加油站突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案

1、加油站突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案1 .油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案 11.1 埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施 11.2 卸油時跑冒油 11.3 油槍跑冒油時 21.4 油罐進(jìn)水 22 .發(fā)生混油時應(yīng)急處置預(yù)案 32.1 卸車混油 32.2 加錯油品 33站內(nèi)車輛事故應(yīng)對措施 43.1 站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對措施 43.2 站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對措施 43.3 進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦撞時應(yīng)急處置預(yù)案 44.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)對措施 64.1 臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)對措施 64.2 滑坡、泥石流應(yīng)對措施 74.3 防雷電應(yīng)對措 84.4 加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對措施 84.5 大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對措 94.6 高溫 104.7 低溫 1

2、04.8 沙塵暴 104.9 暴雨和雷電114.10 地震 115社會安全類突發(fā)事件應(yīng)對措施 135.1 搶劫應(yīng)對措施 135.2 盜竊應(yīng)對措施 145.3 恐怖襲擊應(yīng)對措施 156發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時應(yīng)急處置預(yù)案 176.1 油品數(shù)量糾紛應(yīng)對措施 176.2 油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對措施 177發(fā)生重大資源、價格性事件時的應(yīng)急處置預(yù)案 198發(fā)生新聞危機時應(yīng)急處置預(yù)案 209服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案 219.1 加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案 219.2 遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案 219.3 遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案 229.4 遇醉酒或閑雜人在加油站時的應(yīng)急處置

3、預(yù)案 229.5 顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案 229.6 加錯油品的應(yīng)急處置預(yù)案 239.7 加油機亂碼時應(yīng)急處置預(yù)案 2310發(fā)生環(huán)境污染應(yīng)急處置案 2410.1 油罐滲漏污染環(huán)境 2410.2 油品跑冒污染環(huán)境 2411 現(xiàn)金異常時應(yīng)急處置案 2512外線停電時應(yīng)急處置案 2613公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置案 271 .油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案1.1 埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施停止作業(yè)，切斷電源。報告上級。現(xiàn)場警戒，疏散人員、車輛，布置消防器材。檢查水風(fēng)井、排水溝、雨水井等，若有油用沙袋等進(jìn)行封堵，使用吸油氈等進(jìn) 行處理，防止油品造成環(huán)境污染。檢查油罐區(qū)觀察，若有油則使用防爆機具等抽吸油品。若

4、油品流入水面，對水域?qū)嵤┈F(xiàn)場警戒、監(jiān)控。同時使用吸油氈等吸附水面油品。對睡眠無法回收的油品，噴灑消油劑。1.2 卸油時跑冒油立即停止接卸作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥，如油罐車有緊急切斷閥，應(yīng)立即按下按鈕，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向加油站經(jīng)理匯報。必要時，報告公安消防部門，以便臨時封堵附近的交通道路；加油站經(jīng)理及時組織人員進(jìn)行現(xiàn)場警戒，疏散站內(nèi)人員，推出站內(nèi)車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進(jìn)入加油站。在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。對現(xiàn)場已跑冒油品用消防沙等圍住，并進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制品等易產(chǎn) 生火花的器具作回收操作?；厥蘸螅孟郎掣采w殘留油品，待充分吸收殘油后將油沙清除干凈

5、。給被油品潑濺的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意安全。檢查排水溝及水封井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時清理干凈，并檢查其他可 能產(chǎn)生危險的區(qū)域是否有隱患存在。計量確定跑冒油損失，做好記錄。檢查確認(rèn)無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。分析跑冒油原因，書面報告上級公司。1.3 油槍跑冒油時立即關(guān)閉油槍和加油機。用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。地面上難以回收的油品應(yīng)用消防沙覆蓋，待充分吸收殘油后清除油沙。不準(zhǔn)立即啟動車輛。如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理。1.4 油罐進(jìn)水發(fā)現(xiàn)油罐進(jìn)水，當(dāng)班人員立即停止付油作業(yè)，確認(rèn)進(jìn)水油罐品

6、號并檢測其他油罐水高。加油站經(jīng)理向上級公司匯報。確認(rèn)含水油品是否銷售。如銷售，對未離開現(xiàn)場的加油車輛，與客戶協(xié)商解決辦法，必要時可送4S 店進(jìn)行維修；離站后返回的車輛，首先進(jìn)行確認(rèn)，確實加了含水油品，應(yīng)立即送4s店進(jìn)行維修，并做好善后處理，避免引發(fā)新聞危機。對進(jìn)水油罐進(jìn)行抽水，如油罐含雜質(zhì)較多，還應(yīng)進(jìn)行清罐作業(yè)。強化加油站日常計量，雨后及接卸油品后，要密切關(guān)注油罐水位變化，暴雨過 后要及時測量油罐水位，水位超出規(guī)定應(yīng)及時抽水。182 .發(fā)生混油時應(yīng)急處置預(yù)案2.1 卸車混油儲油罐卸油時發(fā)生混油，立即停止卸油操作，閉罐車油閥，若油罐車有緊急切斷閥，立即按下按鈕。相應(yīng)的加油機應(yīng)立即停止加油并向加油

7、站經(jīng)理匯報。分析原因和責(zé)任，按事故處理規(guī)定及時報告上級公司。若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運出站外處理。消除管線內(nèi)和加油機混合油，確認(rèn)無誤后開啟加油機加油。2.2 加錯油品加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向主管（經(jīng)理）匯報。主管（經(jīng)理）征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用，同時按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報地市分公司審查。如車輛啟動或離開加油站后，顧客發(fā)覺加錯油品進(jìn)行投訴時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。3 站內(nèi)車輛事故應(yīng)對措施3.

8、1 站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對措施停止相關(guān)區(qū)域作業(yè)。呼喊警示?，F(xiàn)場隔離，做好車輛引導(dǎo)，合理調(diào)整加油車位。協(xié)助聯(lián)系保險公司和汽車修理廠。若兩車發(fā)生爭執(zhí)，撥打122或110。報告上級。3.2 站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對措施停止作業(yè)。呼喊示警。報告上級。撥打120、110。采取緊急救護(hù)措施后，送受傷人員到就近醫(yī)院救治。實施現(xiàn)場警戒，保護(hù)事故現(xiàn)場，防止肇事車輛逃逸。爭取第三方證人，記錄事故過程。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制碰撞監(jiān)控現(xiàn)場。合理調(diào)整作業(yè)車位，做好車輛引導(dǎo)。通知受傷人員家屬。3.3 進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦撞時應(yīng)急處置預(yù)案加油站加油現(xiàn)場管理人員，要認(rèn)真履行職責(zé)，有條不紊地引導(dǎo)車輛進(jìn)站、加油、出站等全過程。

9、如出現(xiàn)進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦、撞情況，值班經(jīng)理或現(xiàn)場管理人員，要迅速出面協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，確保營業(yè)正常進(jìn)行。 如一日難以調(diào)解的，要將雙方車輛疏散離開加油現(xiàn)場后再進(jìn)行調(diào)解，要盡最大努力不能讓客戶雙方在加油現(xiàn)場進(jìn)行爭執(zhí)，并向上級報告情況。 雙方不愿意離開加油現(xiàn)場，影響加油站正常營業(yè)，可暫停營業(yè)，立即撥打122或120 求助，加油站要設(shè)置警戒線，對圍觀群眾要進(jìn)行疏散，確保加油站安全和進(jìn)出道暢 通。 當(dāng) 120 到來時，要熱情接待，主動匯報情況，大力協(xié)助處理，并要求客戶迅速離 開加油站，恢復(fù)正常營業(yè)。 事后，加油站組織認(rèn)真查找原因，增加防范措施。4 .自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)對措施4.1 臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)

10、對措施4.1.1 臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞臺風(fēng)、暴雨、水文預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在臺風(fēng)中會造成損壞或丟失的物品，對加油機采取 防水措施。對立式空油罐或存油量較少的埋地油罐進(jìn)行注水或注油保護(hù)。關(guān)閉管線閥門，密封人孔、計量口、卸油口等易進(jìn)水部位。處于低洼處可能積水時，將貴重設(shè)備、物品、 帳表卡冊和票證等轉(zhuǎn)移至安全地帶。清理檢查隔油池、水封井，清理浮油。開啟防火堤排水閥。清理排水溝、雨水井等，確保暢通。檢查搶險物資，確保發(fā)電機、應(yīng)急燈、手電筒、抽水泵、鐵鍬、救生衣等處于完 好可用狀態(tài)。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險地帶或區(qū)域的人員。準(zhǔn)備必要生活物資。

11、4.1.2 臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生時應(yīng)急措施停止作業(yè)，切斷電源。疏散車輛和人員，設(shè)置警示標(biāo)志。應(yīng)急值守人員離開簡易房屋、營業(yè)廳（采用玻璃幕門）等危險場所，留在堅固的房間里躲避。若遭遇風(fēng)暴潮，站區(qū)或庫區(qū)可能涌入海水時，應(yīng)用沙袋等筑堤攔截。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。視情況安排人員撤離。隨時與上級公司聯(lián)系，報告最新情況4.1.3 臺風(fēng)與洪澇發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理及恢復(fù)現(xiàn)場，清潔設(shè)備。檢測電氣設(shè)備和線路，確認(rèn)安全后方可通電。加油站持續(xù)降雨時要利用液位儀或人工方法測量罐內(nèi)水位情況。若罐內(nèi)水位超 標(biāo)，應(yīng)組織人員進(jìn)行排水，必要時對油品抽樣送檢。及時報告出險情況，提取并保存受損現(xiàn)場的聲像資料，統(tǒng)計損失，

12、準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：防爆抽油泵、吸油氈、塑料薄膜、塑料膠帶、編織袋，鐵鍬、救生衣（臨水區(qū)域人員）、發(fā)電機、應(yīng)急燈、防爆手電筒、鐵絲、生活物資等。4.2 滑坡、泥石流應(yīng)對措施4.2.1 滑坡、泥石流發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體媒體了解、傳遞暴雨、水文預(yù)警信息。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。發(fā)現(xiàn)異常時，按要求向上級報告。準(zhǔn)備必要的生活物資。1.1.1 2.2 滑坡、泥石流發(fā)生時應(yīng)對措施如有可能，盡力切斷電源，關(guān)閉閥門。通知所有人員按照預(yù)定應(yīng)急撤離路線撤離。撤離時，要避開滾石和大量堆積物，不要在河溝底部、兩岸長時間停留。撤離動作迅速，當(dāng)危及人身安全時，不要企圖攜帶任何物品。不得

13、擅自返回危險地帶，防止可能發(fā)生的次生災(zāi)害。報告上級。1.1.3 滑坡、泥石流發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理現(xiàn)場。檢測電氣設(shè)備和線路，確認(rèn)安全后方可通電。對可能存在質(zhì)量問題的油品抽樣送檢。及時報告出險情況，提取并保存受損現(xiàn)場的聲像資料，準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：帳篷、棉被、鐵鍬、棉繩、塑料布、生活物資等。4.3 防雷電應(yīng)對措4.3.1 雷電發(fā)生前的應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雷雨大風(fēng)預(yù)警信息。對防雷設(shè)施及設(shè)備接地設(shè)施進(jìn)行檢查。4.3.2 雷電發(fā)生時應(yīng)對措施停止作業(yè)，避免在室外活動。不靠近導(dǎo)電體、其他類似金屬裝置或易燃物質(zhì)。禁止使用移動通訊設(shè)備、收音機等。不用噴頭淋浴，以免水流導(dǎo)電。如有人員

14、受傷，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，并及時拔打 120。保存現(xiàn)場受損資料，準(zhǔn)備索賠。4.4 加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對措施4.4.1 雪災(zāi)冰凍發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雪災(zāi)、道路結(jié)冰預(yù)警信息。儲備必要的應(yīng)急物資。提前安排油品調(diào)運計劃。做好保暖防凍措施，員工要增添衣物、手套、藥膏等；水管線、水泵等設(shè)備要采 取排水措施或采用管道保溫材料進(jìn)行包裹、覆蓋。4.4.2 雪災(zāi)冰凍發(fā)生時應(yīng)對措施（罩棚未坍塌）及時清理作業(yè)現(xiàn)場的積雪、冰凌。定時測量罩棚附近地面的積雪厚度，以此推測罩棚上的積雪厚度。定時對罩棚、立柱等進(jìn)行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)異常聲音時盡快組織撤離。當(dāng)積雪超過10厘米時，罩棚面積超過400平米的網(wǎng)

15、架結(jié)構(gòu)，僅開啟罩棚沿公路一側(cè)的加油機，員工盡量在罩棚外側(cè)加油，縮短在罩棚下停留的時間。人員避免在罩棚正下方行走。在入口處提示司乘人員安全風(fēng)險，詢問加油品號并指定加油位置，加油金額原則實行定額。車輛進(jìn)站前，乘客下車，到出口處上車。實行單向通行，引導(dǎo)車輛由入口處進(jìn)入，從出口處駛離。出口處設(shè)警戒線，車輛出站后將出口關(guān)閉。卸油作業(yè)安排在白天進(jìn)行，主管上罐車前要清掃積雪、鋪設(shè)防滑墊。設(shè)專人監(jiān)控加油現(xiàn)場情況，如遇險情及時切斷電源。存在坍塌風(fēng)險的加油站，罩棚積雪厚度超過15厘米時應(yīng)關(guān)停。對存在網(wǎng)架罩棚或 桿件變形、罩棚或棚柱開裂、棚柱基礎(chǔ)附近出現(xiàn)沉降等現(xiàn)象的加油站應(yīng)關(guān)停。出入口處實施現(xiàn)場警戒，禁止車輛、人員

16、進(jìn)站。4.4.3 雪災(zāi)冰凍發(fā)生時應(yīng)對措施（罩棚坍塌）切斷電源，停止?fàn)I業(yè)。報告上級。若坍塌罩棚下有車輛被困，首先確認(rèn)有無人員傷亡，開展前期救助，必要時撥打119、 120。在坍塌區(qū)域、進(jìn)出口處實施現(xiàn)場警戒，禁止車輛、人員進(jìn)站。已坍塌罩棚不得擅自處理，防止發(fā)生次生事故。主要應(yīng)急物資：草墊、工業(yè)鹽、管道保溫材料、防滑鏈、防滑墊、防凍傷藥膏、隔離警示帶、錐形事故柱等。4.5 大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對措4.5.1 大風(fēng)來臨前應(yīng)對措施通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞大風(fēng)預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在強風(fēng)中會造成損壞或丟失的物品檢查搶險物資，確保發(fā)電機、應(yīng)急燈、手電筒等處于完好可用狀態(tài)。視情況，對空罐、空容

17、較大的油罐注水。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險地帶或區(qū)域的人員。4.5.2 大風(fēng)來臨時應(yīng)對措施密切關(guān)注風(fēng)力變化、設(shè)備設(shè)施受損等情況。發(fā)現(xiàn)險情及時報告上級，根據(jù)指示停止作業(yè)，設(shè)置警示標(biāo)志。視情況疏散車輛和人員。遠(yuǎn)離簡易房屋、罩棚等危險場所。如有人員受傷，立即進(jìn)行救護(hù)，并及時拔打 120。保存現(xiàn)場受損資料，準(zhǔn)備索賠。4.6 高溫加油站盡量避免在白天接卸油品，防止油品蒸發(fā)濃度大，造成火災(zāi)爆炸事故發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行加油注意事項，自助加油要引導(dǎo)顧客規(guī)范操作，控制油品的蒸發(fā)與損耗。采取必要的防護(hù)措施，做好防暑降溫工作，防止高溫中暑等意外事故。加強檢查設(shè)備設(shè)施的巡檢，防止高溫引起設(shè)備設(shè)施的脹裂。4.7 低溫清洗加油

18、機濾網(wǎng)，及時更換低凝點柴油。檢查供暖和輸油管線，防止管線凍裂。油槍不出油時，切不可用熱水燙或火烤，以免發(fā)生危險。采取必要的防護(hù)措施，做好防寒保暖工作，防止人員低溫傷害等意外事故。4.8 沙塵暴在接到沙塵暴紅色、橙色、黃色預(yù)警后，加油站經(jīng)理或主管要組織人員對加油站罩棚、 站房等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對附著的設(shè)備、包裝物進(jìn)行加固，防止高空墜落事故。隨時與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T取得聯(lián)系，注意觀察天氣變化。遇到能見度小于50米的強沙塵暴，加油站立即切斷總電源，停止一切作業(yè)，做好個人防護(hù)，及時將站內(nèi)人員疏散，停止?fàn)I業(yè)。沙塵暴過后，及時對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后，方可進(jìn)行營業(yè)。4.9 暴雨和雷電關(guān)閉加油站電源總開關(guān)

19、，停止?fàn)I業(yè)。加油站經(jīng)理落實搶險人員、防洪工具和防洪物資。對罐區(qū)進(jìn)行防護(hù)。降雨過后，測量油罐水高，水高超標(biāo)及時抽水，確保油品質(zhì)量。加油站應(yīng)對人員傷亡情況和財產(chǎn)損失情況進(jìn)行上報。4.10 地震4.10.1 地震發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備準(zhǔn)備地震應(yīng)急物資。固定易發(fā)生移動、墜落的物品。4.10.2 地震發(fā)生時應(yīng)對措施現(xiàn)場工作人員在可能的情況下，迅速切斷電源，停止作業(yè)。設(shè)法迅速跑到空曠地帶，遠(yuǎn)離高大建筑物，避開山腳和陡坡。室內(nèi)人員躲在內(nèi)墻根、墻角、堅固的家具旁等易于形成三角空間的地方。在海邊的人員應(yīng)迅速遠(yuǎn)離海邊，以防地震引發(fā)海嘯。若人員被埋，應(yīng)設(shè)法自救：用衣服捂住口鼻，避免灰塵嗆悶窒息。用磚塊支撐殘垣斷壁，擴大和穩(wěn)

20、定生存空間。用敲擊聲，向外界傳遞求救信息。盡量尋找食品和飲用水，必要時尿液也能起到解渴作用。4.10.3 地震發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清點人數(shù)，查看傷情，開展自救與互救。若通訊中斷，應(yīng)設(shè)法派出人員與上級取得聯(lián)系。在不確定建筑物安全的情況下，不得擅自冒險返回室內(nèi)，防止坍塌或余震發(fā)生在確保安全情況下，安排人員進(jìn)入現(xiàn)場，查看受損情況，搶救人員或重要物資若發(fā)生油品泄漏，迅速尋找堵漏工具進(jìn)行堵漏。合理安排巡查和人員休整。統(tǒng)籌安排、合理使用生活物資及衛(wèi)生防護(hù)用品。穩(wěn)定人員情緒，做好夜間防寒保暖措施。加強治安聯(lián)防，防止哄搶、盜竊等。5 社會安全類突發(fā)事件應(yīng)對措施5.1 搶劫應(yīng)對措施5.1.1 預(yù)防措施保持加油站室

21、內(nèi)明亮，及時開啟店外照明。在保障隱蔽點款安全的前提下，確保營業(yè)室玻璃門、窗視野良好。員工及時投幣，及時將營業(yè)款存入銀行。保險柜必須固定在地面上，并張貼警告標(biāo)志，表明鑰匙與密碼分開保管。所有過 夜的備用現(xiàn)金必須全部放進(jìn)保險柜。盡量不要將陳列的貨品堆積過高、以至于超出貨架。保持警惕，留意站內(nèi)外閑逛的人和逗留車輛，及時請他們離開。在管理上嚴(yán)格上門收款，增加電子結(jié)算比例、晚上電子監(jiān)控和加強預(yù)案演練等途 徑降低環(huán)境風(fēng)險，提高員工突發(fā)事件處置能力。5.1.2 疑似搶劫應(yīng)對措施迅速啟動報警裝置或打電話給警方、油站經(jīng)理。鎖上所有的門、窗。盡可能關(guān)閉所有油泵。離開收銀室前盡可能鎖上收銀機。躲進(jìn)歹徒看不見的地方，

22、等候警察到來。5.1.3 歹徒實施搶劫應(yīng)對措施保持冷靜，在心里對自己默念“不要慌”。將之當(dāng)作特殊客戶服務(wù)，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，人身安全比財 物更重要，除非對方傷害您。在匪徒視線范圍內(nèi)不要嘗試啟動報警器，避免受到傷害。如之前按了報警器現(xiàn)在 有電話回?fù)艽_認(rèn)是否發(fā)生打劫，請按加油站設(shè)定的暗語進(jìn)行對話。如歹徒詢問如何打開保險柜、辦公室門時，請按加油站現(xiàn)金管理程序及要求統(tǒng)一 口徑如實回答。如：“銀行上門收款，保險柜須加油站和銀行共同打開”等。不要盯著匪徒看，一直讓您的手在對方的視線內(nèi)。盡量記住匪徒的長相、年齡、性別、身高、體型、口音和服裝等特征。提醒搶劫犯可能發(fā)生的意外事件。等到罪犯全部

23、離開后才可移動，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站。與歹徒對話時，合理用語，避免語言上惹怒歹徒。5.1.4 歹徒逃離現(xiàn)場應(yīng)對措施記住歹徒逃離的方向和所使用的交通工具。打電話報警，向警方說“剛才遭人搶劫”，在警方未告訴您掛機時，不要自己掛 斷電話。立即用紙記下（寫或畫）歹徒的體貌特征和作案過程，以及其他所有可能協(xié)助破 案的線索。主要包括歹徒人數(shù)、性別、年齡、身高、體型、長相、口音、著裝及行走或奔跑特點、所持兇器、搶劫路徑、交通工具顏色、牌號、新舊程度等細(xì)節(jié)信息和遇襲人員情況等，防止遺忘。不要破壞歹徒留下的現(xiàn)場或任何物品。留住所有現(xiàn)場目擊證人，等待警方到場；或者詢問每位目擊者的姓名、住址和電話號

24、碼。同時迅速撥通所在公司應(yīng)急值班電話，報告相關(guān)情況，并通知加油站經(jīng)理，根據(jù) 指令采取適當(dāng)?shù)纳坪蟠胧?。將事件的詳?xì)情況記錄在案，存檔備查。必要時，對曾遭受歹徒脅迫的所有人員給予護(hù)理（包括油站員工、顧客或第三方 等）。如果有人遭受傷，應(yīng)通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或緊急救護(hù)服務(wù)中心。5.2 盜竊應(yīng)對措施發(fā)現(xiàn)被盜后，報告上級。撥打110組織人員保護(hù)現(xiàn)場，等待警察到來。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制盜竊監(jiān)控錄像。積極配合現(xiàn)場調(diào)查，提供可能的破案線索。清點、確認(rèn)損失。5.3 恐怖襲擊應(yīng)對措施5.3.1 發(fā)現(xiàn)可疑物應(yīng)對措施切斷總電源、停止作業(yè)。報告上級。撥打110?，F(xiàn)場警戒，疏散人員、車輛，迅速撤離。如有可能進(jìn)行照相或錄

25、像，為警方提供線索。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制現(xiàn)場監(jiān)控錄像。嚴(yán)禁擅自移動或拆檢可疑物品。5.3.2 遇匿名威脅爆炸或揚言爆炸應(yīng)對措施認(rèn)真對待，不能存在僥幸心理。報告上級。撥打110。盡可能關(guān)閉電源，撤離現(xiàn)場。撤離后密切關(guān)注周圍發(fā)生的可疑人、事、物。用手機、照相機或錄像機，記錄下現(xiàn)場。5.3.3 遇縱火恐怖襲擊應(yīng)對措施停止作業(yè)，呼喊示警。報告上級。撥打110。若火勢不大，立即就近取用滅火器撲救。若發(fā)生火災(zāi)，采取火災(zāi)應(yīng)急處置措施。5.3.4 群體性事件應(yīng)對措施報告上級。通知政府相關(guān)部門。停止作業(yè)，疏散現(xiàn)場車輛、人員轉(zhuǎn)移重要財物或采取防護(hù)措施，鎖好門窗?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人組織先期處理，盡力阻止事態(tài)擴大：

26、對群眾反映的問題，能當(dāng)場答復(fù)的給予答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的要給予合理的解釋，并提出初步處理意見。若人數(shù)眾多，問題復(fù)雜、沖突激烈，則盡量從群眾中選擇代表談判。對于滋事斗毆事件，盡量安撫穩(wěn)定群眾，待政府相關(guān)部門到場處理。若事態(tài)進(jìn)一步擴大，盡量避免發(fā)生肢體沖突，同時密切關(guān)注、防范情緒激動者可 能進(jìn)行的破壞或襲擊，加強重點要害部位的防護(hù)。6 發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時應(yīng)急處置預(yù)案6.1 油品數(shù)量糾紛應(yīng)對措施6.1.1 加油站發(fā)生數(shù)量糾紛時，加油員應(yīng)立即向前庭主管及加油站經(jīng)理報告。6.1.2 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)核查油品數(shù)量，如確實短少，應(yīng)報告片區(qū)經(jīng)理同意后立即補給顧客，向客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，并向顧客表示歉意。

27、糾紛現(xiàn)場不能與客戶發(fā)生沖突， 防止因為言語過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。6.1.3 如油品數(shù)量確實不缺少，應(yīng)予以耐心解釋，不能補油，并立即報告片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)經(jīng)理在第一時間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場處理，同時將情況通報公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。6.1.4 加油站經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理在向顧客解釋無效的情況下，用公平計量罐現(xiàn)場檢定加油機的正確性，用事實讓顧客信服。6.1.5 如果顧客仍然不相信，應(yīng)立即請當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的同志到現(xiàn)場檢測加油機，通過執(zhí)法部門的仲裁來解決糾紛。同時啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案。6.1.6 加油員、加油站經(jīng)理不能與顧客私下協(xié)商解決數(shù)量糾紛。6.1.7 片區(qū)維修

28、人員在加油站經(jīng)理的配合下檢查加油機計數(shù)等技術(shù)情況，并對管線是否滲漏和油罐液位及底閥狀況進(jìn)行檢查，若有問題立即修復(fù)。6.2 油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對措施（ 1） 加油站發(fā)生質(zhì)量糾紛后，加油員立即向前庭主管、加油站經(jīng)理報告。（ 2） 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)取樣，檢查油品顏色、氣味、密度、揮發(fā)性等指標(biāo)。（ 3） 現(xiàn)場取樣檢查后，如無質(zhì)量問題，加油站經(jīng)理向客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，取得顧客理解，禮貌送客。糾紛現(xiàn)場不能與客戶發(fā)生沖突，防止因為言語過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。（ 4） 檢查后如確定有質(zhì)量問題，立即停止相應(yīng)油罐的加油作業(yè)，立即報告片區(qū)經(jīng)理。片區(qū)經(jīng)理在第一時間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場

29、處理，同時將情況通報公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。片區(qū)經(jīng)理到場后，與加油站經(jīng)理共同抽取油樣送公司化驗室化驗。（ 5） 依據(jù)化驗結(jié)果，由加油站經(jīng)理在72 小時內(nèi)答復(fù)顧客，并按實際核定數(shù)量補油、賠償，對存在質(zhì)量問題的油品按公司規(guī)定處理。（ 6） 如果顧客不認(rèn)同化驗結(jié)果，向工商部門、新聞媒體投訴時，公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中相應(yīng)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)毓ど滩块T、新聞媒體協(xié)商處理糾紛事件，并將處理情況報告公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。同時啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案。7 發(fā)生重大資源、價格性事件時的應(yīng)急處置預(yù)案（ 1） 若遇顧客對加油站銷售油品資源緊張、油品價格不理解時，加油站值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場向顧客作好解釋工作，說

30、明中油公司及國際目前油品的資源形勢和價格國家統(tǒng)一核定等一些相關(guān)情況，平復(fù)顧客情緒。（ 2） 加油站當(dāng)班員工同時做好安全防范工作，防止有顧客過激行為危及加油站及人身安全。（ 3） 油站員工應(yīng)做好疏散車輛及過往人員進(jìn)站圍堵的情況，使加油站內(nèi)不出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，并留好消防通道。（ 4） 收銀員這時應(yīng)將營業(yè)款、票證、有價證券放入保險柜防止丟失。（ 5） 若遇顧客情緒不穩(wěn)定，已經(jīng)影響加油站正常經(jīng)營、危及加油站及人身安全時，加油站經(jīng)理應(yīng)立即向片區(qū)經(jīng)理報告并切斷加油機電源停止加油作業(yè)。（ 6） 片區(qū)經(jīng)理接到報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場和加油站經(jīng)理一起做好解釋工作，如仍無效果時，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)報告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（

31、 7） 分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到片區(qū)報告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向片區(qū)零售經(jīng)理提出該事件的處理意見，必要時，分公司組織相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場與片區(qū)共同解決或向110 報警請求支援。198 發(fā)生新聞危機時應(yīng)急處置預(yù)案（ 1） 當(dāng)有記者到加油站進(jìn)行任何事件采訪時，加油站經(jīng)理應(yīng)積極主動招呼記者。（ 2） 首先向媒體關(guān)心中國石油關(guān)注消費者權(quán)益表示感謝，主動闡述事件原因，緩解矛盾，應(yīng)了解到記者來自什么單位。（ 3） 若遇記者執(zhí)意要發(fā)布有對中國石油公司產(chǎn)生一定負(fù)面影響的事件時，加油站經(jīng)理應(yīng)立即報告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（ 4） 分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到加油站報告后，應(yīng)立

32、即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向加油站經(jīng)理提出該事件的處理意見。并派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（ 5） 分公司應(yīng)急事件處理辦公室應(yīng)盡快與媒體相關(guān)部門取得聯(lián)系進(jìn)行溝通，避免 不利于中油公司的負(fù)面文章、材料向社會刊登影響企業(yè)的信譽和形象。209 服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案9.1 加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案a) 加油員一旦與客戶出現(xiàn)糾紛(客戶與員工爭執(zhí)、客戶投訴)，值班經(jīng)理(站經(jīng)理不在時，當(dāng)班負(fù)責(zé)人)要立即介入，將客戶請入站經(jīng)理辦公室內(nèi)進(jìn)行詢問和調(diào)解，避免群眾進(jìn)站圍觀，讓加油站保持正常營業(yè)秩序。b) 讓員工暫時回避，千萬不要讓員工與客戶再發(fā)生言語爭執(zhí)或肢體接觸，避免事態(tài)升

33、級。c) 值班經(jīng)理請客戶坐下，泡上熱茶，面帶微笑，態(tài)度謙和，勸客戶不要生氣，用“您經(jīng)常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示語，減少顧客的抵觸情緒，不要爭辯，多說“對不起”，緩解客戶情緒。d) 待客戶情緒有所緩解后，耐心傾聽顧客的意見，了解問題的實質(zhì)，并做好記錄。e) 設(shè)法向員工了解情況，簡要指出不足之處。f) 在客戶情緒得到徹底緩解或員工確有錯誤的情況下，可讓員工當(dāng)面賠禮道歉，否則由值班經(jīng)理代為賠禮道歉。之后再規(guī)勸其離開加油站。g) 若屬顧客投訴問題，應(yīng)禮貌請顧客留下姓名、地址、電話號碼，了解清楚情況后，屬加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。屬職

34、權(quán)范圍之外的問題，上報片區(qū)主管經(jīng)理，可承諾在不超過72 小時給予答復(fù)，但站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或做任何不負(fù)責(zé)的許諾。h)如屬客戶的問題，且顧客態(tài)度惡劣、無理取鬧，可撥打 110報警求助。1) 事情結(jié)束后，加油站要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒，對責(zé)任人進(jìn)行處理，并報上級公司備案。9.2 遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案a) 采取保護(hù)、躲避方法，保護(hù)自身安全。安裝有監(jiān)控的加油站，應(yīng)將自己身處在監(jiān)控鏡頭下。b) 立即呼叫站值班經(jīng)理。值班經(jīng)理要立即介入(按“加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)22急處理預(yù)案”)c) 不聽勸解或事態(tài)繼續(xù)擴大，立即報警。d) 記清對方的相貌特征和車牌號，以便協(xié)助警方處理。e) 不要試圖攔住對

35、方或擋住對方的車輛，不要與客戶發(fā)生肢體接觸。9.3 遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案a) 不要試圖調(diào)解，不要卷入爭執(zhí)，更不要卷入打斗中。b) 用較為中肯的語言向顧客說明加油站是危險場所，請他們不要在加油站爭執(zhí)、 打斗。c) 若場面混亂時，及時關(guān)閉電源，停止?fàn)I業(yè)。d) 立即報片區(qū)負(fù)責(zé)人，片區(qū)接到報告后應(yīng)立即到現(xiàn)場進(jìn)行處理。e) 勸說無效時，報警求助。9.4 遇醉酒或閑雜人在加油站時的應(yīng)急處置預(yù)案a) 對醉酒的司機和車內(nèi)人員，以禮相待，提高警惕，注意他們的行動，不要站在 車前方。b) 主動、快捷提供服務(wù)，盡量不讓其下車。c) 對入站的閑雜人員和醉酒人員，用平和的語言提示或規(guī)勸其離開加油

36、站。d) 當(dāng)他們拿東西不想給錢時，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺付錢，以提 示他們，你已注意到了他們的行為。e) 記住他的相貌，身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為應(yīng)立即悄悄報警。9.5 顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案a) 不論顧客利用什么方式進(jìn)行投訴，加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不 得敷衍搪塞，要做到實事求是，有節(jié)、合理、合法。b) 當(dāng)有顧客投訴時，要熱情接待，態(tài)度謙和，要有禮貌地表示歉意，以達(dá)到緩解 氣氛。c) 利用時機，通過友善的提問或仔細(xì)聆聽顧客投訴的內(nèi)容范圍，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問題的實質(zhì)，并做好記錄。d) 對顧客投訴的問題，可做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，但不要急忙下結(jié)論，如情況清楚，

37、又是加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。e) 對職權(quán)范圍之外的問題，應(yīng)禮貌請顧客留下姓名、地址，站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或承諾，上報主管部門，可承諾在不超過72 小時給予答復(fù)。f) 做好投訴處理跟蹤，以便查明問題的根源，不斷改進(jìn)工作。9.6 加錯油品的應(yīng)急處置預(yù)案a) 加油員或其他人發(fā)現(xiàn)加錯了油品時，應(yīng)立即停止加油，并向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向值班經(jīng)理等報告情況。b) 值班經(jīng)理或班(組)長在征得用戶同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根據(jù)實際情況協(xié)助賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客，由此引起的一切費用由責(zé)任人全部承擔(dān)。c) 如車輛啟動或離開加油站后，顧客發(fā)現(xiàn)加錯了油品進(jìn)行投訴，加油站應(yīng)立即啟動“顧客投訴處理