三包培訓服務經(jīng)理版(共42頁).ppt

1、12u 明白明白”家用家用汽車產(chǎn)品汽車產(chǎn)品修理修理. .更換更換. .退貨責任規(guī)定退貨責任規(guī)定”的具體內(nèi)容和含義的具體內(nèi)容和含義 。u 充分認識充分認識汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定的的目的與意目的與意義，建義，建立立良好的應對機制，更好的為消費者服務。良好的應對機制，更好的為消費者服務。u 以汽車以汽車“三包三包”規(guī)定為契機，更好的宣傳和推規(guī)定為契機，更好的宣傳和推廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務流程，廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務流程，掌握執(zhí)行掌握執(zhí)行“三包三包”過程中的要點及服務技巧，過程中的要點及服務技巧，合理組織、落實好合理組織、落實好“三包三包”服務。服務。u 提升隊伍的服務意

2、識和服務能力，全面展現(xiàn)起提升隊伍的服務意識和服務能力，全面展現(xiàn)起亞汽車亞汽車“Family-like CareFamily-like Care”服務的本質。服務的本質。 目 的3 內(nèi)內(nèi) 容容一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)定出臺背景三、三、“三包三包”規(guī)定的應對及管控規(guī)定的應對及管控二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討4 在中國汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長的態(tài)勢下，旨在保證消費者權益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無法出臺。1.汽車銷量持續(xù)增長一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)定出臺背景 事實上，早在2004年12月30日，國家質檢總

3、局就公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(草案)(簡稱汽車“三包”規(guī)定草案)。5一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)定出臺背景2.汽車投訴居高不下年份投訴件數(shù)同比增長2011884020.80%201296409%620042004年年1212月，月，質質檢總局起草了檢總局起草了汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定( (草案草案) )，當時汽車當時汽車“三包三包”政策未能出臺。政策未能出臺。20112011年年9 9月，月，國國家質檢總局再家質檢總局再次組織修訂發(fā)次組織修訂發(fā)布了布了汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定 ( (第一稿第一稿) )20112011年年1010月，月，國國家質檢總局在北家質檢總

4、局在北京召開京召開汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定立法聽證會。立法聽證會。20112011年年1212月，月，國國家質檢總局組織家質檢總局組織汽車企業(yè)召開專汽車企業(yè)召開專題會，收集汽車題會，收集汽車企業(yè)意見。企業(yè)意見。20122012年年 1 1月，月，國家質檢總局國家質檢總局再次向公眾征再次向公眾征求求汽車汽車“三三包包”規(guī)定規(guī)定（第二稿）修（第二稿）修改意見。改意見。20122012年年5 5月，月，國國家質檢總局組家質檢總局組織國內(nèi)汽車合織國內(nèi)汽車合資企業(yè)召開專資企業(yè)召開專題會，收集合題會，收集合資企業(yè)的意見。資企業(yè)的意見。 形成（送審形成（送審稿）。稿）。一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)

5、定出臺背景3.汽車三包法規(guī)出臺的關鍵時刻汽車汽車“三包三包”規(guī)定已于規(guī)定已于1 1月月1515日發(fā)布，日發(fā)布，1010月月1 1日正式實施日正式實施7通俗地講：所謂“三包”，是銷售者違反買賣合同的質量約定，消費者對出賣人消費者對出賣人追追究質量擔保的三種請求權究質量擔保的三種請求權,請求權如下：u包換包換 u包退二、二、“三包三包”規(guī)定重點解讀規(guī)定重點解讀1、名詞解釋（1）u包修包修u 什么是三包？什么是三包？8家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。二、二、“三包三包”規(guī)定重點解讀規(guī)定重點解讀1、名詞解釋（2）因此企業(yè)事業(yè)單位、政府機關為生產(chǎn)公務等購買的汽車是不包括在汽車

6、“三包”范圍內(nèi)的。乘用車，是指相關國家標準規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。u 什么是家用汽車產(chǎn)品？什么是家用汽車產(chǎn)品？9“包修期包修期” ” 限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準?！叭行в行谄凇?” 限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。 u 什么是家用汽車什么是家用汽車“三包三包”期限？期限？二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀1、名詞解釋（3）2年/5萬公里“三包”退換期3年/6萬公里整車包修期(三包規(guī)定)6060天天/3/3千公里千公里 新車期新車期102、立法原則二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配

7、套文件重點解讀11u 缺陷列舉原則缺陷列舉原則制動系統(tǒng)失效；制動系統(tǒng)失效；轉向系統(tǒng)失效；轉向系統(tǒng)失效；車身斷裂；車身斷裂；燃油泄漏。燃油泄漏。 家用汽車產(chǎn)品售出后家用汽車產(chǎn)品售出后6060日之內(nèi)或者行駛里程日之內(nèi)或者行駛里程30003000公里之內(nèi)公里之內(nèi)，若出現(xiàn)以上列舉的質量問題，會致使消費者無，若出現(xiàn)以上列舉的質量問題，會致使消費者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險的情況，因此應該讓消費者法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險的情況，因此應該讓消費者免費免費退貨退貨或更換?；蚋鼡Q。2、立法原則（1）60日3000公里以內(nèi)二、二、

8、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀12發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器免費更換發(fā)動機、變速器總成總成。2、立法原則（2）u 動力傳輸有限責任原則動力傳輸有限責任原則60日3000公里以內(nèi)發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上，其種類范圍應當符合相關國家標準的規(guī)定。二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀13 家用汽車產(chǎn)品的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身、財產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除。u 傳動系統(tǒng)排除原則傳動系統(tǒng)排除原則2、立法

9、原則（3）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀14 給予合理的交通補償 提供備用車修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。包修期內(nèi),每次修理的時間不超過5 5日日為限，如果超過5日就必須對消費者做出相對應的補償措施：u 超時補償原則超時補償原則2、立法原則（4）5日以上二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀152次以上 三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨更換或退貨：2、立法原則（5）u 限時限次原則限時限次原則二、二、“三包三包”規(guī)定及

10、配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀故障問題故障問題維修次數(shù)維修次數(shù)備注備注嚴重安全性能故障嚴重安全性能故障2 2仍未排除仍未排除/ /出現(xiàn)新的安全性能故出現(xiàn)新的安全性能故障障發(fā)動機、變速箱或其同一主要發(fā)動機、變速箱或其同一主要零件零件2 2仍不能正常使用（總成和其主要仍不能正常使用（總成和其主要零件更換次數(shù)不累計）零件更換次數(shù)不累計）轉向、制動、懸架、前后橋及轉向、制動、懸架、前后橋及車身系統(tǒng)的同一主要零件車身系統(tǒng)的同一主要零件2 2仍不能正常使用仍不能正常使用1635日以上以上 三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質量問題修理時間累計超過35日的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換更換同品

11、牌同型號家用汽車產(chǎn)品。2、立法原則（6）u 先修理后退換原則先修理后退換原則 三包有效期內(nèi)，因同一產(chǎn)品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換更換同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品。1515個工作日個工作日要求換要求換退退出具出具證明證明答復答復消費消費者者5次以上以上在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費者更換的，消費者可以選擇退貨，銷售者應當負責為消費者退貨。原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費者更換的，消費者可

12、以選擇退貨，銷售者應當負責為消費者退貨。二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀17下列情形所占用的時間不計入修理時間：3.1 需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上 不得濫用上述條款，質監(jiān)總局將根據(jù)投訴、備案信息等信息依法監(jiān)督管理3.2 外出救援路途所占用的時間3、關鍵問題補充二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀184、三包法規(guī)核心內(nèi)容期限期限描述描述條條件件可可選類選類型型修理修理換車換車退退車車易易損損耗零部件耗零部件 1.1.易易損損耗零部件耗零

13、部件質質量保量保證證期需期需滿滿足汽足汽車質車質量擔保量擔保規(guī)規(guī)范范可可否否否否質質量保量保證證期期 6060日或日或30003000公里之公里之內(nèi)內(nèi)新新車車6060日日 1.1.制制動動系系統(tǒng)統(tǒng)失效、失效、轉轉向系向系統(tǒng)統(tǒng)失效、失效、車車身身開開裂、燃油泄漏故障裂、燃油泄漏故障(1(1次次) ) 可可可可可可或或30003000公里公里內(nèi)內(nèi) 2.2.在三包憑在三包憑證證中明示的中明示的發(fā)動發(fā)動機、機、變變速箱的主要零部件速箱的主要零部件發(fā)發(fā)生生質質量量問題問題的，消的，消費費者可以者可以選擇選擇免免費費更更換總換總成成(1(1次次) )更更換換總總成成否否否否2 2年年/5/5萬公里萬公里

14、家用汽家用汽車車包包換換包退期包退期 1.1.嚴嚴重安全重安全性能故障性能故障 （2 2次）次） 可可可可可可2.2.發(fā)動發(fā)動機、機、變變速器或速器或車車身身更更換總換總成成 （2 2次）次） 可可可可可可3.3.因因發(fā)動發(fā)動機、機、變變速器、速器、轉轉向系向系統(tǒng)統(tǒng)、制、制動動系系統(tǒng)統(tǒng)、懸懸架系架系統(tǒng)統(tǒng)、前、前/ /后后橋橋、車車身的同一主要零件身的同一主要零件質質量量問題問題累累計計更更換換2 2次后，仍不能正常使用的。次后，仍不能正常使用的?？偪偝沙膳c與主要零件更主要零件更換換次次數(shù)數(shù)不重不重復計復計算算（2 2次）次）可可可可可可4.4.同一同一質質量量問題問題累累計計修理修理5 5次后

15、次后 （5 5次）次）可可可可否否5.5.修理占用修理占用時間時間累累計計超超過過3535日日 （3535日）日）可可可可否否3 3年年/6/6萬公里萬公里三包有效期外三包有效期外 1.1.家用汽家用汽車產(chǎn)車產(chǎn)品包修期不低于品包修期不低于3 3年或年或6 6萬公里萬公里可可否否否否包修期包修期內(nèi)內(nèi)二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀19 有償更換或者退車時，消費者應當支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補償，合理使用補償費用的計算公式為：（車價款（元）行駛里程（km）/1000n。使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、家用汽車產(chǎn)品使用狀況等因素，在0.5%至0.

16、8%之間確定。車輛使用補償：車輛使用補償： （車價款（元）（車價款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm） /1000 /1000n n。n=0.5%n=0.5%以車價為以車價為250000250000元，行駛里程元，行駛里程1000010000公里，公里，n n取取0.5%0.5%計算。計算。車輛使用補償車輛使用補償= 25000025000010000/100010000/10000.5%0.5%= =1250012500（元）（元）5、有償退換車補償費用計算公式二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀206、三包責任免除條款二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)

17、定及配套文件重點解讀21u 發(fā)動機和變速器的主要零部件目錄發(fā)動機和變速器的主要零部件目錄 2013年7月19日，國家質檢總局正式發(fā)布家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證，并同時宣布該國標將于2013年10月1日與三包法規(guī)同步實施。總成總成主要零部件名稱主要零部件名稱發(fā)動機發(fā)動機活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞環(huán)、活塞銷環(huán)、活塞銷氣缸蓋氣缸蓋凸輪軸、氣門凸輪軸、氣門氣缸體氣缸體變速器變速器箱體箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）合器、制動器）7、主要零件種類范圍及三包憑證（1）二、

18、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀22u 其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（2）總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件轉向系統(tǒng)轉向系統(tǒng)轉向機總成轉向機總成轉向柱、轉向萬向節(jié)轉向柱、轉向萬向節(jié)轉向拉桿（不含球頭）轉向拉桿（不含球頭）轉向節(jié)轉向節(jié)制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)制動主缸制動主缸輪缸輪缸助力器助力器制動踏板及其支架制動踏板及其支架二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀23總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、彈簧（螺旋彈簧、

19、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）空氣彈簧、液壓彈簧）前前/ /后橋后橋控制臂、連桿控制臂、連桿橋殼橋殼主減速器、差速器主減速器、差速器傳動軸、半軸傳動軸、半軸車身車身車身骨架、副車架車身骨架、副車架縱梁、橫梁縱梁、橫梁前后車門本體前后車門本體u 其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（2）汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質量保證期內(nèi)出現(xiàn)質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類范圍不應超出表格所列出的范圍。二、二、“三包三包”規(guī)定及配

20、套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀24序序號號 名名稱稱 質質量保量保證證期期1 1空空氣濾清氣濾清器器一年一年/ /兩兩萬公里萬公里2 2機油機油濾清濾清器器半年半年/ /五千公里五千公里3 3燃油燃油濾清濾清器器一年一年/ /兩兩萬公里萬公里4 4火花塞火花塞一年一年/ /兩兩萬公里萬公里5 5空空調(diào)濾清調(diào)濾清器器一年一年/ /兩兩萬公里萬公里6 6制制動動摩擦片摩擦片一年一年/ /兩兩萬公里萬公里7 7離合器片離合器片一年一年/ /兩兩萬公里萬公里8 8輪輪胎胎一年一年/ /兩兩萬公里萬公里9 9蓄蓄電電池池一年一年/ /兩兩萬公里萬公里1010遙遙控器控器電電池池一年一年/ /兩兩萬

21、公里萬公里1111燈泡燈泡一年一年/ /兩兩萬公里萬公里1212雨刮片雨刮片半年半年/ /五千公里五千公里1313保保險絲險絲及普通及普通繼電繼電器（不含器（不含集成控制集成控制單單元）元）一年一年/ /兩兩萬公里萬公里u 易損耗零部件質量擔保目錄易損耗零部件質量擔保目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（3）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀257、三包憑證格式二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀26 當消費者與銷售者因為是否應該履行“三包”責任發(fā)生爭議時，可以尋求解決的渠道有以下三者：先雙方協(xié)商行政程序 投訴消費者權益保護組織（社會組織

22、） 申訴當?shù)刭|量技術監(jiān)督部門（行政部門）司法程序 申請仲裁仲裁委員會起訴人民法院8、爭議處理二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點解讀規(guī)定及配套文件重點解讀27、 成立“三包”責任爭議處理團隊：包括技術、管理、 提高產(chǎn)品質量流程：采購.制程.品管.索賠.退換車.配件供應等、 規(guī)范接車PDI檢查,主要零件列入PDI必檢項,售前PDI檢查增加動態(tài)檢查、 DMS系統(tǒng)優(yōu)化，增加接車交車時間、主要零件維修次數(shù)累計預警、維修時間累計預警、 修訂規(guī)范維修派工單、 明確質量問題判斷標準1.7 、 建立超過5日給予經(jīng)濟補償制度三、三包應對及管控三、三包應對及管控1、我們的應對及管控（1）28、 “三包”憑證或說

23、明書明確主要零件、 制定主要零部件三級儲備要求，明確備件到貨周期、 不建議提供代步車，僅提供交通補償費用,明確公式中n為0.5%并在“三包”憑證里明示。、 明確經(jīng)濟補償責任追償制度，在經(jīng)銷商服務協(xié)議明確.公司通過“三包”特殊費用支付,優(yōu)化退換車流程明確責任劃分標準三、三包應對及管控三、三包應對及管控1、我們的應對及管控（1）29三、三包應對及管控三、三包應對及管控2、我們的應對及管控（2） 三包退三包退換車輛處換車輛處理流程理流程圖圖序號活動名稱詳細描述相關表單備注開始1客戶提出三包退/換車訴求 當客戶提出退換車申請時，經(jīng)銷商接待人員應立刻向服務經(jīng)理轉達客戶要求，并帶領客戶與服務經(jīng)理溝通，記錄

24、客戶訴求與車輛信息（按照客戶投訴登記表的要求記錄必要信息，該登記表客戶簽字后，一式兩份，一份交客戶，另一份經(jīng)銷商存檔）。如服務經(jīng)理因故不能執(zhí)行任務，則向總經(jīng)理通報，由總經(jīng)理授權專人處理；特別注意了解客戶是否已投訴至呼叫中心或者媒體，此項需要填寫特別注明?？蛻敉对V登記表立刻客戶提出訴求第一天 服務經(jīng)理立刻向KMCC區(qū)域工程師和KMCC區(qū)域服務經(jīng)理通報客戶訴求和記錄在車輛信息單上的相關信息，并指導經(jīng)銷商對車輛進行檢查及隨時掌握客戶投訴狀況。2經(jīng)銷商判斷滿足三包退換車標準經(jīng)銷商對客戶的車輛進行初步檢查，確認用戶反饋的問題；無需拆解動力總成的故障1小時內(nèi)，需要拆解動力總成才能確認問題的故障4小時內(nèi)，初

25、步滿足三包退/換車標準,由經(jīng)銷商技術主管填報三包退換車故障調(diào)查初步分析報告（經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字蓋章），并在接到投訴0.5個工作日內(nèi)將掃描件發(fā)送至KMCC售后部三包部門及KMCC售后部長郵箱，并電話通知其查看相關文件；三包退換車故障調(diào)查初步分析報告0.5個工作日3經(jīng)銷商判斷不符合三包質量問題在判斷不滿足三包退換車標準時，則進入客戶投訴處理流程。4KMCC售后部判斷滿足三包退換車標準 KMCC售后部接到郵件后半個小時內(nèi)聯(lián)系經(jīng)銷商，并告知經(jīng)銷商需要協(xié)助事項等信息；0.5小時 KMCC售后部接到經(jīng)銷商提報的三包退換車故障調(diào)查初步分析報告后，初步判斷滿足三包退換車標準時，在0.5個工作日內(nèi)報相關單位；判斷

26、不滿足三包退換車標準時，則進入客戶投訴處理流程。0.5個工作日5KMCC售后部與相關單位判斷滿足三包退換車標準 需要到現(xiàn)場進行技術支持時，KMCC售后部與相關單位在接到經(jīng)銷商三包退換車故障調(diào)查初步分析報告后24小時內(nèi)到達現(xiàn)場對車輛故障進行現(xiàn)場分析（路途遠、交通不便利等因素可延長12小時時限）；三包退換車故障調(diào)查分析報告2個工作日客戶提出訴求第三天 判斷滿足三包退換車標準時，在48小時內(nèi)KMCC售后部出具三包退換車故障調(diào)查析報告，并由相關單位簽署意見；判斷不滿足三包退換車標準時，則進入客戶投訴處理流程。6KMCC售后部出具報告KMCC售后部人員結合三包退換車故障調(diào)查初步分析報告與三包退換車故障調(diào)

27、查分析報告，填寫三包退換車故障認定報告并上報。三包退換車故障認定報告0.5個工作日客戶提出訴求第六天7KMCC內(nèi)部審核KMCC內(nèi)部審核，同意則批準；3個工作日不同意則進入客戶投訴處理流程。8KMCC售后部告知經(jīng)銷商結果KMCC售后部在三包退換車故障認定報告完成簽批后半小時內(nèi)通知經(jīng)銷商。0.5小時客戶提出訴求第七天9經(jīng)銷商通知客戶告知認定結果經(jīng)銷商服務經(jīng)理根據(jù)KMCC售后部通知的認定報告結果明確告知客戶，并與客戶約定簽署“三包“退換車補償費用明細的時間（2天之內(nèi)）。涉及退車的，通報總經(jīng)理協(xié)調(diào)財務經(jīng)理準備費用；涉及換車的，由服務經(jīng)理通知總經(jīng)理協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理是否有同款車型，如無，馬上下訂單訂購，并電話

28、至KMCC銷售部門區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)快速發(fā)車； 0.5小時內(nèi)客戶提出訴求第七天10經(jīng)銷商補償費用核算經(jīng)銷商依照三包相關規(guī)定確定客戶選擇（退或換），根據(jù)KMCC費用核算標準，與客戶一起對退/換車費用進行核算，確認無誤后出具“三包“退換車客戶補償費用明細及退/換車證明交由客戶簽字確認、經(jīng)銷商蓋章。三包退換車補償費用明細2個工作日客戶提出訴求的第九天退/換車證明11KMCC售后部出具補償報告KMCC售后部依據(jù)三包退換車補償費用明細出具三包退換車費用補償報告并上報。三包退換車費用補償報告0.5個工作日客戶提出訴求第十二天12KMCC內(nèi)部審核KMCC公司內(nèi)部審核，同意則批準；3個工作日不同意經(jīng)銷商對費用重新核

29、算。13KMCC售后部告知經(jīng)銷商結果KMCC售后部在三包退換車費用補償報告完成簽批后半小時內(nèi)通知經(jīng)銷商。0.5小時客戶提出訴求第十三天14經(jīng)銷商告知客戶結果 如審核未通過經(jīng)銷商要重新邀約客戶進場，重新核算費用；客戶提出訴求第十四天 如審核通過，涉及退車的，經(jīng)銷商要邀約客戶進場，并協(xié)助客戶辦理保險和稅費、二手車過戶等事宜，相關事宜辦理完畢后，與客戶簽署客戶交接表，并負責為客戶一次性辦理費用結算；2個工作日 如審核通過，涉及換車的，車輛到店后當天PDI檢查完畢后立即通知客戶交付車輛，請客戶盡快到店辦理手續(xù)，并協(xié)助客戶辦理保險和稅費、二手車過戶等事宜，相關事宜辦理完畢后，與客戶簽署客戶交接表，并負責

30、為客戶一次性辦理費用結算；1個月內(nèi)客戶提出訴求1個月內(nèi)15KMCC財務部費用結算KMCC財務部依照已批準的三包退換車費用補償報告為經(jīng)銷商結算費用。15個工作日結束u 三包退換車處理流程三包退換車處理流程30- -“三包三包”有效有效期期( (包修、包換、包退包修、包換、包退) )- -包修期包修期( (主要總成和系統(tǒng)的質量擔保期主要總成和系統(tǒng)的質量擔保期) )兩年或者兩年或者5000050000公里內(nèi)公里內(nèi)三年或者三年或者6000060000公里內(nèi)公里內(nèi)四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（1）31 60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi) 60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)

31、轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇 更換或退貨。更換或退貨。發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質量問題的，消費者可以選擇 免費更換發(fā)動機、變速器。免費更換發(fā)動機、變速器。四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（2）32兩年或者50000公里內(nèi)消費者可選擇更換或退貨發(fā)生嚴重安全性能故障維修2次以上發(fā)動機變速箱2次以上更換總成或同一主要零件累計更換2次以上轉向.制動.懸架.前/后橋.車身的同一主要零件更換2次以上 消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品或退貨。四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（3）33

32、兩年或者50000公里內(nèi)消費者可選擇換貨產(chǎn)品質量問題修理時間超過35日同一質量問題累計修理超過5次三年或者60000公里內(nèi)產(chǎn)品質量問題每次修理時間超過5日經(jīng)銷商應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償消費者可以憑“三包”憑證、修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負責更換同品牌同型號整車四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（4）34在“三包”期內(nèi)用戶提出書面退車或換車請求的，經(jīng)售后服務部最終鑒定確認后，可由經(jīng)銷經(jīng)商辦理退車或換車手續(xù)。用戶應當支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補償費及車輛損壞修理費。在“三包”期內(nèi)符合規(guī)定更換條件的，經(jīng)銷商應當向消費者提供新的合格的家用汽車產(chǎn)品，

33、并提供新的“三包”憑證，更換后的“三包”有效期自更換之日起重新計算。兩年或者兩年或者5000050000公里公里內(nèi)內(nèi)兩年或者兩年或者5000050000公里公里內(nèi)內(nèi)補償費計算公式：補償費計算公式： ( (車價款（元）車價款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm）/1000/10000.5% 0.5% 按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國家規(guī)定的有關稅費按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國家規(guī)定的有關稅費按照國家有關規(guī)定執(zhí)行按照國家有關規(guī)定執(zhí)行四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（5）35 Q：本人去店里購買新車，發(fā)現(xiàn)地面上有幾滴淡黃色的油。經(jīng)銷商說是使用了輪胎寶所滴下的。我把車開回去，在小區(qū)放了一晚上。早上發(fā)現(xiàn)地面上還有淡黃色的油滴印記。就去開車找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商把車用舉升機舉起，發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機曲軸后油封漏油。我是否可以要求退車？是否可以要求更換發(fā)動機總成？是否可以要求代步車或交通補償？ 四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討2、案例探討（1）A: 1、不可以要求退車 2、不可以要求更換發(fā)動機總成 3、不可以要求提供代步車或交通補償36Q:消費者