物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述課件

1、物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述第二講第二講 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述第二講第二講 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義一、幾個概念的區(qū)別一、幾個概念的區(qū)別 房地產(chǎn) 不動產(chǎn) 物 業(yè)物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述二、物業(yè)的含義二、物業(yè)的含義 從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物業(yè)管理的物質(zhì)對象(實體)，是指各類房屋及其附屬的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。第一節(jié)

2、第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述1.1.物業(yè)的權(quán)屬邊界物業(yè)的權(quán)屬邊界(1)土地的范圍（紅線） (2)各類管線（分界點） (3)圍合的空間（產(chǎn)權(quán)界定） 專有；共有；公有專有；共有；公有第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述2.2.物業(yè)的分類物業(yè)的分類(1)居住物業(yè) (2)商業(yè)物業(yè) (3)工業(yè)物業(yè) (4)其他物業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述三、物業(yè)管理的概念三、物業(yè)管理的概念1. 1. 最早的官方定位：最早的官方定位：城市新建住宅小區(qū)管理辦法城市新建住宅小區(qū)管理辦法（原（原建設(shè)部建設(shè)部3333號令）

3、號令） 第二條第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治?！?第四條第四條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理?！钡谝还?jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述2.2.物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例的提法的提法 第二條第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管

4、理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述3.3.物權(quán)法物權(quán)法的說法的說法 第第8181條條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理?！?第第8282條條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。”第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述注意：注意： 物業(yè)管理始終沒有定義，即其內(nèi)涵與外延不清導(dǎo)致定位不準(zhǔn)。第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述4.4.物業(yè)管理的三個層次物業(yè)管理的三個層次（1）物業(yè)的基本管理服務(wù)（2）物業(yè)的資產(chǎn)管理（3）物

5、業(yè)的投資組合管理第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述5.5.基本管理服務(wù)的三個檔次基本管理服務(wù)的三個檔次 （1）保障型：保障型：適用于經(jīng)濟(jì)適用房、舊有公房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、收費低（目前適用政府指導(dǎo)價）； （2）服務(wù)型：服務(wù)型：適用于商品房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)高于保障型，收費以政府指導(dǎo)價為基礎(chǔ)，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定； （3）享受型享受型：適用于高檔商品房，收費為市場調(diào)節(jié)價。第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述6.6.兩個主體兩個主體（1）業(yè)主 業(yè)主即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)人，其法律依據(jù)是房產(chǎn)登記簿，其表現(xiàn)為房屋產(chǎn)權(quán)證。業(yè)主包括個人、單位、

6、國家。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人 指以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的獨立的經(jīng)濟(jì)實體，即按公司法成立的各種所有制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（民營、國有、外資等）。注意它與勞動服務(wù)公司（保潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。 其他管理人：目前暫未界定。第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述7.7.物業(yè)管理的特征物業(yè)管理的特征（1）在我國現(xiàn)階段，將社會化、專業(yè)化、市場化社會化、專業(yè)化、市場化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。（2）其顯著的兩個特點是委托、有償委托、有償。 （區(qū)別于計劃經(jīng)濟(jì)下行政福利行政福利的管房模式）第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述第二節(jié)第二節(jié) 物

7、業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的一、物業(yè)管理的三個目的一、物業(yè)管理的三個目的 1.以物業(yè)為對象以物業(yè)為對象沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理 確保功能的正常使用與完好；保值增值。 建筑物生命周期介紹。 物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述2.以人為核心以人為核心物為人用的要求物為人用的要求 創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。 人對居住的不同層次的需求: （1）住面積溫飽社會的基本要求 （2）住功能小康社會的硬件要求 （3）住環(huán)境小康社會的硬、軟件要求 （4）住服務(wù)小康社會的軟、硬件要求 （5）住品位后小康時代的追求 環(huán)境與秩序管理的基本要求:安

8、全、安靜、安逸現(xiàn)階段主要努力方向住有憂居住有憂居住有安居住有安居住有優(yōu)居住有優(yōu)居第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述3.社會責(zé)任社會責(zé)任 社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。注意處理： （1）三個效益的聯(lián)系與關(guān)系，誰為主（學(xué)生：政治掛帥、以學(xué)為主、身體第一）； （2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會責(zé)任與權(quán)利的某種不對稱現(xiàn) 象； （3）業(yè)主整體利益的要求和個別業(yè)主利益訴求的不對 等情況。第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述二、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用二、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用 與自然的和諧天人合一的理念 人與

9、物的和諧物為人用的原則 人與他人的和諧群體生活、工作的需求第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)一、社會化社會化 雙向含義，物業(yè)公司到社會上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會上選聘物業(yè)公司。二、專業(yè)化專業(yè)化 表現(xiàn)為具備一定的專業(yè)資質(zhì)，達(dá)到一定的專業(yè)水平。三、市場化市場化 指企業(yè)化、經(jīng)營型。提供的產(chǎn)品是勞動服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)，提供的方式是有償。物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點一、不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來一、不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技

10、術(shù)密集型行業(yè)。還將是技術(shù)密集型行業(yè)。1.1.物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系（1）對管理與服務(wù)的認(rèn)識（2）無論哪類管理，都是通過服務(wù)來體現(xiàn)的。管理本身就是服務(wù)，服務(wù)需要管理。2.2.物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)；物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)；物業(yè)管理服務(wù)的對象包括人和物：人和物：（1）物業(yè)管理的服務(wù)對象包括全社會各行各業(yè)、各個階層的人。 （黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵學(xué)商、男女老少幼）（2）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會應(yīng)用于人們生活的各個方面。物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容很繁雜。 物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述二、全天候、不間斷的管理服務(wù)工作二、全天候、不間斷的管理服務(wù)工作

11、1.物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時間上是不能有間斷點的。2.容易出現(xiàn)間斷點的時刻：（1）雙方進(jìn)入法律訴訟時期；（2）原物業(yè)服務(wù)合同到期日與新物業(yè)服務(wù)合同簽署日之間。 后合同義務(wù)后合同義務(wù)第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述三、銷售環(huán)節(jié)提前三、銷售環(huán)節(jié)提前1.市場化的物業(yè)管理，其本質(zhì)是一種商品的生產(chǎn)和提供。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品是管理服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)，廣大住用人是這種產(chǎn)品的消費使用者。2. 生產(chǎn) 銷售 消費第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述銷售環(huán)節(jié)提前就會產(chǎn)生風(fēng)險 業(yè)主方：物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的管理服

12、務(wù)能否質(zhì)價相等？1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)：業(yè)主能否按時按量交納費用？雙方存在的上述風(fēng)險是日后產(chǎn)生問題、矛盾和糾紛的主要原因。雙方存在的上述風(fēng)險是日后產(chǎn)生問題、矛盾和糾紛的主要原因。第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束1.物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)與一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個突出特點：物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時產(chǎn)生、即時消費。 2.由于物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時產(chǎn)生和結(jié)束的，導(dǎo)致提供的管理服務(wù)缺少質(zhì)量檢驗缺少質(zhì)量檢驗這一至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，無法剔除“廢品”。

13、這是由行業(yè)特點決定的。生產(chǎn)生產(chǎn)消費消費銷售銷售第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束3.如何看待“廢品”（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)：1%和100%的關(guān)系加強(qiáng)全員的質(zhì)量意識，加強(qiáng)全過程的質(zhì)量控制（2）業(yè)主：寬容、支持、諒解注重監(jiān)督改正過程與結(jié)果（不以追究責(zé)任為主）第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述五、物業(yè)管理服務(wù)的提供者直接面對全體住用人五、物業(yè)管理服務(wù)的提供者直接面對全體住用人 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一位員工直接面對廣大住用人。物業(yè)管理服

14、務(wù)的這一特點決定了員工的基本素質(zhì)與即時表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。 1.服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對象的“心理需求”；2.員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)；3.調(diào)整員工的情緒是物業(yè)服務(wù)企業(yè)各級管理者日常工作的重點；4.廣大住用人對員工的尊重、理解是必要的。第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理第二講物業(yè)管理概述六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系1.一般產(chǎn)品的性價比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務(wù)的性價比是彈性的。2.物業(yè)管理服務(wù)的收費內(nèi)容分為兩種： 一種是常規(guī)的公共服務(wù)，根據(jù)政府指導(dǎo)價在一定的范圍內(nèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量浮動或雙方協(xié)商定價； 另一種是不限價的專項服務(wù)和特約服務(wù)，這類服務(wù)一般是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方