連鎖加盟商的運營督導

1、“余饞”鴨連鎖加盟商的運營督導連鎖企業(yè)的店員督導工作，就是對賣場提供服務的員工進行監(jiān)督和指導。督導的工作內(nèi)容安排，具體采取什么樣的督導方法能夠引起足夠的重視，怎樣對加盟商進行工作指導等等，一個好的督導方法能對加盟店的運營好壞起到事半功倍的效果。（一）日常督導一、市場督導工作職責1、跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準確性、及時性，跟進店鋪的配貨。,2、檢查各加盟店的運營標準、執(zhí)行狀態(tài)等情況。3、對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。4、將區(qū)域內(nèi)各門店的經(jīng)營情況匯報給總部，并對出現(xiàn)的問題與總部商討對策。5、到店檢查公司營銷政策的落實工作情況，隨時了解店鋪動向。二、

2、市場督導每周工作流程1、 周一查看負責片區(qū)的一周銷售，庫存， 上周活動，配送中心的配送服務等，做店鋪 （ 流動車 ） 與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計劃。2、周一下發(fā)每周考核表、 調(diào)查表；并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表，指導其配貨。對上周的調(diào)查表，收集統(tǒng)計，反饋給公司運營部；公司統(tǒng)計各店的考核表 ，于每月初反饋給市場督導審核，再交由行政部作為員工工資核算之依據(jù)。3、周二公司經(jīng)營分析會?？偨Y(jié)分析上周工作情況，對店鋪一周整體銷售進行概括總結(jié)，制定本周工作計劃，活動計劃。4、周三店長會議?？偨Y(jié)上周自己所負責片區(qū)的貨品，人員，活動情況。告訴店長本周計劃，并組織

3、店長和其他片區(qū)店長進行交流和互動。到各門店檢查周二晚大掃除完成情況。5、周三店長會議時收集門店信息調(diào)查表，上周店長對員工的考核（ 由運營部收集匯總） 。6、周四到自己所負責的片區(qū)巡店檢查，周三店長反饋的相關店鋪貨源，陳列、衛(wèi)生、活動、跟進店長是否把本周工作目標認真執(zhí)行。執(zhí)行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關人員去解決？再把所收集到的問題匯總找相關人員解決。7、周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況，活動準備情況及加班人員安排。8、周六到店協(xié)助銷售。隨時關注店鋪銷售情況，并做好協(xié)調(diào)工作。9、核查營業(yè)員在日常工作中維護各自店鋪的運營情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)生；產(chǎn)品的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道

4、具的維護；還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題。按照加盟店陳列考核獎懲制度作出評比。以保證陳列維護的執(zhí)行力度。依據(jù)加盟店運營標準 、 加盟店運營考核、 加盟店運營考核獎懲制度，定期對店鋪作出形象考核。時間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其做出激勵。10、市場督導每兩周到直營店鋪拍一次照片，把運營狀況反饋給公司運營部。二、市場督導的檢查內(nèi)容1 運營標準連鎖企業(yè)是在標準化、統(tǒng)一化的環(huán)境中運營的。要建立和維護企業(yè)的統(tǒng)一形象與品牌，就應該使企業(yè)各項經(jīng)營活動都在統(tǒng)一的標準下進行。這里主要是考察加盟店運營標準的制訂與合理性等。督導在巡場時，應該檢查各加盟店（流動車）的運營

5、標準是否統(tǒng)一，各直營店、加盟店（流動車）是否對統(tǒng)一的運營標準進行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)運營的標準，員工的培訓是否達到預期的目的；現(xiàn)有的標準流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進的余地，還有是否有必要進行指導、培訓，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進行必要的激勵等等。2 執(zhí)行狀態(tài)督導不僅要檢查加盟店的運營標準的制訂以及運行是否合理，更重要地是檢查加盟店運營標準的執(zhí)行狀態(tài)，即加盟店員工是否嚴格遵循這些標準工作，從而與企業(yè)總目標達成一致。加盟店員工是否按照標準的作業(yè)流程開展工作；產(chǎn)品的陳列、擺設是否標準統(tǒng)一；加盟店員工的儀容儀表是否符合公司的統(tǒng)一標準，員工的心態(tài)是否積

6、極、熱情，產(chǎn)品知識、導購技巧是否嫻熟，并有效執(zhí)行；上次遺留問題解決的執(zhí)行情況；促銷活動是否按照公司規(guī)定認真執(zhí)行等。沒有良好地執(zhí)行，再好的運營標準也只是一個擺設。督導，不但要對賣場員工的執(zhí)行狀態(tài)進行監(jiān)督，還有必要進行指導、培訓，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進行必要的激勵和鼓勵。店員督導要善于發(fā)現(xiàn)問題，并公正、客觀的描述所發(fā)現(xiàn)的問題，把督導結(jié)果如實反映給公司有關部門，以便公司做出及時修正和改善，并為員工培訓提供參考。三、市場督導的方法我們對店員的督導內(nèi)容有了詳細的了解之后，對于具體采取什么樣的督導方法也應該引起足夠的重視。一個好的督導方法能對店員督導起到事半功倍的效果。1 日常督導

7、機制日常督導機制是指：各職能部門自己，定期或不定期地對加盟店員工或者所屬部門的 員工的日常行為和加盟店的日常經(jīng)營情況進行監(jiān)督和指導。上級主管部門對店面單位 的服務工作進行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點放在與顧客接觸的服務方面，并做好巡檢記錄。服務管理部門組織的專項檢查評定也是對服務過程進行測量和評價的 一個重要組成部分。定期的內(nèi)部質(zhì)量審核的管理評審將對體系的全面狀態(tài)做出評價， 其中包括對服務質(zhì)量的控制、服務質(zhì)量的效果評價，員工工作技能、態(tài)度等的評價。這些督導方式是一種正式的檢查與交流，督導部門或督導員可以方便地對加盟店經(jīng)營的各個方面進行檢查，通過正式的渠道獲得相關的數(shù)據(jù)。2 店鋪巡查店鋪巡

8、查是最重要也是最基礎的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細致化，要求能從所看到的表象中發(fā)現(xiàn)門店的日常操作行為是否規(guī)范，也要從門店客觀反映的實際情況來尋找店長平時的工作痕跡。在平時的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程。 “五步法”為看、聽、查、問、反饋的工作方法?？?，就是通過對門店現(xiàn)場的觀察去判斷工作是否到位。聽，就是進入門店去充分感覺員工的四聲服務：即顧客買單時的招呼聲，報價聲，唱收唱付聲，道別聲。查，每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出門店平時的管理水平，管理深度及管理的效果。問，巡店過程中要非常留心與顧客、店長及員工進行溝通。要從顧客方面了解他們

9、所需要的商品，了解他們所需要的服務，了解我們工作中所存在的問題。反饋， 包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達，而且要在下次巡店過程中對這些問題進行反饋。這種督導方式是一種正式的檢查與交流，督導部門或督導員可以方便地對加盟店經(jīng)營的各個方面進行檢查，通過正式的渠道獲得相關的數(shù)據(jù)。當然，當?shù)昝鎲T工知道有督導來檢查時，可能會積極表現(xiàn)，做出與平時不一樣的舉動和行為，或者隱藏存在的不利問題，從而也就使得督導結(jié)果不一定能真實地反映員工的工作行為和狀態(tài)。（二）一般來說，對店員的督導方法除了日常督導還有一種就是神秘顧客的方式。神秘顧客也即影子顧客，是指企業(yè)聘請顧客以顧客的身份，以

10、顧客的身份、立場和態(tài)度來體驗賣場的服務，從中發(fā)現(xiàn)賣場經(jīng)營中存在的問題。由于“影子顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖加盟店的員工及店長時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了 員工的責任心和服務質(zhì)量。“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就在于“影子顧客” 所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最 真實的。“神秘顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發(fā) 現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。根據(jù)上述服務質(zhì)量的特性，M神秘顧客”彌補了 連鎖加盟內(nèi)部管理過程中的不足，其作用主要體

11、現(xiàn)在以下幾方面：(1) “神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎懲制度結(jié)合以后，帶給服務人員無形的壓力，引 發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務， 且持續(xù)時間較長。(2) “神秘顧客”可以從顧客的角度，觀察和思考問題，有利于店面更好地認識和改進 問題，實現(xiàn)顧客滿意。(3) “神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機智，可以改進服務人員的服務態(tài)度， 加強內(nèi)部管理。(4) “神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者的“不滿 聲音”，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企 業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)凝聚力。(5)

12、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完 善管理制度，確定有針對性的培訓內(nèi)容和適合的培訓方法，以提高員工的業(yè)務能力，調(diào) 整他們的心態(tài)和熟悉企業(yè)的運營規(guī)范。要使員工從“要我學”向“我要學”轉(zhuǎn)變，在組 織內(nèi)打造一種積極向上的學習型組織氛圍，使他們積極有效地開展工作，創(chuàng)造高的顧客 滿意，實現(xiàn)企業(yè)的高績效。從而增強競爭力。希望我們的督導人員能夠徹底轉(zhuǎn)變思想，以服務門店為目的，以監(jiān)督門店為工具， 以指導門店為導向，在工作方式上嚴厲但不粗暴，在工作態(tài)度上溫和而又堅持原則，把 每一個門店員工當成自己的兄弟姐妹，把每一次門店提升當作自己的工作業(yè)績，設身處 地，傾聽門店呼聲，解決

13、門店疑難，真正把自己當成溝通總部和門店之間的一座橋梁而 不是作威作福的上級領導，那我們整個連鎖行業(yè)的運營水平必將進入新的天地。 附件1:加盟店員工表現(xiàn)評審表 附件2:加盟店店長評核表 附件3:加盟店形象評核表附件1 :加盟店員工表現(xiàn)評審表加盟店名稱：？被評審店員姓名：？?？ ？ 職位：到職時間：評核類別評核項目優(yōu)(10分)良(8分)中(5分)差(0分)個人遵守員工守則加盟店店長評核表專賣店名稱：？ ？ 被評審店長姓名：？ ？ 職位： ？?？到職時間:評核類別評 核 項 目優(yōu) 10分）良（8分）中（5分）差（0分）業(yè)績所管理店鋪的業(yè)績?nèi)耸鹿芾硪陨碜鲃t管理及領導店員完成目標情況培訓后備力量店鋪工作氣氛及員工的工作士