客戶關(guān)系營銷管理表

1、表160客戶抱怨表客戶抱怨表編P日期填表人簽字客戶聯(lián)系細(xì)節(jié)戶頭抱怨內(nèi)容（摘要）已采取的行動所需跟蹤行動已進行的跟蹤行動表161分析客戶投訴投訴熱點投訴熱點造成原因經(jīng)營收獲改進方法遲交樓 1房產(chǎn)證房屋質(zhì)量貨不對板商品房預(yù)售產(chǎn)生問題類型原因應(yīng)變措施工期施延，買家不能入住配套設(shè)施未到位讓買家集中入住分散入住，干擾他人生活工程質(zhì)量出問題表162對客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計投訴答復(fù)樣式投訴答復(fù)樣式對首次投訴的顧 戶的答復(fù)感謝您告知敝公司您對我們的不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用的特殊程序

2、。我們誠心希望您繼續(xù)使用我公司的服務(wù)，期待著能再次接待您對客戶投訴的再 次答復(fù)您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于 這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。表163客戶投訴處理表問題原因解決方法戰(zhàn)略收獲由交工標(biāo)準(zhǔn)引起的工 程問題示范單位個別部分與賣樓的差異客戶問題管理程序客戶處理的原則表164客戶調(diào)查表親愛的顧客：請您填寫下面這張簡單的調(diào)查表，以幫助我改進對您和貴公司的服務(wù)。1、我的服務(wù)質(zhì)量？非常差非常好12345678910評價：2、我對您出色的工作業(yè)績的貢獻？非常差非常好12345678910評價：3、作為您的合作者，我的表現(xiàn)如何？非常差非常好12345678

3、910評價：4、本月您的總體滿意程度？非常不滿非常滿意12345678910評價：多謝您的合作！雇員姓名：表165鼓勵與方便客戶投訴表鼓勵的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評價鼓勵客戶投訴為顧客投訴提供免費的電話 號碼或郵寄地址由顧客接待專家負(fù)責(zé)處理投 訴電話，授予專家解決投訴 的權(quán)力，并提供適當(dāng)?shù)莫剟畋ＷC不能即時處理的投訴順 利上報并得到解決感謝顧客指出問題并使公司 能夠解決它使顧客相信公司公采取補救 措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序方便顧客投訴的方法負(fù)責(zé)人功效評價最好在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注 明電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，最 好是免費的聯(lián)系方式保證所有顧客直接接觸的雇 員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“如何 投訴”的

4、指南，為顧客提供 投訴時可供選擇的方式在售樓部內(nèi)明確標(biāo)示顧客服 務(wù)區(qū)在可能的情況下，“退貨”后 馬上預(yù)測是否會有投訴情況表166顧客觀點圖式市場銷售技術(shù)支持- 代理公司- 銷售/營銷代表- 信息- 解答- 培訓(xùn)I- 辦事權(quán)限- 了解樓盤性能- 職稱- 職業(yè)道德表167顧客滿意程度評估表實施顧客滿意戰(zhàn)略的八個關(guān) 鍵項目描述評估（得分）對顧客要求和期望的認(rèn)知程 度顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的承諾對質(zhì)量改進要求的解決顧客滿意度的確認(rèn)顧客滿意效果顧客滿意度比較表168顧客滿意程度調(diào)查表房地產(chǎn)公司顧客滿意程度調(diào)查表：決策者用編號：本調(diào)查表應(yīng)由決策購買 的人士填寫。請就您對所填產(chǎn)品的感受填寫本表。第一

5、部分；總體滿意狀況1、根據(jù)您最近的感受，您對本房地產(chǎn)公司的滿意程度如何？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意2、根據(jù)您最近的感受，您會向親友推薦本房地產(chǎn)公司的樓房嗎？?？隙〞?。也許會。會也許不會。也許不會?？隙ú粫?、您對下列各項的質(zhì)量滿意狀況如何？A、您所擁有的房子？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意B、您所得到的銷售支持？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意C、您所得到的物業(yè)管理服務(wù)？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意D、您所得到的行政支持？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意E

6、、回答詢問的情況？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意 。很不滿意F、本房地產(chǎn)公司的文件提供？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意G、電話熱線支持？。很滿意 。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意 。 很不滿意第二部分：銷售支持4、對本房地產(chǎn)銷售代表的下列情況滿意程度如何？A、 A、及時對您的詢問作答？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意B、對樓盤的了解？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意C、對入住使用情況的了解？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意D、解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？。很滿

7、意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意E、解決問題的能力？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意F、敬業(yè)精神？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意第三部分：顧客支持5、您最近一次給本房地產(chǎn)公司打電話的目的是什么？。咨詢。解決問題。投訴 。未打電話6、是什么時候打的電話？。半個月內(nèi)。一個月 。3個月 。3個月以前7、您聯(lián)系的是本房地產(chǎn)公司的什么職能部門？。銷售。物業(yè)管理 。財務(wù)。電話熱線支持。顧客關(guān)系組。文秘8、您對所得到的支持滿意程度如何？A、能很快找到要找的人？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意B、對樓盤的了解？。很滿意

8、。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意C、對入住使用情況的了解？。很滿意。相當(dāng)滿意 。無所謂滿意不滿意 。不很滿意。很不滿意D、解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意E、解決問題的能力？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意F、敬業(yè)精神？。很滿意。相當(dāng)滿意。無所謂滿意不滿意。不很滿意。很不滿意9、我們就樓盤和服務(wù)能做哪些具體的事來增加您對本房地產(chǎn)公司的滿意程度？感謝 您的反饋意見！您的姓名：所在單元：電話：日期：表169顧客滿意指數(shù)（CSI）調(diào)查表顧客聯(lián)系人等級判定等級標(biāo)準(zhǔn)等級情況溝通A優(yōu)異交貨A 一很好顧里B +同 版

9、服務(wù)B可接受B 一低于,股C不能接受D極差評語：請回寄:非常感謝您：表170服務(wù)業(yè)主征求匯總意見表部門：年 月 日業(yè)主姓名聯(lián)系電話時間地址、郵編意見內(nèi)容處理建議備注制表人：制表日期年 月 日表171物業(yè)管理問題處理表7''項目；因素原因分析處理對策物業(yè)管規(guī)模小人員配置小臺埋管理收費低管理收費難設(shè)施不齊全、難度大手段落后、成本高造血功能差制表人：制表日期年 月 日表172客戶管理卡編P成交日期姓名舊p性別戶型年齡面積職業(yè)單價、學(xué)歷總價原住電話付款方式原住郵編現(xiàn)住電話原住地址備注制表人：制表日期年 月 日表173管理費用登記表舊p房主面積單價月管理費備注制表人：制表日期年 月 日表

10、174水費登記表舊p房主上月累計 （噸）本月累計 （噸）本月用水 （噸）本月費用 （元）登記日期備注制表人：制表日期年 月 日表175 電費登記表舊p房主上月累計 （度）本月累計 （度）本月用電 （度）本月費用 （元）登記日期備注制表人：制表日期年 月 日表176電梯費登記表舊p房主面積樓層分?jǐn)傁禂?shù)梯間用電總量住戶用電分 攤住戶費用 分?jǐn)倐渥⒅票砣耍褐票砣掌谀?月 日表177水電維修價目表項目材料成 本維修人 工費安裝人 工費項目材料成 本維修人 工費安裝人 工費水表熱水器水龍頭日光燈支架球閥插座安裝管道直通開關(guān)安裝彎頭多型光管三通鎮(zhèn)流器活接啟輝器軟管燈座坐廁進水器白熾燈管道密封圈電表吊扇安裝

11、玻璃燈罩抽油煙機多位燈罩漏電開關(guān)開關(guān)帶插座單位開關(guān)制表人：制表日期年 月 日表178有線電視安裝統(tǒng)計表舊p戶主安裝日期安裝費用備注表179電話安裝統(tǒng)計表舊p戶主安裝日期安裝號碼安裝費用安裝費用備注制表人：制表日期年 月 日表180防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計表舊p戶主安裝日期驗收情況備注制表人：制表日期年 月 日表181 空調(diào)安裝統(tǒng)計表舊p戶主安裝日期驗收情況備注制表人：制表日期年 月 日表182車位月保統(tǒng)計表編P車型類別車牌號車主月保期指定車位月保費（元）備注制表人：制表日期年 月 日表183臨時停車登記表日期車型類別車牌號進入時間離開時間收取費用（元）備注月日制表人：制表日期年 月 日表184來訪登記表

12、日期來訪人姓來訪人證件及號被訪人被訪序進入時離開時備注月月名碼姓名號間間制表人：制表日期年 月 日表185客戶意見統(tǒng)計表編P舊p房主意見內(nèi)容反映日期備注制表人：制表日期年 月 日表186客戶投訴處理流程圖確定投訴處理責(zé)任部門實施處理方案表187房地產(chǎn)客戶投訴登記表投訴客戶地址受理日受理編號客戶要求：受理 單位 意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位房管局消費者委員會X X房地f發(fā)公司表188房地產(chǎn)客戶投訴調(diào)查表受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編P內(nèi)容改進制表人：制表日期年 月 日表189房地產(chǎn)客戶投訴統(tǒng)計表投訴日期編p客戶房號客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方式損失制表人：制表日期年 月 日表190房地產(chǎn)客

13、戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他元數(shù)量：金額：銷售部意見財務(wù)部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見制表人：制表日期年 月 日表191客戶投訴處理通知書客 戶地 址購房日期交樓日期索賠金額退房日期問題單位處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶希望：1 .索賠2 .退房3 .其他處理及公司對策：公司對策實施要領(lǐng)：對策實施；對策實施確認(rèn)：制表人：制表日期年 月 日表192客戶報刊雜志訂閱登記表舊p房主報紙期刊雜志訂閱期限訂刊費用備注制表人：制表日期年 月 日表193租客統(tǒng)計表序號業(yè)主租客月租租期委托管理處代收租金備注制表人：制表日期年 月 日表194物業(yè)使用性質(zhì)統(tǒng)計表序號戶主物業(yè)使用性質(zhì)備注制表人：制表日期年 月 日表195房屋裝修申請表戶主 姓名住址單位電話委托人（戶主）簽名受委托人簽名受委托人住址電話工程隊名 稱電話工程隊地址負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人地址電話申請內(nèi)容及理由:管理處意見:制表人:制表日期制度說明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對個人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強制力保證其執(zhí)行和實施， 否則制度的約束力將無從實現(xiàn)，對人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)