企業(yè)投訴機制建立調(diào)查調(diào)研論文報告匯報匯報

1、企業(yè)投訴機制建立調(diào)查調(diào)研論文報告匯報匯報 近年來，市經(jīng)濟快速發(fā)展，在全國百強縣排名中位次不斷前移，2002年和2003年在市經(jīng)濟工作考核中，連續(xù)兩年位居第一。2003年，全市完成GDP192億元，增長19.5%；完成合同外資5.44億美元，實際利用外資2.47億美元，分別增長79.5%和61.2%；完成地方財政收入6.2億元，增長28.6%。經(jīng)濟為什么能在激烈的競爭中脫穎而出？用企業(yè)負(fù)責(zé)人的話講，這得益于好政策、好環(huán)境，得益于投訴中心為企業(yè)發(fā)展撐起了“保護傘”。 前些年，市在優(yōu)化環(huán)境方面也出臺了不少政策措施，但由于投訴機制不健全，許多有利于企業(yè)發(fā)展的政策落不到實處，致使少數(shù)部門存在的行政不作為

2、、行政亂作為等干擾發(fā)展的問題無法得到很好解決，在一定程度上挫傷了企業(yè)經(jīng)營者的積極性，阻礙了經(jīng)濟發(fā)展。為打造經(jīng)濟發(fā)展最佳環(huán)境，排除一切針對企業(yè)的干擾和阻力，形成一切圍繞經(jīng)濟轉(zhuǎn)、一切圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)的良好局面，促進(jìn)經(jīng)濟跨越發(fā)展，2002年9月成立了“市企業(yè)投訴中心”，進(jìn)一步加大了受理企業(yè)投訴的力度。近兩年來，全市共受理投訴案件239起，處結(jié)231起，幫助企業(yè)解決難點問題282個，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)950多萬元，得到上下一致好評。 一、建立完善上下聯(lián)動的領(lǐng)導(dǎo)機制。一是市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。市委、市政府高度重視優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作，在機構(gòu)改革編制壓縮的情況下，決定成立正科級事業(yè)單位的投訴中心，歸口市紀(jì)委、監(jiān)察局

3、領(lǐng)導(dǎo)，編制3人，今年又增加到5人。同時，在辦公場所、交通、通訊工具和辦公經(jīng)費等方面給予有力保障。市委主要領(lǐng)導(dǎo)多次在會上強調(diào)：要給投訴中心尚方寶劍，投訴中心要牽頭下大氣力抓好投訴工作，各部門要共同配合，認(rèn)真抓好每一個投訴問題的解決。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對投訴中心上報的每一份重點問題調(diào)查報告都認(rèn)真批示，并責(zé)成分管市長牽頭落實。先后三次主持會議，解決帶有全局性的問題。二是市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)靠上抓。主要領(lǐng)導(dǎo)對投訴親自抓、負(fù)總責(zé)，重要投訴案件都提出處理意見，并多次打電話給部門“一把手”，督促解決投訴問題。對重要投訴案件，分管領(lǐng)導(dǎo)親自與被投訴部門主要領(lǐng)導(dǎo)談話，使一些以往的難點問題很快得到解決。近年來，市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理

4、了17起重要投訴案件。同時，凡重大復(fù)雜投訴案件和全局性工作，都在紀(jì)委、監(jiān)察局統(tǒng)一調(diào)配力量，做到要車給車，要人給人，為投訴工作開展提供了強有力的保障。三是各部門各單位具體抓。全市各級都成立了領(lǐng)導(dǎo)和辦事機構(gòu)，建立了“一把手”負(fù)責(zé)制，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦科室，做到一級抓一級，層層抓落實。近年來，90以上的企業(yè)投訴案件，是通過部門“一把手”親自協(xié)調(diào)解決的。 二、建立完善暢通有序的受理機制。為了暢通投訴受理渠道，調(diào)動企業(yè)參與投訴的積極性，投訴中心成立后，先后召開了由800多個單位和企業(yè)參加的動員大會和由160個企業(yè)參加的新聞會，向2000個企業(yè)印發(fā)了公開信，利用報紙、電視等進(jìn)行集中宣傳，使投訴工作家喻戶

5、曉，深入人心。向社會公布了投訴中心辦公地點和舉報電話，實行24小時值班制度，隨時受理投訴。開辟了投訴電子信箱，實行了網(wǎng)上投訴。近年來，通過專項舉報和網(wǎng)上投訴，共受理投訴案件84起，占總數(shù)的39%。其中“八小時”之外受理投訴案件12起。同時實行主動下訪制度。確定了100個不同類型企業(yè)作為聯(lián)系點，每季度走訪一次；先后召開座談會36個，下發(fā)征詢意見信4000封，廣泛聽取企業(yè)對機關(guān)事業(yè)單位的意見和建議；每年組織一次“企業(yè)評議站所”和“社會評機關(guān)”活動，從中發(fā)現(xiàn)問題。近年來，通過主動下訪搜集企業(yè)意見132條，占總數(shù)的61%。 三、建立完善規(guī)范有力的處理機制。一是實行聯(lián)合辦理制。對影響經(jīng)濟發(fā)展的重大復(fù)雜案

6、件，實行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、投訴中心牽頭、有關(guān)部門配合的聯(lián)合辦案機制進(jìn)行解決。如工具廠因沒有排水溝，在排放達(dá)標(biāo)污水時與附近鎮(zhèn)、村發(fā)生糾紛，使污水無法排放，嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展，投訴中心與水務(wù)、環(huán)保等部門接到投訴立即進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，及時向市政府提出修建排水溝的建議，得到了批準(zhǔn)，使投資260多萬元、長12公里的漿砌排水溝在較短時間內(nèi)建成，徹底解決了附近2個鎮(zhèn)30多個企業(yè)和20多個村的污水排放問題，既化解了長期以來難以化解的村企矛盾，又有力地保證了一大批企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的順利開展。近年來，采取聯(lián)合辦案措施，先后解決重點投訴案件24起。二是實行承諾辦理制。投訴中心堅持有案必查、有錯必究的原則，對投訴案件當(dāng)時能辦的當(dāng)時就辦

7、，不能當(dāng)時辦的，承諾辦理時限，一般案件7日內(nèi)完成，復(fù)雜案件1個月內(nèi)完成。查處結(jié)果及時向投訴人回復(fù)，切實做到了“件件有結(jié)果，事事有回音”。如一個經(jīng)營效益好的烘干設(shè)備廠，準(zhǔn)備新上一個面粉加工廠，蓋好了廠房準(zhǔn)備投產(chǎn)，企業(yè)所在村個別村民見企業(yè)效益好想承包撈好處，揚言如果投產(chǎn)，就砸玻璃封門，致使企業(yè)一直不敢上設(shè)備投產(chǎn)。投訴中心接到投訴立即會同街道工委做工作，一周時間解決了問題。企業(yè)解除了顧慮，投資30多萬元，購進(jìn)設(shè)備，晝夜調(diào)試投入生產(chǎn)。企業(yè)負(fù)責(zé)人高興地說，有投訴中心撐腰，還打算再投資建一處加工廠。近年來，投訴中心直接辦理的170起案件，全部在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是實行歸口辦理制。按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則

8、，對一般案件，由投訴中心發(fā)轉(zhuǎn)辦單交有關(guān)單位限期辦理，辦理后將結(jié)果報投訴中心，并向投訴人反饋。近年來，鎮(zhèn)區(qū)街和市直部門辦理投訴案件46起，占總數(shù)的21%。 四、建立完善制約有效的監(jiān)督機制。一是落實責(zé)任追究制度。近年來，先后對查處投訴案件不力的3個部門“一把手”進(jìn)行談話，提出嚴(yán)肅批評。二是落實公開通報制度。每季度下發(fā)一次通報，總結(jié)工作，表揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。近年來，先后對5個單位進(jìn)行了通報批評。同時，對重點投訴案件定期公開通報，開展警示教育。近年來，先后下發(fā)典型案件通報3起，收到很好的教育效果。三是落實檢查考核制度。建立了投訴中心牽頭、執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門參加的聯(lián)席會議制度，檢查工作情況，解決存在問題。同時

9、，把投訴工作作為黨風(fēng)廉政建設(shè)考核的一項重要內(nèi)容，凡是對投訴工作不重視，出現(xiàn)重大投訴案件，經(jīng)查情況屬實的，取消單位評選黨風(fēng)廉政建設(shè)先進(jìn)集體資格。 五、建立完善優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)機制。堅持查處投訴案件與強化服務(wù)并重的原則，努力為經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。堅持以全心全意服務(wù)企業(yè)為宗旨，設(shè)身處地為企業(yè)解難題、辦實事。如投訴中心成立的第二天，就接到復(fù)發(fā)中記公司“門前自發(fā)市場堵塞交通，運果車無法通行”的投訴，投訴中心馬上與有關(guān)部門趕到現(xiàn)場，對商販占道經(jīng)營進(jìn)行清理。第二天又會同所在街道規(guī)劃了新的市場，徹底解決了影響企業(yè)發(fā)展的難題，企業(yè)負(fù)責(zé)人高興地說：“我們抱著試試看的心理投訴，沒想到這么快就解決

10、了。對發(fā)展環(huán)境這么重視，今年我們要增加投資500萬美元，還要介紹更多的外商來投資?！蓖ㄟ^扎實有效的工作，企業(yè)把投訴中心當(dāng)成了“貼心人”，有些政策不清楚到投訴中心咨詢，遇到經(jīng)營難題也到投訴中心探討解決辦法，甚至不屬于投訴范圍的事項，也請求協(xié)調(diào)解決。近年來，投訴中心先后為企業(yè)解決辦理審批事項、各種證照、供水、供電、村企矛盾等難點問題182個，收到企業(yè)送來的錦旗3面，表揚信31封。二是為依法行政服務(wù)。投訴中心堅持一手抓糾正違規(guī)執(zhí)法、一手抓維護正當(dāng)執(zhí)法，在查處違規(guī)執(zhí)法的同時，先后對經(jīng)調(diào)查屬部門正當(dāng)執(zhí)法、企業(yè)有誤解的6起案件，說服企業(yè)服從依法管理，有力地維護了正當(dāng)執(zhí)法。企業(yè)投訴的開展，使行業(yè)作風(fēng)明顯改善

11、，企業(yè)普遍反映：部門效率更高了，執(zhí)法更嚴(yán)了，態(tài)度更好了。三是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。投訴中心堅持標(biāo)本兼治的原則，注重解決影響發(fā)展的政策性、傾向性和全局性問題，先后就農(nóng)村電力管理、部門職能交叉、企業(yè)房產(chǎn)確權(quán)等問題進(jìn)行調(diào)研，向市委、市政府提交調(diào)研報告7份，基本上都被領(lǐng)導(dǎo)采納，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了參考。 近年來，在工作實踐中，主要有以下三點體會： 第一，要有一個清晰正確的思路。清晰正確的思路，是做好投訴工作的前提。只有思路清晰，工作才能干得明白；只有思路正確，工作才能順利推進(jìn)。為此，市各級確立了以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局為目的，以體制機制建設(shè)為抓手，貼緊中心、履行職責(zé)、標(biāo)本兼治、注重實

12、效的思路。工作中，以與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新的精神，既注重履行職責(zé)，嚴(yán)肅查處投訴案件，維護企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益，又注重強化服務(wù)意識，為企業(yè)發(fā)展解決實際問題；既注重解決干擾發(fā)展的消極腐敗現(xiàn)象，又堅持標(biāo)本兼治，注重加強調(diào)研，及時提出從源頭上優(yōu)化環(huán)境的對策建議和方法措施。同時，努力構(gòu)建起“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)組織協(xié)調(diào)、投訴中心牽頭落實、各部門齊抓共管、依靠企業(yè)參與和監(jiān)督”的工作格局，形成上下聯(lián)動抓投訴的良好局面。按照這一思路開展工作，不僅取得了明顯成效，而且方方面面都能接受。 第二，要有一種真抓實干的作風(fēng)。好的作風(fēng)，是做好投訴工作的關(guān)鍵。工作中，一要雷厲風(fēng)行，講求一個“快”字。大凡投訴舉報，多為急事大

13、事，必須講求時效性，急事急辦，特事特辦，能馬上辦的絕不拖延。二要深入扎實，突出一個“細(xì)”字。解決投訴問題，涉及方方面面，有時情、理、法兼容，既需要積極的態(tài)度，滿腔熱情地工作，又要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，制定切實可行的方案，周密穩(wěn)妥地處理，不留后遺癥。三要知難而進(jìn)，做到一個“敢”字。開展投訴工作，不僅任務(wù)重，而且難度大，許多事情往往是矛盾的焦點、現(xiàn)實的難點、社會關(guān)注的熱點，要真正做好，必須堅持原則、秉公執(zhí)紀(jì)，鐵面無私、敢于碰硬，切實把問題處理到位。由于把真抓實干的作風(fēng)始終貫穿于開展投訴工作的全過程，受到各方面的肯定和歡迎。 第三，要有一支堅強有力的隊伍。建設(shè)一支能打硬仗的專業(yè)隊伍，是做好投訴工作的基礎(chǔ)。為此，市首先配齊配強投訴中心力量。安排一名原則性強、經(jīng)驗豐富的市紀(jì)委常委擔(dān)任投訴中心主