培訓4S店度售后服務部總結(jié)課件

1、精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)2010年度售后服務部總結(jié)2011年售后服務工作重點 精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)一、總產(chǎn)值（元）精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)二、入場臺次（臺）n上半年維修入場臺次7110臺，下半年維修入場臺次8318臺，n下半年入場臺次增長16.99%精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)三、維修產(chǎn)值（元）n上半年維修入場臺次7110臺，下半年維修入場臺次8318臺，n下半年入場臺次增長16.99%精心整理 . 精品課件2012.0

2、2.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)四、備件收入（元）n上半年維修產(chǎn)值555.49萬元，下半年維修產(chǎn)值653.66萬元，n下半年產(chǎn)值增長17.67%精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)五、工時收入（元）n上半年維修工時133.62萬元，下半年維修工時161.41萬元，n下半年維修工時增長20.80%精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)六、單車產(chǎn)值（元）n2010年全年平均車單價784元/臺次，較全國平均車單價875元/臺次低91元/臺次；n2011年我們較車單價較高的差距還有很大，還有一段上升的空間；最高為北京區(qū)1002元n提高車單

3、價、提高進場臺次是我們重中之重；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)七、保險業(yè)務（臺）n我們的續(xù)保業(yè)務全年262臺次，在電話車險的鋪天蓋地廣告的影響下，我們要做好對客戶的宣傳工作；n在目前的形勢下，從新車的保險開始做起更重要；做好續(xù)保，可有效減少客戶的流失。精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)八、2010年1-11月售后總體滿意度n全年售后總體滿意度成績52.7分，較全年目標56.7分相差4分；n不滿意度較高；n提高完全滿意度的同時，有效地降低客戶抱怨、降低不滿意度仍需要我們據(jù)需努力；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓

4、4S店度售后服務部總結(jié)九、特約商質(zhì)量考核n提供維修保養(yǎng)建議據(jù)目標值相差1.5%；n一次性修復率據(jù)目標值相差3.3%；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)十、2010年售后問題分析（一）一、流程、制度的執(zhí)行一、流程、制度的執(zhí)行 通過一年的實際運作，售后的流程和制度得到不斷完善和補充通過一年的實際運作，售后的流程和制度得到不斷完善和補充但是在實際工作中存在一定的不足：但是在實際工作中存在一定的不足：1 1、服務顧問與車間的溝通方面，車輛知識不熟悉導致在車輛的故障、服務顧問與車間的溝通方面，車輛知識不熟悉導致在車輛的故障診斷上對車間有太多的依賴性；車間個別人員偶爾挑單

5、，對服務顧問診斷上對車間有太多的依賴性；車間個別人員偶爾挑單，對服務顧問派工的控制有一定的制約；派工的控制有一定的制約；2 2、服務顧問對流程的執(zhí)行上不夠、服務顧問對流程的執(zhí)行上不夠100%100%堅持，考核中體現(xiàn)對流程的執(zhí)堅持，考核中體現(xiàn)對流程的執(zhí)行不夠穩(wěn)定；導致流程制度執(zhí)行過程中不到位，不能長期執(zhí)行；本部行不夠穩(wěn)定；導致流程制度執(zhí)行過程中不到位，不能長期執(zhí)行；本部門主管人員沒有能系統(tǒng)的嚴格管理基層員工去執(zhí)行；門主管人員沒有能系統(tǒng)的嚴格管理基層員工去執(zhí)行；3 3、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴謹，造、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴謹，造成了維修后車輛不

6、能成了維修后車輛不能100%100%質(zhì)檢；質(zhì)檢；4 4、車間在施工時間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時交車的、車間在施工時間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時交車的情況，最終導致客戶排隊等待、客戶抱怨等情況；情況，最終導致客戶排隊等待、客戶抱怨等情況；5 5、部分員工責任心不強，認識不足導致在維修檢查過程中敷衍了事，、部分員工責任心不強，認識不足導致在維修檢查過程中敷衍了事，班組在接單的過程中班組在接單的過程中利益性表現(xiàn)的尤為突出利益性表現(xiàn)的尤為突出；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)十一、2010年售后問題分析（二）二、工作質(zhì)量與現(xiàn)場管理二、工作質(zhì)量與

7、現(xiàn)場管理1 1、服務顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自己的親和力有、服務顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自己的親和力有效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶的忠誠度甚至和客戶做朋友；的忠誠度甚至和客戶做朋友； 2 2、客戶滿意度成績偏低，整體工作效果與客戶的期望值比、客戶滿意度成績偏低，整體工作效果與客戶的期望值比較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒有很好的預防；較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒有很好的預防；3 3、從廠家的調(diào)查結(jié)果來看，一次性修復率（、從廠家的調(diào)查結(jié)果來看，一次性修復率（92.7%92.7%）還有待）還有待于及

8、一步提高；于及一步提高；4 4、場地的局限也導致了車輛物流的擁擠，客戶車輛排隊，、場地的局限也導致了車輛物流的擁擠，客戶車輛排隊，進出等待等；進出等待等；5 5、車間現(xiàn)場、車間現(xiàn)場5S5S的情況較差，車間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放的情況較差，車間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強等仍需要加強6 6、洗車人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定；洗車不夠干凈；、洗車人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定；洗車不夠干凈；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)十二、2011年售后服務工作重點（一）一、經(jīng)營管理目標一、經(jīng)營管理目標1 1、售后進廠、售后進廠1900019000臺，實現(xiàn)產(chǎn)值臺，實現(xiàn)產(chǎn)值150

9、01500萬，實現(xiàn)產(chǎn)值毛萬，實現(xiàn)產(chǎn)值毛利利600600萬；萬；2 2、新車保險、新車保險900900臺，續(xù)保臺，續(xù)保480480臺；臺；3 3、全年滿意度考核（完全滿意度、全年滿意度考核（完全滿意度- -不滿意度）不滿意度）6969分以分以上；上；4 4、商務考試人員合格，平均成績、商務考試人員合格，平均成績8080分以上；分以上；5 5、備件的滿足率達到、備件的滿足率達到90%90%以上，備件完成率以上，備件完成率90%90%以上。以上。6 6、實現(xiàn)服務顧問接待區(qū)、機電車間、鈑噴車間、工、實現(xiàn)服務顧問接待區(qū)、機電車間、鈑噴車間、工具箱具箱5S5S考核符合率考核符合率80%80%以上；以上；7

10、 7、實現(xiàn)客戶投訴率低于、實現(xiàn)客戶投訴率低于0.2%0.2%以下；以下；8 8、實現(xiàn)滿意度杠桿符合率、實現(xiàn)滿意度杠桿符合率95%95%以上；返修率以上；返修率4%4%以下；以下；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓4S店度售后服務部總結(jié)十三、2011年售后服務工作重點（二）二、內(nèi)部管理內(nèi)容二、內(nèi)部管理內(nèi)容1、針對2010年廠家滿意度考核項存在的問題逐個進行落實改進；落實2011年商務政策的內(nèi)容，在原有的各項考核制度基礎上適當修改，制定新的績效方案；2、解決服務顧問與車間的派工溝通問題，解決個別班組或個人挑單的問題；3、圍繞提高客戶滿意度，完成流程和制度的細節(jié)培訓，強化服務顧問的服務意識，在服務顧問業(yè)務能力、處理客戶異議方面多組織培訓；4、制定工時的定額時間，并將“是否按時交車