探尋客戶(hù)需求的技巧

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)經(jīng)管全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層經(jīng)管49套講座+16388份資料中層經(jīng)管學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工經(jīng)管企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)經(jīng)管學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)經(jīng)管學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料一客戶(hù)到底買(mǎi)什么一一探尋客戶(hù)需求的技巧在銷(xiāo)售中，我們常常會(huì)遇到這樣的尷尬情況：當(dāng)我們很完美地將自己產(chǎn)品的 優(yōu)點(diǎn)介紹給客戶(hù)后，客戶(hù)卻

2、無(wú)動(dòng)于衷。為什么會(huì)這樣呢？難道說(shuō)自己介紹的還不 夠好嗎？ 一般來(lái)講，出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)槲覀兒雎粤艘粋€(gè)重要的程序： 探尋 客戶(hù)的需求。這好比你去約會(huì)但忘了問(wèn)地點(diǎn)，你當(dāng)然找不到自己的心上人了。一、探尋需求是銷(xiāo)售活動(dòng)重要的一環(huán)我們說(shuō)銷(xiāo)售是一種發(fā)現(xiàn)需求并說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi) 的活動(dòng)。我們銷(xiāo)售出產(chǎn)品，一定是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的。沒(méi)有需求而發(fā)生的銷(xiāo)售， 是一種強(qiáng)賣(mài)或欺騙的行為，它違背了銷(xiāo)售的本質(zhì)。所以我們?cè)阡N(xiāo)售工作中，要著 眼于如何去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，并且用我們的產(chǎn)品或服務(wù)去滿(mǎn)足這種需求。在實(shí)際 中，有的需求是顯性需求，如感冒了需要吃藥；而有的需求是隱性需求，顧客自 己都不清楚，如身體弱需要補(bǔ)充維生素等營(yíng)養(yǎng)保健品

3、，這就需要銷(xiāo)售人員去挖掘 這種需求。美國(guó)施樂(lè)公司推銷(xiāo)專(zhuān)家蘭迪克說(shuō)：“明確顧客的真實(shí)需求，并說(shuō)明產(chǎn) 品或服務(wù)如何滿(mǎn)足這一需求，是改善推銷(xiāo)，將推銷(xiāo)成績(jī)由平均水平提高到較高水 平的關(guān)鍵?！毕旅?，我們來(lái)看一個(gè)探尋客戶(hù)需求的故事。一位老太太每天去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜買(mǎi)水果。一天早晨，她提著籃子，來(lái)到菜市場(chǎng)。遇 到第一個(gè)小販，賣(mài)水果的，問(wèn)：你要不要買(mǎi)一些水果？老太太說(shuō)你有什么水果？ 小販說(shuō)我這里有李子，你要買(mǎi)李子嗎？老太太說(shuō)我正要買(mǎi)李子。 小販趕忙介紹我 這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖 搖頭，沒(méi)有買(mǎi)，走了。大家想一想，為什么？第一個(gè)小販急于介紹自己的產(chǎn)品，沒(méi)有賣(mài)出去。老太太繼

4、續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也象第一個(gè)一樣，問(wèn)老太太 買(mǎi)什么水果？老太太說(shuō)買(mǎi)李子。小販接著問(wèn)（注意他的方式），我這里有很多李 子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說(shuō)要買(mǎi)酸李子， 小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿(mǎn)口的酸水。老太 太受不了了，但越酸越高興，馬上買(mǎi)了一斤李子。但老太太沒(méi)有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問(wèn)老太太買(mǎi)什么？ 老太太說(shuō)買(mǎi)李子。小販接著問(wèn)你買(mǎi)什么李子，老太太說(shuō)要買(mǎi)酸李子。但他很好奇， 又接著問(wèn)（注意他的方式），別人都買(mǎi)又甜又大的李子，你為什么要買(mǎi)酸李子？ 老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)，老太太，

5、你對(duì)兒媳婦真好！ 兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買(mǎi)酸李子吃， 說(shuō) 不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽(tīng)了很高興。小販又問(wèn)，那你知道不知道這個(gè) 孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？老太太不懂科學(xué)， 說(shuō)不知道。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需 要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。他接著問(wèn)那你知不知道什么水果 含維生素最豐富？老太太還是不知道。 小販說(shuō)，水果之中，狷猴桃含維生素最豐 富，所以你要是天天給兒媳婦買(mǎi)狷猴桃補(bǔ)充維生素，你兒媳婦一高興，說(shuō)不定能給你生個(gè)雙胞胎出來(lái)呢！老太太一聽(tīng)，這個(gè)高興啊，馬上買(mǎi)了一斤狷猴桃。當(dāng)老太太要離開(kāi)的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的， 下次來(lái)

6、就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給你優(yōu)惠。在這個(gè)故事中，我們可以看到：第一個(gè)小販急于推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品， 根本沒(méi)有探尋 顧客的需求，結(jié)果什么也沒(méi)有賣(mài)出去；第二個(gè)小販做了這個(gè)工作，但對(duì)顧客的需 求挖掘的不夠深，賣(mài)出去一斤李子；第三個(gè)小販通過(guò)一系列很有技巧的提問(wèn)， 挖 掘到顧客深層次的需求，賣(mài)出去一斤狷猴桃。雖然這三個(gè)小販同樣在賣(mài)水果，但 由于對(duì)探尋顧客需求這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的理解不同，最后造成了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的差異。二、客戶(hù)究竟買(mǎi)什么看到這個(gè)問(wèn)題，很多朋友可能會(huì)不以為然，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還用問(wèn)？實(shí)際上， 我們?cè)趯?shí)際工作中往往會(huì)在一些最基本但很重要的問(wèn)題上出錯(cuò)誤。當(dāng)我們?cè)阡N(xiāo)售中遇到困難或障礙的時(shí)候，多問(wèn)幾個(gè)為什么，會(huì)有助于問(wèn)題

7、的解決。仍以上述故事為例：第一個(gè)小販很像我們普通的銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售工作中經(jīng)常把著眼點(diǎn)放在自己的產(chǎn) 品上，按照自己的思維方式，想當(dāng)然地認(rèn)為任何一個(gè)顧客都喜歡“又紅又甜又 大”的李子，很少站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，很少去思考客戶(hù)究竟想要買(mǎi)什么 這個(gè)問(wèn)題，這種被動(dòng)的、撞大運(yùn)式的銷(xiāo)售方式在過(guò)去市場(chǎng)不發(fā)達(dá)、 產(chǎn)品緊缺的時(shí) 代或許管用，而在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品相對(duì)過(guò)剩、消費(fèi)者的需求趨于多元化 的時(shí)代，則很難有立足之地。所以如同這個(gè)小販一樣，他們的業(yè)績(jī)總是很差。第二個(gè)小販很像我們比較有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員， 他們明白顧客需求的多樣化，有意 或無(wú)意地去了解顧客想要買(mǎi)什么，但有時(shí)候只是一種下意識(shí)的做法，并沒(méi)有用一

8、套專(zhuān)業(yè)的技巧或流程有意識(shí)地去探索顧客的需求， 往往淺嘗輒止，不能夠把顧客 真正的需求發(fā)掘出來(lái)。第三個(gè)小販則很像我們出色的銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售過(guò)程中非常重視發(fā)掘顧客的需 求，通過(guò)一系列有技巧的發(fā)問(wèn)，了解到那位老太太表面上是來(lái)買(mǎi)酸李子，但實(shí)際 上是為了讓自己的兒媳婦生男孩一一想購(gòu)買(mǎi)酸李子帶來(lái)的利益，因?yàn)槔咸V信“吃酸生男”的民間傳說(shuō)。同時(shí)，又抓住老太太希望自己的兒媳婦在懷孕期間能 夠健健康康的心理，進(jìn)一步發(fā)掘出更深層次的需求一一為孕婦補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，并為老 太太提出解決技術(shù)方案一一多吃狷猴桃。最后，老太太的需求得到滿(mǎn)足，小販銷(xiāo) 售出狷猴桃，雙方皆大歡喜。所以，像這樣的銷(xiāo)售人員，他們的業(yè)績(jī)總是最好的。 由此

9、可見(jiàn)，客戶(hù)所要購(gòu)買(mǎi)的表面上是具體的產(chǎn)品，實(shí)際上是產(chǎn)品所蘊(yùn)含的利益。酸李子具有“孕婦可能生男孩子”的利益，所以老太太會(huì)買(mǎi)酸李子；彳彌猴桃具有 “充分補(bǔ)充維生素”的利益，所以老太太會(huì)買(mǎi)狷猴桃。而這些，都與老太太的需求相吻合。這些需求，需要銷(xiāo)售人員去發(fā)掘。這里，簡(jiǎn)要了解一下產(chǎn)品的特性與利益的區(qū)別。產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn)及功能。如電腦的硬件配置、外觀式 樣，可以?xún)?chǔ)存處理信息的功能等。產(chǎn)品的利益是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需求，它通常是產(chǎn)品特性的延伸。如具有無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)功能的筆記本電腦可以滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)外辦公的需要。產(chǎn)品特性是從廠家的角度賦予產(chǎn)品的不同特點(diǎn)或功能以滿(mǎn)足目標(biāo)消費(fèi)者的需求，但實(shí)際上每一個(gè)客

10、戶(hù)都有其不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)， 促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)決不是 僅僅把產(chǎn)品特性或優(yōu)點(diǎn)羅列出來(lái)就能達(dá)到目的。如果不能與客戶(hù)的需求結(jié)合起 來(lái)，再多的特性對(duì)客戶(hù)而言也不能成為利益。實(shí)際上，每一種產(chǎn)品都蘊(yùn)含著不同的利益，而不同的客戶(hù)也存在著不同的需 求。我們銷(xiāo)售人員的作用，就是把客戶(hù)的這些不同的特殊需求發(fā)掘出來(lái)， 使之與 產(chǎn)品的特性相結(jié)合，或滿(mǎn)足其需求，或解決其特殊問(wèn)題，這樣才能打動(dòng)客戶(hù)，把 產(chǎn)品順利銷(xiāo)售出去。三、如何發(fā)掘客戶(hù)的需求發(fā)掘客戶(hù)需求的藝術(shù)，實(shí)質(zhì)上就是“問(wèn)”與“聽(tīng)”的藝術(shù)：巧妙地問(wèn)一一運(yùn)用一系列專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)方法，將無(wú)關(guān)信息一層層剝離，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值 的信息并追究下去，最終找到客戶(hù)的需求；認(rèn)真地聽(tīng)一一讓客戶(hù)盡情

11、發(fā)揮，說(shuō)出他們所想傾訴的一切，包括抱怨、煩惱、偏 好等等，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。而在實(shí)際銷(xiāo)售工作中，我們很多銷(xiāo)售人員在這兩個(gè)重要的基本功上十分欠缺，要么干脆不問(wèn)，要么問(wèn)不到點(diǎn)子上，始終抓不住客戶(hù)的脈搏；或者不懂得傾聽(tīng)，一個(gè)勁地說(shuō)，忘記自己與客戶(hù)的主次關(guān)系。1、提問(wèn)的技巧提問(wèn)， 實(shí)際上是個(gè)縮小包圍圈的過(guò)程。剛開(kāi)始的時(shí)候，我們并不知道客戶(hù)的需求是什么，所以要盡量用開(kāi)放式的、易于回答的問(wèn)句；當(dāng)我們找到一個(gè)方向之后，應(yīng)該用限定式的問(wèn)句來(lái)鎖定這個(gè)方向；然后，順著這個(gè)方向去尋找目標(biāo)。這里，給大家介紹幾種提問(wèn)的方法。（ 1）漫談式提問(wèn)。目的：了解客戶(hù)的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線(xiàn)索。例如： “您最近在忙些什

12、么？”、 “您現(xiàn)在使用的是什么牌的產(chǎn)品？”、 “貴公司的生意怎么樣？”、“貴公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)”等等。（2）探尋式提問(wèn)。目的：尋找客戶(hù)目前存在的問(wèn)題，確定洽談的主方向。例如： “您對(duì)目前使用的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)？”、 “您為什么對(duì)這件事感興趣？”、“您對(duì)某廠家提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？”、“貴公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有哪些優(yōu)勢(shì)？”等等。（3）提示性提問(wèn)。目的：提示客戶(hù)目前存在的問(wèn)題可能會(huì)造成的損失或帶來(lái)的危害。例如：“如果這個(gè)問(wèn)題不及時(shí)解決會(huì)？ ”、“如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比貴公司更早采用這項(xiàng)技術(shù)會(huì)？ ”等等。（4）確認(rèn)性提問(wèn)。目的：對(duì)客戶(hù)存在的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。例如： “您同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？

13、”、 “這個(gè)問(wèn)題解決后更有助于貴公司工作效率的提高，對(duì)嗎？”等等。請(qǐng)大家注意：由于行業(yè)情況的不同，這里只是為大家提供一些思路，具體的問(wèn)題還要根據(jù)各行業(yè)的情況來(lái)確定。這里要提醒大家的是：第一， 在拜訪客戶(hù)時(shí)，最好能提前設(shè)計(jì)出要提出的問(wèn)題；第二， 在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)注意一定要由面到線(xiàn)再到點(diǎn)，切忌在一開(kāi)始時(shí)詢(xún)問(wèn)過(guò)于具體的問(wèn)題而陷于困境；第三， 開(kāi)放式的問(wèn)題和限定式的問(wèn)題要結(jié)合起來(lái)靈活運(yùn)用，開(kāi)放式的問(wèn)題是讓客戶(hù)多說(shuō)，以便我們掌握更多的情況、尋找更有價(jià)值的線(xiàn)索。而封閉式的問(wèn)題，有助于我們引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)的方向，不要離題太遠(yuǎn)，同時(shí)也起著確定需求的作用。2、傾聽(tīng)的技巧問(wèn)與聽(tīng)的關(guān)系我們可以這樣理解：?jiǎn)柕哪康氖菫榱俗尶蛻?hù)

14、說(shuō)，說(shuō)出其內(nèi)心的真正想法，而客戶(hù)說(shuō)出的東西我們能不能理解，則需要認(rèn)真地聽(tīng)。在傾聽(tīng)上，我們要注意三個(gè)方面：第一， 要集中注意力，不可分神。往往客戶(hù)不經(jīng)意說(shuō)出的一句話(huà)恰恰與其需求有關(guān)， 由于環(huán)境等因素的干擾，如果這時(shí)候銷(xiāo)售人員沒(méi)有注意到，也許會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)。 所以在傾聽(tīng)的時(shí)候最好能準(zhǔn)備好紙和筆，把客戶(hù)說(shuō)話(huà)的重點(diǎn)都一一記下來(lái)，若沒(méi)有聽(tīng)清，不妨請(qǐng)客戶(hù)再重復(fù)一遍。這個(gè)方法十分管用，它不僅能讓你當(dāng)時(shí)集中注意力，記住客戶(hù)的信息，同時(shí)也成為一個(gè)備忘，在以后的拜訪和服務(wù)當(dāng)中起到很大的作用。更重要的是，當(dāng)你很虔誠(chéng)地記錄客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)時(shí)，表示了對(duì)客戶(hù)的尊重，客戶(hù)的自尊心有一種很大的滿(mǎn)足感，對(duì)你好感也會(huì)油然而生。第二，

15、 要適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫助客戶(hù)理出談話(huà)的頭緒。我們要常常記住我們與客戶(hù)談話(huà)的目的： 找出需求并滿(mǎn)足需求，而不是跟客戶(hù)閑聊。許多銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)，往往被客戶(hù)牽著鼻子走，聽(tīng)著客戶(hù)海闊天空猛吹一通，最后什么結(jié)果也沒(méi)有。所以在客戶(hù)跑題的時(shí)候，我們應(yīng)該通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)去引導(dǎo)客戶(hù)。注意， 這個(gè)提問(wèn)一定是“拋磚引玉”式的，要很巧妙地把客戶(hù)拉回來(lái)。第三，要聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”。在實(shí)際中，客戶(hù)很少直統(tǒng)統(tǒng)地把自己的需求表露出來(lái)，因?yàn)楹芏嘈枨笫请[性的，連他自己也不清楚。有時(shí)候很多內(nèi)心的企圖，都是在不經(jīng)意間，通過(guò)表情及身體動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)。例如客戶(hù)在談到使用 XX產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿(mǎn)或無(wú)奈，實(shí)際上機(jī)會(huì) 就在其中，客戶(hù)的“弦外之音

16、”是如果有一種產(chǎn)品能比XX產(chǎn)品更好的話(huà)，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候你就要把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來(lái)，提出解決這些問(wèn)題的技術(shù)方案。在學(xué)習(xí)了以上內(nèi)容后，我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納總結(jié)：1、探尋客戶(hù)的需求是銷(xiāo)售活動(dòng)中很重要的一環(huán)，我們要給予充分的重視；2、客戶(hù)實(shí)際上購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品中蘊(yùn)含的與其需求相吻合的利益；3、我們銷(xiāo)售人員存在的價(jià)值就是把客戶(hù)的需求發(fā)掘出來(lái)，并滿(mǎn)足其需求；4、發(fā)掘客戶(hù)需求的藝術(shù)，實(shí)質(zhì)上就是“問(wèn)”與“聽(tīng)”的藝術(shù)；5、“問(wèn)”與“聽(tīng)”是銷(xiāo)售人員最重要的基本功，平時(shí)一定要多加練習(xí)，不可總是“臨時(shí)抱佛腳”。把產(chǎn)品與客戶(hù)的需求結(jié)合起來(lái)產(chǎn)品說(shuō)明的技巧在開(kāi)始這一講的學(xué)習(xí)之前，我們先來(lái)看一個(gè)小故事。有一

17、位初到小鎮(zhèn)的神父問(wèn)一個(gè)小孩“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？”小孩詳細(xì)地告訴了神父。神父說(shuō)：“小朋友，非常謝謝你。對(duì)了，星期天你來(lái)教堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路”。小孩說(shuō)：“算了吧，你連到郵政局的路也不懂，又怎能告訴我通往天堂的路呢?”這個(gè)故事給我們什么啟發(fā)呢？如果我們自己都不清楚能給別人帶來(lái)哪些幫助，我們又怎么去幫助別人呢？在銷(xiāo)售實(shí)踐中，我們銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：第一， 對(duì)產(chǎn)品不熟悉，無(wú)法說(shuō)出產(chǎn)品的特性及利益；第二， 對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，但只能機(jī)械地說(shuō)出產(chǎn)品的特性，無(wú)法與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)；第三， 忘記了每一種產(chǎn)品都蘊(yùn)含著不同的利益，面對(duì)不同的客戶(hù)，不能靈活地進(jìn)行說(shuō)明；第

18、四， 沒(méi)有掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)，引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。以上問(wèn)題，都源于我們對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品沒(méi)有認(rèn)真去研究，沒(méi)有歸納總結(jié)出產(chǎn)品的特性和利益，不能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。不了解產(chǎn)品，自然無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，一定要下工夫去研究自己的產(chǎn)品，精通自己的產(chǎn)品，這樣，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值才能通過(guò)你的銷(xiāo)售技巧體現(xiàn)出來(lái)。一、把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益是成功產(chǎn)品說(shuō)明的關(guān)鍵產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)，對(duì)特性及利益的陳述，引起客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。這里，我們把產(chǎn)品說(shuō)明分為兩個(gè)層面：第一個(gè)層面是說(shuō)明產(chǎn)品的特性，包括產(chǎn)品的基本功能、特點(diǎn)、 與其它產(chǎn)品相比的優(yōu)點(diǎn)等等，這是我們平時(shí)所說(shuō)的“

19、賣(mài)點(diǎn)”；第二個(gè)層面是說(shuō)明產(chǎn)品的利益，即產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)哪些好處、解決什么問(wèn)題、滿(mǎn)足哪些需求等等，我們把它叫做“買(mǎi)點(diǎn)”。無(wú)疑， 前者是講“產(chǎn)品好”， 后者講的是“對(duì)你好”。 前者宣傳的是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，是從銷(xiāo)售者的角度考慮問(wèn)題；后者宣傳的是顧客的買(mǎi)點(diǎn)，是站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。我們?cè)谏弦恢v的學(xué)習(xí)中已經(jīng)了解，顧客所要購(gòu)買(mǎi)的表面上是具體的產(chǎn)品，實(shí)際上是產(chǎn)品所蘊(yùn)含的利益。如果我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明的時(shí)候，不能把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益， 那我們就很難打動(dòng)顧客。而在平時(shí)的銷(xiāo)售實(shí)踐中，大部分銷(xiāo)售人員都是在產(chǎn)品說(shuō)明的第一個(gè)層面徘徊，一個(gè)勁地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”， 像那個(gè)賣(mài)李子的小販，只是一味地賣(mài)“又紅又甜又大”的李子，

20、自然不被顧客認(rèn)可。所以，我們?cè)诋a(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，要能夠超越第一個(gè)層面，達(dá)到第二個(gè)層面，這才是我們所追求的境界。那么，產(chǎn)品的特性如何轉(zhuǎn)化為利益呢？第一步：探尋出顧客的特殊需求；第二步：列出產(chǎn)品的特性；第三步：介紹產(chǎn)品的特性為顧客做些什么（作用）；第四步： 向顧客說(shuō)明能帶來(lái)哪些利益（產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求，能帶給滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求）。我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：顧客的特殊需求特性作用特殊利益某單位系保密機(jī)關(guān)，在使 用傳真機(jī)接收資料時(shí)，不 希望被第三者看到，以免 信息泄露出去。傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來(lái)、貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后， 再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。我們公

21、指定人接司生產(chǎn)的xx 型傳真機(jī)，附有記憶裝置，并有用密碼收，防止指定專(zhuān)人接收的軟件設(shè)計(jì)，透過(guò)這種方式接收資料，資料外泄您再也不用耽心資料外泄的問(wèn)題。我們?cè)谄綍r(shí)要經(jīng)常性地做這樣的轉(zhuǎn)換練習(xí)，使之成為一種自然的反應(yīng)。二、產(chǎn)品說(shuō)明的方法FABEt則F即Feature ,指產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)；A即Advantage,指這種特點(diǎn)給客戶(hù)帶來(lái)的作用；B 即 Benefit ， 是產(chǎn)品的這種作用給顧客帶來(lái)的利益；E即 Evidence, 以真實(shí)的證據(jù)說(shuō)服顧客。以銷(xiāo)售復(fù)印機(jī)為例，來(lái)了解FABE法的具體運(yùn)用。首先我們應(yīng)該將產(chǎn)品自身的特點(diǎn)（F） 詳細(xì)的列出來(lái)，尤其是優(yōu)于其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)。 在列出這些特

22、點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí)，將這些特點(diǎn)盡可能予以詳細(xì)描述。如“我們這臺(tái)復(fù)印機(jī)與其它產(chǎn)品相比， 有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是它有十個(gè)刻度，可以根據(jù)情況隨意調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度?！逼浯我谐霎a(chǎn)品的特點(diǎn)給客戶(hù)帶來(lái)了什么作用(A) ，也就是說(shuō)，你所列的產(chǎn)品特點(diǎn)究竟發(fā)揮了什么功能？如“在您使用這臺(tái)復(fù)印機(jī)的時(shí)候， 不管任何原稿，您都可以通過(guò)調(diào)整濃淡度，來(lái)印出非常清楚的副本?！钡谌强蛻?hù)的利益(B) 。 不同的客戶(hù)有不同的利益，要考慮產(chǎn)品的作用(A) 是否能真正帶給客戶(hù)利益(B) ？也就是說(shuō)，要把產(chǎn)品與客戶(hù)所需要的利益結(jié)合起來(lái)。如“我了解到貴部門(mén)經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶(hù)參考， 您只要選擇2 這個(gè)濃淡調(diào)整

23、度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶(hù)有一份干凈漂亮的副本閱讀?！弊詈笫潜ＷC滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的證據(jù)(E) 。亦即證明書(shū)、樣品、商品展示說(shuō)明、錄音錄影帶等。這時(shí)候可以通過(guò)具體的演示來(lái)讓客戶(hù)了解和證實(shí)。三、產(chǎn)品說(shuō)明的技巧1、把產(chǎn)品說(shuō)明融入到故事中在實(shí)際工作中，我們很多銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)不善于運(yùn)用語(yǔ)言，說(shuō)出來(lái)的話(huà)單調(diào)、生硬、毫無(wú)特點(diǎn)，缺乏煽動(dòng)性，即使是再好的產(chǎn)品，也無(wú)法勾起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。我們說(shuō)銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，特別是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，同樣的事情，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如果我們能把相對(duì)單調(diào)的產(chǎn)品信息通過(guò)饒有樂(lè)趣的故事藝術(shù)地表達(dá)出來(lái)，不但能使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣，而且銷(xiāo)售人員自己也能在客戶(hù)心中留下深刻的印象。

24、其實(shí)任何產(chǎn)品無(wú)論在生產(chǎn)還是銷(xiāo)售中都有其有趣的話(huà)題，關(guān)鍵是我們能不能平時(shí)用心把它們發(fā)掘出來(lái)。例如某女性美容保健品在銷(xiāo)售中曾發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)故事：一位年輕姑娘買(mǎi)回去后把產(chǎn)品放在家里，被她媽媽看到后喝了，效果也很好。但媽媽不好意思說(shuō)明。后來(lái)女兒發(fā)現(xiàn)媽媽的皮膚變得潤(rùn)滑白皙的同時(shí)，自己所買(mǎi)的產(chǎn)品也在減少。當(dāng)真相大白之后都為產(chǎn)品良好的功效而高興，后來(lái)公司據(jù)此寫(xiě)成軟文媽媽偷喝了女兒的XX產(chǎn)品并將此做為銷(xiāo)售案例，該公司銷(xiāo)售人員在實(shí)際銷(xiāo)售中通過(guò)這個(gè)故事來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品，產(chǎn)生良好的反響。又如一位鋼廠的銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎樣”時(shí)， 沒(méi)有直接回答顧客，而是給顧客講了一個(gè)故事：“前年，我廠接到客戶(hù)一封投訴信，

25、反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。廠長(zhǎng)下令有關(guān)人員自費(fèi)掏錢(qián)坐車(chē)到一百公里之外的客戶(hù)單位，當(dāng)員工來(lái)到客戶(hù)使用現(xiàn)場(chǎng)，看到由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給用戶(hù)造成損失時(shí)，感到無(wú)比的羞愧和痛心。回到廠里，召開(kāi)質(zhì)量討論會(huì)，大家紛紛表示，今后決不讓一件不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，并決定把接到顧客投訴的那一天，作為廠恥日。 結(jié)果，當(dāng)年我廠產(chǎn)品就獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的稱(chēng)號(hào)?！变N(xiāo)售人員沒(méi)有直接去說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量如何，但這個(gè)故事讓客戶(hù)相信了他們的產(chǎn)品質(zhì)量。2、具體描述產(chǎn)品帶來(lái)的利益我們都有這樣的感受：對(duì)抽象的、概念性的東西很難產(chǎn)生欲望。同樣，客戶(hù)需要的是具體的、實(shí)實(shí)在在的感受。如我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品能讓客戶(hù)“提高效率”， 如果不能把“提高效率”的結(jié)果算出來(lái)，把概

26、念性的“提高效率”一詞變成具體的、事實(shí)的數(shù)字，那么，“提高效率”就是一個(gè)空泛的詞匯，很難打動(dòng)客戶(hù)。請(qǐng)比較以下兩種說(shuō)法，看哪種效果好。甲： “使用我們的這種新型設(shè)備， 可以大大地提高生產(chǎn)效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。它受到用戶(hù)們的好評(píng)，訂貨量與日俱增?！币遥骸盭X廠使用了這種新型設(shè)備后，生產(chǎn)效率比過(guò)去提高了20%,僅此一項(xiàng)就增加收入10 萬(wàn)元，而且工人們反映操作方便?，F(xiàn)在，該廠又追加訂貨10臺(tái)?！?、形象描繪產(chǎn)品帶來(lái)的利益國(guó)外有句推銷(xiāo)名言：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望， 將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的滋聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，滋滋在響，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水”

27、“滋”的響聲使人們產(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了需求欲望。我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，始終不要忘記我們面對(duì)的是有感情的人。有時(shí)候， 僅僅用事實(shí)或邏輯是無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)的。我們要為客戶(hù)勾畫(huà)出一個(gè)美好的圖畫(huà)，產(chǎn)生一種良好的氣氛，來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。例如一位吸塵器推銷(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)： “請(qǐng)好好想一想， 使用吸塵器，你可以從繁雜的家務(wù)勞動(dòng)中解脫出來(lái)，這樣， 你就可以有更多的時(shí)間和精力關(guān)心你孩子的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，輔導(dǎo)他的作業(yè)，帶他外出散步，和家人一同享受生活的樂(lè)趣。”又如一位推銷(xiāo)天藍(lán)色瓷片的推銷(xiāo)員一句話(huà)打動(dòng)了顧客： “在衛(wèi)生間鋪上這種天藍(lán)色瓷片，你洗澡時(shí)就有置身大海的感覺(jué)?！毕旅嫖覀儦w納總結(jié)一下：1、要做好產(chǎn)品說(shuō)明，首先要認(rèn)真研究

28、自己的產(chǎn)品，歸納總結(jié)出產(chǎn)品的特性和利益；2、在產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)僅強(qiáng)調(diào)“賣(mài)點(diǎn)”是不夠的，能說(shuō)出產(chǎn)品的“買(mǎi)點(diǎn)”才是我們所追求的境界；3、我們?cè)谄綍r(shí)要經(jīng)常做產(chǎn)品特性與利益轉(zhuǎn)化的練習(xí)，使之成為自然的反應(yīng)和習(xí)慣；4、在運(yùn)用產(chǎn)品說(shuō)明的方法和技巧的時(shí)候，應(yīng)該注意根據(jù)不同的客戶(hù)和背景加以靈活運(yùn)用，不可死搬硬套。三 接近客戶(hù)的重點(diǎn)是推銷(xiāo)自己( 在學(xué)習(xí)這個(gè)課題之前，我們不妨先做個(gè)換位思考：假如自己是消費(fèi)者，遇到一個(gè)陌生的推銷(xiāo)員，是不是在按照以下的邏輯思考一一他為什么要給我推銷(xiāo)這個(gè)產(chǎn)品？他說(shuō)的話(huà)我是不是該相信？他會(huì)不會(huì)騙我？可以看出，在我們第一次拜訪客戶(hù)的時(shí)候，對(duì)方是存有戒心的，從根本上來(lái)講有一種自然的排斥心理。除非他正

29、好餓了而你推銷(xiāo)的是面包。實(shí)際上， 這種心理活動(dòng)與我們突然見(jiàn)到一個(gè)陌生人是一樣的，很少人會(huì)一下子敞開(kāi)心扉。 從這個(gè)角度來(lái)講，無(wú)論客戶(hù)拒絕我們還是對(duì)我們存有戒心沒(méi)有好感都是正常的心理活動(dòng)，我們大可不必因?yàn)榭蛻?hù)的態(tài)度而退縮。俗話(huà)說(shuō)： 萬(wàn)事開(kāi)頭難。在銷(xiāo)售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，接近客戶(hù)無(wú)疑是打基礎(chǔ)的階段，也是最容易被拒絕的難關(guān)。這一關(guān)過(guò)好了，給客戶(hù)留下一個(gè)不錯(cuò)的第一印象，那以后的幾個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)而言就容易一些；否則， 后面你就要付出更大代價(jià)，甚至無(wú)法成交。如果我們掌握了接近客戶(hù)的技巧，并多加體會(huì)和練習(xí)，相信我們的推銷(xiāo)能力會(huì)大大提高。一、了解客戶(hù)的心理狀態(tài)許多推銷(xiāo)員都存在一個(gè)思想誤區(qū)：見(jiàn)了客戶(hù)之后恨不得一下子就把

30、自己的產(chǎn)品推給對(duì)方， 但很多時(shí)候當(dāng)他滔滔不絕地大談自己產(chǎn)品的好處時(shí)客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始心不在焉。之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)槲覀儾涣私饪蛻?hù)在見(jiàn)到我們時(shí)的心理狀態(tài)。就“接近客戶(hù)”的含義而言， 它應(yīng)該是“由接觸潛在客戶(hù)， 到切入銷(xiāo)售主題的階段。” 說(shuō)的直白一些，就是遭遇陌生人。現(xiàn)在我們可以回想一下我們過(guò)去遇到陌生人時(shí)的心理狀態(tài)：首先，存有戒心和防備心理。放在銷(xiāo)售活動(dòng)中，我們可以把它比喻成客戶(hù)與推銷(xiāo)員之間有一堵厚厚的墻，它對(duì)我們的后續(xù)活動(dòng)有著很大的阻礙。其次，存在先入為主的心理。人都有不同的性格和喜好。假如你遇到一個(gè)穿著打扮與你的審美觀不符的陌生人，你馬上會(huì)產(chǎn)生一種不喜歡的直覺(jué)，無(wú)論對(duì)方的人品或其他方面如何。

31、自然，他的言談舉止、外表相貌等都會(huì)使你產(chǎn)生類(lèi)似喜歡或不喜歡的直覺(jué)。由此我們不難發(fā)現(xiàn)，在沒(méi)有消除客戶(hù)的這種心理狀態(tài)之前，我們很難繼續(xù)下面的動(dòng)作。二、接近客戶(hù)的重點(diǎn)是推銷(xiāo)自己 那么如何迅速地拆除橫亙?cè)谖覀兣c客戶(hù)之間的這堵墻并改變客戶(hù)對(duì)我們的看法呢？這就是我們經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)：在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，先推銷(xiāo)自己。我們不要忘記一個(gè)事實(shí)：在我們的推銷(xiāo)生涯中，永遠(yuǎn)都在推銷(xiāo)兩樣?xùn)|西，首先是自己； 其次才是產(chǎn)品。而在接近客戶(hù)的階段，我們所要推銷(xiāo)的一定是自己而不是產(chǎn)品。這個(gè)次序絕對(duì)不能顛倒。下面的兩個(gè)推銷(xiāo)酸奶的案例，大家可以做個(gè)比較：案例1：銷(xiāo)售人員甲：您好， 我是可美公司的業(yè)務(wù)員，我們公司最近推出一種純酸奶，質(zhì)量和口感

32、都不錯(cuò)，給您這里放點(diǎn)貨怎么樣？老板：哦，我這里酸奶已經(jīng)有5 個(gè)品種了，賣(mài)得都不錯(cuò)，暫時(shí)不需要。銷(xiāo)售人員甲：您還是進(jìn)一點(diǎn)吧，我們這個(gè)產(chǎn)品是青藏高原的牛奶釀制的，純度高、無(wú)污染，而且包裝也不錯(cuò)，在其它地方賣(mài)得都很好，前面那個(gè)老板也進(jìn)了我們的產(chǎn)品，您還是考慮一下吧。老板：人家進(jìn)了是人家的事，我這里暫時(shí)不需要。銷(xiāo)售人員甲：老板您看這樣，您要是進(jìn)了我們的產(chǎn)品，我以后給您多送點(diǎn)贈(zèng) 品老板：還是以后再說(shuō)吧，我還忙，對(duì)不起了。案例2：銷(xiāo)售人員乙：請(qǐng)問(wèn)您是劉老板嗎？我是可美公司的業(yè)務(wù)員，經(jīng)常路過(guò)您這里，每次都看到您忙忙碌碌的，生意一定不錯(cuò)吧？老板：唉，馬馬虎虎吧。銷(xiāo)售人員乙：其實(shí)每次都想給您打個(gè)招呼，因?yàn)榍懊娴?/p>

33、黃老板常常提到您。老板：你跟黃老板認(rèn)識(shí)？他說(shuō)我什么？銷(xiāo)售人員乙：是啊， 我跟黃老板有業(yè)務(wù)來(lái)往，挺熟的。 他說(shuō)劉老板為人不錯(cuò)，生意也比他做得好，還讓我有空跟您聊聊呢。這不，我剛才給黃老板補(bǔ)了些貨，最近走得挺快。老板：這個(gè)老黃，盡瞎說(shuō)。對(duì)了，你做什么產(chǎn)品，給老黃那里經(jīng)常送？銷(xiāo)售人員乙：我們公司是做酸奶的，最近推出了新品，挺不錯(cuò)的。這是樣品，您可以嘗嘗。老板： 口感還可以，包裝也不錯(cuò)，價(jià)格怎么樣？合適的話(huà)給我先放一點(diǎn)。我們看了以上兩個(gè)案例，再結(jié)合前面講過(guò)的客戶(hù)的心理狀態(tài)，能得出什么結(jié)論呢？銷(xiāo)售人員甲在接近客戶(hù)時(shí)，忽視了客戶(hù)對(duì)于陌生人的戒心和防備心理，在客戶(hù)還沒(méi)有接受自己的情況下，一個(gè)勁地推銷(xiāo)產(chǎn)品，讓

34、客戶(hù)感到唐突和不愉快。銷(xiāo)售人員乙則很好地把握了“在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前， 先推銷(xiāo)自己”這個(gè)原則， 利用一些技巧， 成功地打開(kāi)了客戶(hù)的心理防線(xiàn)，讓客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)生了好感，產(chǎn)品銷(xiāo)售也是自然而然的事情了。其實(shí)每個(gè)人都有過(guò)這樣的體會(huì)：我們都不愿意跟自己不喜歡的人打交道，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也是一樣。假如說(shuō)在有選擇的情況下，我們只會(huì)從喜歡的人那里購(gòu)買(mǎi)東西。沿著這個(gè)思路，我們也可以得出這樣的結(jié)論， “客戶(hù)不是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品， 而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售產(chǎn)品的人”。這里， 我們可以細(xì)細(xì)體會(huì)一下日本豐田汽車(chē)公司的神谷卓一說(shuō)過(guò)的這段話(huà)： “接近客戶(hù)， 不是一味地向客戶(hù)低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做， 反而會(huì)引起客戶(hù)逃避，當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)

35、做一個(gè)新銷(xiāo)售人員時(shí)，在接近客戶(hù)時(shí)，我只會(huì)銷(xiāo)售汽車(chē)，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往都無(wú)法迅速打開(kāi)客戶(hù)的心防。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)太太、 小孩的話(huà)題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶(hù)喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的成敗，因此， 接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)一位以銷(xiāo)售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報(bào)有好感?！比?、如何推銷(xiāo)自己對(duì)于“推銷(xiāo)自己”的理解， 大家也許都很清楚，無(wú)非就是讓客戶(hù)喜歡自己、接受自己、信任自己、對(duì)自己產(chǎn)生好感、產(chǎn)生興趣由于”推銷(xiāo)的是自己”，所以很多人自然把重點(diǎn)都放在自己身上，想辦法通過(guò)表現(xiàn)自己來(lái)給客戶(hù)留下深刻的印象。我認(rèn)為，前者的理解沒(méi)有錯(cuò)，但后者的做法是錯(cuò)誤

36、的。實(shí)際上， 在這背后，有一個(gè)被人所忽視的事情，那就是人們對(duì)自己的興趣和關(guān)心要大于對(duì)他人的興趣和關(guān)心。比如說(shuō)，你拿著一本厚厚的書(shū)給別人，對(duì)方不一定會(huì)很在意：現(xiàn)在這么忙，哪有時(shí)間去看這些長(zhǎng)篇大論？但如果你說(shuō)“這本書(shū)是寫(xiě)你的”， 我們想想會(huì)出現(xiàn)什么情況？對(duì)方一定會(huì)搶過(guò)來(lái)看。又如， 剛沖洗好一張全家福，你拿著照片首先會(huì)找誰(shuí)？是爸爸媽媽、姐姐弟弟嗎？不會(huì)！你絕對(duì)是先找你自己。這是人類(lèi)的一個(gè)特性。我們要充分運(yùn)用這個(gè)特性，迅速讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生好感。所以，我們?cè)谕其N(xiāo)自己的時(shí)候，重點(diǎn)一定要放在客戶(hù)身上。卜面給大家介紹一些方法01、讓客戶(hù)感到你很了解他。美國(guó)著名笑星霍普有個(gè)習(xí)慣，在對(duì)將要面對(duì)的觀眾沒(méi)有徹底的研究

37、和了解之前，是絕不登臺(tái)的！1978 年，霍普一行要赴澳大利亞佩斯市，應(yīng)邀為當(dāng)?shù)匾粋€(gè)新落成的、 擁有 8300 座位的娛樂(lè)中心，進(jìn)行一次為時(shí)兩小時(shí)的開(kāi)業(yè)助興演出。為了這兩個(gè)小時(shí)，霍普等人進(jìn)行了兩三個(gè)星期的準(zhǔn)備，對(duì)澳大利亞人生活的方方面面進(jìn)行了細(xì)致入微的研究，從當(dāng)?shù)氐臍v史、氣候、野生動(dòng)物、工業(yè)、風(fēng)味美食、休閑勝地、種族構(gòu)成乃至于方言俚語(yǔ)，一一了解。等到霍普登臺(tái)的時(shí)候，不知道的人以為他是在佩斯生活了一輩子的本地人。實(shí)際上，從他開(kāi)口說(shuō)第一句臺(tái)詞起，臺(tái)下的觀眾就在他的全盤(pán)掌握之中。假如你對(duì)你的潛在顧客了解到這個(gè)程度，你還愁什么銷(xiāo)不出去嗎？我在做銷(xiāo)售工作時(shí)對(duì)此深有體會(huì)，對(duì)于即將拜訪的客戶(hù)，都盡可能地想辦法

38、從各種途徑去了解情況：興趣、喜好、工作風(fēng)格等，這樣就很容易找到共同語(yǔ)言。比如有一次去拜訪一家超市的采購(gòu)主管，事先了解到他對(duì)業(yè)務(wù)方面非常精通，前一段時(shí)間對(duì)超市的經(jīng)管提出建議，被采納后效果良好。我就以此為突破口，事先突擊學(xué)習(xí)了一些關(guān)于超市經(jīng)管的一些知識(shí)，結(jié)果就此話(huà)題談了很久，特別是我對(duì)他所提出的建議也了如指掌，他感到很驚奇，感覺(jué)很好。后面的事情自然順理成章。2、讓客戶(hù)感到你對(duì)他有幫助。一次去拜訪一位經(jīng)銷(xiāo)商，此人生意做得挺大，比較固執(zhí)，不好打交道。在路上我一直在考慮怎么樣去對(duì)付他。無(wú)意中看到手中拿著的當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上有該公司的廣告， 我馬上有了主意。見(jiàn)到他寒暄幾句后，我就把報(bào)紙上的廣告中存在的問(wèn)題從專(zhuān)業(yè)的角度幫他做了分析。他果然很固執(zhí)，堅(jiān)持自己的看法。我轉(zhuǎn)換了一下角度，肯定了一些好的地方，但同時(shí)指出如果改進(jìn)一