進(jìn)口大眾經(jīng)銷商售后服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化

1、經(jīng)銷商售后服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)以下售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為大眾品牌授權(quán)經(jīng)銷商為大眾產(chǎn)品用戶提供完美無(wú)缺的服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的基本要求，是大眾品牌授權(quán)經(jīng)銷商開(kāi)業(yè)所必須滿足的最低標(biāo)準(zhǔn)。1. 售后服務(wù)人員· 職務(wù)設(shè)置經(jīng)銷商售后服務(wù)部門(mén)必須依照以下職務(wù)保持服務(wù)和配件部門(mén)正確的人員配備。職務(wù)屬性人員數(shù)量服務(wù)經(jīng)理專職1人服務(wù)顧問(wèn)專職依據(jù)業(yè)務(wù)量確定，每達(dá)到14入廠臺(tái)次/天需要增加1人結(jié)算/出納 可兼職1人客戶關(guān)系主管可兼職1人車間經(jīng)理可兼職1人索賠員專職1人技術(shù)總監(jiān)專職1人維修技師 一般維修 可兼職依據(jù)業(yè)務(wù)量確定，滿足客戶維修需求 / 至少1人維修技師 鈑金可兼職，可外包依據(jù)業(yè)務(wù)量確定，滿足客戶維修需求維修技師 噴漆 可

2、兼職，可外包依據(jù)業(yè)務(wù)量確定，滿足客戶維修需求配件經(jīng)理可兼職1人配件主管（銷售、庫(kù)房）可兼職1人內(nèi)部培訓(xùn)協(xié)調(diào)人可兼職1人質(zhì)量檢驗(yàn)員可兼職1人文件管理員可兼職1人工具、設(shè)備管理員可兼職1人· 主要售后服務(wù)人員職責(zé)及任職條件見(jiàn)售后服務(wù)附件1.· 授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖請(qǐng)?jiān)谙马?yè)填寫(xiě)您公司的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖.專職人員可兼職人員可外包服務(wù)2符合大眾CI標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)場(chǎng)所要求以下要求是滿足大眾汽車售后服務(wù)的最低保障，隨著大眾進(jìn)口車保有量的增長(zhǎng)，經(jīng)銷商應(yīng)相應(yīng)增加其服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)施，以提供滿足客戶需求的服務(wù)能力。應(yīng)遵循大眾公司CI標(biāo)準(zhǔn)建造或改造維修車間，服務(wù)接待區(qū)，客戶休息區(qū)等服務(wù)場(chǎng)所

3、，具體信息見(jiàn)大眾公司CI 標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)包括客戶區(qū)、工作區(qū)、備件區(qū)、雇員區(qū)和戶外區(qū)五部分：客戶區(qū)-接待處-客戶休息廳-服務(wù)經(jīng)理辦公室-服務(wù)辦公室-收銀臺(tái)-客戶洗手間工作區(qū)-車間辦公室-檢測(cè)線-綜合維修區(qū)-零部件修理車間-電氣修理車間-工具/設(shè)備室-油料間-零件清洗間-空氣壓縮室備件區(qū)-備件辦公室-備件銷售柜臺(tái)-發(fā)件柜臺(tái)-庫(kù)房雇員區(qū)-更衣室-洗手間-淋浴室-餐廳戶外-客戶停車場(chǎng)-維修車輛停車場(chǎng)-公司車輛停車場(chǎng)-雇員停車場(chǎng)-洗車區(qū)-廢件存放區(qū)上述區(qū)域不計(jì)車身和噴漆修理服務(wù)· 顧客休息區(qū)應(yīng)向顧客提供舒適的顧客休息區(qū)域；· 服務(wù)接待區(qū)：服務(wù)接待區(qū)必須形成獨(dú)立的大眾品牌空間，符

4、合大眾公司CI標(biāo)準(zhǔn)。- 張貼大眾品牌產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾；- 明碼標(biāo)價(jià)，公布常規(guī)維修價(jià)格、備件價(jià)格等；- 張貼經(jīng)銷商/維修站售后服務(wù)公約及服務(wù)熱線；- 張貼經(jīng)銷商/維修站售后服務(wù)維修流程圖；- 張貼經(jīng)銷商/維修站售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖；· 維修車間標(biāo)準(zhǔn)要求：- 車間地面兩邊向中間稍有傾斜，車間中線設(shè)置排水溝- 天花板顏色：白色天花板離地面的高度至少： 4.5米工位尺寸（工位線顏色為藍(lán)色，寬度為8厘米）：l 普通工位：7.0X4.0米（長(zhǎng)X寬）l 輝騰工位：12.0X7.5米（長(zhǎng)X寬）l 工位線:寬度8 厘米, 藍(lán)色工位線離墻距離：80 100 厘米工位數(shù)量： 維修車間應(yīng)至少具備4個(gè)工位：輝騰

5、工位，3.5 噸舉升器1個(gè)普通工位，3.5噸舉升器2個(gè)普通工位，無(wú)舉升器1個(gè) （用于電氣、總成修理）維修車間示意圖（最低營(yíng)業(yè)要求）： · 鈑金、噴漆車間標(biāo)準(zhǔn)要求：（可外包）工位尺寸標(biāo)準(zhǔn)要求：- 分解/打磨/拋光工位：7.0X4.0米（長(zhǎng)X寬）- 車身維修工位：7.0X4.0米（長(zhǎng)X寬）- 大梁校正工位：8.0X5.0米（長(zhǎng)X寬）- 噴、烤漆房：8.0X5.0米（長(zhǎng)X寬） （取決于設(shè)備的實(shí)際尺寸）規(guī)劃調(diào)漆房/漆料儲(chǔ)藏室時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：- 噴、烤漆房的品牌、規(guī)格須符合進(jìn)口商的規(guī)定- 窗戶應(yīng)盡可能做大以在自然光線下進(jìn)行著色- 窗戶上應(yīng)安裝不透明玻璃以避免直接的太陽(yáng)光線照射- 安裝1500

6、LUX照明設(shè)備- 安裝排氣裝置，使得噴漆車間保持干凈、通風(fēng)· 備件倉(cāng)庫(kù)- 按廠商規(guī)劃的要求設(shè)置備件倉(cāng)庫(kù)，最小面積不小于100平方米（可采用雙層貨架，每層50平方米）- 保持備件存放區(qū)的干凈、整潔有序- 備件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持充足的照明- 應(yīng)有獨(dú)立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件3. 培訓(xùn)進(jìn)口商所組織的售后服務(wù)培訓(xùn)將依照培訓(xùn)人員和能力規(guī)劃進(jìn)行組織，經(jīng)銷商必須安排其相關(guān)人員參加培訓(xùn)課程。在經(jīng)銷商正式營(yíng)業(yè)前，應(yīng)依照進(jìn)口商的要求安排其售后服務(wù)人員（服務(wù)經(jīng)理，配件經(jīng)理，服務(wù)顧問(wèn)，技術(shù)總監(jiān)，索賠員等）參加進(jìn)口商組織的售后服務(wù)研討會(huì)，以明確售后服務(wù)相關(guān)事宜的業(yè)務(wù)流程。· 技術(shù)培訓(xùn)在經(jīng)銷商處任職的

7、技術(shù)總監(jiān)和相關(guān)維修技師參加進(jìn)口商組織的技術(shù)培訓(xùn)。經(jīng)銷商應(yīng)保證參加培訓(xùn)人員的連續(xù)性。在接受培訓(xùn)前，被培訓(xùn)人應(yīng)對(duì)進(jìn)口商下發(fā)的技術(shù)和培訓(xùn)資料（自學(xué)手冊(cè)等）進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)課程結(jié)束后，被培訓(xùn)人必須實(shí)行經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)。進(jìn)口商技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)施分為四個(gè)級(jí)別：入門(mén)培訓(xùn)課程基礎(chǔ)培訓(xùn)課程高級(jí)培訓(xùn)課程技術(shù)專家培訓(xùn)課程針對(duì)不同進(jìn)口車型的培訓(xùn)將作為技術(shù)培訓(xùn)的附加內(nèi)容。· 管理培訓(xùn)進(jìn)口商將組織針對(duì)售后服務(wù)管理人員和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。· 索賠和備件培訓(xùn)進(jìn)口商將組織針對(duì)索賠和備件訂購(gòu)流程的培訓(xùn)。4專用工具和設(shè)備售后服務(wù)附件3中所列的專用工具和設(shè)備是經(jīng)銷商維修大眾品牌進(jìn)口車必須具備的，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客

8、戶滿意的保證。在經(jīng)銷商正式營(yíng)業(yè)前，必須訂購(gòu)所列的工具和設(shè)備。此清單為進(jìn)口商的最低要求，如需訂購(gòu)其它工具和設(shè)備請(qǐng)咨詢進(jìn)口商相關(guān)部門(mén)。專用工具和設(shè)備必須從進(jìn)口商指定的代理商處訂購(gòu)。一般工具和設(shè)備可依照進(jìn)口商推薦的品牌、規(guī)格、型號(hào)在國(guó)內(nèi)采購(gòu)。5經(jīng)銷商備件庫(kù)存售后服務(wù)附件4中所列的備件清單是經(jīng)銷商維修大眾品牌進(jìn)口車必須具備的，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的保證。在經(jīng)銷商正式營(yíng)業(yè)前，必須訂購(gòu)所列的備件。此清單為進(jìn)口商的最低要求，如需訂購(gòu)其它備件請(qǐng)咨詢進(jìn)口商相關(guān)部門(mén)。備件出庫(kù)后，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)訂貨補(bǔ)齊庫(kù)存。進(jìn)口商將依據(jù)市場(chǎng)情況隨時(shí)調(diào)整備件庫(kù)存要求。備件必須從進(jìn)口商指定的備件供應(yīng)商處采購(gòu)。經(jīng)銷商必須確保在客戶

9、維修時(shí)使用大眾原裝備件。6售后服務(wù)IT系統(tǒng)經(jīng)銷商正式營(yíng)業(yè)前，必須具備進(jìn)口商所要求的售后服務(wù)IT系統(tǒng)。經(jīng)銷商 / 維修站必須實(shí)施符合售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。· 現(xiàn)有的IT系統(tǒng)說(shuō)明如下：系統(tǒng)：投資（人民幣）基礎(chǔ)硬件設(shè)施40.000 經(jīng)銷商信息端口 0ElsaWin 電子信息系統(tǒng) 6.000 （2005年費(fèi)）ETKA 電子配件目錄4.000 （年費(fèi)）VAS 505X 軟件6.000 （年費(fèi)）三包預(yù)警系統(tǒng)免費(fèi)，開(kāi)發(fā)中SAGA/2 在線索賠系統(tǒng) 免費(fèi)，開(kāi)發(fā)中IT項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)30.000 （目前由進(jìn)口商承擔(dān)）共計(jì)86.000 以上系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)以下功能：- 與位于北京的大眾技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，

10、進(jìn)行車輛遠(yuǎn)程故障診斷 - 需具備5051A / 5051B / 5052- 登陸德國(guó)大眾中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行車輛出廠信息,維修紀(jì)錄查詢 - 需具備ELSA- 將車輛維修紀(jì)錄上傳到德國(guó)大眾中心數(shù)據(jù)庫(kù) - 需具備ELSA- Geko - 車輛安全保護(hù)認(rèn)證系統(tǒng), 用于更換電子防盜部件后進(jìn)行系統(tǒng)激活- 車輛各控制單元軟件在線升級(jí)- 實(shí)現(xiàn)SAGA/2在線索賠流程· 經(jīng)銷商須采購(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施：條目說(shuō)明數(shù)量預(yù)計(jì)價(jià)格提供者ISDN 線路2B+1D ( 2X64Kbps) + NT1 plus, 需具備長(zhǎng)途撥號(hào)功能1當(dāng)?shù)仉娦艃r(jià)格經(jīng)銷商路由器CISCO 路由器 2621, + WIC-1B-S/T, ISDN

11、module x 11￥13,600.00經(jīng)銷商PC服務(wù)器1000 - 2000 MHz 以上CPU x 1,1G 內(nèi)存,80GB硬盤(pán),100/1000M網(wǎng)卡, MS Windows 2000服務(wù)器版1￥23,800.00經(jīng)銷商局域網(wǎng)10/100M網(wǎng)絡(luò)交換機(jī), 綜合布線系統(tǒng), 車間需有網(wǎng)絡(luò)端口1經(jīng)銷商Geko項(xiàng)目應(yīng)有的前期準(zhǔn)備VAS 505X1專用工具訂購(gòu)ElsaWin1￥6,000.00經(jīng)銷商ETKA1￥4,000.00經(jīng)銷商網(wǎng)卡VAS5051 PCMCIA network Card (VAS 5051/45)1￥3,000.00專用工具訂購(gòu)7售后服務(wù)研討會(huì)經(jīng)銷商正式營(yíng)業(yè)前，必須參加進(jìn)口商組

12、織的售后服務(wù)研討會(huì)。進(jìn)口商將進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，并下發(fā)經(jīng)銷商售后服務(wù)所需的文件資料。· 研討會(huì)主要內(nèi)容包括：- 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量控制- 月報(bào)和客戶關(guān)系管理- 技術(shù)報(bào)告和技術(shù)支持- 召回/車間活動(dòng)- 索賠業(yè)務(wù)流程- 新車庫(kù)存保養(yǎng)- 新車售前檢查- 專用工具和設(shè)備訂購(gòu)- 備件訂購(gòu)- 三包法規(guī)信息8. 售后服務(wù)預(yù)計(jì)初期投資序號(hào)投資項(xiàng)目預(yù)計(jì)費(fèi)用備注1售后服務(wù)人員未知服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)顧問(wèn)，技術(shù)總監(jiān)，索賠員為專職人員2售后服務(wù)場(chǎng)所，設(shè)施未知須滿足場(chǎng)地，設(shè)施的最低要求3開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)（研討會(huì)）￥8,000每家經(jīng)銷商派遣4名員工，5天行程4正式培訓(xùn)￥24,000每家經(jīng)銷商派遣2名員工，15天培

13、訓(xùn)（技術(shù)、管理培訓(xùn)）5專用工具、設(shè)備￥875,000此數(shù)額為大眾進(jìn)口車專用工具和設(shè)備投資，多品牌維修站、新建維修站投資金額需視實(shí)際情況確定6備件庫(kù)存￥150,000包括輝騰、途銳、新甲克蟲(chóng)備件，各清單中有重復(fù)備件7售后服務(wù)IT系統(tǒng)￥56,000實(shí)施費(fèi)用由進(jìn)口商承擔(dān)共計(jì)￥1,113,0009重要事項(xiàng)由于三包法規(guī)臨近實(shí)施，經(jīng)銷商必須與進(jìn)口商密切配合，實(shí)施以下要求：· 完善的報(bào)告體系進(jìn)口商的報(bào)告體系包括服務(wù)月報(bào)、年報(bào)、各種技術(shù)報(bào)告，索賠報(bào)告等。這些報(bào)告必須按照進(jìn)口商的要求準(zhǔn)確填寫(xiě)，并依照時(shí)間規(guī)定及時(shí)上報(bào)至進(jìn)口商。關(guān)于報(bào)告的填寫(xiě)和流程，將在開(kāi)業(yè)前的研討會(huì)中說(shuō)明。此外，進(jìn)口商正在開(kāi)發(fā)針對(duì)三包法

14、規(guī)的維修站預(yù)警軟件，在開(kāi)發(fā)完畢后，經(jīng)銷商必須實(shí)施此軟件以建立起及時(shí)的問(wèn)題反饋體系。· 售后服務(wù)代用車輛依據(jù)三包法規(guī)的要求，在經(jīng)銷商處必須提供客戶代用車輛。在三包法規(guī)實(shí)施后，經(jīng)銷商必須滿足這一法規(guī)要求。代用車的費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。售后服務(wù)附件1經(jīng)銷商售后服務(wù)人員職務(wù)職責(zé)資格 / 資歷使用設(shè)施 / 資料職務(wù)代理人服務(wù)經(jīng)理1、 確?？蛻魸M意；2、 開(kāi)發(fā)保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)以及配件和附件業(yè)務(wù)的市場(chǎng)；3、 使所有員工的思維和行動(dòng)以客戶為導(dǎo)向；4、 利用服務(wù)中與客戶的接觸銷售車輛；5、 根據(jù)客戶需求調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織；6、 遵守經(jīng)銷準(zhǔn)則，完成當(dāng)前的重點(diǎn)工作，以確?？蛻舴?wù)的競(jìng)爭(zhēng)力；7、 實(shí)現(xiàn)適度的收益；1

15、、 具有相當(dāng)大學(xué)本科以上的學(xué)歷，有三年以上汽車特約售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；2、 具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力，有開(kāi)拓和創(chuàng)新的精神；3、 會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理；4、 人事管理能力；5、 計(jì)劃與控制能力；6、 技術(shù)能力；7、 業(yè)務(wù)（銷售服務(wù)）能力；服務(wù)組織手冊(cè)；服務(wù)組織手冊(cè) - 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)核心流程手冊(cè)；服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)1、 建立良好的用戶關(guān)系及交流渠道迎接用戶來(lái)訪，查詢記錄用戶要求及車輛信息，診斷故障開(kāi)列維修項(xiàng)目，預(yù)估費(fèi)用及完工時(shí)間，發(fā)出任務(wù)單，跟蹤維修進(jìn)度，處理增修項(xiàng)目及交車等全過(guò)程及利用現(xiàn)代通訊工具，保持與用戶聯(lián)系；2、 保證維修業(yè)務(wù)量掌握并充分利用車間能力；3、 接待區(qū)人員及設(shè)施的管理接

16、待、保障人員車輛檔案、診斷與終驗(yàn)；4、 內(nèi)外部協(xié)調(diào)與調(diào)度員、開(kāi)票索賠員、診斷技工及用戶的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；5、 處理客戶投訴；1、 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷；2、 有三年以上的維修管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉目前維修市場(chǎng)行情；3、 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力；4、 會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理；5、 接待、聯(lián)絡(luò)能力；6、 宣傳能力服務(wù)組織手冊(cè)；服務(wù)核心流程手冊(cè)；ElsaWin；ETKA；經(jīng)銷商管理系統(tǒng)；報(bào)告文檔；服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn)職務(wù)職責(zé)資格 / 資歷使用設(shè)施 / 資料職務(wù)代理人客戶關(guān)系主管1、 處理針對(duì)產(chǎn)品和維修站的投訴，通過(guò)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh與客戶進(jìn)行溝通；2、 在與上司協(xié)商一致后，處理并跟蹤具有根本意義的和高費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)的

17、投訴案例；3、 在可進(jìn)行優(yōu)惠索賠的情況下，與索賠員和進(jìn)口商協(xié)商，做出解決問(wèn)題的必要決策；4、 接聽(tīng)和回答來(lái)自客戶的電話咨詢；5、 親自與來(lái)訪的客戶進(jìn)行會(huì)談，在客戶服務(wù)范圍內(nèi)采取必要的措施；6、 就客戶服務(wù)方面的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)和進(jìn)口商售后服務(wù)部通報(bào)情況并提供咨詢；7、 在發(fā)生法律爭(zhēng)議的情況下，擬定、建議、協(xié)調(diào)和提出相應(yīng)的解決方案；8、 進(jìn)行電話預(yù)約服務(wù)；1、 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷；2、 有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程；3、 很強(qiáng)的與人溝通交談能力和談判技巧；4、 具備一定的法律法規(guī)知識(shí)；服務(wù)組織手冊(cè)；服務(wù)核心流程手冊(cè)；車輛檔案/用戶檔案卡服務(wù)顧問(wèn)索賠員1、 評(píng)價(jià)索賠要求

18、，特別是當(dāng)存在疑問(wèn)時(shí)進(jìn)口商外勤人員和索賠負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商；2、 認(rèn)真檢查索賠車輛，作出質(zhì)量鑒定；3、 按照廠商索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)，確保服務(wù)技術(shù)手冊(cè)中規(guī)定的通報(bào)責(zé)任和其它規(guī)定得到遵守；4、 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息5、 對(duì)目前存在的問(wèn)題為車間提供建議；要求制造商提供特殊的維修建議，或客戶服務(wù)解決方案。6、 在召回行動(dòng)即將開(kāi)始之前，向包括銷售人員在內(nèi)的所有與客戶有接觸的人員進(jìn)行通報(bào)；確保行動(dòng)的正確實(shí)施，并通知所有相關(guān)客戶；1、 具有大專以上的學(xué)歷；2、 具有三年以上的車輛實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的對(duì)車輛故障及維修備件進(jìn)行檢查和判斷的能力；3、 堅(jiān)持原則，能嚴(yán)格按進(jìn)口

19、商商索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù)；4、 管理能力；5、 具有良好的與客戶溝通的能力；6、 具有一定英文能力，可查閱英文技術(shù)資料；服務(wù)組織手冊(cè)；服務(wù)技術(shù)手冊(cè)；ElsaWin； ETKA；索賠文檔；召回資料；無(wú)職務(wù)職責(zé)資格 / 資歷使用設(shè)施 / 資料職務(wù)代理人車間經(jīng)理1、 保證快速并按要求對(duì)客戶車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修，以及完成所有對(duì)車間的要求；2、 確保車間的工作質(zhì)量，服務(wù)形象，促使企業(yè)樹(shù)立“最佳客戶服務(wù)供應(yīng)商”形象；3、 向客戶服務(wù)經(jīng)理通報(bào)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為的發(fā)展情況和車間應(yīng)采取的措施；4、 在車間采取促進(jìn)銷售和業(yè)績(jī)控制（成本/收益）措施，并向客戶服務(wù)經(jīng)理通報(bào)；5、 維護(hù)與維修客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系（例如大客

20、戶）；6、 領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、激勵(lì)下屬員工并傳達(dá)有關(guān)信息；7、 根據(jù)員工的資質(zhì)和業(yè)績(jī)狀況對(duì)車間員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考察，并提出培訓(xùn)和進(jìn)修建議；8、確保與任務(wù)相匹配的業(yè)務(wù)流程，信息體系；9、參與制定企業(yè)目標(biāo)，特別是銷售、營(yíng)業(yè)額和收益目標(biāo)的制定1、 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷；2、 三年以上車輛實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力；3、 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗(yàn)；4、 有一定的管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，溝通能力；5、 統(tǒng)計(jì)處理資料能力服務(wù)組織手冊(cè)；服務(wù)技術(shù)手冊(cè)；ElsaWin； ETKA；索賠文檔；召回資料；車間專用工具、設(shè)備；服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)1、 處理車間維修過(guò)程中的疑難技術(shù)問(wèn)

21、題；2、 查閱英文技術(shù)資料；3、 對(duì)技師的工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；4、 參加進(jìn)口商組織的維修技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)；5、 進(jìn)行車間內(nèi)部維修技術(shù)培訓(xùn)；6、 收集和分析重大案例；7、 對(duì)維修工進(jìn)行技術(shù)評(píng)定1、 具備大專以上學(xué)歷；2、 有豐富的車輛實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具備對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力；3、 具有較好的英文水平，能查閱英文資料；4、 有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力；服務(wù)技術(shù)手冊(cè)；ElsaWin；ETKA；索賠文檔；召回資料；車間專用工具、設(shè)備；車間經(jīng)理維修技師:一般維修鈑金噴漆1、 完成分配的維修任務(wù)，并給用戶可靠感；2、 保證維修質(zhì)量符合產(chǎn)品技術(shù)要求；3、 培訓(xùn)學(xué)徒；4、 車間內(nèi)務(wù)工作；5、 參與企業(yè)經(jīng)

22、營(yíng)1、 具備汽車維修中專技校學(xué)歷；2、 三年以上汽車專業(yè)維修經(jīng)驗(yàn)；3、 維修專業(yè)技術(shù)知識(shí)；4、 掌握新技術(shù)能力和自學(xué)能力；服務(wù)技術(shù)手冊(cè)；自學(xué)手冊(cè)ElsaWin；索賠文檔；召回資料；車間專用工具、設(shè)備；其他技師職務(wù)職責(zé)資格 / 資歷使用設(shè)施 / 資料職務(wù)代理人配件經(jīng)理1、 根據(jù)進(jìn)口商的要求和市場(chǎng)的需求合理調(diào)整庫(kù)存，保證快速并按要求供應(yīng)配件，以有效地支持車間維修和滿足柜臺(tái)客戶的期望；2、 對(duì)工作人員進(jìn)行備件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；3、 協(xié)調(diào)好備件部門(mén)和其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；4、 確保配件服務(wù)部門(mén)的形象有助于企業(yè)樹(shù)立“最佳客戶服務(wù)供應(yīng)商”形象；5、 制定配件部門(mén)的措施建議，以對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為做出快速反應(yīng)；6、 在配件部門(mén)采取促銷和業(yè)績(jī)控制（成本/收益）措施，并向客戶服務(wù)經(jīng)理通報(bào)；7、 檢查和評(píng)估配件服務(wù)員工，考察所有員工的業(yè)績(jī)；8、 確保與任務(wù)相匹配的過(guò)程組織和信息體系；1、 具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷；2