物業(yè)管理實務(wù) (2)

1、.物業(yè)管理實務(wù).第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)本章要點本章要點物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織.第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要點一要點一 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)：法人實體。獨立的、服務(wù)性企業(yè)。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類：1.有限責(zé)任公司2.股份有限公司3.股份合作企業(yè).第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要點二要點二 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序一、設(shè)立前的準備工作1、設(shè)立公司的章程按照公司法的規(guī)定，設(shè)立公司首先必須訂立公司的章程。（1）設(shè)立有限責(zé)任公司對于有關(guān)問題出資人進行協(xié)商，協(xié)商后以書面的形式表

2、現(xiàn)出來即公司的章程。若沒有這個章程公司將不予登記。（2）設(shè)立股份有限公司首先經(jīng)過國務(wù)院的授權(quán)部門或者省級人民政府批準。服務(wù)有限公司章程以書面形式表現(xiàn)出來關(guān)于于公司的組織及行動規(guī)則。章程由公司發(fā)起人制定。2、繳納出資公司的出資人在認購自己的出資額以后必須予以繳納。不繳納者不能成為有限責(zé)任公司的股東，如果因此造成公司的不能設(shè)立，給他人造成損失的還要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。.第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要點二要點二 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序二、公司注冊登記1、 登記（有管轄權(quán)限制）2、 受理、核準3、發(fā)照4、繳納登記費與發(fā)布公告5、進行公司稅務(wù)登記 .第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要點三要點三 物業(yè)服

3、務(wù)企業(yè)的組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式：直線制；直線職能制；事業(yè)部制；矩陣制。.第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要點三要點三 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置：.第二章 物業(yè)管理招標投標本章要點本章要點物業(yè)管理招標的內(nèi)容物業(yè)管理招標的內(nèi)容物業(yè)管理招投標的基本要求物業(yè)管理招投標的基本要求物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容.第二章 物業(yè)管理招標投標要點一要點一 物業(yè)管理招標的內(nèi)容物業(yè)管理招標的內(nèi)容一、早期介入和前期物業(yè)管理階段：16頁方案設(shè)計；計劃編制；合理化建議；其他。二、常規(guī)內(nèi)容：17頁項目運作機制；日常管理；經(jīng)營管理；財務(wù)管理。.第二章 物業(yè)管理

4、招標投標要點二要點二 物業(yè)招投標的基本要求物業(yè)招投標的基本要求一、基本要求：合法合法考慮市場要素考慮市場要素招投標要滿足業(yè)主的要求招投標要滿足業(yè)主的要求確定程序和時間確定程序和時間.第二章 物業(yè)管理招標投標要點二要點二 物業(yè)招投標的基本要求物業(yè)招投標的基本要求二、投標程序：投標準備投標準備購買并閱讀招標文件購買并閱讀招標文件標前調(diào)查與現(xiàn)場考察標前調(diào)查與現(xiàn)場考察制定管理服務(wù)方法及工作量制定管理服務(wù)方法及工作量制定資金計劃制定資金計劃標價評估與調(diào)整標價評估與調(diào)整辦理投標保函辦理投標保函封送標書、保函封送標書、保函.第二章 物業(yè)管理招標投標要點三要點三 物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容1

5、.項目管理的整體設(shè)想與策劃項目管理的整體設(shè)想與策劃包括物業(yè)項目概況和特點、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指包括物業(yè)項目概況和特點、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標準、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。物業(yè)管理檔次的確定是量標準、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)服務(wù)方案的基礎(chǔ)，管理檔次不同決定了管理與制定物業(yè)服務(wù)方案的基礎(chǔ)，管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項目、標準及費用的不同。服務(wù)的項目、標準及費用的不同。2.物業(yè)管理服務(wù)模式物業(yè)管理服務(wù)模式包括管理服務(wù)運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信包括管理服務(wù)運作模式、

6、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機制等。息反饋處理機制等。.3.3.管理服務(wù)人力資源的管理管理服務(wù)人力資源的管理包括管理服務(wù)人員的配備、培訓(xùn)和管理計劃與措施。包括管理服務(wù)人員的配備、培訓(xùn)和管理計劃與措施。4.4.管理制度建設(shè)管理制度建設(shè)主要包括各項物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理制度。主要包括各項物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理制度。5.5.物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標準物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標準包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、車輛停放及交共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保

7、潔與綠化美化管理、特約通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標準等方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標準等。.6.6.物業(yè)管理財務(wù)收支測算物業(yè)管理財務(wù)收支測算物業(yè)管理的服務(wù)標準和收費標準是物業(yè)服務(wù)方案的核物業(yè)管理的服務(wù)標準和收費標準是物業(yè)服務(wù)方案的核心內(nèi)容之一，物業(yè)管理財務(wù)收支測算包括物業(yè)管理服心內(nèi)容之一，物業(yè)管理財務(wù)收支測算包括物業(yè)管理服務(wù)費用的構(gòu)成和收支測算、專項維修資金的籌集和使務(wù)費用的構(gòu)成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用計劃等。物業(yè)管理服

8、務(wù)費用的測算包括服務(wù)總價和用計劃等。物業(yè)管理服務(wù)費用的測算包括服務(wù)總價和各分項服務(wù)單價，需要列明各項物業(yè)服務(wù)費用測算明各分項服務(wù)單價，需要列明各項物業(yè)服務(wù)費用測算明細表。細表。.第三章 物業(yè)服務(wù)合同本章要點本章要點要約要約物業(yè)服務(wù)合同的特征物業(yè)服務(wù)合同的特征物業(yè)服務(wù)合同的解除物業(yè)服務(wù)合同的解除物業(yè)管理專項事務(wù)委托合同物業(yè)管理專項事務(wù)委托合同.第三章 物業(yè)服務(wù)合同要點一要點一 要約要約一、合同成立的要件：要約和承諾二、要約和要約邀請：要約是希望與之訂立合同的意思表示，比較明確，一旦對方答應(yīng)，即告合同成立；要約邀請是希望對方要約自己與之訂立合同，對方的明確意思表示并不代表合同一定成立。.要點二要點

9、二 物業(yè)服務(wù)合同的特征物業(yè)服務(wù)合同的特征合同訂立以當(dāng)事人相互信任為前提合同訂立以當(dāng)事人相互信任為前提物業(yè)服務(wù)合同是有償?shù)奈飿I(yè)服務(wù)合同是有償?shù)募仁侵Z成合同又是雙務(wù)合同既是諾成合同又是雙務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同第三章 物業(yè)服務(wù)合同.要點三要點三 物業(yè)服務(wù)合同的解除物業(yè)服務(wù)合同的解除有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；（2）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；表示或者以自己的行為表明不履行主

10、要債務(wù)；（3）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；后在合理期限內(nèi)仍未履行；（4）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（5）法律規(guī)定的其他情形。）法律規(guī)定的其他情形。第三章 物業(yè)服務(wù)合同.要點四要點四 物業(yè)管理專項事務(wù)委托合同物業(yè)管理專項事務(wù)委托合同在實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接一個物業(yè)管理項在實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接一個物業(yè)管理項目后，往往將根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模、服務(wù)項目目后，往往將根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模、服務(wù)項目的多少和自身服務(wù)能力的情況，將保安、綠化、的

11、多少和自身服務(wù)能力的情況，將保安、綠化、保潔等服務(wù)委托給其他專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。物保潔等服務(wù)委托給其他專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為委托人與接受委托的專項服務(wù)業(yè)服務(wù)企業(yè)作為委托人與接受委托的專項服務(wù)企業(yè)之間簽訂委托服務(wù)合同，但是專項服務(wù)企企業(yè)之間簽訂委托服務(wù)合同，但是專項服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間并不存在合同關(guān)系。業(yè)與業(yè)主之間并不存在合同關(guān)系。第三章 物業(yè)服務(wù)合同.思考題1.物業(yè)服務(wù)合同因下列原因終止（ ）A.合同約定期限屆滿 B.雙方協(xié)商一致解除C.不可抗力無法履行合同D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)破產(chǎn)E.一方當(dāng)事人違約2.物業(yè)管理方案關(guān)鍵性內(nèi)容是（ ）A.整體設(shè)想與構(gòu)思 B.組織機構(gòu)和人員C.檔案的建立 D.

12、費用與成本E.管理方式運作程序.第四章 早期介入與前期物業(yè)管理早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別二者發(fā)生時間不同，早期介入是在前期物二者發(fā)生時間不同，早期介入是在前期物業(yè)管理之前發(fā)生業(yè)管理之前發(fā)生作用不同，早期介入是建設(shè)單位為了完善作用不同，早期介入是建設(shè)單位為了完善物業(yè)項目而要求物業(yè)介入給予技術(shù)支持，物業(yè)項目而要求物業(yè)介入給予技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是提供物業(yè)服務(wù)前期物業(yè)管理是提供物業(yè)服務(wù)服務(wù)對象不同，早期介入只服務(wù)于建設(shè)單服務(wù)對象不同，早期介入只服務(wù)于建設(shè)單位，前期物業(yè)管理針對的是業(yè)主（包括在位，前期物業(yè)管理針對的是業(yè)主（包括在租售期的建設(shè)單位）租售期的建設(shè)單位）.思考

13、題1.早期介入一般可以在（ ）階段進行A.可研階段 B.規(guī)劃設(shè)計階段C.承接驗收階段 D.銷售階段E.竣工驗收階段.第五章 物業(yè)的承接查驗本章要點本章要點接管驗收的主要內(nèi)容接管驗收的主要內(nèi)容物業(yè)的撤管物業(yè)的撤管.第五章 物業(yè)的承接查驗 要點一要點一 接管驗收的主要內(nèi)容接管驗收的主要內(nèi)容一、接管驗收的類別：二、查驗的主要內(nèi)容：新建物業(yè)的接管驗收新建物業(yè)的接管驗收原有物業(yè)的接管驗收原有物業(yè)的接管驗收資料的查驗資料的查驗物業(yè)主體的查驗物業(yè)主體的查驗.第五章 物業(yè)的承接查驗 要點一要點一 接管驗收的主要內(nèi)容接管驗收的主要內(nèi)容三、對存在問題的處理方式：保修期內(nèi)保修期內(nèi)保修期外保修期外由建設(shè)單位負責(zé)由建設(shè)

14、單位負責(zé)責(zé)任人負責(zé)責(zé)任人負責(zé)住宅可以使用專項維修資金住宅可以使用專項維修資金.第五章 物業(yè)的承接查驗 要點二要點二 物業(yè)的撤管物業(yè)的撤管1自然解聘自然解聘自然解聘是物業(yè)管理委托合同期滿后不再續(xù)聘。自然解聘是物業(yè)管理委托合同期滿后不再續(xù)聘。2提前解聘提前解聘提前解聘是在合同期內(nèi)，由于某種原因，合同雙方或單提前解聘是在合同期內(nèi)，由于某種原因，合同雙方或單方提出終止合同的履行。方提出終止合同的履行。3撤管工作撤管工作項目撤管要按三個階段安排：策劃準備階段，包括設(shè)立項目撤管要按三個階段安排：策劃準備階段，包括設(shè)立項目退出專項工作組，制訂退出方案，依法促成業(yè)主委項目退出專項工作組，制訂退出方案，依法促成

15、業(yè)主委員會成立；過渡階段，依法促使業(yè)主委員會進行物業(yè)管員會成立；過渡階段，依法促使業(yè)主委員會進行物業(yè)管理招投標，配合業(yè)主委員會選聘企業(yè)，正式交接；收尾理招投標，配合業(yè)主委員會選聘企業(yè)，正式交接；收尾階段，幫帶接管企業(yè)熟悉項目，正式移交，移交資料完階段，幫帶接管企業(yè)熟悉項目，正式移交，移交資料完整齊全，手續(xù)合法，做好移交后續(xù)工作，堅持注重服務(wù)整齊全，手續(xù)合法，做好移交后續(xù)工作，堅持注重服務(wù)細節(jié)。細節(jié)。.第六章 入住與裝修管理本章要點本章要點入住手續(xù)辦理入住手續(xù)辦理入住流程入住流程裝修管理范圍裝修管理范圍.客戶入住手續(xù)辦理客戶入住手續(xù)辦理過程如下： (1)物業(yè)管理處在客戶入住前，根據(jù)政府房屋面積測

16、繪結(jié)算表編制、統(tǒng)計每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費和其他代收代交、代收代管費用表。 .(2)按規(guī)定建立住房專項維修資金專用賬戶。(3)在客戶入住前將已經(jīng)準備完畢的各項文件資料再次檢查核對。. (4）將“房屋驗收單”、業(yè)主臨時公約（臨時管理規(guī)約）、客戶(住戶)手冊、裝修責(zé)任書(裝修須知)、安全及防火責(zé)任書、客戶(住戶)登記表以及準備交接的配套物品，如鑰匙、IC卡等按戶裝袋。 .(5)再次檢查物業(yè)管理公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行情況。(6)再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況。(7)與客戶驗收交接物業(yè)時，應(yīng)讓客戶充分體會到物業(yè)管理接待人員的規(guī)范服務(wù)，禮貌、熱情、有序。 .(8)按物業(yè)交接程序，查驗客戶“入伙通知書

17、”、“結(jié)清余款通知書”、售房合同、客戶身份證明及其他注明應(yīng)具備的文件資料。 (9)請客戶簽署臨時管理規(guī)約公約、裝修責(zé)任書、安全及防火責(zé)任書、客戶(住戶)登記表等。 .(10)收取客戶交納的住房專項維修資金，按規(guī)定收取一定時間(一般不超過一年)的物業(yè)服務(wù)費及其他費用，并按規(guī)定將當(dāng)天收取的現(xiàn)金存入銀行專用賬戶。 .(11)客戶交清費用后，由物業(yè)服務(wù)接待人員陪同客戶驗收房屋并做好驗收記錄，驗收合格后填寫房屋交接驗收單，請客戶簽；如有需整改的項目，及時通知發(fā)展商和有關(guān)施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商進行整改，必要時通知客戶復(fù)驗。 . (12)驗收合格辦理交接登記，記錄客戶物業(yè)的水、電表初始讀數(shù)、交接IC卡(如果有

18、)、交接鑰匙，記錄鑰匙類型和數(shù)量(包括房屋進戶門、戶內(nèi)門、信箱、水表箱、電表箱)。如驗收不合格，待整改合格后，再由客戶驗收認可，屆時再發(fā)放鑰匙。 .第七章第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理房屋及設(shè)施設(shè)備管理.房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定1.定期檢查維修制度定期普查制度、冬雨季檢查制度及大風(fēng)、大雨雪、有感地震以后的臨時檢查制度。2.巡回檢修及搶修制度的擬定出現(xiàn)火災(zāi)、爆炸、雷擊、漏電、塌方等意外災(zāi)害事故時的搶修制度。3.房屋維修管理的責(zé)任范圍制度檢修范圍責(zé)任到人，資金、材料落實到班組。建立完善的檢修記錄。4.定期保養(yǎng)、維修制度的制定.房屋安全檢查1.準備工作查閱房屋圖紙及有關(guān)資料，熟悉并掌握房屋建筑及結(jié)構(gòu)的

19、布局特征。2.檢查現(xiàn)場檢查建筑物周圍有無影響及損害建筑物的環(huán)境和人為因素。3.檢查房屋結(jié)構(gòu)（1）梁的支座（2）梁、柱、墻聯(lián)系處的梁端、柱頭、墻體（3）混凝土層架（4）各種板的支撐.（5）小修工程的檢查（6）屋面的損壞情況（7）填寫檢查記錄.一般樓宇的保養(yǎng)周期表 部位部位 事項事項周期周期樓宇內(nèi)、外墻樓宇內(nèi)、外墻走廊及樓道粉刷走廊及樓道粉刷每每3年年1次次修補粉刷外墻修補粉刷外墻每每5-6年年1次次供水系統(tǒng)供水系統(tǒng)檢查、唧油及調(diào)試水泵檢查、唧油及調(diào)試水泵每半個月每半個月1次次清洗水池清洗水池每半年每半年1次次電梯電梯例行抹油及檢查例行抹油及檢查每周每周1次次全面維護保養(yǎng)及安全鑒定全面維護保養(yǎng)及安

20、全鑒定每年每年1次次消防設(shè)備消防設(shè)備日常巡視及保養(yǎng)日常巡視及保養(yǎng)每周每周1次次聘用專業(yè)機構(gòu)檢查并提交報告聘用專業(yè)機構(gòu)檢查并提交報告每年每年1次次溝渠溝渠清理天臺雨水筒及渠閘清理天臺雨水筒及渠閘每周每周1次次清理明渠及沙井的沉積物清理明渠及沙井的沉積物每每2周周1次次.房屋維修標準1.屋架、梁、柱、墻、樓地面、基礎(chǔ)等牢固、安全。2.門窗開啟靈活、不松動、不透風(fēng)。3.樓地面牢固、安全、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水現(xiàn)象。4.屋面不滲漏，排水暢通。5.抹灰接縫平整，不開裂，不起翹，不起泡，不松動，不剝落。.6.油漆色澤均勻，不剝落。7.水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備工程應(yīng)保持完好，對老化電氣

21、線路應(yīng)及時更換。8.金屬構(gòu)件保持牢固、安全、不銹蝕。9.庭院道路、院墻、大門、溝渠等應(yīng)保持其原有使用功能。.第八章第八章 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理.防治白蟻的主要措施1.防治知識的普及及宣傳2.居室裝修時對裝飾結(jié)構(gòu)和飾件進行白蟻預(yù)防處理3.防治花草樹木的白蟻危害4.對危害房屋建筑的散白蟻，應(yīng)精心投放誘餌，采取誘殺，最佳誘殺時間為4月下旬至9月下旬。5.對乳白蟻，找到其巢穴，采取施藥、誘殺等方法。.6.對堆砂白蟻，可采用熏蒸法，或采用3000w的紅外線、500w的碘鎢燈照射。.日常衛(wèi)生保潔的實施1.清掃保潔的范圍公共場所、道路、綠化帶和公共設(shè)施，樓宇內(nèi)的公共部位、門窗、燈具、電梯間、衛(wèi)生間，樓宇

22、外墻的粉刷2.生活廢棄物的清除及時收集、及時清運3.”黑色污染”的防治集中開辟廣告欄，禁止人們隨意寫、畫。.每日保潔操作細則和要求序號保潔項目和內(nèi)容保潔方式保潔次數(shù)1指定區(qū)域內(nèi)的道路（含人行道）清掃、灑水22指定區(qū)域內(nèi)綠化帶（含附屬物）清掃13各樓層樓梯（含扶手）過道清掃、抹擦14居民生活垃圾、垃圾箱垃圾收集、清運25電梯門、地板及周身清掃、抹擦26通道扶手、電梯扶手、兩側(cè)護板清掃、抹擦27男女衛(wèi)生間拖擦、沖洗38會議室、商場等公共場所清掃、拖擦2-4.環(huán)境綠化的養(yǎng)護管理1.澆水排水對園林植物早晚都要澆水。2.施肥花卉、喬灌木、草坪都要定期施肥。3.中耕除草花卉生長期松土2次，除草3-4次；喬

23、灌木一般20-30天松土一次。.4.造型修剪樹木的整形修剪要根據(jù)在居住區(qū)綠化中的用途、樹木的習(xí)性和長勢來確定。5.病蟲害防治選擇抗害樹種；加強水肥管理，促進生長；檢疫、消毒。6.防寒越冬適當(dāng)修剪、扣筐或扣盆、涂白或噴白、卷干、包草、搭建防寒設(shè)施、春灌。.第九章第九章 公共秩序管理服務(wù)公共秩序管理服務(wù).p公共安全防范管理出入管理出入管理安防系統(tǒng)使用和維護安防系統(tǒng)使用和維護施工現(xiàn)場管理施工現(xiàn)場管理社區(qū)管理社區(qū)管理.火災(zāi)預(yù)防1.執(zhí)行消防檢查制度保安部消防人員定時進行消防安全巡邏，做好記錄；定期由消防主管及消防監(jiān)控領(lǐng)班對消防器材、設(shè)備、設(shè)施進行點檢；定期對消防系統(tǒng)進行測試檢查；重大節(jié)假日進行消防安全檢

24、查，年底進行年終消防安全大檢查。2.應(yīng)對火災(zāi)的準備工作定期檢查保養(yǎng)消防設(shè)備，培訓(xùn)物業(yè)管理人員熟悉滅火設(shè)備的使用；熟悉逃生路線；消防通道必須保持暢通無阻，防火門不能上鎖。.1.及時報警，組織撲救；2.集中使用力量，控制火勢蔓延；3.消滅飛火（防止死灰復(fù)燃）；4.疏散物資，建立空間地帶；5.注意安全；6.積極搶救被困人員；o火災(zāi)撲救與緊急疏散.7.緊急疏散時，最好隔斷火源，利用緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離；工作人員要檢查各房間是否有人滯留；工程部要將電梯停在首層，檢查轎廂內(nèi)是否有人；切斷與消防無關(guān)的一切電源；8.盡可能轉(zhuǎn)移危險品；9.搶救貴重財產(chǎn)；10.清點本部門人員，確保人員的安全。.常用消防器

25、材的使用1.水型滅火器將清水滅火器提至火災(zāi)現(xiàn)場，在距離燃燒物10米處，將滅火器直立放穩(wěn)，摘下保險帽，用手掌拍擊開啟桿頂端的凸頭向燃燒物噴射。2.空氣泡沫滅火器。在燃燒物6米左右打開保險帽，一手握住開啟壓把，另一手握住噴槍將空氣泡沫從噴槍噴出；3.干粉滅火器4.二氧化碳滅火器.5.消防水箱低層建筑消防水箱應(yīng)貯存10分鐘的用水量；高層建筑不應(yīng)小于18m3;6.消防電梯建筑物起火時，全部電梯召回首層，消防人員啟動控制按鈕支配電梯用于救火使用。7.疏散指示標志應(yīng)設(shè)于走道的墻面及轉(zhuǎn)角處、樓梯間的門口上方、環(huán)形走道中，間距不以大于20米，距地1.5-1.8米，寫有“出口”字樣，為紅色。.車輛出入管理1.除

26、救護車、清潔車、小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點送貨車外，其他車輛進入物業(yè)管理區(qū)域時都須經(jīng)過門衛(wèi)許可后方能使入；2.大門門衛(wèi)要堅持驗證制度，對外來車輛要嚴格檢查，驗證放行；3.對本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)外出的車輛也要嚴格檢查，對可疑車輛要多觀察，對車主要仔細詢問，發(fā)現(xiàn)問題要拒絕車輛外出，及時上報。.思考題1.安全防范工作檢查方法有（ ）A日檢 B周檢C月檢 D年檢E督查2.動火后要求（ ）。A指定安全負責(zé)人B動火人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程C檢查并徹底清理現(xiàn)場火種D重點部門會審 .第十章第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件緊急事件.物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 157157頁頁1 1、早期介入的風(fēng)險：項目

27、接管不確定性；、早期介入的風(fēng)險：項目接管不確定性；專業(yè)服務(wù)咨詢。專業(yè)服務(wù)咨詢。2 2、前期物業(yè)管理的風(fēng)險：最主要是合同風(fēng)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險：最主要是合同風(fēng)險險3 3、日常物業(yè)管理的風(fēng)險：業(yè)主使用帶來的、日常物業(yè)管理的風(fēng)險：業(yè)主使用帶來的風(fēng)險；日常運作的風(fēng)險風(fēng)險；日常運作的風(fēng)險.風(fēng)險防范方法：風(fēng)險防范方法：1 1、樹立法律意識；、樹立法律意識；2 2、狠抓制度建設(shè)；、狠抓制度建設(shè)；3 3、妥善處理各方關(guān)系；、妥善處理各方關(guān)系；4 4、重視宣傳；、重視宣傳；5 5、引入風(fēng)險機制；、引入風(fēng)險機制；6 6、進行風(fēng)險管理，有效分散風(fēng)險。、進行風(fēng)險管理，有效分散風(fēng)險。.電梯故障的處理電梯故障的處理（1）

28、如有閉路電視或?qū)χv機，應(yīng)觀察電梯內(nèi)的活動情況，詳細詢問被捆者有關(guān)情況及通知管理處人員到電梯門外保持聯(lián)系；（2）立即通知電梯維修部門維修、解救被困者；（3）因被困者中有兒童，應(yīng)通知醫(yī)護部門；（4）被困者救出后，詢問詳細情況記錄消防車、警車、救護車的號碼。.煤氣、天然氣泄漏1、全體員工必須清楚知道本物業(yè)燃氣種類和管道位置、管道總開關(guān)及管線的正確位置等基本資料；2、到達現(xiàn)場后勿動門鈴或任何電器開關(guān)，打開所有門窗疏散氣體；3、情況需要時通知管理處經(jīng)理，通知設(shè)備部門關(guān)閉供氣開關(guān)，疏散現(xiàn)場人員；4、通知燃氣公司；5、如造成人員傷害通知醫(yī)務(wù)部門；6、事后記錄事故的發(fā)生時間、影響區(qū)域、搶修過程等所有情況報告公

29、司。.停電停水1、若電力公司或者自來水公司預(yù)先通知物業(yè)暫時停電、停水，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交設(shè)備主管；2、業(yè)務(wù)主管將停電停水通知張貼在明顯處；3、如屬于設(shè)備故障，應(yīng)立即斷水?dāng)嚯姴⑼ㄖ獦I(yè)主注意安全，并查明原因進行及時維修；4、如屬人為故意破壞，應(yīng)聯(lián)系公安、衛(wèi)生防疫部門。.思考題1.以下關(guān)于緊急事件的描述錯誤的是（ ）A緊急事件的發(fā)生有很大隨機性 B緊急事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜C緊急事件會給企業(yè)、業(yè)主造成一定損失 D緊急事件處理是主要依靠企業(yè)高層的相關(guān)人員2.前期物業(yè)管理的合同風(fēng)險包括（ ）。A合同期限風(fēng)險B合同訂立的風(fēng)險C合同執(zhí)行的風(fēng)險 D合同內(nèi)容的風(fēng)險E.合同解除的風(fēng)險.第十一章第十一章 財

30、務(wù)管理財務(wù)管理.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入1 1）主營業(yè)務(wù)收入）主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及使用人提供維修、動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。2 2）其他業(yè)務(wù)收入）其他業(yè)務(wù)收入包括房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資包括房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

31、收入等。.營業(yè)成本營業(yè)成本 (1)(1)直接人工費包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動直接人工費包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等。等人員的工資、獎金及職工福利費等。(2)(2)直接材料費包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接直接材料費包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。配件、零件、低值易耗品、包裝物等。(3)(3)間接費用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人間接費用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊員的工資、獎金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊費及修理費、

32、水電費、取暖費、辦公費、差旅費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、交通運輸費、租賃費、財產(chǎn)費、郵電通訊費、交通運輸費、租賃費、財產(chǎn)保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。低值易耗品攤銷及其他費用等。.專項維修資金使用的管理專項維修資金使用的管理物業(yè)服務(wù)收費管理辦法物業(yè)服務(wù)收費管理辦法第十一條規(guī)定第十一條規(guī)定：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出修資金予以列支，不得計入物

33、業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴格或者物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴格按照該規(guī)定執(zhí)行。按照該規(guī)定執(zhí)行。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，專項維修資金作對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，專項維修資金作為企業(yè)長期負債進行管理。為企業(yè)長期負債進行管理。.思考題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)保證專項維修資金專戶存儲、專款專用，不得侵吞或挪用，應(yīng)當(dāng)定期接受（ ）的檢查與監(jiān)督。A工商管理部門B業(yè)主大會C物業(yè)建設(shè)單位D業(yè)主委員會E全體業(yè)主2.物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)主要包括（ ）。A屋頂、天臺等部位的定時清掃B內(nèi)墻壁的除塵 C公共門窗的擦洗D園地、路面的清掃 E業(yè)主戶內(nèi)衛(wèi)生清掃.第十二章第十二章 物業(yè)管理檔案

34、管理物業(yè)管理檔案管理. 物業(yè)管理檔案管理的要求檔案的出室、入室應(yīng)有嚴格的規(guī)定；明確收集、整理、分類、歸檔、銷毀等各項管理流程；按時存檔，定期對檔案管理情況進行檢查；采用多種形式的文檔存儲方式，并采取相應(yīng)的保管方法；保證檔案儲存環(huán)境的干燥、通風(fēng)、清潔、保密、防潮、防火；保證檔案資料的完整、準確、新鮮、安全。.物業(yè)檔案的管理1.資料歸檔歸檔是將檔案資料進行分類、建立卷宗、保存。2.資料載體類型（1）紙張手寫記錄 一般以文本形式出現(xiàn)，可以是圖、檔、卡、冊、表中的任何形式。（2）紙張、磁盤復(fù)印件 一般以文本形式出現(xiàn)，也可通過掃描保存為電子形式，可以是圖、檔、卡、冊、表中的任何形式。.（3）紙張、磁盤、

35、光盤攝影作品 以照片形式出現(xiàn)，并可保存為電子圖像，可以是圖、檔、卡、冊、表中的任何形式。（4）磁帶、磁盤、光盤錄音 以聲音形式出現(xiàn)，一般為重大會議、活動的現(xiàn)場錄音或報告材料的現(xiàn)場錄音。（5）膠片、磁盤、光盤錄像 以聲音和圖像的方式出現(xiàn)，一般為重大會議、活動的現(xiàn)場錄音或報告材料的現(xiàn)場錄音。. 3.資料歸檔管理 檔案應(yīng)按照不同部門、不同類別、不同時間進行組卷、編號、造冊、分柜保存，盡可能利用電子計算機進行管理，將其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存。.檔案使用管理1.采用先進的尖端技術(shù)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部室聯(lián)網(wǎng)。2.對重要資料查閱實行領(lǐng)導(dǎo)審批制，并辦理相關(guān)手續(xù)。3.建立查詢目錄。.思考題1.物業(yè)服務(wù)企

36、業(yè)信用檔案主要包括（ ）A從業(yè)人員基本情況B經(jīng)營業(yè)績C違規(guī)違法劣跡D所受到處罰E企業(yè)財務(wù)狀況2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案投訴信息轉(zhuǎn)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，被投訴企業(yè)應(yīng)在（ ）天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門。A7天 B10天 C15天 D20天.第十三章第十三章 人力資源管理人力資源管理. 物業(yè)管理人員的主要來源物業(yè)管理人員的主要來源（1 1）各高校物業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生。）各高校物業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生。（2 2）房地產(chǎn)行業(yè)的從業(yè)者。）房地產(chǎn)行業(yè)的從業(yè)者。（3 3）專門從事物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的人員。）專門從事物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的人員。（4 4）不具備任何專業(yè)知識的人員。）不具備任何專業(yè)知識的人員。.招聘的組

37、織實施招聘的組織實施 公布招聘信息公布招聘信息 設(shè)計應(yīng)聘申請表設(shè)計應(yīng)聘申請表對應(yīng)聘者進行初審對應(yīng)聘者進行初審確定選撥方法確定選撥方法人員的錄用人員的錄用.培訓(xùn)方案的具體制定培訓(xùn)方案的具體制定WhyWhy：為什么要培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是什么。：為什么要培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是什么。WhatWhat：要說明培訓(xùn)什么，欲達到何種目標。通過培訓(xùn)，：要說明培訓(xùn)什么，欲達到何種目標。通過培訓(xùn)，是要員工掌握一些基本技能，還是要達到較高的技能是要員工掌握一些基本技能，還是要達到較高的技能水平。水平。WhoWho：確定哪些人員為培訓(xùn)對象，以及聘請什么人為培：確定哪些人員為培訓(xùn)對象，以及聘請什么人為培訓(xùn)教師。訓(xùn)教師。 Wh

38、ere Where：在什么地點培訓(xùn)，是在企業(yè)內(nèi)部，還是在企業(yè)：在什么地點培訓(xùn)，是在企業(yè)內(nèi)部，還是在企業(yè)外部。外部。 When When：什么時間開始培訓(xùn)，需要多長時間，是短期、：什么時間開始培訓(xùn)，需要多長時間，是短期、中期還是長期培訓(xùn)。中期還是長期培訓(xùn)。 How How：采取什么方式進行培訓(xùn)：采取什么方式進行培訓(xùn)(How to)(How to)和提出培訓(xùn)的經(jīng)和提出培訓(xùn)的經(jīng)費預(yù)算報告費預(yù)算報告(How much)(How much)。.思考題1.員工考核的對象包括（ ）A項目負責(zé)人 B操作層員工C企業(yè)負責(zé)人 D物業(yè)管理經(jīng)理E業(yè)主委員會成員2.員工培訓(xùn)方法包括（ ）A講授法 B頭腦風(fēng)暴法 C課堂教

39、學(xué)法 D師徒式培訓(xùn)法E現(xiàn)場教學(xué)法.第十四章第十四章 客戶管理客戶管理.接待服務(wù)注意事項(一)服務(wù)接待時的注意事項 (1)當(dāng)客戶對面走過時應(yīng)點頭致意。 (2)向客戶提供服務(wù)時應(yīng)面帶笑容。 (3)客戶講話時應(yīng)注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。 (4)暫停手中工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。 .(5)在客戶未講完話時，不要插嘴。(6)聽完客戶講話后，如未明白客戶的問題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動詢問客戶一遍。(7)用清楚簡明的語句回答客戶。(8)避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。(9)不準在客戶面前做鬼臉、怪動作，擠眉弄眼或議論客戶。 . (二)與客戶講話時的注意事項 (1)與客戶講話時應(yīng)始終面帶自然微笑。 (2)語速不可太快，使對方能夠聽清楚。 (3)注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。 (4)禁用不雅之語。 .客戶當(dāng)面投訴接待注意事項 (1)接待客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇。 (2)仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西。 (3)保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。 .(4)試著把自己放在客戶的角度，即使認為自己是沒有錯的，也應(yīng)對客戶的不快表示歉意和同情。 (5