重要客人接待制度及流程

1、重要客人接待制度及流程第一章 總則第一條為做好集團(tuán)及項目部重要客人接待工作，特制定本制度。第二章 接待流程第二條主要接待流程：人力行政部、項目管理中心下達(dá)接待通知相關(guān)部門做接待準(zhǔn)備安排接待人員 （ 第一時間將接待人員及接待司機(jī)信息告知客人）機(jī)場（車站）接車安排住宿參觀公司、考察項目 （ 安排專人負(fù)責(zé)來訪、來觀的講解、參觀、指引等事項 ） 領(lǐng)導(dǎo)接見 提出、收集合作事項處理、 確定合作事項領(lǐng)導(dǎo)會談餐飲安排 （四樓鴻苑閣）機(jī)場（車站）送車集團(tuán)公司參觀路線（一）經(jīng)理級客人集團(tuán)公司 1 層入口處迎接客人 （ 5 分鐘） 23 層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會見 23層展廳講解企業(yè)文化、發(fā)展歷程、精品工程、VR演示等一一2

2、2層安全監(jiān)控中心22 層信息監(jiān)控中心23 層多媒體會議室講解項目部主要業(yè)績及范圍并洽談合作事項演演4 層鴻苑閣用餐演演離開送行至 1 層入口（二）政府領(lǐng)導(dǎo)、董事長級客人集團(tuán)公司 1 層入口處迎接客人 23 層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會見 23 層展廳講解企業(yè)文化、發(fā)展歷程、精品工程、 VR 演示等 22 層安全監(jiān)控中心 22層信息監(jiān)控中心 25層段總辦公室參觀 23層多媒體會議室講解項目部主要業(yè)績及范圍并洽談合作事項 4 層鴻苑閣用餐離開送行至 1 層入口第三條 下達(dá)接待通知集團(tuán)或接待部門確定重要客人即將到訪我公司時，應(yīng)落實客人類型、來訪的目的、聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用車到機(jī)場或火

3、車站接送、 來訪行程等信息后通知負(fù)責(zé)接待工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門，以做好客人接待工作安排。第四條 做好接待準(zhǔn)備負(fù)責(zé)接待準(zhǔn)備工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門根據(jù)接待通知， 逐項落實接待準(zhǔn)備事項：（1） 接送車輛、司機(jī)安排；（2） 酒店預(yù)定；（3） 餐飲地點預(yù)定；（4） 公司公共場所環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（5） 辦公場所環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（6） 重要場所如會議室、接待室環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（7） 歡迎詞內(nèi)容確定及使用方式：指示牌、電子屏幕、條幅等；（8） 展廳、多媒體會議室設(shè)備相關(guān)物品準(zhǔn)備；（9） 重要客人要考察的其他場所環(huán)境布置及各項準(zhǔn)備；（十） 攝像器材及攝像人員;（十一） 招待物品礦泉水、茶水、咖啡、水果及

4、招待器皿準(zhǔn)備。（十二） 接待人員在客人來訪之前應(yīng)充分了解客人來訪的目的，以便相關(guān)部門事前準(zhǔn)備好客人需要的相關(guān)資料。第五條 安排接待人員：根據(jù)工作需要，確定接待人員。承擔(dān)接待任 務(wù)的人員必須堅守崗位，一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不 得更改；接待部門安排的接待人員（包括司機(jī)）應(yīng)熟悉所在公司及集團(tuán)的 基本情況，人力行政部負(fù)責(zé)對此進(jìn)行必要的培訓(xùn)。第六條 機(jī)場（車站）接機(jī)（車）：接待人員在接到任務(wù)后，必須確 認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時到達(dá)，到達(dá)地點，航班號（車次），是否有隨同來訪人員，來訪人員的姓名、特征，客人送達(dá)何處。接到來訪人員 后，接待人員幫忙提行李上車。根據(jù)公司及項目部事先安排來決

5、定是否直 接安排客人前往酒店休息。第七條 住宿安排：將客人送至公司預(yù)定的酒店。到達(dá)住宿地點后， 接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方 法、酒店周邊環(huán)境等，詢問客人是否還需要什么服務(wù)，并留下自己的聯(lián)系 電話。第八條參觀公司、考察項目，此項活動組織者要事先將準(zhǔn)備要求通 知相關(guān)單位及部門。第九條 領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前， 必須事先 和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，確認(rèn)接見時間、地點、接見人員，然后安排來訪人 員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先對雙方做簡要介紹，然后簡要說明來 訪者的主要目的。第十條 餐飲安排：按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)意見或來客的習(xí)慣安排餐飲， 就餐 過程中，接待

6、人員可以適當(dāng)?shù)貛託夥?，促進(jìn)雙方的感情交流。 （注意事 項：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳時應(yīng)避開客人）第十一條 提出、收集合作事項：依據(jù)行程安排，接待人員可適時安 排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)集團(tuán)公司開展工作的實際情況和相關(guān) 部門的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并 且做好筆錄。第十二條 處理、確定合作事項：本著互利共贏的原則，接待人員根 據(jù)我方與來訪人員之間合作事項的意見， 整理出達(dá)成共識的內(nèi)容，經(jīng)雙方 確定后用文案交于雙方。第十三條 領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達(dá)成一致后，如需要道賀儀式， 接待人員適時做出相關(guān)的安排。第十四條 送行：來訪人員離開，由接待人員陪同送

7、車，接待人員除 了主動幫來訪人員提行李外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直 接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以 后，才能離開。第二章行為規(guī)范及接待禮儀第十五條接待客人時的行為規(guī)范及注意事項（1） 著裝：上班期間，男士著正裝，穿淺色襯衣，打領(lǐng)帶；女士 著職業(yè)裝。（2） 個人形象：發(fā)型大方、身上無異味、衣服整潔；男士不得留 胡須，女士宜淡妝，以展示良好的精神風(fēng)貌。（3） 接待陪同人員在接待過程中應(yīng)做到耐心細(xì)致， 有禮有節(jié)，熱情周到，不卑不亢，保持微笑，遞接名片時要用雙手。（4） 服務(wù)工作人員在接待場所應(yīng)避免聲響，走動時應(yīng)注意細(xì)節(jié)，不要在客人前面走來走去，播放投影

8、時切記不要從屏幕前面經(jīng)過。（5） 員工在各種場合遇到客人時， 要微笑點頭， 以示禮貌和熱情；同事之間打招呼或討論工作時聲音、語速要適中，以不影響他人為標(biāo)準(zhǔn)。（6） 與客人交談時，要語調(diào)親切，語氣誠懇，語音清晰，語速適中，要注意謙虛傾聽，不可打斷對方講話。（7） 對客人提出的意見要虛心接受，并詢問意圖加以客觀分析，簡單問題要快捷辦理， 疑難問題及時請教， 如遇誤解要親切說明， 不可感情用事。（8） 介紹公司的發(fā)展歷史、 經(jīng)營目標(biāo)、 企業(yè)文化及相關(guān)情況時既要符合實際情況，又要符合公司統(tǒng)一口徑，不隨意發(fā)表個人意見。（9） 介紹公司經(jīng)營及管理情況時， 要針對不同客人 （如領(lǐng)導(dǎo)視察和客戶考察， 以及不同需求客戶等） ， 確定講解范圍和方式， 要有側(cè)重點，并且注意保密工作。（十） 專業(yè)知識要善于口語化表達(dá)，注意言簡意賅。（十一） 要細(xì)心謹(jǐn)慎， 注意觀察客戶的肢體語言， 主動調(diào)整講解內(nèi)容。（十二） 對于重要事項要及時記錄， 對每批客戶考察情況， 客人的要求、 意見和建議以及雙方達(dá)成的共識和重要分歧等都要認(rèn)真做好記錄存檔。（十三） 負(fù)責(zé)接待的司機(jī)應(yīng)注意：1 著裝整潔，夏天淺色襯