萬(wàn)科公司客戶服務(wù)分析(共36頁(yè)).ppt

1、萬(wàn)科Wanke Delicious 一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著, 如果品牌后面沒(méi)有客戶關(guān)系的支撐,那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。 萬(wàn)科通過(guò)建立客戶中心網(wǎng)站和對(duì)CRM信息系統(tǒng)的運(yùn)用與升級(jí)成為中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范。引言引言認(rèn)識(shí)萬(wàn)科1物業(yè)管理2客戶關(guān)系管理3 目 錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)3認(rèn)識(shí)萬(wàn)科2公司背景文化核心萬(wàn)科成就 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月,自1988年開(kāi)始介入房地產(chǎn)行業(yè)，是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。1990年建成第一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目“深圳天景花園”，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，一開(kāi)始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保

2、障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1992年1月萬(wàn)科成立下屬第一家物業(yè)管理公司深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司，經(jīng)過(guò)十七年的發(fā)展，“萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)”已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。 萬(wàn)科認(rèn)為，堅(jiān)守價(jià)值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專業(yè)能力從市場(chǎng)獲取公平回報(bào)，是萬(wàn)科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱號(hào)，2008年入選華爾街日?qǐng)?bào)（亞洲版）“中國(guó)十大最受尊敬企業(yè)”。 公司背景核心價(jià)值觀1、以顧客為中心2、人才是萬(wàn)科的資本3、陽(yáng)光照亮的體制4、是持續(xù)增長(zhǎng) “萬(wàn)科化萬(wàn)科化”的企業(yè)文化的企業(yè)文化1、簡(jiǎn)單不復(fù)雜2、規(guī)范不權(quán)謀3、透明不黑箱4、責(zé)任不放任

3、有3050的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過(guò)40的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá)65.3%，56.9業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬(wàn)科，48.5的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，萬(wàn)科客戶滿意度還是不錯(cuò)的。 這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。 萬(wàn)科為什么成功？客戶服務(wù)3萬(wàn)科第五專業(yè)關(guān)注客戶體驗(yàn)萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法萬(wàn)科的第五專業(yè) 就像相聲里面有說(shuō)、學(xué)、逗、唱四門功課，房地產(chǎn)業(yè)也有自己的看家功夫：設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管。在此基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)

4、過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。 關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶體驗(yàn) 萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。 萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶體驗(yàn)客戶在其精心營(yíng)

5、造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。 案例思考案例思考關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因？關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因？一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是抱住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是抱住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍倍一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤(rùn)可增加的老客戶，則利潤(rùn)可增加25%以上。以上。向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15%,而對(duì)一個(gè)老客戶而言而對(duì)一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到差不多能達(dá)到50%。做好產(chǎn)品做好產(chǎn)品 關(guān)注客戶關(guān)注客戶 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)期望期望感覺(jué)不滿感覺(jué)不滿

6、減少投入減少投入傳播惡名傳播惡名另尋發(fā)展商另尋發(fā)展商1.若無(wú)其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來(lái)若無(wú)其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來(lái) 2.同時(shí)尋找更滿意發(fā)展商。同時(shí)尋找更滿意發(fā)展商。 3.客戶關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持?？蛻絷P(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持。 感覺(jué)滿意感覺(jué)滿意持續(xù)交易持續(xù)交易感覺(jué)自豪感覺(jué)自豪義務(wù)宣傳義務(wù)宣傳客戶滿意客戶滿意=客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶期望客戶期望（1 1）了解客戶需求，是提升客戶）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步忠誠(chéng)度的第一步（2 2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息確的信息 （3 3）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步 （4 4）應(yīng)對(duì)投訴的策略）應(yīng)對(duì)投訴的策略設(shè)立設(shè)立“投訴萬(wàn)科投

7、訴萬(wàn)科”的論壇的論壇 萬(wàn)科是如何提升客戶忠誠(chéng)度的呢？萬(wàn)科是如何提升客戶忠誠(chéng)度的呢？全程服務(wù)全程服務(wù)緊急措施簽約等待入住看房看房客戶服務(wù)”6+2“步法客戶服務(wù)“6+2”的核心內(nèi)容一個(gè)中心：以客戶感知（體驗(yàn)）為中心一個(gè)中心：以客戶感知（體驗(yàn)）為中心兩個(gè)基本點(diǎn)：以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn)兩個(gè)基本點(diǎn)：以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn)溫馨牽手1第一步喜結(jié)連理2第二步親密接觸3第三步恭迎喬遷4第四步噓寒問(wèn)暖5第五步承擔(dān)責(zé)任6第六步一路同行7+1四年之約 8+2 1 1、“溫馨牽手溫馨牽手”。強(qiáng)調(diào)信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。在銷售過(guò)程中，既。強(qiáng)調(diào)信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。在銷售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要

8、公示不利于客戶（銷售）的要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。內(nèi)容。 2 2、“喜結(jié)連理喜結(jié)連理”?？蛻魧?duì)產(chǎn)品滿意后下單?？蛻魧?duì)產(chǎn)品滿意后下單 3 3、“親密接觸親密接觸”。公司與業(yè)主要保持親密接觸，業(yè)主簽完約后，。公司與業(yè)主要保持親密接觸，業(yè)主簽完約后，還有一個(gè)進(jìn)一步了解過(guò)程還有一個(gè)進(jìn)一步了解過(guò)程 4 4、“喬遷喬遷”。業(yè)主入住時(shí)，舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與。業(yè)主入住時(shí)，舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。祝福。 5 5、“噓寒問(wèn)暖噓寒問(wèn)暖”。業(yè)主入住以后，保持對(duì)其的關(guān)心。業(yè)主入住以后，保持對(duì)其的關(guān)心 6 6、“承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任”。問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不推卸責(zé)任。

9、問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不推卸責(zé)任。 “ “一路同行一路同行”。陪伴客戶在買房整個(gè)過(guò)程中，并給出專業(yè)意見(jiàn)。陪伴客戶在買房整個(gè)過(guò)程中，并給出專業(yè)意見(jiàn) “ “四年之約四年之約”。每過(guò)四年對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行體檢。每過(guò)四年對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行體檢 客戶關(guān)系管理2多渠道關(guān)注客戶萬(wàn)客會(huì)管理策略多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題 傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部?jī)A聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門門萬(wàn)科客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩萬(wàn)科客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息

10、負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有： 1 1協(xié)調(diào)處理客戶投訴協(xié)調(diào)處理客戶投訴 2 2監(jiān)控管理投訴論壇監(jiān)控管理投訴論壇 3 3組織客戶滿意度調(diào)查組織客戶滿意度調(diào)查 4 4解答咨詢解答咨詢 集團(tuán)客戶關(guān)系中心 1 1、協(xié)調(diào)處理客戶投訴、協(xié)調(diào)處理客戶投訴 2 2、監(jiān)控管理投訴論壇、監(jiān)控管理投訴論壇 3 3、組織客戶滿意度調(diào)查、組織客戶滿意度調(diào)查 4 4、解答咨詢、解答咨詢 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 在萬(wàn)科人的眼里，客戶已經(jīng)不在萬(wàn)科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子

11、的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是系也不再是“一錘子買賣一錘子買賣”。于是。于是在在19981998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客萬(wàn)客會(huì)會(huì)” ” ，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密。親密。 萬(wàn)客會(huì)客戶滿意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬(wàn)科設(shè)計(jì)的客戶滿意度中，有三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，具體包括用戶的滿意度和忠誠(chéng)度；

12、二級(jí)為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo)；三級(jí)為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門窗等。 客戶滿意度萬(wàn)科客戶關(guān)系管理策略萬(wàn)科客戶關(guān)系管理策略 策略實(shí)施策略實(shí)施萬(wàn)科物業(yè)3獨(dú)到的萬(wàn)科服務(wù)首創(chuàng)“全生命周期服務(wù)” 案例一：案例一： 5 5月月7 7日凌晨，廣州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨襲擊，不少小區(qū)日凌晨，廣州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨襲擊，不少小區(qū)的車被淹浸，有的多達(dá)的車被淹浸，有的多達(dá)400400多輛。但廣州萬(wàn)科旗下的多輛。但廣州萬(wàn)科旗下的1313個(gè)小區(qū)個(gè)小區(qū)51005100多多輛車卻無(wú)一遭到水浸。輛車卻無(wú)一遭到

13、水浸。 一場(chǎng)大雨可以驗(yàn)證一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)城市發(fā)達(dá)與否。同樣，檢驗(yàn)一場(chǎng)大雨可以驗(yàn)證一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)城市發(fā)達(dá)與否。同樣，檢驗(yàn)一個(gè)物業(yè)公司是否優(yōu)秀，一場(chǎng)雨足矣。一個(gè)物業(yè)公司是否優(yōu)秀，一場(chǎng)雨足矣。 案例二： 面對(duì)突如其來(lái)的SARS，萬(wàn)科各地公司分別針對(duì)客戶制訂了全方位SARS應(yīng)急方案，通過(guò)告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對(duì)業(yè)主進(jìn)行廣泛的SARS預(yù)防普及教育，并且對(duì)所管理的物業(yè)定期進(jìn)行徹底地消毒和嚴(yán)密的門禁管理。為保護(hù)廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認(rèn)購(gòu)工作的順利進(jìn)行，萬(wàn)科還在銷售現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)SARS采取了大量的防護(hù)措施。北京萬(wàn)科各樓盤工作人員對(duì)待消毒工作一絲不茍，加強(qiáng)對(duì)售樓中心的現(xiàn)場(chǎng)消毒、清洗接待桌、加強(qiáng)通

14、風(fēng)甚至細(xì)致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對(duì)購(gòu)房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴(yán)格的SARS防止措施，并為客戶準(zhǔn)備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽(yáng)光和海風(fēng)，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個(gè)非常時(shí)期，萬(wàn)科用實(shí)際行動(dòng)證明了對(duì)業(yè)主和客戶的關(guān)懷。應(yīng)急機(jī)制應(yīng)急機(jī)制 以上案例成功，都是歸功于萬(wàn)科以上案例成功，都是歸功于萬(wàn)科“以客戶以客戶為中心為中心”的客戶服務(wù)理念，平時(shí)就加強(qiáng)對(duì)員工的客戶服務(wù)理念，平時(shí)就加強(qiáng)對(duì)員工的預(yù)防措施并普及預(yù)防知識(shí)車庫(kù)備有沙袋、抽的預(yù)防措施并普及預(yù)防知識(shí)車庫(kù)備有沙袋、抽水泵等物資，平時(shí)放著不起眼，但只要發(fā)生暴水泵等物資，平時(shí)放著不起眼，但只要發(fā)生暴雨侵襲，這些沙袋就能組成臨時(shí)的擋水墻，加雨侵襲，這些沙袋就能組成臨時(shí)的擋水墻，加上抽水泵往外抽水，可