寶后臺，選擇已賣出的商品。選項欄選擇訂單狀態(tài)，選擇退款中的訂單。第二步：批量退款的訂單出來后選擇對應的訂單，點擊請退款選項，點擊同意退款協(xié)議。退款協(xié)議達成后待賣家將貨物退回注意：在此注意查看賣家申請的退款協(xié)議類型和退款原因如果是僅退款不退貨那么我們就不要輕易的去同意退款。否則付款金額會直接打入買家的賬戶。賣家處理退款流程第二步：在買家選擇正確的退款協(xié)議方式后。我們點擊同

7、意即可。第三步：買家完成實際退貨后，會將寄回來的快遞公司和快遞單號填寫到需要退款的商品里。第四步：當我們收到買家寄過來的快遞確認無誤后 ，進入該賣家的退款訂單點擊同意退款就完成整個退款流程。賣家處理退款流程 在買家申請退款時，如果買家選錯了退款類型或者退款方式，甚至在買家申請退款后我們和買家協(xié)商要求用其他的退款理由時，我們可以拒絕賣家的退款申請 然后叫買家再次按照協(xié)商好的理由申請退款即可賣家處理退款流程無論是同意買家退款還是拒絕買家退款或者買家旺旺都會收到相應的提示。而在買家申請退款之后很多買家就不管了或者不填寫物流信息，所以我們在買家寄回商品前要給買家說清楚退款流程和處理方式。必要時可以打電

8、話和賣家溝通。這樣方便減少我們的退款天數(shù)提高問題處理效率注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點

9、擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本會議基調(diào)年會視頻：http:/會議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來、攜手超越，馭領(lǐng)未來2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心創(chuàng)造新未來用心創(chuàng)造新未來會議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總結(jié)報告，傳遞10年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉許09年度優(yōu)秀員工感謝晚宴：讓員工在享受晚宴的同時，感受公司對他們一年來付出的感謝；讓嘉賓感受耀光紡織的關(guān)注和企業(yè)文化員工才藝秀：加強員工互動，展現(xiàn)員工風采注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯P

10、OWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本會議基調(diào)年會視頻：http:/會議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來、攜手超越，馭領(lǐng)