五臺(tái)山大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告【新】.doc

1、五臺(tái)山大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告一、五臺(tái)山大酒店概況五臺(tái)山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)和城市開(kāi)發(fā)的黃金地段忻州市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與佛教勝地五臺(tái)山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。酒店建筑面積13895平方米，于xx年元月開(kāi)業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立酒店良好形象，酒店于xx年1月投巨資對(duì)客房、餐飲、會(huì)議室按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個(gè)部門(mén)：餐飲部（包括會(huì)務(wù)中心）、客房部（包括康樂(lè)中心）、營(yíng)銷(xiāo)部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會(huì)議室。后院

2、為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房?jī)?nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時(shí)用餐，特聘請(qǐng)星級(jí)酒店廚師主理，供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場(chǎng)所。二、我在五臺(tái)山大酒店的實(shí)習(xí)情況在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部的總臺(tái)這三個(gè)部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。1、客

3、房部在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。2、餐飲部餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門(mén)。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。3、總臺(tái)總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)

4、部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。三、對(duì)五臺(tái)山大酒店的優(yōu)勢(shì)分析p 1、地理位置優(yōu)越優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營(yíng)成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國(guó)巔峰之路的。五臺(tái)山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。2、特色的酒店名稱(chēng)和良好的口碑酒店以蜚聲全國(guó)的佛教圣地五臺(tái)山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級(jí)酒店，在市

5、民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。3、穩(wěn)定的客狀況酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿。4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨(dú)具異國(guó)風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間?？头坑兄F(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從今天一月份開(kāi)始又以4星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。四、酒店存在的問(wèn)題分析p 1、提升軟件上的服務(wù)能力縱觀酒店行業(yè)，我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美，但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服

6、務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。五臺(tái)山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。2、建設(shè)酒店文化 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)

7、，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為

8、了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。五、some tips（一些小的建議）1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱(chēng)呼客

9、人時(shí)，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會(huì)給客人帶來(lái)驚喜和溫暖如家的感覺(jué)。2、建立酒店vip（貴賓）客人檔案。在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，我就對(duì)總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對(duì)其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店vip客人的檔案，這樣能夠更好的留住?？?，更快捷的為客人服務(wù)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3、建立酒店內(nèi)的小型圖書(shū)館由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書(shū)館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理，減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。4、加強(qiáng)不同部門(mén)員工之間的交流酒店員工對(duì)其他的部門(mén)的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來(lái)很多不便，酒店可以在淡季組織員工參觀體會(huì)各個(gè)部門(mén)不同的工作，以加強(qiáng)部門(mén)之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)。六、總結(jié)在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到