連鎖加盟商的運(yùn)營督導(dǎo)

1、“余饞”鴨連鎖加盟商的運(yùn)營督導(dǎo)連鎖企業(yè)的店員督導(dǎo)工作，就是對賣場提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。督導(dǎo)的工作內(nèi)容安排，具體采取什么樣的督導(dǎo)方法能夠引起足夠的重視，怎樣對加盟商進(jìn)行工作指導(dǎo)等等，一個好的督導(dǎo)方法能對加盟店的運(yùn)營好壞起到事半功倍的效果。（一）日常督導(dǎo)一、市場督導(dǎo)工作職責(zé)1、跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時性，跟進(jìn)店鋪的配貨。,2、檢查各加盟店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行狀態(tài)等情況。3、對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因。4、將區(qū)域內(nèi)各門店的經(jīng)營情況匯報(bào)給總部，并對出現(xiàn)的問題與總部商討對策。5、到店檢查公司營銷政策的落實(shí)工作情況，隨時了解店鋪動向。二、

2、市場督導(dǎo)每周工作流程1、 周一查看負(fù)責(zé)片區(qū)的一周銷售，庫存， 上周活動，配送中心的配送服務(wù)等，做店鋪 （ 流動車 ） 與上周同期的銷售對比分析，進(jìn)銷存分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計(jì)劃。2、周一下發(fā)每周考核表、 調(diào)查表；并提供各店一份倉庫正價(jià)與特價(jià)貨品的庫存表，指導(dǎo)其配貨。對上周的調(diào)查表，收集統(tǒng)計(jì)，反饋給公司運(yùn)營部；公司統(tǒng)計(jì)各店的考核表 ，于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算之依據(jù)。3、周二公司經(jīng)營分析會?？偨Y(jié)分析上周工作情況，對店鋪一周整體銷售進(jìn)行概括總結(jié)，制定本周工作計(jì)劃，活動計(jì)劃。4、周三店長會議。總結(jié)上周自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的貨品，人員，活動情況。告訴店長本周計(jì)劃，并組織

3、店長和其他片區(qū)店長進(jìn)行交流和互動。到各門店檢查周二晚大掃除完成情況。5、周三店長會議時收集門店信息調(diào)查表，上周店長對員工的考核（ 由運(yùn)營部收集匯總） 。6、周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查，周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源，陳列、衛(wèi)生、活動、跟進(jìn)店長是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行。執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決？再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。7、周五跟進(jìn)本周末活動。店鋪貨源準(zhǔn)備情況，活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排。8、周六到店協(xié)助銷售。隨時關(guān)注店鋪銷售情況，并做好協(xié)調(diào)工作。9、核查營業(yè)員在日常工作中維護(hù)各自店鋪的運(yùn)營情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)生；產(chǎn)品的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道

4、具的維護(hù)；還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題。按照加盟店陳列考核獎懲制度作出評比。以保證陳列維護(hù)的執(zhí)行力度。依據(jù)加盟店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 、 加盟店運(yùn)營考核、 加盟店運(yùn)營考核獎懲制度，定期對店鋪?zhàn)鞒鲂蜗罂己恕r間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其做出激勵。10、市場督導(dǎo)每兩周到直營店鋪拍一次照片，把運(yùn)營狀況反饋給公司運(yùn)營部。二、市場督導(dǎo)的檢查內(nèi)容1 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)連鎖企業(yè)是在標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的環(huán)境中運(yùn)營的。要建立和維護(hù)企業(yè)的統(tǒng)一形象與品牌，就應(yīng)該使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動都在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行。這里主要是考察加盟店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的制訂與合理性等。督導(dǎo)在巡場時，應(yīng)該檢查各加盟店（流動車）的運(yùn)營

5、標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營店、加盟店（流動車）是否對統(tǒng)一的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，還有是否有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進(jìn)行必要的激勵等等。2 執(zhí)行狀態(tài)督導(dǎo)不僅要檢查加盟店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運(yùn)行是否合理，更重要地是檢查加盟店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即加盟店員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)工作，從而與企業(yè)總目標(biāo)達(dá)成一致。加盟店員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程開展工作；產(chǎn)品的陳列、擺設(shè)是否標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；加盟店員工的儀容儀表是否符合公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，員工的心態(tài)是否積

6、極、熱情，產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧是否嫻熟，并有效執(zhí)行；上次遺留問題解決的執(zhí)行情況；促銷活動是否按照公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行等。沒有良好地執(zhí)行，再好的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)也只是一個擺設(shè)。督導(dǎo)，不但要對賣場員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進(jìn)行必要的激勵和鼓勵。店員督導(dǎo)要善于發(fā)現(xiàn)問題，并公正、客觀的描述所發(fā)現(xiàn)的問題，把督導(dǎo)結(jié)果如實(shí)反映給公司有關(guān)部門，以便公司做出及時修正和改善，并為員工培訓(xùn)提供參考。三、市場督導(dǎo)的方法我們對店員的督導(dǎo)內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對于具體采取什么樣的督導(dǎo)方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個好的督導(dǎo)方法能對店員督導(dǎo)起到事半功倍的效果。1 日常督導(dǎo)

7、機(jī)制日常督導(dǎo)機(jī)制是指：各職能部門自己，定期或不定期地對加盟店員工或者所屬部門的 員工的日常行為和加盟店的日常經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。上級主管部門對店面單位 的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點(diǎn)放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項(xiàng)檢查評定也是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價(jià)的 一個重要組成部分。定期的內(nèi)部質(zhì)量審核的管理評審將對體系的全面狀態(tài)做出評價(jià)， 其中包括對服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評價(jià)，員工工作技能、態(tài)度等的評價(jià)。這些督導(dǎo)方式是一種正式的檢查與交流，督導(dǎo)部門或督導(dǎo)員可以方便地對加盟店經(jīng)營的各個方面進(jìn)行檢查，通過正式的渠道獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)。2 店鋪巡查店鋪巡

8、查是最重要也是最基礎(chǔ)的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細(xì)致化，要求能從所看到的表象中發(fā)現(xiàn)門店的日常操作行為是否規(guī)范，也要從門店客觀反映的實(shí)際情況來尋找店長平時的工作痕跡。在平時的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程。 “五步法”為看、聽、查、問、反饋的工作方法。看，就是通過對門店現(xiàn)場的觀察去判斷工作是否到位。聽，就是進(jìn)入門店去充分感覺員工的四聲服務(wù)：即顧客買單時的招呼聲，報(bào)價(jià)聲，唱收唱付聲，道別聲。查，每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出門店平時的管理水平，管理深度及管理的效果。問，巡店過程中要非常留心與顧客、店長及員工進(jìn)行溝通。要從顧客方面了解他們

9、所需要的商品，了解他們所需要的服務(wù)，了解我們工作中所存在的問題。反饋， 包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達(dá)，而且要在下次巡店過程中對這些問題進(jìn)行反饋。這種督導(dǎo)方式是一種正式的檢查與交流，督導(dǎo)部門或督導(dǎo)員可以方便地對加盟店經(jīng)營的各個方面進(jìn)行檢查，通過正式的渠道獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，當(dāng)?shù)昝鎲T工知道有督導(dǎo)來檢查時，可能會積極表現(xiàn)，做出與平時不一樣的舉動和行為，或者隱藏存在的不利問題，從而也就使得督導(dǎo)結(jié)果不一定能真實(shí)地反映員工的工作行為和狀態(tài)。（二）一般來說，對店員的督導(dǎo)方法除了日常督導(dǎo)還有一種就是神秘顧客的方式。神秘顧客也即影子顧客，是指企業(yè)聘請顧客以顧客的身份，以

10、顧客的身份、立場和態(tài)度來體驗(yàn)賣場的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場經(jīng)營中存在的問題。由于“影子顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖加盟店的員工及店長時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了 員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量?！吧衩仡櫩汀卑翟L這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就在于“影子顧客” 所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最 真實(shí)的?！吧衩仡櫩汀痹谙M(fèi)的同時，也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，發(fā) 現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，M神秘顧客”彌補(bǔ)了 連鎖加盟內(nèi)部管理過程中的不足，其作用主要體

11、現(xiàn)在以下幾方面：(1) “神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎懲制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引 發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 且持續(xù)時間較長。(2) “神秘顧客”可以從顧客的角度，觀察和思考問題，有利于店面更好地認(rèn)識和改進(jìn) 問題，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。(3) “神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)智，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度， 加強(qiáng)內(nèi)部管理。(4) “神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者的“不滿 聲音”，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企 業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。(5)

12、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完 善管理制度，確定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容和適合的培訓(xùn)方法，以提高員工的業(yè)務(wù)能力，調(diào) 整他們的心態(tài)和熟悉企業(yè)的運(yùn)營規(guī)范。要使員工從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，在組 織內(nèi)打造一種積極向上的學(xué)習(xí)型組織氛圍，使他們積極有效地開展工作，創(chuàng)造高的顧客 滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高績效。從而增強(qiáng)競爭力。希望我們的督導(dǎo)人員能夠徹底轉(zhuǎn)變思想，以服務(wù)門店為目的，以監(jiān)督門店為工具， 以指導(dǎo)門店為導(dǎo)向，在工作方式上嚴(yán)厲但不粗暴，在工作態(tài)度上溫和而又堅(jiān)持原則，把 每一個門店員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，把每一次門店提升當(dāng)作自己的工作業(yè)績，設(shè)身處 地，傾聽門店呼聲，解決

13、門店疑難，真正把自己當(dāng)成溝通總部和門店之間的一座橋梁而 不是作威作福的上級領(lǐng)導(dǎo)，那我們整個連鎖行業(yè)的運(yùn)營水平必將進(jìn)入新的天地。 附件1:加盟店員工表現(xiàn)評審表 附件2:加盟店店長評核表 附件3:加盟店形象評核表附件1 :加盟店員工表現(xiàn)評審表加盟店名稱：？被評審店員姓名：？?？ ？ 職位：到職時間：評核類別評核項(xiàng)目優(yōu)(10分)良(8分)中(5分)差(0分)個人遵守員工守則加盟店店長評核表專賣店名稱：？ ？ 被評審店長姓名：？ ？ 職位： ？?？到職時間:評核類別評 核 項(xiàng) 目優(yōu) 10分）良（8分）中（5分）差（0分）業(yè)績所管理店鋪的業(yè)績?nèi)耸鹿芾硪陨碜鲃t管理及領(lǐng)導(dǎo)店員完成目標(biāo)情況培訓(xùn)后備力量店鋪工作氣氛及員工的工作士