客戶服務(wù)中心職能和工作安排(201005)

1、客戶服務(wù)中心職能及工作安排客戶服務(wù)中心是面對(duì)營(yíng)業(yè)部全體客戶， 提供全方位服務(wù)的職能部 門，日常工作包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（包括柜面服務(wù)）、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶訪問（回訪）服務(wù)、等基本內(nèi)容。總的服務(wù)原則是 面對(duì)客戶，全員服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服工作的日?；?、制度化、差異化。一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能及職責(zé)分工1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象，包括現(xiàn)場(chǎng)操作的客戶，以及到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)要 求提供服務(wù)的客戶。2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總責(zé)任人：陳博，具體協(xié)調(diào)處理：李敏敏、尹澤、 韓小倩3、實(shí)行第一接待人制度。當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時(shí)，誰(shuí)接待，誰(shuí) 負(fù)責(zé)。對(duì)于一般服務(wù)要求，第一接待人能處理的，即時(shí)處理；對(duì)于接 待人無(wú)法處理的較復(fù)雜、程序性、技術(shù)性的問題，

2、由接待人視服務(wù)內(nèi) 容或范疇，向?qū)ｉT部門或崗位引薦。3、各崗位、各部門對(duì)于無(wú)法即時(shí)解決的服務(wù)要求，應(yīng)做記錄， 并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，爭(zhēng)取盡快解決，之后及時(shí)向客戶反饋；對(duì)于因營(yíng) 業(yè)部目前條件限制，最終無(wú)法解決的問題，事后向客戶專門答復(fù)，求 得客戶理解。4、李敏敏每天在9點(diǎn)半之前打印出資訊信息張貼到公告欄，每 天上午10時(shí)至10點(diǎn)半、下午1點(diǎn)半至2點(diǎn)至少巡查全部現(xiàn)場(chǎng)操作 室各2次。觀察操作室情況，檢查設(shè)備狀態(tài)，征詢客戶服務(wù)需求，處 理客戶提出的問題。巡查必須有記錄，留為每月服務(wù)考核備查內(nèi)容。5、柜面服務(wù)及禮儀要求：柜臺(tái)是公司的窗口 ，柜面人員必須統(tǒng)一 著公司工裝，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，笑臉接待客戶；嚴(yán)格按公司新

3、的后臺(tái)標(biāo) 準(zhǔn)化辦理業(yè)務(wù)。韓小倩負(fù)責(zé)柜臺(tái)，每天要求至少到柜臺(tái)巡視兩次，了 解柜臺(tái)業(yè)務(wù)的情況，業(yè)務(wù)處理的效率，合理安排人員的工作內(nèi)容，每 周五總結(jié)本周的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并以郵件的形式發(fā)給陳博。6、陳博對(duì)每天各崗位履行情況進(jìn)行一次檢查，每周對(duì)客戶服務(wù) 中心的履行職責(zé)情況進(jìn)行一次匯總報(bào)告（電子郵件）三、信息服務(wù)規(guī)范1、員工須對(duì)本人名下的客戶進(jìn)行信息傳遞分類，詳細(xì)歸納出通 過短信方式、QQ方式、電子郵件方式或其它方式的信息傳遞渠道。2、對(duì)于選擇QQ傳遞方式的客戶，員工負(fù)責(zé)建群，并逐日通過 QQ群向本人名下客戶發(fā)送信息；對(duì)于選擇短信方式的客戶，分為兩 類傳遞方式，一類由客戶經(jīng)理提供本人名下客戶的手機(jī)號(hào)碼， 通過

4、公 司短信平臺(tái)定期發(fā)送，一類由客戶經(jīng)理本人掌握，根據(jù)客戶要求的內(nèi) 容和時(shí)間，自行決定發(fā)送。3、對(duì)于高端客戶、重要客戶，若有其它方面的信息需求（如公 司研究報(bào)告、月度投資策略報(bào)告等等），在目前公司信息渠道能夠提 供的前提下，由客戶經(jīng)理本人負(fù)責(zé)處理。4、對(duì)于自然增長(zhǎng)的客戶信息服務(wù)，由客服中心李敏敏負(fù)責(zé)，陳 艷艷和楊潔協(xié)助李敏敏的工作。服務(wù)規(guī)范和要求和上述相同。5、在信息傳遞實(shí)施中，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，注意風(fēng)險(xiǎn)提示 和責(zé)任厘清，不得在公共平臺(tái)向客戶傳播未經(jīng)證實(shí)的小道消息。 對(duì)于非公開發(fā)行的信息資料需酌情傳遞范圍，避免引起法律糾紛。四、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范1、目前營(yíng)業(yè)部暫定的定期開展的培訓(xùn)內(nèi)容，包括每周一次

5、的股 市沙龍、每月一次的證券市場(chǎng)知識(shí)普及、總部定期的月（季）投資報(bào) 告會(huì)；非定期的內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時(shí)安排。2、每周二由綜合人員通過短信、客服中心通過 QQ群，專職客 服李敏敏和尹澤通過逐室告知和門前宣傳欄廣告， 向客戶通知次日的 股市沙龍。沙龍主講由理財(cái)中心負(fù)責(zé)，會(huì)場(chǎng)組織由客服中心陳博和李 敏敏負(fù)責(zé)。3、每月一次的證券市場(chǎng)知識(shí)普及，由客服中心牽頭，包括時(shí)間 安排、當(dāng)期培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象等。陳博負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)，安排課 程，根據(jù)當(dāng)期內(nèi)容，由客服中心李敏敏提前一周通知相關(guān)人員，以方 便主講備課。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)由李敏敏和尹澤安排。4、其它臨時(shí)性的培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)安排。5、上述所有培訓(xùn)內(nèi)容的客戶

6、通知，分工如下：?jiǎn)T工名下的客戶， 由員工負(fù)責(zé)；自然增長(zhǎng)的客戶，由客服中心李敏敏負(fù)責(zé)，陳艷艷和楊潔協(xié)助李敏敏的工作；同時(shí)綜合崗?fù)ㄟ^短信平臺(tái)、專職客服通過QQ群通知。五、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范1、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象包括非現(xiàn)場(chǎng)操作的客戶、潛在客戶。2、非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)行第一接待人制度。 客戶電話需要服務(wù)時(shí)， 由第一接電話人負(fù)責(zé)，處理程序同本規(guī)范二（2）內(nèi)容3、非現(xiàn)場(chǎng)客戶的技術(shù)、設(shè)備服務(wù)，由客服中心李敏敏協(xié)同電腦 部負(fù)責(zé)解決；4、通過總、分公司傳下來(lái)的客戶投訴事項(xiàng)，由接受投訴信息（電 話、郵件等）的人員即時(shí)向客服中心陳博反饋，由客服中心解決并負(fù)責(zé)向上級(jí)答復(fù)。5、對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的下列事項(xiàng)，服務(wù)人員須有相應(yīng)記錄，作

7、 為當(dāng)月服務(wù)考核備件：（1）接待人無(wú)法即時(shí)解決的問題，需要事后向客戶答復(fù)或解釋的；（2）客戶通過電話對(duì)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)、員工、事件等進(jìn)行投訴的；（3）客服人員赴非現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的。5、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電話對(duì)外設(shè)為。客服中心應(yīng)保證該電話在營(yíng)業(yè)時(shí) 間始終有人接聽（客服中心至少保證一人在崗）。六、客戶訪問（回訪）規(guī)范1、對(duì)客戶的訪問（回訪），屬于本人名下的客戶，由員工本人負(fù) 責(zé)；自然增長(zhǎng)的客戶，由客服中心李敏敏負(fù)責(zé)，陳艷艷和楊潔協(xié)助李 敏敏的工作負(fù)責(zé)。2、實(shí)行定期訪問（回訪）制度。訪問方式視客戶而定，但至少 應(yīng)包括電話回訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪。3、對(duì)于資產(chǎn)20萬(wàn)以上的，須每半月至少回訪 1次；資產(chǎn)在30 萬(wàn)以上的，至少每周回訪1次，對(duì)于一般客戶，每月至少回訪 1次。 每次回訪必須有記錄。4、對(duì)于新開戶客戶，在客戶開戶后一周內(nèi)，必須至少訪問