醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)院各崗位禮儀行為規(guī)范

1、醫(yī)院各崗位禮儀行為規(guī)范職工公共禮儀行為規(guī)范 1、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不脫崗、不睡崗、不攜帶與工作無關(guān)的物品上崗。2、上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不看與工作無關(guān)的書籍雜志。3、忌在辦公場所嬉笑、閑談、大聲喧嘩，維護(hù)公共場所及會場秩序。4、忌在診室、病房大廳、走廊、會場等公共場所吸煙。5、接電話時要主動問“你好”，通話結(jié)束時要主動說“再見”。如有重要內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄。6、同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處，不背后抵毀別人。7、與同事、病人見面要問“您好”或者點頭示意。自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，樹個人良好形象，不隨地吐痰，不亂扔雜物。8、遇到職工或病人有難處時，主動向前幫助。9、乘電梯時應(yīng)先病人后自

2、己，當(dāng)電梯人數(shù)超載時，要自覺退出，不要強行擠入。10、值班就餐時，如飯菜不可口與餐廳人員調(diào)換，切忌浪費。11、節(jié)約水電暖，隨手關(guān)燈、關(guān)氣，關(guān)閉水龍頭。12、鄰里之間要講團(tuán)結(jié)，互關(guān)照，共同維護(hù)公共衛(wèi)生和治安秩序。 行政管理人員禮儀行為規(guī)范 1、著裝整潔，坐姿端正，說話和氣。2、主動同客人、上級及同事打招呼。3、禮貌待人，文明待客，主動介紹。4、保持環(huán)境整潔，嚴(yán)格請示匯報。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范1、 導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。 2、導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。 3、導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服

3、務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。 4、導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽。 5、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到。 6、導(dǎo)醫(yī)的原則 救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。 7、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。 8、詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。 按照病

4、人分診，把病人引導(dǎo)到專家處就診。如不能及時就診，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，關(guān)照病人，請稍候。 關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導(dǎo)病人就診。 應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥*。 9、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托） 保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。 導(dǎo)醫(yī)臺要備

5、有飲用水和一次性口杯，供病人使用。 10要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。 11作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。 12及時完成醫(yī)院交給的臨時性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導(dǎo)反映要及時。 13、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報、看電視； 不準(zhǔn)約會私人客人； 不準(zhǔn)對病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)私自推銷兜售私人

6、或外單位的藥品、保健品。 15、醫(yī)院“六心”服務(wù)：用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。                  護(hù)士禮儀行為規(guī)范 1、儀表端莊，著裝規(guī)范，護(hù)士服整潔、莊重，衣帽整齊統(tǒng)一。2、春、秋、冬季穿長袖工作服，配白色長褲、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同膚色長筒襪，衣領(lǐng)及裙邊不外露。3、不濃妝上崗，上班不戴耳環(huán)（釘）戒指、手鏈、腳鏈及有色眼鏡。不染有色指（趾）甲。4、不戴彩色頭飾，

7、不染彩色頭發(fā)，頭發(fā)前不遮眉后不過頸。5、佩帶胸牌于工作服左上口袋處。6、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真、一絲不茍。7、提倡講普通話，使用文明用語言，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。8、愛護(hù)、體貼病人，熟知病人的姓名，稱謂尊重。9、站立、行走姿勢優(yōu)美，步態(tài)輕盈敏捷。10、嚴(yán)格遵守護(hù)理人員職業(yè)道德和醫(yī)院的規(guī)章制度。11、保持良好的護(hù)患關(guān)系（不收受紅包、禮品、宴請，不通過病人辦私事），不與病人談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。12、耐心答詢，實行首接待負(fù)責(zé)制。13、為談?wù)摬∪说碾[私，暴露病人的操作注意遮擋。14、工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。15、堅守工作崗位，外出時向護(hù)士長請假。16、護(hù)士長外出時向值班護(hù)士通報去向

8、。17、與病人交談治療時，嚴(yán)禁接打手機，等處理完工作后再處理個人事宜。醫(yī)師禮儀行為規(guī)范 1、儀表端正，著裝整齊干凈，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、短裙。2、不濃妝上崗，上班時間不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈等首飾。3、佩戴胸牌于工作服左上口袋處。4、精神飽滿、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作認(rèn)真。5、與病人交流提倡講普通話，使用文明用語，說話和氣。6、坐立正視，行走姿態(tài)優(yōu)美。7、嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度。8、醫(yī)患關(guān)系和諧，不對患者生、冷、硬、頂，不收受紅包和回扣，不參加病人和醫(yī)藥代表的宴請。9、實行首問負(fù)責(zé)制，在醫(yī)療活動中要注意保護(hù)患者隱私，為異性治療時有第三者在場。10、接診、查房、開會期間不接

9、打手機。11、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，醫(yī)護(hù)等人際關(guān)系和諧。 藥劑科工作人員禮儀行為規(guī)范 1、窗口發(fā)藥人員應(yīng)提前到崗，做好一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿，穿著整齊，佩戴胸牌，微笑服務(wù)迎接患者，不得在窗口吃零食等。2、窗口發(fā)藥人員在接收處方時應(yīng)站立，雙手接方，產(chǎn)使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。3、藥劑工作人員在給患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)時，應(yīng)做到認(rèn)真細(xì)致 ，態(tài)度和藹，有問必答，耐心解釋，在不違反原則的基礎(chǔ)上，盡量滿足患者的合理要求。4、藥劑工作人員在辦公場所應(yīng)當(dāng)遵循辦公場所的禮儀要求，并注意辦公人員的禁忌。5、藥劑工作人員在收方發(fā)藥時，嚴(yán)禁接打手機等，處理完工作后再處理個人事宜。 財務(wù)辦公人員禮儀行為規(guī)范 1、儀容、儀表

10、、整潔大方自然，給人以精神振備，朝氣蓬勃印象。2、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。3、同事之間各負(fù)其責(zé)，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作。4、處理好上下級關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待來人周到熱情，耐心解答。6、院內(nèi)各種業(yè)務(wù)密切配合，準(zhǔn)確高效。7、工作時責(zé)任心強，認(rèn)真辦理財務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)法規(guī)。8、迎接各項檢查、規(guī)范，不卑不亢。 收款處人員禮儀行為規(guī)范 1、精通專業(yè)業(yè)務(wù)知識，不多收，不漏收。2、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時間。3、收款時做到唱收唱付，不卑不亢。4、儀表大方，態(tài)度謙和，微笑服務(wù)。5、細(xì)心解答病人提出的問題，不推諉刁難病人。6、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)

11、衛(wèi)生清潔。新農(nóng)合辦公室工作人員禮儀行為規(guī)范 1、證件齊全，隨到隨報。2、審核做到準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格把關(guān)。3、微笑服務(wù)，盡可能為患者提供方便。4、細(xì)致、耐心地解釋好農(nóng)村合作醫(yī)療報銷規(guī)定。5、做好農(nóng)村合作醫(yī)療政策的宣傳。 住院處工作人員禮儀行為規(guī)范 1、辦理病人住院手續(xù)時，應(yīng)雙手接住院卡片，說清應(yīng)收的住院押金，并唱收唱付，說清住院病人所在的住院科室及位置，辦理完畢以后，雙手將住院卡片及押金收據(jù)交付病人，并囑咐妥善保管。2、辦理病人出院手續(xù)時，應(yīng)雙手收回住院押金單，印好發(fā)票后，雙手遞給病人，剩余押金與押金不足，應(yīng)唱收唱付。3、對醫(yī)保人員來記帳，做到準(zhǔn)確記錄，及時報帳，并說清收費項目及價格。4、護(hù)士來記帳

12、時，應(yīng)認(rèn)真審核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時與護(hù)士溝通，每日將清單及時送交病人。 檢驗科人員禮儀行為規(guī)范 1、站在窗口接單時要說：“你好，你要做化驗檢查嗎？”“請把檢查單給我吧?！薄罢埌迅觳玻ㄊ郑┥爝M(jìn)來”2、抽血完畢時要溫馨告知：“請你按壓針眼幾分鐘，一直到不出血為止?！?、取化驗單時要主動向前打招呼：“請問你找化驗結(jié)果么？”“我?guī)湍阏野??！?、解釋化驗結(jié)果時要和聲細(xì)語，婉轉(zhuǎn)解釋，或說：“讓大夫看一下吧?！辈灰獙⒉缓玫慕Y(jié)果講的太直接。5、做尿液檢查時：“請你拿個尿杯到廁所取半杯中段尿作化驗?！薄榜R上就能拿到化驗結(jié)果，請稍等一下。”6、做病理檢查時：“請把標(biāo)本給我吧?！被颉罢埪闊┠惆褬?biāo)本送到二樓病理室。” 放射

13、科醫(yī)師禮儀行為規(guī)范 1、病人咨詢時，要面帶微笑，認(rèn)真回答，對專業(yè)問題要給病人解釋清楚，讓病人明白，對非專業(yè)問題，要建議病人到相關(guān)科室咨詢，不能說“我不知道”或“我不明白”。2、病人到窗口劃價或遞交檢查單時，接待人員要熱情，告訴病人劃價的依據(jù)和檢查的地點。3、給病人檢查要問清楚病人有無吃飯或喝水；有無化驗及B超檢查。4、病人等待時要告訴病人“請你稍候”。5、病人在窗口時，所有接待人員要起身站立，微笑著站在窗口內(nèi)，向窗外人員點頭致意后，說“您好，您有什么事？”切忌問“你干什么？”“什么事”等。6、拍片或透視檢查時，接診人員要按照順序輕柔的呼叫病人之名，根據(jù)病人年齡、性別、加上適當(dāng)?shù)姆Q謂，切忌粗聲大

14、氣。7、根據(jù)檢查需要，要誠懇地請病人脫去外衣或所佩戴飾物，對隱陰部位的檢查，注意周圍環(huán)境，保護(hù)病人隱私。8、擺體位時，動作要輕柔，并向病人說明檢查方法及體位，當(dāng)病人不能配合時，千萬不能有不滿情緒，要耐心的講明，對陪同人員，要向其說明在室內(nèi)的危害，勸其離開。9、檢查完畢后要告訴病人出報告及片子的大至?xí)r間。 特檢科醫(yī)師禮儀行為規(guī)范1、病人在做檢查時，要主動站起來詢問病人做何種檢查，態(tài)度要和藹熱情，要微笑詢問：“您做什么檢查？”2、遇到做檢查排隊時，要向病人解釋好，按照先急后緩原則，進(jìn)行檢查，并說清工作室不能讓很多陪檢人進(jìn)入等情況。3、做超聲檢查時，要耐心說明病人的檢查體位，特別是老年、病殘、小兒，

15、熱情幫助他們做好配合檢查。4、做心電圖時，要求病人做準(zhǔn)備（如解衣、脫襪等）時，語言要溫和，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?、做胃鏡檢查時，要做好解釋說明，解除病人對做胃鏡檢查的顧慮，讓病人放松配合，做好檢查。6、病人詢問檢查結(jié)果時，要耐心細(xì)致地為其講解，不能有不耐煩的情緒。7、檢查單上書寫部位與檢查部位不符時，要和病人解釋清楚疾病部位的情況及需加收另檢部位的費用。 總務(wù)科工作人員禮儀行為規(guī)范 1、倉庫保管員要主動和各科聯(lián)系，了解所需物資，盡量在固定日把物品送達(dá)，有變故要親自向各科主任及護(hù)士長解釋或道歉。2、維修人員接到報修電話，要主動說明上門維修的時間，及時維修。3、后勤查房固定時間，按時進(jìn)行，詢問周到，

16、行為規(guī)范。4、進(jìn)入病房查房和維修時要敲門，表明身份和意圖，征得病人及其家屬同意后方可進(jìn)入。5、維修操作時要注意衛(wèi)生和工具噪音，盡量不影響別人休息和工作。6、在病房工作時要注意言論和舉止。7、工作結(jié)束要向病人、科室領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。8、工作中要做到有問必答、有忙必幫。9、各方反應(yīng)的情況應(yīng)當(dāng)場做好記錄，表示對此事的重視。10、現(xiàn)場不能解決的問題，要解釋清楚。11、對醫(yī)務(wù)人員要有禮貌，對病人要和藹。 物業(yè)人員禮儀行為規(guī)范1、工作期間要著標(biāo)志服裝。2、在公共場所清理衛(wèi)生和保潔時，要注意周圍的人和存放的車輛，不要讓灰塵污染空氣，不要影響交通。3、清理廁所時要用聲音用意，表明自己的身份。4、進(jìn)入病房清理衛(wèi)生和保潔時要先敲門，征得病人同意后方可進(jìn)行，并表明自己的身份和意