軟件售后服務(wù)規(guī)范

1、軟件售后服務(wù)規(guī)范一、 適 用范圍一、服務(wù)要求原則：禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心1、 服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾；2、 服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題，使用戶能夠繼續(xù)無(wú)憂地使用；3、 服務(wù)后要適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶的問(wèn)題；4、 任何時(shí)候不能說(shuō)“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、 任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出；6、 要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；7、 在接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度要親切、語(yǔ)言要溫和；8、 回答用戶問(wèn)題時(shí)要專業(yè)、自信；9、 嚴(yán)禁使用不文明的用語(yǔ)；10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范：1 、 按售后服務(wù)協(xié)議

2、中的服務(wù)承諾提供服務(wù)；2 、 培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運(yùn)行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié)；3 、 培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義，以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量，確保用戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到85以上，并能正確使用YYY 系統(tǒng)；4 、 在用戶培訓(xùn)過(guò)程中，服務(wù)監(jiān)督員要進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督，培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查。三、熱線服務(wù)規(guī)范（一）熱線服務(wù)要求1、按用戶數(shù)2%。的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶；2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱

3、線值班記錄（記錄包括用戶單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問(wèn)題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)期間不得擅自離開(kāi)工作崗位；3、熱線值班人員回答用戶問(wèn)題時(shí)必須熱情、耐心和有禮貌，不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)關(guān)的話；4、無(wú)法用電話解決的問(wèn)題，應(yīng)在接到用戶電話24 小時(shí)內(nèi)安排服務(wù)人員上門解決；5 、 服務(wù)滿意度應(yīng)大于85。（二）行為規(guī)范1、 值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。2、 熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗就坐，10 分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。3、 工作時(shí)間不得隨意走動(dòng)，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4、 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。5、 完成電話咨詢必須立即掛好電

4、話，保持電話暢通。6、 每個(gè)來(lái)電必須記錄。（三）答詢規(guī)范1、 接聽(tīng)電話第一句話“您好， XX 公司，我是x x 號(hào)值班員。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”2、用戶敘述問(wèn)題時(shí)不得打斷用戶敘述，未聽(tīng)明白時(shí)，“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”。3、 用戶問(wèn)題必須耐心、熱情，不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)關(guān)的話。4、 電話中無(wú)法解決時(shí)，“對(duì)不起，您的問(wèn)題電話中無(wú)法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解決可以嗎？”。5、用戶同意，詢問(wèn)用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單”。6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請(qǐng)值班經(jīng)理為

5、您安排，值班經(jīng)理安排好后，會(huì)電話通知您?！?、 用戶要求當(dāng)日上門和次日上門的請(qǐng)求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回電話。四、上門服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)要求1 、 按售后服務(wù)協(xié)議中的上門服務(wù)承諾提供服務(wù)；2 、服務(wù)工程師上門服務(wù)必須掛牌；3 、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85。（二 ）服務(wù)規(guī)范1、 確認(rèn)：接到派發(fā)的服務(wù)單后，確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題自己能否解決，用戶的地址自己是否知曉。如不能確認(rèn)，須向熱線值班工程師請(qǐng)教或查清用戶地址后方可上門。2、 掛牌：到達(dá)用戶場(chǎng)所，在見(jiàn)到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌掛在胸前。3、 敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起

6、，打擾了，我是XX 服務(wù)工程師，請(qǐng)問(wèn)XXX 先生（女士、小姐）在嗎？”4、 介紹：見(jiàn)到用戶聯(lián)系人后，證實(shí)聯(lián)系人身份，介紹自己：“請(qǐng)問(wèn)，您是XXX 先生（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標(biāo)識(shí)牌說(shuō)）我是XX 服務(wù)工程師，我姓X 叫 XX ，很高興能為貴單位服務(wù)?！比缡嵌啻畏?wù)的熟人，可免去自我介紹過(guò)程、直接說(shuō)：“很高興能再次為您服務(wù)?！?、 問(wèn)題：向聯(lián)系人詢問(wèn)，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題和故障，以及使用過(guò)程中遇到的其它問(wèn)題和疑惑，并請(qǐng)用戶開(kāi)機(jī)演示問(wèn)題和故障。6、 解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問(wèn)題，排除故障，解答疑惑。如遇自己無(wú)法解決難題時(shí)，一面向用戶歉意地解釋問(wèn)題復(fù)雜，解決需要花

7、費(fèi)一定時(shí)間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決。7、 試運(yùn)：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)解決結(jié)果。8、 講解：向用戶詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)。9、 簽字：請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。10、 辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打服務(wù)熱線電話聯(lián)系，再見(jiàn)?！蔽濉⒓夹g(shù)支持規(guī)范1 、 必須以書面的方式（可傳真）向XXX 公司提出請(qǐng)求支持，服務(wù)請(qǐng)求要蓋有服務(wù)商公司公章和服務(wù)代表簽字。2 、 提出申請(qǐng)后必須向XXX 公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請(qǐng)求（以免這些資料在傳遞過(guò)程中丟失導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)的解決）。3 、 獲得了問(wèn)題的解決方案后，服務(wù)人員應(yīng)