如何抓住客戶(hù)的需求

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何抓住客戶(hù)的需求.精品文檔.如何抓住客戶(hù)心理摘要：如何滿(mǎn)足顧客的需求，贏(yíng)得屬于你的客戶(hù)，單純的依靠低廉的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而是要從營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)和多個(gè)角度去分析,去提升自己的服務(wù)來(lái)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。了解客戶(hù)的心理，同時(shí)面對(duì)不同性格的顧客要采用不同的方法。掌握與客戶(hù)溝通時(shí)的禮儀，從細(xì)節(jié)上贏(yíng)得成功。不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)，他會(huì)給你帶來(lái)意想不到的效益。關(guān)鍵詞：客戶(hù)、心理、營(yíng)銷(xiāo)、禮儀正文：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的不斷完善，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高,個(gè)人的權(quán)力意識(shí)也越來(lái)越清晰。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員能夠?qū)⒖蛻?hù)區(qū)別對(duì)待，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的

2、需求,否則顧客是不會(huì)選擇你的商品的。這自然就加大了營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間溝通的困難,提高了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的要求。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),如何去滿(mǎn)足顧客的需求,打敗你的對(duì)手,贏(yíng)得屬于你的客戶(hù),已經(jīng)成為廣大營(yíng)銷(xiāo)人員最值得關(guān)注的事情了。單純的依靠低廉的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而是要從營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)和多個(gè)角度去分析,去提升自己的服務(wù)來(lái)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)成為你忠實(shí)的客戶(hù)。那么如何能夠使自己善于同不同的客戶(hù)打交道,如何從細(xì)節(jié)上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求呢? 一.高度重視客戶(hù)的心理顧客根據(jù)自己的需求到商店去購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法來(lái)驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。1

3、.求實(shí)心理這是顧客特別是我國(guó)消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。2.求新心理這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)買(mǎi)物品重視時(shí)髦和奇特，好趕潮流。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見(jiàn)，在西方國(guó)家的一些顧客身上也常見(jiàn)。3.求美心理愛(ài)美是人的一種本能和普遍的要求，在這個(gè)豐富多彩的世界里，消費(fèi)者對(duì)美的事物一般都抱有肯定的態(tài)度，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，他們?cè)谶x擇商品時(shí)特別注重商品本身的造型美、色彩美、以及商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。4.求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理

4、。他們講名牌、用名牌，以此來(lái)炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中。由于名牌效應(yīng)的影響，名牌不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)社會(huì)地位的體現(xiàn)。5.求利心理這是一種少花錢(qián)多辦事的心理動(dòng)機(jī)，其核心是廉價(jià)。有求利心理的顧客，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理商品。當(dāng)推銷(xiāo)員向他們介紹一些減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必須先購(gòu)為快。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多，當(dāng)然也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人。6.自尊心理有這種心理的顧客在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)

5、行動(dòng)之前，就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到推銷(xiāo)員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿(mǎn)懷希望地進(jìn)商店，一見(jiàn)推銷(xiāo)員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家冰冷的商店。7.仿效心理這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或勝過(guò)他人。他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購(gòu)買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。8.安全心理有這種心理的人，他們對(duì)欲購(gòu)的物品，要求在使用過(guò)程中和使用以后，必須保障安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，非常重視食品的保鮮期

6、，藥品的無(wú)副作用，洗滌用品有無(wú)化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無(wú)漏電現(xiàn)象等。一般都在商家承諾安全保障之后才會(huì)放心地購(gòu)買(mǎi)。二.掌握不同方式的營(yíng)銷(xiāo)技巧這需要銷(xiāo)售人員在不斷地實(shí)踐中總結(jié)與分析。然而一旦能夠?qū)⑦@些技巧熟練的運(yùn)用到顧客的身上，那么你就會(huì)很可能就會(huì)贏(yíng)得這位客戶(hù)。面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)是一種最普遍的營(yíng)銷(xiāo)方式，顧客一定會(huì)有不同的特性，所以面對(duì)不同性格的顧客要采用不同的方法。如優(yōu)柔寡斷型，就是想買(mǎi)又不想買(mǎi)的顧客特征，通常你已經(jīng)為這類(lèi)顧客在反復(fù)說(shuō)明、解釋以后仍然猶豫不決，不能作出選購(gòu)商品的決策。那么當(dāng)遇到這樣的顧客就要有足夠的耐心和熱情，并且要有一定的說(shuō)服力，往往成交與否都是顧客一念之間。還有沉默型，這類(lèi)顧客大都態(tài)度比較

7、和藹，但卻只是點(diǎn)頭而不購(gòu)買(mǎi)，很難判斷顧客心里究竟是怎么想的。那么對(duì)待這類(lèi)顧客就要先問(wèn)、多問(wèn)，同時(shí)根據(jù)這類(lèi)顧客的穿著與舉止判斷出他對(duì)哪一類(lèi)產(chǎn)品感興趣。至于挑惕型，這類(lèi)顧客對(duì)于促銷(xiāo)員介紹的商品都帶有懷疑的態(tài)度，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。對(duì)待這類(lèi)顧客不要加以反駁，更不能反感，要耐心的去聽(tīng)他講。同時(shí)要求促銷(xiāo)員要對(duì)產(chǎn)品的完整知識(shí)有足夠的了解，以應(yīng)付顧客的提問(wèn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是一種常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，其實(shí)說(shuō)到底就是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理。電話(huà)銷(xiāo)售就是持續(xù)不斷的追蹤，而要想一次性達(dá)成交易的概率很小。一位優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員首先是一個(gè)相當(dāng)具有自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)月甚至一年的與客戶(hù)

8、接觸的周期中，這位銷(xiāo)售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。要長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話(huà)就談產(chǎn)品，要讓顧客感覺(jué)到銷(xiāo)售人員是為自己著想的，而不是單純的賣(mài)產(chǎn)品。久而久之，一旦顧客對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信任，不但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。 禮儀是電話(huà)銷(xiāo)售基礎(chǔ)，其實(shí)電話(huà)的禮儀最重要的就是控制聲音。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員必須要很好地掌握與顧客電話(huà)交流時(shí)運(yùn)用的聲音。除此之外，一些用語(yǔ)也是相當(dāng)重要的，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如，“不知道”、“不明白”、“這個(gè)人走開(kāi)了”等等字眼來(lái)搪塞。這些話(huà)不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公

9、司的形象。另外，要記住的是永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)。銷(xiāo)售員工作壓力大，時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)通話(huà)沒(méi)等對(duì)方掛電話(huà)，“啪”就先掛上了，客戶(hù)心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶(hù)，真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。在與客戶(hù)的交流中，只要銷(xiāo)售人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷(xiāo)售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，就可以很好地營(yíng)造談話(huà)的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。例如，“聽(tīng)您的聲音，您應(yīng)該只有30

10、歲吧”、“聽(tīng)您的聲音，肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽(tīng)您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在他的電話(huà)銷(xiāo)售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。 不過(guò)贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不能過(guò)了，那樣反而會(huì)適得其反，因此“真誠(chéng)”二字尤為重要。 三不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客 實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的企業(yè)不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意。相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理企業(yè)和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻，若處理得好，則更容易讓顧客信任企業(yè)。所以，只要有一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，

11、營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)該極力的設(shè)法處理、解決，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)無(wú)法預(yù)知一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)為企業(yè)所帶來(lái)的負(fù)面影響。當(dāng)然，也有人提出：將1%不滿(mǎn)意的顧客放棄，然后再去尋找新的顧客。但事實(shí)上，從頭去建立新的忠實(shí)顧客，需耗費(fèi)大量的時(shí)間、物力和財(cái)力，其成本之高都遠(yuǎn)不如將現(xiàn)有的顧客留住。再者，對(duì)于那些愿意將自己的不滿(mǎn)說(shuō)出的顧客，企業(yè)應(yīng)該心存感激，因?yàn)樗麄冎赋隽似髽I(yè)在經(jīng)營(yíng)上的缺點(diǎn)及盲點(diǎn)，給企業(yè)一次做得更好的機(jī)會(huì)。而有些顧客雖然看似滿(mǎn)意，但事實(shí)上，其逐漸背棄企業(yè)的行為，正是一種不滿(mǎn)的無(wú)形抗議。因此，企業(yè)千萬(wàn)不要忽視這些不滿(mǎn)的聲音，它所反映的也許是更多人不滿(mǎn)的聲音，或者是企業(yè)更大的問(wèn)題。嚴(yán)歌苓說(shuō)，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟

12、識(shí)，從熟識(shí)走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒(méi)有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一秒就說(shuō)散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個(gè)真心，你對(duì)我好，我就對(duì)你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個(gè)人在一起，總會(huì)有人主動(dòng)，但主動(dòng)久了，就會(huì)累，會(huì)傷心，心傷了就暖不回來(lái)了，凡事多站在對(duì)方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會(huì)有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過(guò)。做人不要太苛刻，太苛無(wú)友，人無(wú)完人，每個(gè)人都有這樣或那樣的缺點(diǎn)，重在包容。 包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒(méi)有脾氣和煩惱，而是心胸開(kāi)闊，兩個(gè)懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，

13、要多一份真誠(chéng)，俗語(yǔ)說(shuō)，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過(guò)的人，就會(huì)選擇不再相信，千萬(wàn)別拿人性來(lái)試人心，否則你會(huì)輸?shù)皿w無(wú)完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓?huà)而爭(zhēng)辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門(mén)還大，古人說(shuō)，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠(chéng)，無(wú)論是朋友親人愛(ài)人都不要太較真了，好好說(shuō)話(huà)，也是一種修養(yǎng)。俗語(yǔ)說(shuō)，良言一句三冬暖， 你對(duì)我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變?cè)胶?，你尊重我，我也?huì)用尊重來(lái)回報(bào)你，你付出愛(ài)，必會(huì)得到更多的愛(ài)。與人相處，要多一份和善，切忌惡語(yǔ)相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼

14、此，每個(gè)人心中都有一座天平，每個(gè)人心中都藏一份柔軟，表面再?gòu)?qiáng)勢(shì)的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會(huì)謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說(shuō)：“臣一路走來(lái)，沒(méi)有敵人，看見(jiàn)的都是朋友和師長(zhǎng)”.這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開(kāi)闊，又何愁無(wú)友。人與人相處，開(kāi)始讓人舒服的也許是你的言語(yǔ)和外表，但后來(lái)讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個(gè)人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。人這一生，遇見(jiàn)相同的人不容易，遇見(jiàn)正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠(chéng)與人相處，才會(huì)走得更長(zhǎng)，更遠(yuǎn)更久。人與人相處，要多一份真誠(chéng)，俗語(yǔ)說(shuō)，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過(guò)的人，就會(huì)選擇不再相信，千萬(wàn)別拿人性來(lái)試人心，否則你會(huì)輸?shù)皿w無(wú)完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓?huà)而爭(zhēng)辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門(mén)還大，古人說(shuō)，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠(chéng)，無(wú)論是朋友親人愛(ài)人都不要太較真了，好好說(shuō)話(huà)，也是一種修養(yǎng)。俗語(yǔ)說(shuō)，良言一句三冬暖， 你對(duì)我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變?cè)胶?，你尊重我，我也?huì)用尊重來(lái)回報(bào)你，你付出愛(ài)，必會(huì)得到更多的愛(ài)。與人相處，要