二一八年第三十期

1、二一八年第三十期(總第178期) 十一月一日信息動(dòng)態(tài)金麗麗在我行調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)抓落實(shí) 強(qiáng)黨建 發(fā)揮帶頭引領(lǐng)作用10月30日，省農(nóng)信聯(lián)社黨委副書(shū)記、主任金麗麗到我行調(diào)研，了解我行在服務(wù)鄉(xiāng)村振興、助力“最多跑一次改革”、深化“比學(xué)趕超”、加強(qiáng)黨建等工作方面的思路與舉措。座談會(huì)上，金麗麗聽(tīng)取了我行關(guān)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)以及下階段工作思路與舉措等內(nèi)容的匯報(bào)。她對(duì)于我行近年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展取得的成績(jī)和下一步轉(zhuǎn)型發(fā)展思路表示肯定和贊同，并希望我行的發(fā)展能更上一層樓，在全省起到示范、帶頭引領(lǐng)作用。針對(duì)下一步工作，金麗麗提出三點(diǎn)要求：一是要堅(jiān)定理念。支農(nóng)支小、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展這些是農(nóng)商行發(fā)展60年來(lái)的寶貴經(jīng)

2、驗(yàn)，這也與當(dāng)前的國(guó)情、省情以及余杭的發(fā)展布局是高度一致的。為此，要統(tǒng)一理念，并根據(jù)區(qū)域發(fā)展實(shí)情將其轉(zhuǎn)化為更細(xì)化、更具體、更實(shí)在的工作目標(biāo)和舉措，進(jìn)一步助推轉(zhuǎn)型發(fā)展。二是要抓好落實(shí)。對(duì)下一步做好助力鄉(xiāng)村振興、深化普惠金融、做大零售銀行等方面工作抓好落實(shí)。同時(shí)，面對(duì)新的發(fā)展形勢(shì)、監(jiān)管政策和客戶群體，積極思考，要結(jié)合實(shí)際借勢(shì)發(fā)展，在細(xì)化和落實(shí)工作過(guò)程中多一些創(chuàng)意和創(chuàng)新，找到合適的發(fā)展方式。三是要黨建引領(lǐng)。要堅(jiān)持黨建跟業(yè)務(wù)融合發(fā)展，黨建做得好不好，最后還是要看業(yè)務(wù)發(fā)展的好不好，在浙江強(qiáng)不強(qiáng)、在當(dāng)?shù)厥遣皇墙械庙?。作為一家企業(yè)單位，要重視業(yè)務(wù)和黨建的互相引領(lǐng)，首先班子要有戰(zhàn)斗力、號(hào)召力，起到示范帶頭作用，

3、無(wú)論是狀態(tài)、作風(fēng)都要符合現(xiàn)在黨建的要求。其次要建立一支擁有良好精氣神，能夠適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的干部員工隊(duì)伍，帶好整支隊(duì)伍。再次是要做好合規(guī)、風(fēng)控等各方面的工作。下午，金麗麗一行參觀了藝尚小鎮(zhèn)、夢(mèng)棲小鎮(zhèn)，并走訪了小鎮(zhèn)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)，了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及我行的支持情況。省農(nóng)信聯(lián)社發(fā)展規(guī)劃處、業(yè)務(wù)管理處、杭州辦事處主要負(fù)責(zé)人陪同調(diào)研?！巨k公室】董事長(zhǎng)來(lái)煜標(biāo)在績(jī)效管理項(xiàng)目建設(shè)啟動(dòng)會(huì)上指出樹(shù)立正確導(dǎo)向 用好績(jī)效考核“指揮棒”為進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，順利推進(jìn)績(jī)效管理項(xiàng)目建設(shè)，10月26日，我行召開(kāi)績(jī)效管理項(xiàng)目建設(shè)啟動(dòng)會(huì)。全行中層正職及以上人員參加會(huì)議。行長(zhǎng)傅興法主持會(huì)議。董事長(zhǎng)來(lái)煜標(biāo)出席會(huì)議并講話。他指出，推進(jìn)績(jī)

4、效改革是我行應(yīng)對(duì)內(nèi)外部發(fā)展形勢(shì)的必然要求，是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有效途徑，是提升管理效能的重要抓手，是塑造健康企業(yè)文化的治本之策。本次項(xiàng)目將引進(jìn)科學(xué)先進(jìn)的管理理念，在考核導(dǎo)向上突出市場(chǎng)化，在數(shù)據(jù)反饋上突出實(shí)時(shí)化，在薪酬分配上突出合理化，在機(jī)制模式上突出長(zhǎng)效化，以績(jī)效分配為突破口，堅(jiān)決打破“干多干少一個(gè)樣、干好干差一個(gè)樣”的“大鍋飯”分配格局和“小鍋飯”弊端，建立“以業(yè)績(jī)付酬、多勞多得”的分配機(jī)制，以打造我行特有的績(jī)效文化。他強(qiáng)調(diào)，本次績(jī)效改革項(xiàng)目涉及面廣，政策性強(qiáng)，關(guān)系到全體員工的切身利益，貫穿于業(yè)務(wù)發(fā)展的始終，各支行、部門(mén)要充分把握這次改革工作的重要性，全力以赴，明確責(zé)任，完善措施，積極充當(dāng)改革的

5、支持者和推動(dòng)者，上下一條心，共同推進(jìn)本次績(jī)效改革工作。一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任?？傂袑⒊闪⒐ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組，全力配合合作方天維公司開(kāi)展項(xiàng)目建設(shè)工作，各支行、部門(mén)也要成立相應(yīng)的工作小組，并明確責(zé)任。二要積極努力配合，科學(xué)推進(jìn)改革。各支行、部門(mén)要切實(shí)履行好各自職責(zé)，積極配合好天維公司，特別是要對(duì)現(xiàn)有的考核相關(guān)制度進(jìn)行梳理，做到核心制度與配套制度相互銜接，注重協(xié)調(diào)性與前瞻性，并在今后試行中不斷探索完善，逐步形成一套完整科學(xué)的制度體系，以確保改革平穩(wěn)推進(jìn)。三要嚴(yán)肅工作程序，嚴(yán)明工作紀(jì)律。各支行、部門(mén)要嚴(yán)明工作紀(jì)律，牢固樹(shù)立大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)；要嚴(yán)明組織紀(jì)律，堅(jiān)決執(zhí)行民主集中制，確保做到公平、公開(kāi)、公

6、正；嚴(yán)明改革紀(jì)律，績(jī)效改革項(xiàng)目推進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)步驟必須依法合規(guī)進(jìn)行，配套措施要及時(shí)有效跟進(jìn)，切忌改革過(guò)程中出現(xiàn)有始無(wú)終、空口承諾現(xiàn)象。四要了解員工需求，確保穩(wěn)定穩(wěn)妥。必須充分考慮到員工的需求，積極展開(kāi)換位思考，對(duì)特殊情況提前分析、提前應(yīng)對(duì)，暢通與員工的交流渠道，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，樹(shù)立正確導(dǎo)向,用好績(jī)效考核“指揮棒”，助推我行穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展?！巨k公室】信貸活水助力水庫(kù)移民創(chuàng)業(yè)致富“離鄉(xiāng)背井來(lái)到余杭，從原本的不適應(yīng)，到現(xiàn)在我們一家子都是新余杭人了，很感謝余杭農(nóng)商銀行在這期間對(duì)我們移民的關(guān)心幫助，這次我兒子創(chuàng)業(yè)，又得到你們的支持，真的是很感謝你們?！睆缴介L(zhǎng)樂(lè)村的張師傅拉著客戶經(jīng)理的手激動(dòng)地說(shuō)

7、道。為了惠及更多像張師傅一家這樣的水庫(kù)移民，我行主動(dòng)擔(dān)當(dāng)金融惠民使命，積極對(duì)接區(qū)財(cái)政局、區(qū)民政局，聯(lián)合制定余杭區(qū)大中型水庫(kù)移民創(chuàng)業(yè)致富項(xiàng)目貸款貼息實(shí)施辦法（試行）（余民2018174號(hào)），對(duì)全區(qū)大中型水庫(kù)移民提供信貸支持，全面助力其創(chuàng)業(yè)致富。截至目前，已發(fā)放水庫(kù)移民貸款147戶、金額2368萬(wàn)元。網(wǎng)格走訪，掌握實(shí)情。我行與區(qū)民政局對(duì)接，獲取大中型水庫(kù)移民名單，由所轄支行安排客戶經(jīng)理實(shí)施名單制網(wǎng)格化走訪，并對(duì)接村務(wù)工作者及小組長(zhǎng)，全面了解水庫(kù)移民的生活、工作以及資金需求情況。深入學(xué)習(xí)，全面推進(jìn)。召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，將文件精神及時(shí)傳達(dá)至每一位客戶經(jīng)理。利用晨會(huì)、例會(huì)、小組學(xué)習(xí)等，深入學(xué)習(xí)并掌握水庫(kù)移民創(chuàng)

8、業(yè)貸款的條件、對(duì)象、貼息等相關(guān)政策，推進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳和貸款發(fā)放。大力支持，方便惠民。嚴(yán)格執(zhí)行貸款利率定價(jià)，對(duì)于50萬(wàn)元（含）以?xún)?nèi)貸款，利率按人民銀行同期同檔次貸款基準(zhǔn)利率上浮20%執(zhí)行，加上政府的3%貼息，實(shí)際客戶只需承擔(dān)2.22%的貸款年利率。同時(shí)，對(duì)于符合小額信用貸款條件的，統(tǒng)一通過(guò)信用方式發(fā)放，并進(jìn)一步簡(jiǎn)化貸款辦理流程，真正為水庫(kù)移民提供信貸便利和實(shí)惠?！巨k公室 徑山支行】星橋：“碼”上全城，搶占移動(dòng)支付新高地星橋支行全員發(fā)力，發(fā)起“碼上全城”全員綜合營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)，積極搶占移動(dòng)支付新高地。培訓(xùn)起步，“碼”上明白?！柏S收一碼通”在商戶資金沉淀、提高客戶粘性、拓展豐收互聯(lián)應(yīng)用場(chǎng)景等方面具有重要意義。

9、該行將其作為搶奪移動(dòng)支付市場(chǎng)的有力“武器”，落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)，將業(yè)務(wù)要點(diǎn)傳達(dá)至每位員工。同時(shí)，錄制一碼通操作視頻，配以口語(yǔ)化的操作說(shuō)明，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)播放演示、微信發(fā)送視頻等手段，使一碼通使用者能在短時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)確理解和掌握操作要點(diǎn)，提高使用效率。營(yíng)銷(xiāo)跨步，“碼”上行動(dòng)。該行以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，實(shí)施“走出去”策略，內(nèi)外聯(lián)動(dòng)輻射轄內(nèi)市場(chǎng)、沿街商戶。一是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的“柜面一句話”，對(duì)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的客戶進(jìn)行柜面營(yíng)銷(xiāo)；二是落實(shí)毗鄰市場(chǎng)的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，利用在當(dāng)?shù)囟嗄甑娜司?、地緣?yōu)勢(shì)，與客戶經(jīng)理開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，逐戶走訪江南食品市場(chǎng)、星橋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)各家商戶，以點(diǎn)帶面實(shí)施覆蓋式營(yíng)銷(xiāo)；三是黨員先鋒隊(duì)每周定期對(duì)沿街商戶進(jìn)行逐戶走訪，對(duì)經(jīng)營(yíng)

10、餐飲、日用品、食品等商戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)跑步，“碼”上跟進(jìn)。該行在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，不放松對(duì)營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)的提升，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。落實(shí)人員做好一碼通客戶的臺(tái)賬登記，確保每個(gè)“二維碼”均有專(zhuān)人進(jìn)行后續(xù)指導(dǎo)和服務(wù)。要求營(yíng)銷(xiāo)人員留取客戶聯(lián)系方式，及時(shí)解答操作過(guò)程中的疑問(wèn)，并向一碼通客戶綜合營(yíng)銷(xiāo)豐收互聯(lián)產(chǎn)品，力爭(zhēng)取得“1+12”的效果，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。 【星橋支行 景燁】喬司：金融服務(wù)助力“時(shí)尚云村”發(fā)展杭城首個(gè)基于老舊居民房改造升級(jí)的服裝電商主題創(chuàng)新園“時(shí)尚云村”在喬司街道永西村正式開(kāi)園。“時(shí)尚云村”作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)改造和“城中村”改造的雙樣版工程，采用了“與舊為新”策略。整個(gè)園區(qū)占地100畝，

11、分為動(dòng)漫、歐式、中式和抽象四大風(fēng)格的彩繪街區(qū)，并配有政務(wù)綜合服務(wù)中心、生態(tài)公園、創(chuàng)客咖啡、共享廚房、健身中心、休閑中心等配套設(shè)施，從“低散亂”華麗蛻變成集設(shè)計(jì)、創(chuàng)意、時(shí)尚為一體的新型創(chuàng)業(yè)社區(qū)。目前已入駐商戶96家，其中服裝企業(yè)80家。為搶占先機(jī)，喬司支行發(fā)揮地利的優(yōu)勢(shì)，早在該項(xiàng)目啟動(dòng)初期，就與喬司街道及園區(qū)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行接洽，并根據(jù)園區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”的定位，制定了“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的社區(qū)金融服務(wù)方案，旨在與園區(qū)達(dá)成緊密合作，探索互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)金融服務(wù)的新模式。近期，該行組織客戶經(jīng)理，在“時(shí)尚云村”開(kāi)展了“金融服務(wù)進(jìn)云村”活動(dòng)。依據(jù)4個(gè)彩繪街區(qū)劃分4個(gè)網(wǎng)格，對(duì)入駐企業(yè)進(jìn)行逐戶調(diào)研走訪，重點(diǎn)宣介豐收互聯(lián)、

12、企業(yè)和個(gè)人循環(huán)貸等產(chǎn)品，同時(shí)排摸客戶金融服務(wù)需求，收集客戶意見(jiàn)建議，以便后續(xù)進(jìn)一步完善配套金融服務(wù)方案?；顒?dòng)期間，共走訪入駐企業(yè)76家，收集意見(jiàn)建議20余條，營(yíng)銷(xiāo)豐收互聯(lián)30戶，收到融資意向10筆、POS機(jī)辦理意向企業(yè)2家，并發(fā)放個(gè)人小額貸款1筆、金額30萬(wàn)元。 【喬司支行 張亦倩】紀(jì)念改革開(kāi)放40周年征文選登小成、大成、老成的故事小成、大成、老成其實(shí)是一個(gè)人，名叫成大林。上個(gè)世紀(jì)五十年代余杭縣小林公社農(nóng)信社的負(fù)責(zé)人。他，二十五歲時(shí)加入到農(nóng)村信用社工作，做過(guò)現(xiàn)金出納員，做過(guò)農(nóng)信貸款員，更是做過(guò)分社主任?，F(xiàn)在已光榮退休，但總是閑不住，不自覺(jué)地到曾經(jīng)的工作單位臨平支行小林分理處幫幫忙，平時(shí)總有客戶

13、打趣道：你都退休了，怎么還是這般閑不住。他總憨笑道：“習(xí)慣了”。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的回答，卻承載著滿滿的農(nóng)信情，抹也抹不去。小成，二十五歲那年，公社干部們看中他為人年輕、踏實(shí)、肯干，著重培養(yǎng)，推薦他到當(dāng)?shù)剞r(nóng)村信用社小林分社工作，就這樣開(kāi)啟了小成與農(nóng)信的不解之緣。剛上班那時(shí)，做慣農(nóng)活的小成還不習(xí)慣整日坐在柜臺(tái)前打算盤(pán)、點(diǎn)鈔票的工作模式，覺(jué)得文縐縐的工作不夠立竿見(jiàn)影、波瀾起伏，直到他第一次親手用算盤(pán)珠兒打出了存款利息，交至儲(chǔ)戶手中時(shí)，看到他們臉上流露出的欣喜和滿足。那一刻，他開(kāi)始愛(ài)上了這份平凡而真實(shí)的工作。三十歲時(shí)，小成的農(nóng)信生涯有了一個(gè)轉(zhuǎn)折。他積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，得到了單位領(lǐng)導(dǎo)的贊許和肯定，選調(diào)他

14、負(fù)責(zé)開(kāi)展周邊兩個(gè)鄉(xiāng)的信貸工作。當(dāng)年，交通并不便利，鄉(xiāng)下農(nóng)戶、生產(chǎn)隊(duì)很難有機(jī)會(huì)接觸、了解信用社的存款利率、貸款條件等信息，小成就帶著算盤(pán)和小油燈挨家挨戶地走訪。當(dāng)時(shí)小林鄉(xiāng)建富村生產(chǎn)隊(duì)喂養(yǎng)了一大批蠶寶寶，但那年桑葉采收不佳，不夠喂養(yǎng)隊(duì)里正值吐絲的春蠶，這可愁壞了生產(chǎn)隊(duì)養(yǎng)蠶員黃永根，正在他一籌莫展時(shí)，小成的登門(mén)到訪成了隊(duì)里和老黃的“及時(shí)雨”。小成不僅給生產(chǎn)隊(duì)帶來(lái)了適時(shí)的貸款條件和利率，還及時(shí)向分社、單位總社上報(bào)實(shí)際情況，并幫助生產(chǎn)隊(duì)聯(lián)系公社準(zhǔn)備材料，完成貸款申請(qǐng)手續(xù)。為了能盡快把貸款資金送到生產(chǎn)隊(duì)和養(yǎng)蠶員老黃手上，便于第一時(shí)間購(gòu)買(mǎi)桑葉補(bǔ)充，小成帶著小油燈徹夜趕路數(shù)次，身上的露水、汗水和泥水夾雜著辛勞

15、留在每個(gè)鄉(xiāng)間地頭。當(dāng)看到建富村的養(yǎng)蠶隊(duì)因?yàn)檫@筆“救命”貸款而挽救了一批春蠶，小成已心滿意足了。他找到了農(nóng)信崗位上更深的意義解人之難，急人所需，而他也對(duì)農(nóng)信事業(yè)埋下了無(wú)法割舍的農(nóng)信情。如果說(shuō)為儲(chǔ)戶支付利息是錦上添花，那為農(nóng)戶發(fā)放貸款則是雪中送炭，這是小成對(duì)農(nóng)信工作的理解和追求。他將這份農(nóng)信情細(xì)化，融入到工作的點(diǎn)滴中，服務(wù)于他所依所愛(ài)的鄉(xiāng)親父老。四十歲那年，小成就任當(dāng)?shù)匦庞蒙缧×址稚绲闹魅?，他也逐步被大家喚做“大成”。下班之后，他總有到街坊四鄰家走?dòng)的習(xí)慣，了解誰(shuí)家有困難，誰(shuí)家需要幫忙。這年冬天，大成來(lái)到了八十歲低保戶王金狗家中，原來(lái)王大爺腿病犯了，膝下又無(wú)兒女，想去信用社把一點(diǎn)小積蓄拿出來(lái)去看病

16、開(kāi)藥，卻因腿疼厲害不能行走，只能無(wú)助地躺在床上。大成聽(tīng)聞后，立刻用自己的自行車(chē)載著王大爺帶著證件先去信用社取了錢(qián)，又把他送到了衛(wèi)生院看病開(kāi)藥，這才放心地把王大爺送回了家。回到家中的王大爺激動(dòng)地拉著大成的手，一直不肯放，“好孩子！好孩子！真是謝謝呀！”王大爺嘴里嘟囔著。就這樣大成隔三差五總會(huì)去王大爺家“巡邏巡邏”，幫忙干些農(nóng)活家務(wù)，王大爺也視他如自己親孩子一樣信任。大成總說(shuō)：“客戶把錢(qián)存進(jìn)信用社是對(duì)我們的信任，我們要像對(duì)待家人般對(duì)他們，才對(duì)得起這份信任”。大成就是這樣關(guān)愛(ài)著他的客戶，這是他對(duì)農(nóng)信事業(yè)深深的敬意。時(shí)光流逝，就這樣同事和客戶們眼中的“小成”漸漸變成了“老成”，漸漸成為他們心中最值得信

17、任和尊敬的農(nóng)信人。五十五歲退休時(shí)，老成光榮地交出手中的接力棒，但他還是習(xí)慣來(lái)現(xiàn)在的小林分理處坐坐、逛逛、幫幫忙，總會(huì)管起一些“閑事”。前幾天就有位姓蔣的客戶，急匆匆地跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，說(shuō)是收到短信有“購(gòu)車(chē)退稅”補(bǔ)貼，但要上午九點(diǎn)匯筆1000元定金到指定賬戶，年輕的接待柜員盡量向客戶解釋可能是起短信詐騙，勸阻客戶不要匯款，但客戶還是執(zhí)意要匯。這時(shí)正在大廳“閑逛”的老成發(fā)覺(jué)，連忙叫上大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任，合力向客戶介紹頻頻發(fā)生的電信詐騙案例，分析事件的可疑點(diǎn)，老成還親自撥打短信上所謂的“熱線電話”向客戶證實(shí)短信為虛假信息。最終因?yàn)槔铣傻恼\(chéng)懇和熱心、工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)，客戶放棄了匯款的念頭。類(lèi)似這樣的“閑事

18、”老成常管，也很樂(lè)意管。是啊，把一輩子都奉獻(xiàn)給農(nóng)信事業(yè)的成大林，見(jiàn)證浙江農(nóng)信在改革開(kāi)放40年中的華麗轉(zhuǎn)身，從一盞油燈、一個(gè)算盤(pán)的“三水精神”開(kāi)始，到現(xiàn)代化自助設(shè)備一應(yīng)俱全的廳堂營(yíng)銷(xiāo)，它是小成到老成的成長(zhǎng)之路，也是浙江農(nóng)信在改革開(kāi)放浪潮中的蛻變之路。如今年過(guò)八旬的老成，每天依然到原來(lái)單位“報(bào)到”，逢人便稱(chēng)贊道：“中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的政策好??！讓我們這些老百姓過(guò)上了幸福富足的好日子??！”【臨平支行 廖書(shū)潔】員工心聲再見(jiàn)，“老賴(lài)”近期，總行吹響了不良貸款清收“戰(zhàn)役”的號(hào)角，支行客戶經(jīng)理們沖鋒在前，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，自覺(jué)挺在清收第一線,充分發(fā)揚(yáng)蹲點(diǎn)盯守、全員圍剿的精神，通過(guò)思想教育、理性談判等各種方法輪番上陣

19、，敢于硬碰硬，向不良貸款亮劍。 翻開(kāi)不良清收記錄，每個(gè)走訪過(guò)的貸戶都一一在腦海中閃現(xiàn)。清收實(shí)戰(zhàn)給我們帶來(lái)了信心和動(dòng)力，也讓我們從這些不同類(lèi)型的個(gè)案，總結(jié)出我們進(jìn)步的空間和學(xué)習(xí)的地方。 第一站來(lái)到貸款戶“賴(lài)?yán)弦弧奔抑?，“?lài)?yán)弦弧笔且晃?旬老人，據(jù)了解，他半年前腦中風(fēng)，其配偶患有心臟病。“賴(lài)?yán)弦弧狈Q(chēng)當(dāng)時(shí)已經(jīng)處理此事，且該筆金額為他人所用，多次強(qiáng)調(diào)不愿再支付該筆利息?？紤]到“賴(lài)?yán)弦弧钡纳眢w情況，我們談話語(yǔ)氣較為緩和，跟其談及家中子女及孫子女輩情況，老人有所觸動(dòng)，表明知曉現(xiàn)在信用的重要性。隨后，我們轉(zhuǎn)戰(zhàn)其子住處，從其兒子身上入手，在多次交涉后，“賴(lài)?yán)弦弧眱鹤恿⒖探o兄弟姐妹電話，決定當(dāng)晚舉行家庭會(huì)議后明

20、天給予回復(fù)，并且表明還款意愿和決心。兩天后，“賴(lài)?yán)弦弧痹谧优呐阃聛?lái)我行辦理還款手續(xù)。 第二站來(lái)到貸款戶“賴(lài)?yán)隙奔抑?，“?lài)?yán)隙奔掖箝T(mén)緊閉，于是電話聯(lián)系“賴(lài)?yán)隙?，?jīng)溝通“賴(lài)?yán)隙北硎驹敢馀浜洗舜吻迨栈顒?dòng)，于是我們隊(duì)員趕到其工作單位并將他接到支行，“賴(lài)?yán)隙碧岢鲂枰?0多年前的憑證，確認(rèn)后愿意立刻歸還800元現(xiàn)金。隊(duì)員拿出事先準(zhǔn)備好的憑證向其說(shuō)明情況，并提出800元與信用孰輕孰重，在隊(duì)員的多方勸說(shuō)下，“賴(lài)?yán)隙弊罱K主動(dòng)把錢(qián)掏出來(lái)還款。而后隊(duì)員又把“賴(lài)?yán)隙彼突毓ぷ鲉挝?，“?lài)?yán)隙北硎救f(wàn)分感謝，感謝這次催收讓他放下心中的石頭，也感謝隊(duì)員對(duì)他的熱情接送。第三站來(lái)到貸款戶“賴(lài)?yán)先奔抑?，“?lài)?yán)?/p>

21、三”如今生活條件非常好，對(duì)其逾期借款表示承認(rèn)，并且表示因?yàn)榻杩顣r(shí)間較久自己以為不用還就一直沒(méi)來(lái)還錢(qián)?！百?lài)?yán)先钡膬鹤右彩菍?duì)信用很看重的人，表示這個(gè)錢(qián)一定要還，給他們一天時(shí)間商量籌錢(qián)。于是，我們留下了聯(lián)系電話及一封信和催收公告。第二天“賴(lài)?yán)先眱鹤泳蛠?lái)把欠款結(jié)清，對(duì)我們工作造成的困擾表示抱歉，也為我們真誠(chéng)細(xì)心的服務(wù)表示謝意。清收的道路很長(zhǎng)，我們不知道在走訪清收中最終會(huì)碰到賴(lài)?yán)蠋祝钱?dāng)我們回首再見(jiàn)老一、老二、老三時(shí)，脫去“賴(lài)”的帽子，他們依然是我們最可愛(ài)的客戶，我們依舊會(huì)用最真誠(chéng)、熱情、細(xì)致的服務(wù)來(lái)留住他們。 【運(yùn)河支行 陳銀珠】提升“與客戶打交道”的服務(wù)層次銀行的工作，與其說(shuō)是做資金結(jié)算工作，

22、倒不如說(shuō)是與客戶打交道。與客戶打交道，為客戶做好資金往來(lái)結(jié)算；與客戶打交道，為客戶解疑答惑；與客戶打交道，為客戶提供貼心、溫暖的和潤(rùn)服務(wù)總行之前組織的和潤(rùn)服務(wù)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，其中課程中談及的投訴案例分析和應(yīng)對(duì)技巧，讓我們懂得了如何與客戶更好地打交道，也讓我總結(jié)出了打交道的幾個(gè)服務(wù)層次，參照對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足并加以彌補(bǔ)。第一層次的“與客戶打交道”，是幫客戶解決問(wèn)題，根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。我們做好臨柜八步曲、服務(wù)禮儀、使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，都是為了給客戶提供基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。讓客戶感到被尊重，更好地聽(tīng)取客戶訴求，為客戶辦理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題。第二層次的“與客戶打交道”，是面對(duì)客戶的投訴和不滿，化解矛盾，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善我們的服務(wù)和產(chǎn)品?？蛻魧?duì)我們發(fā)泄不滿，正是因?yàn)榭蛻魶](méi)有放棄我們。我們更應(yīng)該擺正心態(tài)，不要仇視投訴，而是在客戶的不滿中分析客戶的心態(tài)、了解客戶的心理，不僅要化解矛盾，更要從中吸取教訓(xùn)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。第三層次