4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、4s 店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)【篇一：4s 店售后前臺(tái)主管崗位職責(zé)】前臺(tái)主管崗位職責(zé)1 、負(fù)責(zé)售后維修前臺(tái)的日常管理工作，及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2 、負(fù)責(zé)維修車(chē)輛的客戶(hù)接待工作，及時(shí)了解客戶(hù)的需求。3 、督促索賠員及時(shí)向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。4 、督促前臺(tái)業(yè)務(wù)接待的估價(jià)準(zhǔn)確率和車(chē)輛維修故障現(xiàn)象描述的準(zhǔn)確率。5 、負(fù)責(zé)車(chē)輛維修后，客戶(hù)對(duì)本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的收集工作，及時(shí)解決并作出整改計(jì)劃。6 、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)及每月底月報(bào)的制作，建立好各項(xiàng)臺(tái)帳，并及上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。7 、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)對(duì)客戶(hù)投訴的處理工作。8 、嚴(yán)格按照公司制定的維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)辦理維

2、修付款手續(xù)。9 、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車(chē)間、配件部與前臺(tái)的協(xié)作工作。10、負(fù)責(zé)制定前臺(tái)接待人員的培訓(xùn)計(jì)劃，每周安排定期的禮儀接待與接車(chē)實(shí)際操作以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進(jìn)行考核、記錄。11 、負(fù)責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。12、針對(duì) csi 整改項(xiàng)及公司實(shí)際弱項(xiàng)進(jìn)行分析，制定整改措施，與客服部配合進(jìn)行實(shí)施。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。揚(yáng)州廣源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司【篇二：汽車(chē)4s 店客服經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)】4s 店客服經(jīng)理崗位職責(zé)1 、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；2 、 制定部門(mén)工作計(jì)劃并實(shí)施完成；3 、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶(hù)反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶(hù)問(wèn)

3、題的解決；4 、 做好客戶(hù)檔案的管理及客戶(hù)的定期回訪工作；5 、 組織、 協(xié)調(diào)各部門(mén)做好客服工作，發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán)；6 、不斷優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿(mǎn)意度長(zhǎng)期的規(guī)劃；7 、做好本部門(mén)及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；8 、負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；9 、帶領(lǐng)部門(mén)員工做好客服特色服務(wù)；10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。篇二：1. 接受客戶(hù)的咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶(hù) 反饋。2. 整理客戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。3. 記錄匯總咨詢(xún)的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。4. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)

4、行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客 戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。5. 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決，建立投訴歸檔資料。6. 與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。篇三：一、客戶(hù)資料管理1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管

5、安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?；卦L方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表（

6、此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：【篇三：4s 店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)】4s 店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一 .客戶(hù)管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1. 根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；2. 通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；3. 對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和

7、歸屬感。二 . 續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。三 . 資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)；在客戶(hù)、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；四 . 人員培訓(xùn)；隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1 .加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2 . 注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa 注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)

8、際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五 . 增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核 人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。六 . 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1 .目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保 個(gè)人利益最大化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工 服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)； 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2 . 實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)

9、者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福 利等優(yōu)惠。七 . 考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去， 同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去 做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證 考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證 激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際 情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。1 .物質(zhì)激勵(lì)（ 1 ）目標(biāo)設(shè)定（ 2）考核標(biāo)準(zhǔn)（ 3）實(shí)施計(jì)劃 物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。2 . 非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（ 1

10、 ）目標(biāo)設(shè)定（ 2）考核標(biāo)準(zhǔn)（ 3）實(shí)施計(jì)劃 非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間 較長(zhǎng)。八 . 崗位職責(zé)1. 崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。2. 崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：a.崗位具體工作任務(wù)描述b.崗位任職資格及能力評(píng)估崗位說(shuō)明書(shū)的編制是一項(xiàng)龐大、耗時(shí)的工程，但對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員的變動(dòng)、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)

11、發(fā)展的角度看，專(zhuān)營(yíng)店有必要制定崗位說(shuō)明書(shū)，指導(dǎo)專(zhuān)營(yíng)店的人力資源管理，保證專(zhuān)營(yíng)店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過(guò)合適的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實(shí)施過(guò)程中如果有什么困難，可以咨詢(xún)乘用車(chē)公司銷(xiāo)售部經(jīng)營(yíng)管理科。3. 能力提升計(jì)劃4. 1 ）每周安排部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；5. 2）各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；6. 3）每月分批組織人員到其他專(zhuān)營(yíng)店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；7. 4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

12、8. 5）每天的“激情一刻”中安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦 csi ，銷(xiāo)售的六方位繞車(chē)介紹等），并由部門(mén)經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。九 . 業(yè)務(wù)流程1 .業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有nssw 中的交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，sa 不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶(hù)不滿(mǎn)。2 . 規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門(mén)在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門(mén)流程）（ 1 ）部門(mén)要根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核

13、機(jī)制；（ 2）要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；（ 3）關(guān)聯(lián)密切的部門(mén)員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時(shí)間設(shè)定為1 個(gè)月左右，增加崗位了解；（ 4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)索賠知識(shí)的培訓(xùn)等。十 . 后勤服務(wù)1. 服務(wù)內(nèi)容（ 1 ）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；（ 2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；（ 3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車(chē)輛油品管理。2. 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（ 1 ）基礎(chǔ)設(shè)備（車(chē)間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）展廳衛(wèi)生無(wú)暇次，嚴(yán)格按保潔員工作流程規(guī)范；（ 3）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時(shí)發(fā)放無(wú)異議，車(chē)輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理。3. 改善目標(biāo)合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無(wú)后顧之憂(yōu)。為員工提供人性化的后勤保證，確保專(zhuān)營(yíng)店業(yè)務(wù)流暢的開(kāi)展。十一 .業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控（ .監(jiān)控具體事項(xiàng)（ 1 ）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順