優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶關(guān)系管理(共77頁).ppt

1、上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識認(rèn)識XX公

2、司的顧客公司的顧客上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢1 你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？ 3 當(dāng)遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5 你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？ 6 你能否以發(fā)問形式進(jìn)行交談？7 你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8 你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？

3、上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 9 在交談中，你會允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當(dāng)時的處境？13 銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？ 15 你能否預(yù)測到別人在不同情況下的反應(yīng)？16 你有沒有充分用字

4、、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢在當(dāng)今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)： 任何銷售技巧都

5、必須體現(xiàn)以上三個任務(wù)。 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢營銷整合戰(zhàn)術(shù)營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-

6、14 C 整 合上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中

7、路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲藏性上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢通路 零售商 零售商 一級批發(fā)商

8、 代理商 零售商 虛擬 二級批發(fā)商一級批發(fā)商 代理商 消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢售中_真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個人信譽(yù)售前_產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后_電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名

9、、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷整合營銷：上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢q q 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為

10、的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節(jié)省時間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢

11、上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢1、在你的關(guān)鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機(jī)會。2、設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長的關(guān)鍵目標(biāo) 和策略。3、設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃4、與決策者和政治高手搞好關(guān)系，策略性地將自己 置于關(guān)鍵客戶的組織中。5、在關(guān)鍵客戶中

12、強(qiáng)化對于公司的積極認(rèn)知6、贏得關(guān)鍵客戶的新業(yè)務(wù)7、每天都以積極的、專業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶接觸認(rèn)為你是一般供應(yīng)商認(rèn)為你是一般供應(yīng)商1認(rèn)為你是特殊的供應(yīng)商認(rèn)為你是特殊的供應(yīng)商2認(rèn)為你是業(yè)務(wù)伙伴和顧問認(rèn)為你是業(yè)務(wù)伙伴和顧問43認(rèn)為你是解決方案集成商認(rèn)為你是解決方案集成商從第一級上升到第二級：1、把你的服務(wù)與競爭者的區(qū)分開。要成為與眾不 同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。2、銷售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù)從第二級上升到第三級：設(shè)置能夠反映客戶商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。從第三級上升到第四級應(yīng)該遵循以下步驟：上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中

13、路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢q q q 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢滿意度滿意度ABC無奈的選擇無奈的選擇一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場囚禁者囚禁者非競爭性領(lǐng)域非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替專利

14、保護(hù)或替代品很少代品很少強(qiáng)大的品牌資強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃誠計(jì)劃高度競爭性領(lǐng)域高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化大眾化或差異化轉(zhuǎn)低轉(zhuǎn)低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海

15、中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 -貢獻(xiàn) -銷量與忠誠度 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -生活、工作權(quán)重 -購買意愿與素質(zhì) -需求層次 -交接 -壁壘上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢瘦狗類提供低銷量公司占其總銷量份額低現(xiàn)金牛類提供低銷量公司占其總銷量份額高問題類 提供高銷量公司占其總銷量份額低明星類 提供高銷量公司占其總銷量份額高High強(qiáng)

16、Low弱High強(qiáng)Low弱 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢Dog 瘦狗類瘦狗類 由于機(jī)會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 提供最低限度的拜訪 在可能情況之下改善關(guān)系 在可能情況之下繼續(xù)保持 公司的存在性Cash Cow 現(xiàn)金牛類現(xiàn)金牛類 客戶有幾分吸引力因?yàn)槲覀冋加泻軓?qiáng)的地位，但對于將來的商業(yè)機(jī)會非常有限。 提供適度的拜訪 保持良好關(guān)系 維持公司地位或嘗試刺激銷 量/成長率Qu

17、estion Mark 問題類問題類 客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會，但公司的地位很弱 提供高質(zhì)量 拜訪 應(yīng)改善關(guān)系 努力爭取對公司的支持Star 明星類明星類 客戶很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會以及公司的地位很強(qiáng) 提供高質(zhì)量的拜訪 保持良好關(guān)系 維持公司地位上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。“誰是你的顧客？”上海中路

18、咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢Basic NeedWantDesireThe Unexpected 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢性別購買習(xí)慣年齡購買頻率收入品牌喜好地區(qū)家庭狀況喜好其他滿

19、足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司公司核準(zhǔn)： 審核： 填表人：上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與客戶需

20、求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果結(jié)果質(zhì)量、特色 組組成成了了對對客客戶戶最最終終的的價(jià)價(jià)值值感感受受功效 價(jià)格與價(jià)值適用人群及范圍及時送貨及速度必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量公司的信譽(yù)及競爭力溝通時的愉悅程度上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 時間 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢

21、上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢l利益管理l支援與輔導(dǎo)l客情關(guān)系l風(fēng)險(xiǎn)控制 忠誠度銷量 C D B A上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海

22、中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 永遠(yuǎn)的無名英雄 不知道自己的未來、生存空間在哪里 100%的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不斷增加 廠家的承諾不能100%兌現(xiàn) 低層次的價(jià)格競爭，總是沒錢賺 旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求 銷售成本不斷上升 客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路

23、咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢真正尊重 長久合作 日常工作 確保利益 積極性 經(jīng)營能力 信譽(yù) 社會關(guān)系 規(guī)章制度 合同范本 專人管理 合同期限計(jì)劃內(nèi)容記錄內(nèi)容深度/寬度應(yīng)用部門上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢計(jì)劃/分工 速度 寬度/深度 銷售記錄 廣告促銷 人員車輛 人員培訓(xùn)創(chuàng)新思維方法/形式溝通監(jiān)控追蹤信息處理 欠款預(yù)警 進(jìn)度預(yù)警 費(fèi)用預(yù)警 變故預(yù)警 退換/投訴關(guān)系管理上海中路

24、咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢表達(dá)度情感度上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路

25、咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢n 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上

26、海中路咨詢 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨

27、詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路

28、咨詢上海中路咨詢 需求 選擇 競爭 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢熱情與活力 豐富的知識執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強(qiáng)上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路

29、咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢：對自己

30、及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識擁有對客戶消費(fèi)、使用本產(chǎn)品會給他 帶來的利益的廣泛了解和認(rèn)知 確立被客戶感覺為消費(fèi)顧問的形象 在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法建立與客戶及周圍人長久密切的關(guān)系強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯 一出路的感覺，使用這種語言的能力 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中

31、路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢評評估估小小店店拜拜 評評估估時時間間 項(xiàng)項(xiàng)目目 有合理的訪問路線 科學(xué)的拜訪計(jì)劃 完整的訪問手冊 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)闹N材料 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 工工 作作 根據(jù)目標(biāo)準(zhǔn)備產(chǎn)品 檢查 用 存貨 補(bǔ)貨 表檢 查 分銷成績及庫存 說服客戶補(bǔ)貨、介紹新產(chǎn)品 使用銷售手冊 了解客戶需求 了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性 銷 售 新產(chǎn)品推薦結(jié)束 將產(chǎn)品擺上貨架 交貨收款 正確計(jì)算并收貨款 海報(bào) POP 張掛 清理、擦拭貨架 調(diào)整貨架位置 助 銷 更正錯誤的零售價(jià)格 完成存貨補(bǔ)貨表 商

32、商 店店 拜拜 訪訪 記 錄 完成每日拜訪記錄表 上繳貨款、余貨還庫 完成報(bào)告 結(jié)結(jié) 束束當(dāng)當(dāng) 天天工工作作 做好下一天的拜訪計(jì)劃 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢Totel上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上

33、海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢個人程序A個人程序B個人程序C程序個人D上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢程序面?zhèn)€人面服務(wù)管理要素上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨

34、詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢洽談地點(diǎn)洽談時間溝通中的問題訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨

35、詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢顧客感到不滿可能是因?yàn)?上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢平息顧客不滿的技能上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海

36、中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢不滿的顧客想要什么？n 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢當(dāng)顧

37、客生氣或指責(zé)時保持冷靜 千萬別因顧客的而和他。用的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時的表示顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 不要指望能贏得所有的顧客。上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢 杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路

38、咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢n給投訴者的感覺n“認(rèn)同您的感受”n情緒 問題n外型與技巧n忌語n心態(tài) 專心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn)上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢與經(jīng)營與經(jīng)營管理相管理相關(guān)的支關(guān)的支援援 v有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)

39、營計(jì)劃的指導(dǎo)v對變更經(jīng)營方針提供意見與指引v對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育v指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用v指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用v指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu) 與銷售與銷售活動相活動相關(guān)的支關(guān)的支援援 v日常性的商品知識與銷售技能教育與輔導(dǎo)v提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息v舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練 v指導(dǎo)改善商品管理方法 v支援開發(fā)新客戶的宣傳v協(xié)助改善顧客管理 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢與

40、廣告、與廣告、公關(guān)有公關(guān)有關(guān)的支關(guān)的支援援 v支援制作廣告宣傳單或支援制作廣告宣傳單或DM DM v支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)v支援客戶舉辦的文娛活動支援客戶舉辦的文娛活動v在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶v允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息v支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議v分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)分擔(dān)客戶的廣告費(fèi) 指導(dǎo)店指導(dǎo)店鋪改善鋪改善裝潢和裝潢和陳列陳列 v支援制作店牌支援制作店牌 v支援開設(shè)展示窗、陳列室支援開設(shè)展示窗、陳列室v對店內(nèi)商品展示作實(shí)際指導(dǎo)，

41、協(xié)助制作對店內(nèi)商品展示作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POPPOP 、展示用具、展示用具v協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架v協(xié)助提供或選擇各種陳列器具協(xié)助提供或選擇各種陳列器具v協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕v對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo) 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢v支援客戶的企劃宣傳活

42、動v支援舉辦“新產(chǎn)品展示會”v舉辦試用宣傳活動v協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃與推動v邀請其參加企業(yè)舉辦的銷售競賽活動v協(xié)助各種銷售、促銷活動擬訂并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上

43、海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢v 原則：醒目、有效、排它、切合主題，同類 產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位 v 重點(diǎn)售點(diǎn)重點(diǎn)投入，重點(diǎn)售點(diǎn)重點(diǎn)維護(hù)v 人無我有，人有我強(qiáng)v 因地制宜，突出特色v 產(chǎn)品陳列要點(diǎn)：盡可能大面積、集中、占顯要位置；v 店頭包裝 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢v q產(chǎn)品陳列的原則：具有吸引力（生動化）、方 便化、價(jià)格醒目、穩(wěn)固性q陳列方式及位置的選擇原則q產(chǎn)品陳

44、列的具體標(biāo)準(zhǔn)q終端品布置原則q終端品布置的具體標(biāo)準(zhǔn)上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢q 促銷員設(shè)立原則q 促銷員的招聘與培訓(xùn)q 促銷員的著裝、站位q 考核與計(jì)酬v v 上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢上海中路咨詢v 重點(diǎn)售點(diǎn)每天或1-2天拜訪一次，非重點(diǎn)售點(diǎn)1周拜訪一次v 整理貨架，督促售點(diǎn)人員補(bǔ)貨，爭取更好的位置，努力加大陳列面v 布置新增終端