銷售工作的步驟與流程

1、精品文檔銷售工作的步驟與流程銷售工作的步驟如果沒有銷售，商品將堆積在倉(cāng)庫(kù)里，進(jìn)而導(dǎo)致大規(guī)模的失業(yè)。可見，社會(huì)中的根本問題不是實(shí)際產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是這些產(chǎn)品的銷售。有些銷售工作包括圖中所有的步驟，有些則只包括其中的幾個(gè)步驟。尋找潛在顧客很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件：一是愿意購(gòu)買；二是有支付能力。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。訪前準(zhǔn)備一般來說，接觸前的準(zhǔn)備是正式接觸前的所有活動(dòng)，銷售人員應(yīng)對(duì)他們的行業(yè)、公司產(chǎn)品或勞務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客等都非常

2、熟悉，尤其是潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)。銷售人員準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性必然就越大。接近并與客戶建立良好的關(guān)系初次會(huì)晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要的秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系，銷售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法。在介紹方法時(shí)，應(yīng)富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每

3、一個(gè)問題，都暗含著對(duì)潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客就會(huì)越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。 . 了解客戶的需求了解客戶的需求是市場(chǎng)銷售的第一塊基石。對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。描述產(chǎn)品在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準(zhǔn)備解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。銷售人員在描述產(chǎn)品的過程中，比較困難的一項(xiàng)任務(wù)是使顧客準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)自己的意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者

4、不太可能像傳遞者所希望的那樣準(zhǔn)確無誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的過程中，銷售人員要與顧客不斷地交流， 描述要針對(duì)客戶的需求， 一定要讓顧客知道為什么要聽你講、 利益是什么以及對(duì)他們有什么好處？異議的處理銷售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷售過程中的正常部分，當(dāng)沒有異議時(shí)，銷售人員反而應(yīng)該焦慮不安，因?yàn)橛挟愖h正表明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員要解決有關(guān)顧客購(gòu)買的一切問題。成交銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì)受到認(rèn)真的熱情接待?；卦L交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開拓具

5、有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。.精品文檔新的銷售環(huán)境銷售的環(huán)境、市場(chǎng)、客戶都在變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下個(gè)方面：客戶選擇的機(jī)會(huì)越來越多在日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶面臨越來越多的選擇機(jī)會(huì)。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，總是站在自己的角度去推銷。而當(dāng)客戶的選擇越來越多時(shí)，客戶就會(huì)站在自己的角度選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻

6、注意以客戶為中心，而不是以自我為中心?？蛻艨傁Ｍc供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的密切合作關(guān)系根據(jù)營(yíng)銷理念，銷售人員推銷的目標(biāo)已經(jīng)改變。因?yàn)榭蛻糍?gòu)買的數(shù)量在逐步增加，他們總希望和供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定密切的合作關(guān)系?？蛻糍?gòu)買這些產(chǎn)品的花費(fèi)逐步增加，就像我們面對(duì)大客戶進(jìn)行銷售。購(gòu)買人日益專業(yè)化客戶日益專業(yè)化：有專門的采購(gòu)部門、采購(gòu)專員、采購(gòu)經(jīng)理。這是對(duì)銷售員非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前，許多銷售人員都與低工資的購(gòu)買人群發(fā)展親密的私人關(guān)系，在交往過程中很容易實(shí)現(xiàn)銷售。這種方法如今不再適用，因?yàn)楫?dāng)你所面對(duì)的采購(gòu)經(jīng)理的技能不斷提升時(shí)，銷售人員在他們面前相應(yīng)地就不那么得心應(yīng)手，更不能很好地去推薦自己的產(chǎn)品了。信息收集的時(shí)間較多

7、銷售人員在信息收集上所花費(fèi)的時(shí)間越來越多，這要求有市場(chǎng)調(diào)研的知識(shí)和訪問的技巧。一位業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)說：“ 年前， 是銷售、 銷售、再銷售， 而如今的銷售人員， 不只是銷售， 而更需要信息： 我們的顧客需要的是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么？ ”參與購(gòu)買決策的人較多銷售技巧在世紀(jì)更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專業(yè)的銷售表達(dá)技巧。客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，花費(fèi)越來越多，那么客戶的購(gòu)買過程中，參與決策的人就會(huì)越來越多。作為傳統(tǒng)的低價(jià)值的面對(duì)面銷售，專業(yè)的銷售表達(dá)通常是在兩個(gè)人之間進(jìn)行 銷售人員和客戶。而當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格非常高，面對(duì)的又是一個(gè)大客戶時(shí)，銷售人員所要面對(duì)的客戶往往不是一個(gè)人，

8、而是兩個(gè)人、三個(gè)人或者更多，因此這些變化就對(duì)銷售員的技巧提出了更高的要求。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期世紀(jì)越來越注重關(guān)系營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期中，推銷應(yīng)該集中在買主和賣主的關(guān)系上。傳統(tǒng)的推銷是交易性的，強(qiáng)調(diào)獲得銷售訂單，忽視銷售后的時(shí)期，而關(guān)系營(yíng)銷則是把買賣雙方結(jié)合在一起，買賣雙方不再是對(duì)立關(guān)系，而是伙伴關(guān)系。表傳統(tǒng)的營(yíng)銷環(huán)境與新的營(yíng)銷環(huán)境的對(duì)比傳統(tǒng)的營(yíng)銷環(huán)境新的營(yíng)銷環(huán)境客戶選擇的機(jī)會(huì)較少客戶選擇的機(jī)會(huì)越來越多參與購(gòu)買決策的人較少參與購(gòu)買決策的人較多信息收集的時(shí)間較少信息收集的時(shí)間較多強(qiáng)調(diào)獲得訂單，忽視銷售后的時(shí)期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期.精品文檔面對(duì)客戶，兩人之間的

9、溝通面對(duì)決策群體的溝通以產(chǎn)品為中心以客戶為中心客戶購(gòu)買的決策流程隨著銷售環(huán)境的改變，客戶的決策流程日益復(fù)雜，其選擇越來越多，這給銷售員帶來一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購(gòu)買建議時(shí)，總是站在自己的角度；而當(dāng)客戶的選擇越來越多時(shí)，他們?cè)絹碓綍?huì)站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來介紹，而在這種情況下，客戶已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。以客戶為中心來介紹產(chǎn)品，在銷售表達(dá)之前銷售人員必須要了解客戶完成一次購(gòu)買要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，而銷售表達(dá)是在其中的哪個(gè)階段。作為一名客戶，完成一次購(gòu)買要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：圖客戶決策流程 客戶沒有購(gòu)買欲望。 客

10、戶產(chǎn)生了購(gòu)買意向。請(qǐng)注意：這時(shí)客戶只是有意向買，但是并沒有真正決定要買，只有當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問題變得越來越多，越來越嚴(yán)重時(shí)，客戶才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。 決定購(gòu)買。 選擇。在決定購(gòu)買之后，客戶就會(huì)進(jìn)入到選擇階段。選擇什么樣的產(chǎn)品、特征、功能最能夠滿足他的需求。 購(gòu)買。在決定購(gòu)買之后，客戶就按自己的這些需求特征到現(xiàn)場(chǎng)去選擇產(chǎn)品，而銷售人員的銷售表達(dá)階段就是在了解了客戶的需求特征以后，根據(jù)客戶這些需求特征來介紹自己的產(chǎn)品的用途和性狀，來書寫、解釋建議書。銷售人員就要抓住這個(gè)階段，有針對(duì)性地向客戶介紹產(chǎn)品，介紹建議書，這時(shí)用到的是銷售表達(dá)技巧。【自檢】假設(shè)你剛剛得到一份新的工作為某一媒體推銷廣告。在開

11、始工作之前，你首先要做的是什么？【本講小結(jié)】傳統(tǒng)的銷售過程包括個(gè)步驟：尋找潛在顧客、訪前準(zhǔn)備、接近并與客戶建立良好的關(guān)系、了解客戶的需求、描述產(chǎn)品的用途和性狀、異議的處理、成交、回訪。新的銷售環(huán)境對(duì)銷售人員提出了更高的要求?？蛻敉瓿梢淮钨?gòu)買要經(jīng)歷幾個(gè)階段，銷售人員要抓住選擇階段，根據(jù)客戶的需求來介紹產(chǎn)品的用途和性狀。兩種不同的表達(dá)【本講重點(diǎn)】準(zhǔn)備演講的步驟說明性的表達(dá)方式說服性的表達(dá)方式準(zhǔn)備演講的步驟銷售人員在演講以前必須認(rèn)識(shí)到：在顧客心中有許多問題，這些問題應(yīng)該在演講中得到回答，因此銷售人員在演講前必須做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備演講的過程，大致分為以下幾個(gè)步驟：了解聽眾了解你的聽眾最關(guān)心的內(nèi)容是什么，根

12、據(jù)這一點(diǎn)來組織演講的內(nèi)容。了解一些聽眾的相關(guān)信息，對(duì)你了解需求有很大的幫助，所以在你表達(dá)之前必須要了解這些內(nèi)容：.精品文檔了解聽眾的姓名特別是在整個(gè)決策過程中，起到關(guān)鍵決策作用的那幾個(gè)客戶的姓名。你在演講的過程中可以提出他們的姓名，用姓名來稱呼他，他自然會(huì)相應(yīng)地感覺到非常親切。了解聽眾的職位因?yàn)樵诤芏嗫蛻糇鰶Q策時(shí)，不同的職位所關(guān)注的特征是不一樣的，他所需要的利益也是不一樣的。比如，一個(gè)決策層的客戶，他更關(guān)注的是你的產(chǎn)品，或者你的這套方案給他帶來的投入產(chǎn)出比率；而一個(gè)操作層的客戶參與決策時(shí)，他更關(guān)注的是你的產(chǎn)品在使用時(shí)，如何使他的工作更方便，如何更有效地減少他的工作量。所以說你了解了不同客戶的職

13、位，你就會(huì)從側(cè)面了解他的需求是什么樣的。了解聽眾的年齡年齡對(duì)于你的講演表達(dá)的風(fēng)格起到非常大的作用。如果你的聽眾、你的客戶都是比你年長(zhǎng)的，那么你用這樣的方式與他們溝通；如果是同齡的，或者是比你年幼的，你用那樣的更適合于他們年齡特征所樂于接受的方式與他們溝通，所以說要了解聽眾的年齡。了解聽眾大致的工作經(jīng)歷他們是做什么職位的？有多長(zhǎng)時(shí)間？他們的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、學(xué)歷等，這些可以讓你有效地準(zhǔn)備好他們有可能提出的問題，當(dāng)你的聽眾提出這樣的問題之后，才能夠游刃有余的進(jìn)行回答。明確目的通過這次銷售的表達(dá)、銷售的演講，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)。你一定要為這個(gè)目標(biāo)而服務(wù)，為這個(gè)目標(biāo)而努力。根據(jù)顧客的需求和目的來組織材料

14、如果顧客的需求與你的目的不一致，那么在做開場(chǎng)白時(shí)要進(jìn)行必要的調(diào)整，通過介紹這次演講的目的來調(diào)動(dòng)學(xué)員的期望值。確定方法常見的演講方式有兩種：說明性的和說服性的表達(dá)方式?！咀詸z】你對(duì)你的顧客了解嗎？請(qǐng)嘗試回答如下問題：（） 顧客使用現(xiàn)有設(shè)備已有多長(zhǎng)時(shí)間？（） 顧客的發(fā)展計(jì)劃是什么？（） 誰是顧客現(xiàn)在的供應(yīng)商？（）顧客是注重質(zhì)量還是服務(wù)？（）在顧客心里，競(jìng)爭(zhēng)者處在什么位置？說明性的表達(dá)方式說明性表達(dá)的結(jié)構(gòu)在一些產(chǎn)品的展示介紹會(huì)上，經(jīng)常用的是一些說明性的演講，顧名思義，說明性表達(dá)的目的就是介紹一個(gè)產(chǎn)品，介紹一種情況，并能讓客戶能明白。那么在確定了說明性的目的之后，就應(yīng)該有一個(gè)你所表達(dá)的步驟和流程，表達(dá)

15、的目的就是要讓客戶能真正聽懂，讓他記住。只有那些有邏輯順序的內(nèi)容聽眾才容易記住，所以如果要做一種說明性的介紹，必須先選擇一個(gè)正確合理的邏輯順序。種不同的表達(dá)方式說明性的表達(dá)的目的就是讓聽眾聽懂。如何做到呢？在說明性的表達(dá)中又包含三種不同的表達(dá)方式：用專業(yè)的語言來說生活中的事平時(shí)聽到的許多表達(dá)演講中存在這樣一種情況，就是演講者用專業(yè)的術(shù)語來描述一件很簡(jiǎn)單的事情，這樣演講造成的結(jié)果會(huì)使聽眾聽不懂他說的是什么。用專業(yè)的語言來說專業(yè)的事這種表達(dá)方式常用于專業(yè)人士當(dāng)中，進(jìn)行學(xué)術(shù)討論往往使用專業(yè)術(shù)語。用生活中的語言來說專業(yè)的事最好的效果就是力爭(zhēng)能達(dá)到這個(gè)層次，就是使所有的聽眾非常容易地理解你說的內(nèi)容，能夠

16、聽明白，這是說明性演講非常重要的一個(gè)原則。.精品文檔在說明性的演講過程中，還要注意一些問題：必須提前有計(jì)劃我按什么樣的流程；我演講的模式是用電腦投影儀、用白板還是給所有的聽眾發(fā)一份參考資料。另外要注意在演講過程中，對(duì)于需要突出的內(nèi)容要加強(qiáng)力度，把它重復(fù)幾次或者加大聲音。說服性的表達(dá)方式說服性的演講，就是為了使客戶相信你的產(chǎn)品是最好的，從而去購(gòu)買你的產(chǎn)品。在專業(yè)的銷售技巧里，說服性的演講用的邏輯關(guān)系是，這樣的邏輯關(guān)系達(dá)到的效果是讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的，從而產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。（屬性，作用，益處）的法則對(duì)應(yīng)的是三個(gè)英文單詞：、和，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相

17、信你的是最好的。現(xiàn)在解釋一下說服性的演講過程：屬性（）這個(gè)單詞需要注意，經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn)，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。特征，顧名思義就是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。原因是什么？因?yàn)樵阡N售的中不應(yīng)把翻譯成特征或特點(diǎn)，而應(yīng)翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。比如，講臺(tái)是木頭做的，木頭做的就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn)實(shí)、屬性（）。作用（）很多銷售人員顧名思義地把它翻譯成了優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)就是你們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的方面，這自然會(huì)讓客戶產(chǎn)生更大的抵觸情緒，因?yàn)槟銈兯媾R的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們

18、的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好?，F(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說產(chǎn)品的某個(gè)功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的時(shí)候，客戶就會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。實(shí)際上，在銷售中把（）翻譯成作用會(huì)更好一些，作用（）就是能夠給客戶帶來的用處。益處（）就是給客戶帶來的利益。比如，講臺(tái)是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。應(yīng)該這樣解釋，這個(gè)講臺(tái)是木頭做的，搬起來很輕便，所以使用非常方便。這樣的結(jié)構(gòu)，是你說服性的演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品?！咀詸z】下面是關(guān)于一些產(chǎn)品的描述，請(qǐng)?jiān)诒硎井a(chǎn)品屬性的句子后的括號(hào)里寫上“”，在表示產(chǎn)品所帶來利益的句子后的括號(hào)里寫上

19、“”。（）信用卡可以不必隨身攜帶現(xiàn)金（）可以從銀行提款（）（）電腦運(yùn)算速度快（）減輕工作人員的負(fù)擔(dān)（）（）皮鞋牛皮制成（）穿著舒適（）見參考答案不同的參與決策人的需求在銷售表達(dá)的過程中，由于客戶是團(tuán)隊(duì)決策，所以決策人不止一個(gè)。現(xiàn)在來分析參與決策的五種人分別有哪些特征，他們分別會(huì)有什么樣的需求。這樣你在銷售表達(dá)時(shí)，去關(guān)注、滿足每一個(gè)人的需求，才會(huì)贏得團(tuán)隊(duì)決策來選擇你的產(chǎn)品。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)決策中，參加決策的人通常可分為以下五類：決策人即最終在合同上簽字的人；財(cái)務(wù)人員；支持者；相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員；使用者，即你這個(gè)產(chǎn)品最終是由他來使用的。在你的銷售表達(dá)中，你必須去了解你的這些決策人都是哪些人，他們會(huì)有哪些不同的需求。決策人決策人通常來說是職位最高的，是在合同上簽字的人。他更關(guān)注你的產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比。因此對(duì)于決策人，你要用非常準(zhǔn)確的數(shù)字去告訴他，你的產(chǎn)品是物超所值，投入了多少費(fèi)用會(huì)為他產(chǎn)生多少利潤(rùn)，這是決策人最關(guān)心的，在你的銷售表達(dá)中一定要體現(xiàn)客戶的投入產(chǎn)出比。.精品文檔圖決策人財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員不言而喻，其最關(guān)心的是公司有沒有這方面的預(yù)算