書店店員培訓(xùn)教材(共35頁(yè)).ppt

1、揭密你的三重身份書店店員培訓(xùn)課程之？想一想：1哪三重身份呢？目錄頁(yè)Contents Page2一二三過(guò)渡頁(yè)Transition Page3一二三一 品牌宣傳員123外表形象精神風(fēng)貌言談舉止二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員4一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員51.1 外表形象儀容標(biāo)準(zhǔn)修飾打扮選取最佳拍下照片作為樣板每日參照一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員61.2 言談舉止態(tài)度誠(chéng)懇親切用語(yǔ)謙遜文雅音量大小合適語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)言一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員71.2 言談舉止行表現(xiàn)心境良好2. 表現(xiàn)充滿自信3. 表現(xiàn)真誠(chéng)友善4. 表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)如何微笑？一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)

2、員三 圖書銷售員81.3 精神風(fēng)貌樂(lè)觀熱情積極主動(dòng)9一二三過(guò)渡頁(yè)Transition Page一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員5讀者服務(wù)員WhatHow1.顯性服務(wù)2.隱性服務(wù)3.熟悉環(huán)境4.精通業(yè)務(wù)一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.1 顯性服務(wù)我們要做到：1態(tài)度誠(chéng)懇 換位思考2耐心細(xì)心 有問(wèn)必答主要包括：1幫讀者查詢圖書2幫讀者找書11一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.2 隱性服務(wù)我們要做到：1掌握?qǐng)D書陳列技巧2明白什么時(shí)候該讀什么書主要包括：1圖書陳列2圖書引導(dǎo)12一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.3 熟悉環(huán)境我們要做到：1讀者說(shuō)出書名 能迅速

3、找到圖書2讀者說(shuō)出類別 能推薦類似圖書主要包括：1熟悉本店2熟悉負(fù)責(zé)的區(qū)域13一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.4 精通業(yè)務(wù)我還會(huì) 說(shuō)英語(yǔ)2掌握導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言1掌握?qǐng)D書管理技能包括圖書分類，索書號(hào)知識(shí)等必備技能不但普通話要說(shuō)好，各地方言也要有些了解，甚至?xí)庹Z(yǔ)交流14一二三過(guò)渡頁(yè)Transition Page15一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員1銷售心態(tài)銷售過(guò)程2銷售技巧316一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.1 什么是心態(tài)所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢(shì)成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中。17一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1

4、銷售心態(tài)3.1.2 心態(tài)的影響力接觸顧客之前認(rèn)為顧客會(huì)買認(rèn)為會(huì)失敗設(shè)法促成銷售沮喪心態(tài)銷售成功銷售失敗18畏懼一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策方法一：自我暗示方法二：尋求積極的幫助19一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策我已經(jīng)做好準(zhǔn)備我是來(lái)幫助顧客的自卑情緒20一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策找個(gè)前輩作為目標(biāo)告誡自己還有很長(zhǎng)的路要走自滿情緒21一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.2 銷售過(guò)程Step1銷售準(zhǔn)備Step2調(diào)動(dòng)情緒Step

5、3建立信任Step4找出問(wèn)題Step5提出方案22一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.2 銷售過(guò)程Step6產(chǎn)品分析Step7消除疑慮Step8確認(rèn)成交Step9售后服務(wù)Step10請(qǐng)求推廣23一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧先看一個(gè)案例 客戶：這套百科全書有些什么特點(diǎn)? 推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內(nèi)容? 推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過(guò)我想知道的是 推銷員：我知道您想說(shuō)什么!本書內(nèi)容包羅萬(wàn)象，

6、有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。 書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。 24一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧先看一個(gè)案例書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。 推銷員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開(kāi)單了嗎? (推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開(kāi)單出貨。) 客戶：哦，我考慮考慮。你能

7、不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容? 推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。 客戶：我恐怕不需要了。 25一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧案例分析 這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見(jiàn)：不明白客戶購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī);沒(méi)有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。啟發(fā) 客戶在選購(gòu)各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。 如果不明白大方向，就要“不恥下問(wèn)”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來(lái)的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來(lái)介紹。2

8、6一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧FAB法介紹1234操作過(guò)程向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)解答一些技術(shù)問(wèn)題與售后服務(wù)問(wèn)題27一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧望聞問(wèn)切法判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn)判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn)28一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧望觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等29一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧聞聽(tīng)客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽(tīng)，高質(zhì)量地聽(tīng)，客戶沒(méi)有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽(tīng);30一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧問(wèn)客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問(wèn)題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過(guò)提問(wèn)、回答反復(fù)深入地了解客戶的真實(shí)想法，從而給出客戶最需要的購(gòu)買建議，完成銷售。31一