度假酒店溫泉部操作手冊（含表格）

1、國際酒店管理集團 酒店運作手冊目 錄 溫泉部概述4一、 組織機構及人員編制5(一) 組織機構5(二) 人員編制5二、 部門職能6三、 崗位職責7(一) 經(jīng)理崗位職責7(二) 接待/休閑/露天部主管崗位職責7(三) 前廳領班崗位職責8(四) 前廳禮賓員崗位職責9(五) 前臺接待員崗位職責 10(六) PA員崗位職責 10(七) 咨詢室領班崗位職責11(八) 咨詢室醫(yī)生崗位職責12(九) 男/女賓部領班崗位職責 13(十) 男/女賓部電腦跟單員崗位職責 14(十一) 男/女賓部更衣室服務員崗位職責 15(十二) 男/女賓部浴室服務員崗位職責 15(十三) 休息廳領班崗位職責16(十四) 鐘房操作員

2、崗位職責17(十五) 休息廳服務員崗位職責18(十六) 露天領班崗位職責18(十七) 服務員崗位職責20(十八) 露天救生員崗位職責20(十九) 露天水溫監(jiān)測員崗位職責21(二十) 露天清池員崗位職責21(二十一) 保健部主管崗位職責22(二十二) 房區(qū)領班崗位職責23(二十三) 房區(qū)服務員崗位職責24(二十四) 技師一部/二部領班崗位職責 25(二十五) 技師崗位職責25四、 專業(yè)知識 25(一) 前廳禮賓員專業(yè)知識25(二) 拖鞋消毒員專業(yè)知識26(三) 美容美發(fā)用具員專業(yè)知識27五、 工作流程及管理制度27(一) 溫泉散客接待服務操作規(guī)程27(二) 溫泉團隊接待服務操作規(guī)程29(三) 溫

3、泉住客接待服務操作規(guī)程30(四) 溫泉部貴重物品保管服務操作流程32(五) 溫泉離場客人服務操作規(guī)程32(六) 溫泉男女賓部更衣服務操作規(guī)程33(七) 溫泉男女賓部浴室服務操作規(guī)程35(八) 溫泉露天部服務操作規(guī)程36(九) 溫泉池清潔操作規(guī)程39(十) 溫泉水溫監(jiān)測操作規(guī)程40(十一) 溫泉救生員服務操作規(guī)程41(十二) 溫泉露天部開收市操作規(guī)程42(十三) 溫泉房區(qū)服務操作流程43(十四) 溫泉部參觀牌領用操作手續(xù)44(十五) 溫泉部VIP參觀客人的操作規(guī)程45(十六) 溫泉部員工接聽電話操作規(guī)范47(十七) 溫泉部員工進入營業(yè)所場操作規(guī)程48六、 記錄與表格50(一) 溫泉前廳部記錄與表

4、格50(二) 溫泉露天部記錄與表格52(三) 溫泉部露天公共記錄與表格53(四) 溫泉部男女賓記錄與表格54(五) 溫泉部露天記錄與表格55(六) 溫泉部公共記錄與表格57七、附：老年團安全責任書 61 3溫泉部概述溫泉部作為溫泉旅游區(qū)的核心經(jīng)營產(chǎn)品，其核心理念是突出游客的閑適、安全和健康。溫泉部的組織結構上由前廳部、商場部、男賓部、女賓部、休息廳、水吧、保健一部、保健二部、湯屋部、露天部、食坊部、保潔部等十二個部門構成。溫泉部在旅游區(qū)中擔負著重要經(jīng)營和服務任務，員工占度假村的四分之一以上，經(jīng)營營業(yè)額占旅游區(qū)的二分之一左右，主要負責銷售溫泉旅游區(qū)的重要主體產(chǎn)品溫泉及其配套的各種保健擦修等服務項

5、目，其主要產(chǎn)品為稀有資源溫泉，溫度在50度以上，富含多種有益人體的礦物質(zhì)，非常適合人們養(yǎng)生、療養(yǎng)。溫泉部既是溫泉游客沐浴凈身的場所，更是凈化心靈之地。所以，游客在溫泉部除享用純正的溫泉水外，更多的是體驗為其設計的溫泉沐浴文化，體驗我們熱情、周到、細微、溫馨的親情式和人性化服務，讓其在感官需要得到滿足外，更能使心靈與精神得到升華。一、組織機構及人員編制（一）、組織機構：溫泉部保健部露天部休閑部接待部 二部一部房區(qū)清池員救生員服務員測水溫休息廳女賓部男賓部部咨詢部前廳部 技師服務員服務員鐘房崗PA員前臺崗禮賓崗電腦臺更衣崗浴室崗浴室崗更衣崗電腦臺 （二）、人員編制：a) 接待部1、接待部主管 7、

6、電腦臺跟單員 2、前廳部領班 8、更衣室服務員 3、前臺接待員 9、浴室服務員 4、禮賓員 10、休息廳部長 5、醫(yī)務室領班 11、休息廳服務員 6、醫(yī)務室醫(yī)生 12、鐘房操作員 7、 PA工b) 休閑部1、 休閑部主管 4、更衣室服務員 2、 男賓領班 5、浴室服務員 3、 電腦臺跟單員 6、 女賓領班c) 露天部： 1、露天部主管 4、測水溫 2、露天部領班 5、救生員 3、露天服務員 6、清池員d) 保健部： 1、保健部主管 2、房區(qū)領班 3、房區(qū)服務員 二、部門職能1. 部門的一切工作開展均對公司負責，以公司的利益為重2. 負責于溫泉區(qū)域消費客人的成功接待，作好優(yōu)質(zhì)服務，提供特色服務3

7、. 負責溫泉區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔4. 負責溫泉部所有員工的入職、在崗培訓工作5. 正確使用設備設施，負責好對設備的報修保養(yǎng)工作6. 負責部門的安全檢查，并協(xié)助保安消防部開展溫泉區(qū)域的安全工作7. 做好部門的開源節(jié)流，物料申購工作8. 做好溫泉部的產(chǎn)品開發(fā)工作9. 做好溫泉部與公司各部的工作協(xié)調(diào)三、崗 位 職 責(一)溫泉部經(jīng)理管理層次關系直接上級：酒店副總經(jīng)理直接下級：溫泉部主管職務概述： 對公司副總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行副總經(jīng)理下達的經(jīng)營思想和方針；制定并不斷改良部門內(nèi)各班組及崗位的工作流程、工作標準和禮儀標準；制定各部門、各崗位人員的規(guī)章制度和崗位職責；負責對主管級人員的考勤、考核與評估；負責本部

8、門與公司其他部門之間的溝通，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關系，達到最理想的合作。 崗位職責1、參加經(jīng)理晨會，匯報工作情況，聽取并傳達會議精神，作好當天的工作安排。2、參加周一的經(jīng)理例會，學習例會精神，反映部門工作開展情況，提出需及時解決的問題。3、參加公司周四14：30的綜合質(zhì)量檢查，并傳達到本部門，針對存在的問題做出相應的工作安排。4、了解并掌握部門當日接待客人總?cè)藬?shù)，做出對數(shù)據(jù)的種種分析。并掌握次日預定接待人數(shù)，做出準確無誤的工作安排，確保每日接待工作高質(zhì)量高水準的順利進行。5、巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。6、制定部門內(nèi)部各級人員培訓計劃，切實做好溫泉部倡導的“三項禮

9、儀”、“叫唱”等部門的特色服務宗旨貫穿于培訓中，提高整體服務水平。7、組織召開部門每日部長例會，傳達公司會議精神，聽取各部門工作匯報及待解決的問題，做出答復，并對次日工作做具體安排。8、審閱主管日志，做出批示。(二) 接待/休閑/露天部主管管理層次關系直接上級：溫泉部經(jīng)理直接下級：溫泉部領班職務概述：直接對溫泉部經(jīng)理負責，實施由部門經(jīng)理制定的各項工作計劃；根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作計劃，負責編寫、制定各項培訓方案和工作制度；制定各崗位的工作質(zhì)量標準，對各崗位的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和跟蹤，并及時制定整改方案，改進工作；協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的增收節(jié)支工作；完成部門經(jīng)理交辦的其他事項，必要時，行使經(jīng)理的職

10、權。職責范圍：1、負責每日召開各班組領班級管理人員的班前會、班后會，總結工作、分配布置工作。2、監(jiān)督、調(diào)配部門內(nèi)各崗位人員的工作。3、直接參與對客人的接待工作。4、負責處理客人投訴，并將處理結果上報于部門經(jīng)理。5、負責制定財物管理制度，進行部門財物的日常管理和每月的盤點工作。6、負責對部長級人員的考核與評估，并監(jiān)督部長對員工的考勤工作。7、協(xié)助部門對每日客流量進行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營運正常。8、參加溫泉部內(nèi)部由部門經(jīng)理主持的部長例會，指導各班組平日工作，并對各班組提出的待解決的 問題，做出反應，落實解決。(三) 前廳領班管理層次關系直接上級：部門主管直接下級：前廳部員

11、工職務概述：負責掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出物料的準備及相關工作安排；建立好工作交接程序，嚴格執(zhí)行交接班制度；負責協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。職責范圍：1、 負責檢查前廳員工的出勤、儀容儀表、 每天考評，堅持公平、公正、公開原則做好月底的評估。 2、 及時上報客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管做出合理的工作安排；完成經(jīng)理主管交辦的相關事項。3、 參與對客的接待工作，處理客人投訴，并及時上報；建立工作交接程序與交接班制度。4、 負責對前廳部崗位的質(zhì)量監(jiān)控；督促員工落實操作規(guī)程；每月制定、開展多種形式的崗位培訓，提高員工的服務意識與服務技能。5、 負責前廳部的資產(chǎn)管理及節(jié)支工作

12、，做好部門每月的財產(chǎn)盤點；制定和實施各項管理制度；根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好部門的季節(jié)性，計劃性、特色服務等工作的開展。6、 參加每日部長例會，對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，匯報當天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部門員工準確傳達例會精神。7、 固定時間召開員工例會，傳達公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋經(jīng)理或主管。8、 負責協(xié)調(diào)前廳部與溫泉部其他部門之間的矛盾，提高工作效率。9、 做好前廳部的安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項及時反饋上級通知工程部，確保各項設備設施安全正常運行,經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。10、認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生制度，堅持做好“高標準

13、，經(jīng)?；钡男l(wèi)生。(四) 前廳禮賓員管理層次關系直接上級：前廳領班直接下級：無職務概述：為客做好咨詢、貴重物品保管、入場沐浴、離場服務，服從前廳領班的管理，完成上司交辦事項，做好部門衛(wèi)生清潔工作。職責范圍：1、負責為客人介紹酒店營業(yè)部門的各種消費項目及價格。（尤其是溫泉部內(nèi)部的消費項目、價格，溫泉品種及功效）2、負責為客人提供咨詢服務。（如：提供酒店附近的交通、旅游景點分布等信息）3、幫客人辦理進場登記與離場結賬手續(xù)，并協(xié)助客人辦理貴重物品登記手續(xù)。4、負責大堂休息客人的服務工作。（如端送茶水、遞紙巾等）5、配合PA員做好前廳衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。6、負責部門的工作用具、設備設

14、施的維護與保養(yǎng)。7、負責部門物品的添補、領取與保管。8、服從工作安排，開展各項對客服務工作。（五）前臺接待員管理層次關系直接上級：前廳領班直接下級：無職務概述：為客做好咨詢、辦理客人入場的電腦登記，代客廣播，做好每日客流統(tǒng)計，服從前廳領班的管理，完成上司交辦事項，做好崗位的衛(wèi)生清潔工作。職責范圍：1、負責為客人提供咨詢服務。2、負責將禮賓員填好的報客資料輸入電腦，進行登記及整理。3、負責工作用具、設備設施的維護與保養(yǎng)。4、配合PA員做好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。5、負責統(tǒng)計溫泉部每天的經(jīng)營明細上報溫泉辦公室。6、做好代客尋人、溫馨提示的廣播播報7、服從工作安排，開展各項對客服務工作

15、。(六) PA員管理層次關系直接上級：前廳領班直接下級：無職務概述： 為客做好咨詢、辦理客人入場的電腦登記，代客廣播，做好每日客流統(tǒng)計，服從前廳領班的管理，完成上司交辦事項，做好崗位的衛(wèi)生清潔工作。職責范圍：1、負責為客人提供咨詢服務。2、負責將禮賓員填好的報客資料輸入電腦，進行登記及整理。3、負責工作用具、設備設施的維護與保養(yǎng)。4、配合PA員做好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。5、負責統(tǒng)計溫泉部每天的經(jīng)營明細上報溫泉辦公室。6、做好代客尋人、溫馨提示的廣播播報7、服從工作安排，開展各項對客服務工作。(七) 咨詢室領班管理層次關系直接上級：部門主管直接下級：咨詢室醫(yī)生職務概述：對本部門主

16、管負責,認真完成部門主管交辦的任務；制訂本職的工作計劃，交部門負責人審批后認真執(zhí)行；做好對客的保健咨詢、體檢的有關登記、統(tǒng)計，做好醫(yī)藥物品的報表，積累工作記錄。職責范圍：1、負責檢查部門員工的出勤、儀容儀表。 2、及時了解客流接待情況，做出合理的對客體檢工作安排；完成經(jīng)理、主管交辦的相關事項。3、建立工作交接程序與交接班制度。4、負責部門的資產(chǎn)、藥品管理及節(jié)支工作，根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好室制訂藥物采購計劃，并做好藥物驗收、登記、保管工作；在每月28日做好藥物的盤點工作。5、參加每日部長例會，匯報當天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部門員工準確傳達例會精神。6、負責協(xié)部門與溫泉部其他

17、部門之間的矛盾，提高工作效率。7、當班期間到各部門巡視5次以上，了解顧客和員工的身體健康情況，做好相應的防治措施。8、堅守崗位，負責門診咨詢，對病人熱情、和藹，服務周到，做好咨詢?nèi)罩镜怯洠?、每日做好對老年客人沐浴溫泉前的身體檢測，并做好相關記錄及檢測解說。10、周一總結上周工作情況于部長例會上匯報。11、每月做好溫泉部全體員工的保健咨詢、安全意識、應急措施等相關防護的培訓工作。(八) 咨詢室醫(yī)生管理層次關系直接上級：咨詢室領班直接下級：無職務概述：認真完成上司交辦的各項工作任務；認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，做好對客的保健咨詢、體檢的有關登記、統(tǒng)計，做好醫(yī)藥物品的報表，積累工作記錄。職

18、責范圍：1、 根據(jù)公司實際情況制訂藥物采購計劃，并做好藥物驗收、登記、保管工作；在每月28日做好藥物的盤點工作。2、 當班期間到各部門巡視5次以上，了解顧客和員工的身體健康情況，做好相應的防治措施。3、 堅守崗位，負責門診咨詢，對病人熱情、和藹，服務周到，做好咨詢?nèi)罩镜怯洠?、 周一總結上周工作情況于部長例會上匯報。5、 每日做好對老年客人沐浴溫泉前的身體檢測，并做好相關記錄及檢測解說。6、 每月做好溫泉部全體員工的保健咨詢、安全意識、應急措施等相關防護的培訓工作。(九) 男/女賓部領班管理層次關系直接上級：休閑部主管直接下級：男/女賓部員工職務概述： 制定部門崗位職責，巡查、監(jiān)督各崗位工作，

19、及時、正確地做出指導；對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，負責本部門員工培訓；融洽本部門同其他部門之間的關系；合理調(diào)配客用物資，確?？陀梦镔Y不間斷供應；負責對部門所有財產(chǎn)的日常管理，并做好每月三次的盤點；完成上司交辦的各項工作任務。職責范圍：1、 負責檢查部門員工的出勤、儀容儀表、每天考評，堅持公平、公正、公開原則做好月底的評估。 2、 參與對客的接待工作，處理客人投訴，并及時上報，建立工作交接程序與交接班制度。3、 負責對部門崗位的質(zhì)量監(jiān)控；督促員工落實操作規(guī)程；每月制定、開展多種形式的崗位培訓，提高員工的服務意識與服務技能。4、 負責部門的資產(chǎn)管理及節(jié)支工作，做好部門每月的財產(chǎn)盤點；制定和實

20、施各項管理制度；根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好部門的季節(jié)性，計劃性、特色服務等工作的開展。5、 參加每日部長例會，對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，匯報當天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，固定時間召開員工例會，傳達公司及部門指令，并向部門員工準確傳達例會精神，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋經(jīng)理或主管。6、 妥善保管客人遺留物品，作好登記工作，及時上交上級。7、 完成經(jīng)理主管交辦的相關事項，負責協(xié)調(diào)部門與溫泉部其他部門之間的矛盾，提高工作效率。8、 每日做好部門更衣柜等設備設施的安全檢查，保證正常使用，將需要維修和保養(yǎng)的事項及時反饋上級通知工程部，經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

21、9、 認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生制度，堅持做好“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生。10、 落實部門客用物品的消毒計劃，保證物品的衛(wèi)生。(十) 男/女賓部電腦跟單員管理層次關系直接上級：男/女賓部長直接下級：無 職務概述： 服從上司工作安排，為客做好各項服務，辦理客人入場及離場手續(xù)，做好電腦的跟單服務。職責范圍：1、 負責為客人提供介紹、咨詢服務，如：酒店的各種消費項目及價格、酒店附近的交通、旅游景點分布等信息。2、 服從工作安排，開展各項對客服務工作。3、 負責做好迎客、引位、帶客到準確位置就位。4、 負責引客人到更衣室為客人開啟更衣柜，替客更衣。5、 負責為客人免費提供擦皮鞋，吹頭發(fā)等服務。6、 負責部門物料的

22、使用與領取，確保正常供應。7、 負責更衣室內(nèi)使用工具、布草運輸工具、消毒用具、室內(nèi)沖涼房、等各項設備設施的檢查、報修、維護工作，確保正常使用。8、 負責部門的區(qū)域衛(wèi)生。9、 客人帶手機、相機、包裹、攝影機等物進入露天溫泉區(qū)時，向客人做好解釋工作。10、 負責謝絕酒后、體弱或皮膚病患者進入露天溫泉浸浴。11、 負責泳衣（褲）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬運和消毒登記、保管、報廢與添補工作。(十一) 男/女賓部更衣室服務員管理層次關系直接上級：休閑部主管直接下級：男/女賓部員工職務概述：服從上司工作安排，對客做好各項服務，做好迎客、引位、帶客到準確位置就位更衣的服務。職責范圍：1、 負責為客人提供介

23、紹、咨詢服務，如：酒店的各種消費項目及價格、酒店附近的交通、旅游景點分布等信息。2、服從上司的各項工作安排，開展各項對客服務工作。3、負責做好迎客、引位、帶客到準確位置就位。4、負責引客人到更衣室為客人開啟更衣柜，替客更衣。5、負責為客人免費提供擦皮鞋，吹頭發(fā)等服務。6、負責部門物料的使用與領取，確保正常供應。7、 負責更衣室內(nèi)使用工具、布草運輸工具、消毒用具、室內(nèi)沖涼房、等各項設備設施的檢查、報修、維護工作，確保正常使用。8、負責部門的區(qū)域衛(wèi)生。9、客人帶手機、相機、包裹、攝影機等物進入露天溫泉區(qū)時，向客人做好解釋工作。10、負責謝絕酒后、體弱或皮膚病患者進入露天溫泉浸浴。11、負責泳衣（褲

24、）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬運和消毒登記、保管、報廢與添補工作。 (十二) 男/女賓部浴室服務員管理層次關系直接上級：休閑部主管直接下級：男/女賓部員工職務概述：服從上司工作安排，對客做好各項服務，做好客人沖涼的引位、調(diào)整水溫工作，引客進入露天溫泉沐浴。職責范圍：1、 負責為客人提供介紹、咨詢服務，如：酒店的各種消費項目及價格、酒店附近的交通、旅游景點分布等信息。2、服從上司的各項工作安排，開展各項對客服務工作。3、負責做好迎客、引位、帶客到準確位置就位。4、負責引客人到更衣室為客人開啟更衣柜，替客更衣。5、負責為客人免費提供擦皮鞋，吹頭發(fā)等服務。6、負責部門物料的使用與領取，確保正常供應。

25、7、負責更衣室內(nèi)使用工具、布草運輸工具、消毒用具、室內(nèi)沖涼房、等各項設備設施的檢查、報修、維護工作，確保正常使用。8、負責部門的區(qū)域衛(wèi)生。9、客人帶手機、相機、包裹、攝影機等物進入露天溫泉區(qū)時，向客人做好解釋工作。10、負責謝絕酒后、體弱或皮膚病患者進入露天溫泉浸浴。11、負責泳衣（褲）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬運和消毒登記、保管、報廢與添補工作。(十三) 男/女賓部浴室服務員管理層次關系直接上級：休閑部主管直接下級：休息廳員工職務概述：負責掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出物料的準備及相關工作安排；帶領員工做好休息客人的服務接待；建立好工作交接程序，嚴格執(zhí)行交接班制度；負責協(xié)調(diào)本部門同

26、其他部門之間矛盾，提高工作效率。職責范圍：1、負責檢查部門員工的出勤、儀容儀表、每天考評，堅持公平、公正、公開原則做好月底的評估。 2、及時上報客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管做出合理的工作安排；完成經(jīng)理主管交辦的相關事項。3、參與對客接待工作，做好保健項目及其它消費項目的推銷工作；建立工作交接程序與交接班制度。4、 負責對部門崗位的質(zhì)量監(jiān)控；督促員工落實操作規(guī)程；每月制定、開展多種形式的崗位培訓，提高員工的服務意識與服務技能。5、負責部門的資產(chǎn)管理及節(jié)支工作，做好每月的財產(chǎn)盤點；制定和實施各項管理制度；根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好部門的季節(jié)性，計劃性、特色服務等工作的開展。6、參加每日部長例會，對部門

27、內(nèi)部的工作流程提出改良建議，匯報當天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部門員工準確傳達例會精神。7、固定時間召開員工例會，傳達公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋經(jīng)理或主管。8、負責協(xié)調(diào)部門與溫泉部其他部門之間的矛盾，提高工作效率。9、做好部門的安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項及時反饋上級通知工程部，確保各項設備設施安全正常運行,經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。10、認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生制度，堅持做好“高標準，經(jīng)常化”的衛(wèi)生。(十四) 鐘房操作員管理層次關系直接上級：休閑部主管直接下級：休息廳員工職務概述：負責保健及賓客消費項目的輸單處理，做好電腦輸入工作及對客

28、服務，做好經(jīng)營統(tǒng)計記錄交溫泉辦公室。職責范圍：1、負責保健按摩服務的安排，技師的排鐘、催鐘及將按摩報客單登記并輸入電腦的工作。2、負責按摩客人離場時擦修單簽收、輸入電腦的工作。3、負責使用工具、設備設施維護與保養(yǎng)。4、負責將當日的按摩單、擦修單、消費單收集做好報表送至公司查核部。5、負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。6、負責對客服務，為客做好相關的咨詢工作。(十五) 休息廳服務員管理層次關系直接上級：休閑部主管直接下級：休息廳員工職務概述：服從上司的工作安排，負責為客提供咨詢，做好對客的服務。職責范圍：1、服從部長分配，密切地與同事合作，開展部門工作。2、為客人引位并做好三項禮儀、咨詢服務。3、負責為客人

29、提供茶水、飲品、水果、小點、報紙、書刊、撲克、象棋等。4、向客人推銷按摩、擦修服務并替客人辦理按摩手續(xù)及帶客上房。5、負責替客人安排擦修師傅。6、負責為客人提供咨詢服務，能主動的觀察出客人的心態(tài)并為其解決問題。7、負責休息廳使用工具、設備設施的維護、報修與保養(yǎng)。8、負責休息廳內(nèi)的衛(wèi)生工作。(十六) 露天領班管理層次關系直接上級：溫泉部主管直接下級：露天部員工職務概述：負責掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做好露天部的物料準備及相關工作安排；負責監(jiān)督員工調(diào)節(jié)好水質(zhì)水溫，做好部門的特色服務；建立好工作交接程序，嚴格執(zhí)行交接班制度；負責協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。職責范圍：1、 負責

30、檢查前廳員工的出勤、儀容儀表、每天考評，堅持公平、公正、公開原則做好月底的評估。 2、 及時上報客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管做出合理的工作安排；完成經(jīng)理主管 交辦的相關事項。3、 參與對客的接待工作，處理客人投訴，并及時上報；建立工作交接程序與交接班制度。4、 負責對露天部崗位的質(zhì)量監(jiān)控；督促員工落實操作規(guī)程；每月制定、開展多種形式的崗位培訓，提高員工的服務意識與服務技能。5、 負責露天部的資產(chǎn)管理及節(jié)支工作，做好部門每月的財產(chǎn)盤點；制定和實施各項管理制度；根據(jù)季節(jié)、氣溫變化做好部門的季節(jié)性，計劃性、特色服務等工作的開展。6、 參加每日部長例會，對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，匯報當天工作情

31、況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部門員工準確傳達例會精神。7、 固定時間召開員工例會，傳達公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋經(jīng)理或主管。8、 負責協(xié)調(diào)部門與溫泉部其他部門之間的矛盾，提高工作效率。9、 做好露天部的安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項及時反饋上級通知工程部，確保各項設備設施安全正常運行,經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。10、認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生制度，堅持做好“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生。11、根據(jù)季節(jié)、氣溫變化控制各溫泉池水溫及特色池的加料。12、督促員工落實操作規(guī)程，堅持“三項禮儀”、“十個一”特色服務。開展多種形式的崗位培訓，提高員工的服務技能。(十七

32、) 服務員管理層次關系直接上級：露天領班直接下級：無職務概述：服從上司的工作安排，做好對客服務，做好對水質(zhì)水溫的監(jiān)控。職責范圍：1、為賓客提供“三項禮儀”、“十個一”亮點服務服務、跑動式的快捷服務。2、主動為賓客介紹各五個風情區(qū)的風情特色與各溫泉池特色、功效以及沐浴溫泉的基本常識。3、負責引導客人正確沐浴溫泉，并負責露天沐浴溫泉客人的安全衛(wèi)生工作。4、負責為客人介紹大觀園其他營業(yè)區(qū)的消費項目及價格，負責替客人叫擦修技師，引導客人消費。5、負責所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作（溫泉池內(nèi)無異物，池水無異樣、園林區(qū)無雜物、垃圾）。6、負責做好設備設施的維修保養(yǎng)，及公司物品的節(jié)支工作。7、服從工作安排，開展各項對

33、客服務工作。(十八) 露天救生員管理層次關系直接上級：露天領班直接下級：無職務概述：服從上司的工作安排，做好對客服務，做好對崗位上客人沐浴的正確指引及救生工作。職責范圍：1、嚴格執(zhí)行泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)程的行為。 2、有高度的安全意識，有熟練的救生技巧，堅守崗位，人不離池。 3、熟練掌握池水凈化規(guī)程，注意觀察池水變化，保持池水清澈、透明、無雜物、無沉淀、無青苔。 4、根據(jù)天氣情況，控制池水溫度，確保溫泉功效。 5、負責場地周圍的清潔衛(wèi)生工作；負責擺放拖鞋、遞毛巾、送飲品等服務。 6、提醒客人注意物品的保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交部長處。 7、做好交接班工作，確保每班工作銜接

34、。8、服從工作安排，開展各項對客服務工作。(十九) 露天水溫監(jiān)測員管理層次關系直接上級：露天領班直接下級：無職務概述： 服從上司的工作安排，做好對客的服務工作，負責對崗位的水溫水質(zhì)的監(jiān)測。職責范圍：1、嚴格做好水質(zhì)水溫的監(jiān)控，調(diào)節(jié)好水溫。 2、熟練掌握池水凈化規(guī)程，注意觀察池水變化，保持池水清澈、透明、無雜物、無沉淀、無青苔。 3、根據(jù)天氣情況，控制池水溫度，確保溫泉功效。 4、負責場地周圍的清潔衛(wèi)生工作；負責擺放拖鞋、遞毛巾、送飲品等服務。 5、提醒客人注意物品的保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交部長處。 6、做好交接班工作，確保每班工作銜接。7、服從工作安排，開展各項對客服務工作。(二十) 露天清

35、池員管理層次關系直接上級：露天領班直接下級：無職務概述：服從上司的工作安排，做好對客的服務，負責對溫泉池的清潔工作，確保溫泉池衛(wèi)生的潔凈，確保水質(zhì)水溫的正常。職責范圍： 1、負責按正確的操作規(guī)程放水清池。2、確保池底無毛發(fā)、樹葉、沉淀物等，池縫無青苔、池壁無粘附物，水面無漂浮物。3、負責對池水進行嚴格消毒確保衛(wèi)生。4、檢查池底池壁，以及附助設備的安全性并及時通知部長報維修。5、負責在規(guī)定時間內(nèi)控制好各池的水溫。6、以水質(zhì)衛(wèi)生達標、水溫達標、安全達標來保證正常營業(yè)。7、保持洗手間干凈無異味、燈明、鏡亮、保證卷紙與皂液的正常供應。8、工作中不間斷地對衛(wèi)生間進行清潔、檢查。9、保持玻璃兩面透明、清潔

36、，無手印、線頭、毛發(fā)、蚊蟲、灰塵、水印、劃痕、油污等；做好不銹鋼的無銹、保養(yǎng)工作。10、服從工作安排，開展各項對客服務工作。(二十一) 保健部主管管理層次關系直接上級：溫泉部經(jīng)理直接下級：保健部領班職務概述：直接對溫泉部經(jīng)理負責，實施由部門經(jīng)理制定的各項工作計劃；根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作計劃，負責編寫、制定各項培訓方案和工作制度；制定溫泉保健部的工作質(zhì)量標準，對保健部各崗位的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和跟蹤，并及時制定整改方案，改進工作；協(xié)助部門經(jīng)理做好保健部的增收節(jié)支工作；完成部門經(jīng)理交辦的其他事項。職責范圍：1、負責對保健部各班組領班級管理人員的班前會、班后會，總結工作、分配布置工作。2、監(jiān)督、調(diào)配保

37、健部部內(nèi)各崗位人員的工作。3、直接參與對客人的接待工作。4、負責處理客人投訴，并將處理結果上報于部門經(jīng)理。5、負責制定保健部的財物管理制度，進行部門財物的日常管理和每月的盤點工作。6、負責對領班級人員的考核與評估，并監(jiān)督領班對員工的考勤工作。7、協(xié)助部門對每日客流量進行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營運正常。8、指導保健部各班組平日工作和開展，并對各班組提出的待解決的問題，做出反應，落實解決。(二十二) 房區(qū)領班管理層次關系直接上級：保健部/溫泉部主管直接下級：房區(qū)員工職務概述：服從上司的工作安排，做好對部門各崗位的質(zhì)量監(jiān)控，做好對部門各崗位員工的培訓。職務范圍： 1、在部門經(jīng)理

38、與主管領導下，全面開展房區(qū)工作。2、檢查所管轄員工的出勤、儀容儀表，落實每日考評。3、帶領并督促員工落實“三項禮儀”，做好對客的接待、衛(wèi)生、傳遞單據(jù)等工作。4、檢查員工的崗位操作規(guī)程，并及時加以指導。5、檢查空房和凈房，及時掌握房態(tài)情況并與前廳或鐘房人員核對。6、處理客人因服務、設備設施等原因引起的投訴。7、檢查房區(qū)各項設備設施是否完好，并有計劃地報修、保養(yǎng)。8、有計劃地對房區(qū)服務員進行在崗業(yè)務技能培訓。9、掌握員工狀況，統(tǒng)一員工思想搞好內(nèi)部團結，加強相關部門的協(xié)調(diào)溝通。10、參加部長例會，全面匯報工作，及時傳達會議精神。(二十三) 房區(qū)服務員管理層次關系直接上級：房區(qū)領班直接下級：無職務概述

39、：服務上司的工作安排，做好對客的服務，為客提供保健部消費項目的咨詢及溫泉部其它內(nèi)容的介紹解說，為客引位職責范圍：1、堅持為賓客提供“三項禮儀”、“有求必應，一包到底”等特色服務。2、負責為客提供咨詢，為客提供保健項目的消費價格。 3、負責帶領客人進入安排好的按摩房，并迅速開燈，打開空調(diào)，根據(jù)天氣情況調(diào)好室內(nèi)溫度，主動關好房門。4、根據(jù)客人需求及時提供茶水及其他服務。5、按“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生制度，落實大廳、房間、洗手間、走廊等區(qū)域的衛(wèi)生。6、配合保健部負責按摩房內(nèi)消耗品的添補、及房區(qū)物品的領取。7、服從工作安排，開展各項對客服務工作。(二十四) 技師一部/二部領班管理層次關系直接上級：保健

40、部主管直接下級：一部/二部技師職務概述：服從上司管理，開展好部門的工作，組織培訓好員工，為客提供優(yōu)質(zhì)服務職責范圍：1、 在部門經(jīng)理與主管直接領導下全面負責技師部工作。2、 負責培訓、考核技師手法及操作規(guī)程。3、 負責制定部門各項管理制度、安排技師作息時間。4、 負責技師業(yè)余文化生活的組織，協(xié)助做好部門區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。5、 搞好部門內(nèi)部團結，協(xié)調(diào)相關部門之間關系。（二十五) 技師管理層次關系直接上級：技師領班直接下級：無職務概述：服從公司統(tǒng)一管理，服從上司的工作安排，統(tǒng)一培訓為客提供保健按摩職責范圍：1、遵守公司及部門內(nèi)的一切規(guī)章制度，以精湛的專業(yè)技能為客人提供最佳服務。2、做鐘前負責向客人介紹清

41、楚項目收費標準。3、負責“三項禮儀”服務，中途嚴禁借故離開，挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生。4、對客人提出無理要求需負責婉言拒絕。5、愛惜、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務員搞好部門衛(wèi)生。四、專業(yè)知識（一）部 門： 溫泉部職 位： 前廳禮賓員目 的：為初次前來浸泡溫泉客人的沐浴解說詞程 序 :1、大家XX好，酒店歡迎諸位的到來，現(xiàn)在由我來為大家對溫泉旅游一塊做個簡短介紹。2、 我們現(xiàn)在位臨的是在酒店溫泉區(qū)，溫泉水溫最高達82°C，日涌量 5000立方水，度假區(qū)域總占地面積60多萬平方米，其中溫泉池區(qū)總占地面積12萬平方米，設有日本風情、河岸線風情、巴厘島風情、南美風情、嶺南風情五個浸泡區(qū)，79個功能各異

42、、各具特色的溫泉池，分為高、中、低三種水溫的浸泡區(qū)，二期工程規(guī)劃溫泉海浪谷、溫泉漂流、沖浪等藍圖。 3、 游客所享受的是從近200米深的地底抽取的天然高硅酸鈣溫礦泉水與氡溫泉相結合的特色溫泉。高硅酸鈣溫泉水，含鈣、鎂、氡等數(shù)十種對人體有益的微量元素，對于風濕、腸道疾病等癥有特殊療效。起舒筋活絡、強身健體、安神養(yǎng)顏等作用。4、 為讓游客盡情享受，大觀園內(nèi)還設有中、西餐廳，酒店客房300余間，別墅套房近200間，設有娛樂休閑項目十余種。當您拋開城市的喧嘩，選擇來到瑞凱酒店，可以感受溫泉旅游的百般風情，體驗多元化的休閑渡假產(chǎn)品。5、 渡假村為賓客免費提供貴重物品及大件行李的保管，更衣室為游客準備沐浴

43、用品，露天區(qū)提供茶水及飲料。消費憑鑰匙牌簽單，渡假村為游客準備了物美價廉的泳衣泳褲，當?shù)氐奶厣撂禺a(chǎn)及中西餐廳的美味佳肴，任憑大家選購。6、 醉酒后及身體不適應者，如：懷有身孕者、高血壓、心臟病、皮膚病等癥者不宜浸泡溫泉。進入露天泡溫泉需先沐浴潔身，需穿泳衣及拖鞋，每次浸泡時間不宜超過15分鐘，應上岸休息補充水份后再浸泡，游泳池嚴禁跳水，老人上下池要注意臺階和露天濕水區(qū)地滑。如有任何不明事宜均可詢問現(xiàn)場服務人員，我們竭誠為您服務。（二）部 門： 溫泉部職 位： 拖鞋消毒員目 的： 認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質(zhì)量。程 序:1、 拖鞋消毒水的配制：按每40KG水中添27G康諾消毒粉的

44、比例進行配制。2、 每40KG消毒水1次可浸泡消毒30雙拖鞋。3、 每次消毒浸泡時間為15分鐘，將消毒后的拖鞋放置在消毒柜內(nèi)供客人使用。4、 及時收集每一位離場客人穿后的拖鞋，放入消毒水中浸泡消毒，同時要在客人進場前完成向鞋柜補充已消毒拖鞋的工作。5、 每四小時更換一次消毒水。6、 每周三、周日進行一次全面的拖鞋消毒工作。（三）部 門： 溫泉部職 位：美容美發(fā)用具員目 的：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質(zhì)量。程 序:1、 拖鞋消毒水的配制：按每40KG水中添27G康諾消毒粉的比例進行配制。2、 每40KG消毒水1次可浸泡消毒30雙拖鞋。3、 每次消毒浸泡時間為15分鐘，將消毒后的拖鞋

45、放置在消毒柜內(nèi)供客人使用。4、 及時收集每一位離場客人穿后的拖鞋，放入消毒水中浸泡消毒，同時要在客人進場前完成向鞋柜補充已消毒拖鞋的工作。5、 每四小時更換一次消毒水。6、 每周三、周日進行一次全面的拖鞋消毒工作。五、工作程序及管理制度（一） 溫泉部-前廳標題：溫泉散客接待服務操作規(guī)程目的:制定溫泉前廳部散客接待沐浴溫泉的服務操作規(guī)程步 驟:A. 迎客1、 當發(fā)現(xiàn)有車進入公司時，由門外禮賓員迅速到廣場等候車停下來，根據(jù)天氣情況拿雨傘為客人 遮雨或遮陽。2、 主動為客人開車門，并用手遮住車門，微笑、致敬語：“先生/小姐，您好，歡迎光臨XX溫泉酒店”，行鞠躬禮。3、 主動幫客人提行李，送客入大堂。

46、B. 介紹1、 根據(jù)客人要求，為客人介紹溫泉產(chǎn)品或泳衣、土特產(chǎn)。2、 講解好沐浴溫泉的注意事項。3、 講解貴重物品保管4、 禮賓員幫助客人放好行李，并主動為客人送上茶水。C. 辦理進場手續(xù)1、在禮賓員A向客人做產(chǎn)品介紹的同時，禮賓員B前往前臺為人領取更衣柜鑰匙。7、 前臺登記員根據(jù)對講機的禮賓員報客情況，登記好相應數(shù)量的更衣柜鑰匙。8、 禮賓員B派發(fā)鑰匙牌，把鑰匙送到客人手上，并且認真查看發(fā)給客人的牌是否與自己寫的牌相同。4、1.1米以下小童免收門票，1.11.4米兒童半價收費，如有超過1.4米的兒童時，一定要同隨行客人說明按全價收費，并在報客單上登記的小童鑰匙后注明“小童”。發(fā)完鑰匙后要把客

47、人的總?cè)藬?shù)給買單的客人確認簽名。5、不沐浴溫泉的客人入場同樣按照門市價收費,并向客人解釋清楚。6、如入場的一批客人中有老人時，要在報客單上注明有老人，并帶老年人到保健咨詢室進行體檢。與男女賓交接，讓男、女賓提供好服務，并做好老人沐浴溫泉相關注意事項的介紹和跟蹤。D. 引客進場1、 由禮賓員B將鑰匙分發(fā)給客人后，再由禮賓員A和禮賓員B分別引客人入男、女賓部，（若有行李主動攜提，特別客人特別護理。）2、 客人快到男女賓時叫唱：“更衣招呼貴賓先生/小姐位！”交接后，?？腿送娴瞄_心。3、 將報客資料的第二、三聯(lián)遞交男女賓部迎客服務員。E. 電腦登記1、 禮賓員將報客資料的第一聯(lián)送往前臺登記處。2、前臺

48、登記員按類別，將報客資料輸入電腦，并保存好第一聯(lián)單據(jù)。流程圖：電腦登記引客進場辦理進場手續(xù)介紹迎客（二） 溫泉部-前廳標題：溫泉團隊接待服務操作規(guī)程目 的:制定溫泉前廳部團隊接待沐浴溫泉的服務操作規(guī)程步 驟:A. 迎客當發(fā)現(xiàn)有旅游車進入公司時，由禮賓員A手持團隊記錄表在第一時間趕到車前跟領隊（導游）取得聯(lián)系，收取確認單。其中問清團名/團號和傳真人數(shù)，確認團隊是否預定及其它情況，并用對講機通知其它部門做好接團的準備B. 介紹1、根據(jù)客人要求，為客人介紹溫泉產(chǎn)品或泳衣、土特產(chǎn)。2、講解好沐浴溫泉的注意事項，特別強調(diào)對老人沐浴溫泉時下池要注意臺階等相關事項的提醒。2、 講解貴重物品保管4、介紹消費須知，免費項目與收費項目C. 辦理進場手續(xù)1、 團隊接待