售后標準化管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、1優(yōu) 質(zhì) 文 明 服 務(wù) 標 準青島開發(fā)區(qū)農(nóng)村信用社 班 級：物流管理11-3 小組成員：張帥、樊恩朋、 蒲俊騰、于毅 n優(yōu)質(zhì)化文明服務(wù)總則n柜面優(yōu)質(zhì)化服務(wù)規(guī)范n日常業(yè)務(wù)辦理行為規(guī)范2優(yōu) 質(zhì) 文 明 服 務(wù) 標 準 柜面服務(wù)標準柜面服務(wù)標準（一）服務(wù)總則（二）儀容儀表規(guī)范（三）著裝規(guī)范（四）飾品規(guī)范（五）站立行形象規(guī)范（六）在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) 4（一）服務(wù)總則服務(wù)總則、服務(wù)原則、服務(wù)標準 、服務(wù)原則、服務(wù)原則1）真誠原則）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2）一致原則）一

2、致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標準。 3）合宜原則）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則。4）主動原則主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到四個主動，即：主動問候、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。、服務(wù)原則、服務(wù)原則 、服務(wù)標準、服務(wù)標準1）問候每一位客戶，了解客戶的需求；2）注視客戶并保持微笑；3）主動熱情的態(tài)度；4）提供迅速的服

3、務(wù)；5）及時應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋； 6）確認客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程；7）根據(jù)客戶的語言習(xí)慣或特點，選擇使用普通話或方言與客戶交流，使客戶感到親切真誠，容易理解；8）服務(wù)中如有差錯，應(yīng)道歉并立即更正；9）客戶提出表揚時，要謙虛致謝。、服務(wù)標準、服務(wù)標準 9短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿、面帶微笑經(jīng)常刮胡須白色或淺色襯衣、無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正確配帶司徽西服口袋不放物品領(lǐng)口袖口無污跡短指甲保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮、無灰塵 10發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整、長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝、面帶微笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色裙

4、子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔 11（二）儀容儀表1) 發(fā)式：頭發(fā)需常洗，且梳理整齊。男士可染黑發(fā)，但不能染其他顏色的頭發(fā)；男士不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用信用社統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，劉海不得遮眼，頭發(fā)不染怪異顏色，不留和不燙夸張發(fā)型。 122) 面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼鏡者，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（二）儀容儀表 133) 口腔：保持口腔清潔，不得

5、有影響客戶正常情緒的蔥、蒜等異味，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4) 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)保持清潔，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩帶耳飾，女士可配帶一幅不夸張的耳飾。（二）儀容儀表 145) 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲尖不得長于1毫米，女士指甲尖長度不得長于2毫米，可涂用無色指甲油。6) 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，女士噴灑香水應(yīng)適量，但忌使用味道過于濃烈的香水。（二）儀容儀表 ( (三三) )著裝規(guī)范著裝規(guī)范1）工作時間身著信用社統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污漬，衣扣要完好、齊全

6、。2）員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3）襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣；男士襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；女士襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)。 4）西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，系黑色皮帶。5）皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、運動鞋、布鞋；男士襪子要穿黑、深藍、深灰色；女士著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰及膚色，穿裙裝時，穿著連褲膚色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，夏天上崗不得穿露趾露跟涼鞋。( (三三) )著裝規(guī)范著裝規(guī)范 （四）飾品規(guī)范（四）飾品規(guī)范 1）男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，除此以外不得佩帶其他飾品。2）女士可佩戴的飾品有項鏈、戒指、耳

7、釘、手表，除此以外不得佩戴其他飾品，飾品款式要簡潔大方、不得夸張。 3）著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間，著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。4）手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式。5）禁止男士腰間佩帶手機和手機套。（四）飾品規(guī)范（四）飾品規(guī)范 （五）站、立、行形象規(guī)范（五）站、立、行形象規(guī)范、標準站姿 2、標準坐姿 3、入座姿態(tài)規(guī)范 4、離座姿態(tài)規(guī)范 5、坐姿禁忌 6、標準行姿 7、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) 20、標準站姿、標準站姿1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2）雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 21、標準站姿、標準站姿3）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)

8、，男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.男士腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬；女士兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 22 232 2、標準坐姿、標準坐姿1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3）挺胸收腹，上身微微前傾。4）采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。5）日常手姿：雙手自然放在雙膝上。6）柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。7）腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分

9、開，距離不得超過肩寬；女士應(yīng)雙腿并攏垂直于地面。 242 2、標準坐姿、標準坐姿 25、入座姿態(tài)規(guī)范1）入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。2）男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前。3）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。4）女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 26、離座姿態(tài)規(guī)范1）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。2）起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。3）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。 27、坐姿禁忌1）切忌坐

10、在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置。2）不要采用“4”字型的疊腿方式。3）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 28、標準行姿1）明確前行目標方向。2）保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。3）應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，直行時走成一條直線。4）雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 29 30、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1）可以調(diào)整自己的坐姿或站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2）在不接待客戶時，柜員不得彎腰塌背、趴在工作臺席上，不得交頭接耳，嬉笑怒罵。3）始終關(guān)注周圍服務(wù)環(huán)境的變化 六、日常禮儀

11、規(guī)范六、日常禮儀規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理行為規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理行為規(guī)范（一）基本語言要求（二）服務(wù)用語（三）服務(wù)場景 32（一）基本語言要求1）堅持文明用語，杜絕服務(wù)禁語，要求語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。2）在迎候客戶時，要送出問候語。3）在客戶離開時，要送出告別語。4）在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語。5）得知客戶的姓氏時，可稱“先生/女士”。6）在和客戶接洽時，必須使用禮貌用語。 33（二）服務(wù)用語（二）服務(wù)用語1）辦理業(yè)務(wù)用語：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)、請稍等、請您排好隊、麻煩您、對不起、謝謝、您還需要其它幫助嗎、對不起，讓您久等了”。2）日常禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見”。3）問候語：“您好、早上好、下午好、新年快樂、節(jié)日快樂”。 344）送別語：“再見、請慢走”。5）征詢語：“請問需要我的幫助嗎、請問有什么可以幫