加油站突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案

1、加油站突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案1 .油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案 11.1 埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施 11.2 卸油時(shí)跑冒油 11.3 油槍跑冒油時(shí) 21.4 油罐進(jìn)水 22 .發(fā)生混油時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 32.1 卸車混油 32.2 加錯(cuò)油品 33站內(nèi)車輛事故應(yīng)對(duì)措施 43.1 站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對(duì)措施 43.2 站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對(duì)措施 43.3 進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦撞時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 44.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施 64.1 臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)對(duì)措施 64.2 滑坡、泥石流應(yīng)對(duì)措施 74.3 防雷電應(yīng)對(duì)措 84.4 加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對(duì)措施 84.5 大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對(duì)措 94.6 高溫 104.7 低溫 1

2、04.8 沙塵暴 104.9 暴雨和雷電114.10 地震 115社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施 135.1 搶劫應(yīng)對(duì)措施 135.2 盜竊應(yīng)對(duì)措施 145.3 恐怖襲擊應(yīng)對(duì)措施 156發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 176.1 油品數(shù)量糾紛應(yīng)對(duì)措施 176.2 油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對(duì)措施 177發(fā)生重大資源、價(jià)格性事件時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案 198發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 209服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案 219.1 加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案 219.2 遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案 219.3 遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案 229.4 遇醉酒或閑雜人在加油站時(shí)的應(yīng)急處置

3、預(yù)案 229.5 顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案 229.6 加錯(cuò)油品的應(yīng)急處置預(yù)案 239.7 加油機(jī)亂碼時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案 2310發(fā)生環(huán)境污染應(yīng)急處置案 2410.1 油罐滲漏污染環(huán)境 2410.2 油品跑冒污染環(huán)境 2411 現(xiàn)金異常時(shí)應(yīng)急處置案 2512外線停電時(shí)應(yīng)急處置案 2613公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置案 271 .油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案1.1 埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施停止作業(yè)，切斷電源。報(bào)告上級(jí)?，F(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散人員、車輛，布置消防器材。檢查水風(fēng)井、排水溝、雨水井等，若有油用沙袋等進(jìn)行封堵，使用吸油氈等進(jìn) 行處理，防止油品造成環(huán)境污染。檢查油罐區(qū)觀察，若有油則使用防爆機(jī)具等抽吸油品。若

4、油品流入水面，對(duì)水域?qū)嵤┈F(xiàn)場(chǎng)警戒、監(jiān)控。同時(shí)使用吸油氈等吸附水面油品。對(duì)睡眠無法回收的油品，噴灑消油劑。1.2 卸油時(shí)跑冒油立即停止接卸作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥，如油罐車有緊急切斷閥，應(yīng)立即按下按鈕，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向加油站經(jīng)理匯報(bào)。必要時(shí)，報(bào)告公安消防部門，以便臨時(shí)封堵附近的交通道路；加油站經(jīng)理及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散站內(nèi)人員，推出站內(nèi)車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進(jìn)入加油站。在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒油品用消防沙等圍住，并進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制品等易產(chǎn) 生火花的器具作回收操作?；厥蘸?，用消防沙覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將油沙清除干凈

5、。給被油品潑濺的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意安全。檢查排水溝及水封井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可 能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。計(jì)量確定跑冒油損失，做好記錄。檢查確認(rèn)無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。分析跑冒油原因，書面報(bào)告上級(jí)公司。1.3 油槍跑冒油時(shí)立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。地面上難以回收的油品應(yīng)用消防沙覆蓋，待充分吸收殘油后清除油沙。不準(zhǔn)立即啟動(dòng)車輛。如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按上述步驟處理。1.4 油罐進(jìn)水發(fā)現(xiàn)油罐進(jìn)水，當(dāng)班人員立即停止付油作業(yè)，確認(rèn)進(jìn)水油罐品

6、號(hào)并檢測(cè)其他油罐水高。加油站經(jīng)理向上級(jí)公司匯報(bào)。確認(rèn)含水油品是否銷售。如銷售，對(duì)未離開現(xiàn)場(chǎng)的加油車輛，與客戶協(xié)商解決辦法，必要時(shí)可送4S 店進(jìn)行維修；離站后返回的車輛，首先進(jìn)行確認(rèn)，確實(shí)加了含水油品，應(yīng)立即送4s店進(jìn)行維修，并做好善后處理，避免引發(fā)新聞危機(jī)。對(duì)進(jìn)水油罐進(jìn)行抽水，如油罐含雜質(zhì)較多，還應(yīng)進(jìn)行清罐作業(yè)。強(qiáng)化加油站日常計(jì)量，雨后及接卸油品后，要密切關(guān)注油罐水位變化，暴雨過 后要及時(shí)測(cè)量油罐水位，水位超出規(guī)定應(yīng)及時(shí)抽水。182 .發(fā)生混油時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案2.1 卸車混油儲(chǔ)油罐卸油時(shí)發(fā)生混油，立即停止卸油操作，閉罐車油閥，若油罐車有緊急切斷閥，立即按下按鈕。相應(yīng)的加油機(jī)應(yīng)立即停止加油并向加油

7、站經(jīng)理匯報(bào)。分析原因和責(zé)任，按事故處理規(guī)定及時(shí)報(bào)告上級(jí)公司。若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運(yùn)出站外處理。消除管線內(nèi)和加油機(jī)混合油，確認(rèn)無誤后開啟加油機(jī)加油。2.2 加錯(cuò)油品加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向主管（經(jīng)理）匯報(bào)。主管（經(jīng)理）征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報(bào)地市分公司審查。如車輛啟動(dòng)或離開加油站后，顧客發(fā)覺加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。3 站內(nèi)車輛事故應(yīng)對(duì)措施3.

8、1 站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對(duì)措施停止相關(guān)區(qū)域作業(yè)。呼喊警示?，F(xiàn)場(chǎng)隔離，做好車輛引導(dǎo)，合理調(diào)整加油車位。協(xié)助聯(lián)系保險(xiǎn)公司和汽車修理廠。若兩車發(fā)生爭執(zhí)，撥打122或110。報(bào)告上級(jí)。3.2 站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對(duì)措施停止作業(yè)。呼喊示警。報(bào)告上級(jí)。撥打120、110。采取緊急救護(hù)措施后，送受傷人員到就近醫(yī)院救治。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，防止肇事車輛逃逸。爭取第三方證人，記錄事故過程。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制碰撞監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)。合理調(diào)整作業(yè)車位，做好車輛引導(dǎo)。通知受傷人員家屬。3.3 進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦撞時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案加油站加油現(xiàn)場(chǎng)管理人員，要認(rèn)真履行職責(zé)，有條不紊地引導(dǎo)車輛進(jìn)站、加油、出站等全過程。

9、如出現(xiàn)進(jìn)站加油車輛之間發(fā)生擦、撞情況，值班經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)管理人員，要迅速出面協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，確保營業(yè)正常進(jìn)行。 如一日難以調(diào)解的，要將雙方車輛疏散離開加油現(xiàn)場(chǎng)后再進(jìn)行調(diào)解，要盡最大努力不能讓客戶雙方在加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行爭執(zhí)，并向上級(jí)報(bào)告情況。 雙方不愿意離開加油現(xiàn)場(chǎng)，影響加油站正常營業(yè)，可暫停營業(yè)，立即撥打122或120 求助，加油站要設(shè)置警戒線，對(duì)圍觀群眾要進(jìn)行疏散，確保加油站安全和進(jìn)出道暢 通。 當(dāng) 120 到來時(shí)，要熱情接待，主動(dòng)匯報(bào)情況，大力協(xié)助處理，并要求客戶迅速離 開加油站，恢復(fù)正常營業(yè)。 事后，加油站組織認(rèn)真查找原因，增加防范措施。4 .自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施4.1 臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)

10、對(duì)措施4.1.1 臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞臺(tái)風(fēng)、暴雨、水文預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在臺(tái)風(fēng)中會(huì)造成損壞或丟失的物品，對(duì)加油機(jī)采取 防水措施。對(duì)立式空油罐或存油量較少的埋地油罐進(jìn)行注水或注油保護(hù)。關(guān)閉管線閥門，密封人孔、計(jì)量口、卸油口等易進(jìn)水部位。處于低洼處可能積水時(shí)，將貴重設(shè)備、物品、 帳表卡冊(cè)和票證等轉(zhuǎn)移至安全地帶。清理檢查隔油池、水封井，清理浮油。開啟防火堤排水閥。清理排水溝、雨水井等，確保暢通。檢查搶險(xiǎn)物資，確保發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈、手電筒、抽水泵、鐵鍬、救生衣等處于完 好可用狀態(tài)。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險(xiǎn)地帶或區(qū)域的人員。準(zhǔn)備必要生活物資。

11、4.1.2 臺(tái)風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生時(shí)應(yīng)急措施停止作業(yè)，切斷電源。疏散車輛和人員，設(shè)置警示標(biāo)志。應(yīng)急值守人員離開簡易房屋、營業(yè)廳（采用玻璃幕門）等危險(xiǎn)場(chǎng)所，留在堅(jiān)固的房間里躲避。若遭遇風(fēng)暴潮，站區(qū)或庫區(qū)可能涌入海水時(shí)，應(yīng)用沙袋等筑堤攔截。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。視情況安排人員撤離。隨時(shí)與上級(jí)公司聯(lián)系，報(bào)告最新情況4.1.3 臺(tái)風(fēng)與洪澇發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理及恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，清潔設(shè)備。檢測(cè)電氣設(shè)備和線路，確認(rèn)安全后方可通電。加油站持續(xù)降雨時(shí)要利用液位儀或人工方法測(cè)量罐內(nèi)水位情況。若罐內(nèi)水位超 標(biāo)，應(yīng)組織人員進(jìn)行排水，必要時(shí)對(duì)油品抽樣送檢。及時(shí)報(bào)告出險(xiǎn)情況，提取并保存受損現(xiàn)場(chǎng)的聲像資料，統(tǒng)計(jì)損失，

12、準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：防爆抽油泵、吸油氈、塑料薄膜、塑料膠帶、編織袋，鐵鍬、救生衣（臨水區(qū)域人員）、發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈、防爆手電筒、鐵絲、生活物資等。4.2 滑坡、泥石流應(yīng)對(duì)措施4.2.1 滑坡、泥石流發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體媒體了解、傳遞暴雨、水文預(yù)警信息。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，按要求向上級(jí)報(bào)告。準(zhǔn)備必要的生活物資。1.1.1 2.2 滑坡、泥石流發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施如有可能，盡力切斷電源，關(guān)閉閥門。通知所有人員按照預(yù)定應(yīng)急撤離路線撤離。撤離時(shí)，要避開滾石和大量堆積物，不要在河溝底部、兩岸長時(shí)間停留。撤離動(dòng)作迅速，當(dāng)危及人身安全時(shí)，不要企圖攜帶任何物品。不得

13、擅自返回危險(xiǎn)地帶，防止可能發(fā)生的次生災(zāi)害。報(bào)告上級(jí)。1.1.3 滑坡、泥石流發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理現(xiàn)場(chǎng)。檢測(cè)電氣設(shè)備和線路，確認(rèn)安全后方可通電。對(duì)可能存在質(zhì)量問題的油品抽樣送檢。及時(shí)報(bào)告出險(xiǎn)情況，提取并保存受損現(xiàn)場(chǎng)的聲像資料，準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：帳篷、棉被、鐵鍬、棉繩、塑料布、生活物資等。4.3 防雷電應(yīng)對(duì)措4.3.1 雷電發(fā)生前的應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雷雨大風(fēng)預(yù)警信息。對(duì)防雷設(shè)施及設(shè)備接地設(shè)施進(jìn)行檢查。4.3.2 雷電發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施停止作業(yè)，避免在室外活動(dòng)。不靠近導(dǎo)電體、其他類似金屬裝置或易燃物質(zhì)。禁止使用移動(dòng)通訊設(shè)備、收音機(jī)等。不用噴頭淋浴，以免水流導(dǎo)電。如有人員

14、受傷，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，并及時(shí)拔打 120。保存現(xiàn)場(chǎng)受損資料，準(zhǔn)備索賠。4.4 加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對(duì)措施4.4.1 雪災(zāi)冰凍發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雪災(zāi)、道路結(jié)冰預(yù)警信息。儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資。提前安排油品調(diào)運(yùn)計(jì)劃。做好保暖防凍措施，員工要增添衣物、手套、藥膏等；水管線、水泵等設(shè)備要采 取排水措施或采用管道保溫材料進(jìn)行包裹、覆蓋。4.4.2 雪災(zāi)冰凍發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施（罩棚未坍塌）及時(shí)清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的積雪、冰凌。定時(shí)測(cè)量罩棚附近地面的積雪厚度，以此推測(cè)罩棚上的積雪厚度。定時(shí)對(duì)罩棚、立柱等進(jìn)行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)異常聲音時(shí)盡快組織撤離。當(dāng)積雪超過10厘米時(shí)，罩棚面積超過400平米的網(wǎng)

15、架結(jié)構(gòu)，僅開啟罩棚沿公路一側(cè)的加油機(jī)，員工盡量在罩棚外側(cè)加油，縮短在罩棚下停留的時(shí)間。人員避免在罩棚正下方行走。在入口處提示司乘人員安全風(fēng)險(xiǎn)，詢問加油品號(hào)并指定加油位置，加油金額原則實(shí)行定額。車輛進(jìn)站前，乘客下車，到出口處上車。實(shí)行單向通行，引導(dǎo)車輛由入口處進(jìn)入，從出口處駛離。出口處設(shè)警戒線，車輛出站后將出口關(guān)閉。卸油作業(yè)安排在白天進(jìn)行，主管上罐車前要清掃積雪、鋪設(shè)防滑墊。設(shè)專人監(jiān)控加油現(xiàn)場(chǎng)情況，如遇險(xiǎn)情及時(shí)切斷電源。存在坍塌風(fēng)險(xiǎn)的加油站，罩棚積雪厚度超過15厘米時(shí)應(yīng)關(guān)停。對(duì)存在網(wǎng)架罩棚或 桿件變形、罩棚或棚柱開裂、棚柱基礎(chǔ)附近出現(xiàn)沉降等現(xiàn)象的加油站應(yīng)關(guān)停。出入口處實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，禁止車輛、人員

16、進(jìn)站。4.4.3 雪災(zāi)冰凍發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施（罩棚坍塌）切斷電源，停止?fàn)I業(yè)。報(bào)告上級(jí)。若坍塌罩棚下有車輛被困，首先確認(rèn)有無人員傷亡，開展前期救助，必要時(shí)撥打119、 120。在坍塌區(qū)域、進(jìn)出口處實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，禁止車輛、人員進(jìn)站。已坍塌罩棚不得擅自處理，防止發(fā)生次生事故。主要應(yīng)急物資：草墊、工業(yè)鹽、管道保溫材料、防滑鏈、防滑墊、防凍傷藥膏、隔離警示帶、錐形事故柱等。4.5 大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對(duì)措4.5.1 大風(fēng)來臨前應(yīng)對(duì)措施通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞大風(fēng)預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在強(qiáng)風(fēng)中會(huì)造成損壞或丟失的物品檢查搶險(xiǎn)物資，確保發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈、手電筒等處于完好可用狀態(tài)。視情況，對(duì)空罐、空容

17、較大的油罐注水。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險(xiǎn)地帶或區(qū)域的人員。4.5.2 大風(fēng)來臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施密切關(guān)注風(fēng)力變化、設(shè)備設(shè)施受損等情況。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)指示停止作業(yè)，設(shè)置警示標(biāo)志。視情況疏散車輛和人員。遠(yuǎn)離簡易房屋、罩棚等危險(xiǎn)場(chǎng)所。如有人員受傷，立即進(jìn)行救護(hù)，并及時(shí)拔打 120。保存現(xiàn)場(chǎng)受損資料，準(zhǔn)備索賠。4.6 高溫加油站盡量避免在白天接卸油品，防止油品蒸發(fā)濃度大，造成火災(zāi)爆炸事故發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行加油注意事項(xiàng)，自助加油要引導(dǎo)顧客規(guī)范操作，控制油品的蒸發(fā)與損耗。采取必要的防護(hù)措施，做好防暑降溫工作，防止高溫中暑等意外事故。加強(qiáng)檢查設(shè)備設(shè)施的巡檢，防止高溫引起設(shè)備設(shè)施的脹裂。4.7 低溫清洗加油

18、機(jī)濾網(wǎng)，及時(shí)更換低凝點(diǎn)柴油。檢查供暖和輸油管線，防止管線凍裂。油槍不出油時(shí)，切不可用熱水燙或火烤，以免發(fā)生危險(xiǎn)。采取必要的防護(hù)措施，做好防寒保暖工作，防止人員低溫傷害等意外事故。4.8 沙塵暴在接到沙塵暴紅色、橙色、黃色預(yù)警后，加油站經(jīng)理或主管要組織人員對(duì)加油站罩棚、 站房等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)附著的設(shè)備、包裝物進(jìn)行加固，防止高空墜落事故。隨時(shí)與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T取得聯(lián)系，注意觀察天氣變化。遇到能見度小于50米的強(qiáng)沙塵暴，加油站立即切斷總電源，停止一切作業(yè)，做好個(gè)人防護(hù)，及時(shí)將站內(nèi)人員疏散，停止?fàn)I業(yè)。沙塵暴過后，及時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后，方可進(jìn)行營業(yè)。4.9 暴雨和雷電關(guān)閉加油站電源總開關(guān)

19、，停止?fàn)I業(yè)。加油站經(jīng)理落實(shí)搶險(xiǎn)人員、防洪工具和防洪物資。對(duì)罐區(qū)進(jìn)行防護(hù)。降雨過后，測(cè)量油罐水高，水高超標(biāo)及時(shí)抽水，確保油品質(zhì)量。加油站應(yīng)對(duì)人員傷亡情況和財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行上報(bào)。4.10 地震4.10.1 地震發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備準(zhǔn)備地震應(yīng)急物資。固定易發(fā)生移動(dòng)、墜落的物品。4.10.2 地震發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)措施現(xiàn)場(chǎng)工作人員在可能的情況下，迅速切斷電源，停止作業(yè)。設(shè)法迅速跑到空曠地帶，遠(yuǎn)離高大建筑物，避開山腳和陡坡。室內(nèi)人員躲在內(nèi)墻根、墻角、堅(jiān)固的家具旁等易于形成三角空間的地方。在海邊的人員應(yīng)迅速遠(yuǎn)離海邊，以防地震引發(fā)海嘯。若人員被埋，應(yīng)設(shè)法自救：用衣服捂住口鼻，避免灰塵嗆悶窒息。用磚塊支撐殘?jiān)珨啾冢瑪U(kuò)大和穩(wěn)

20、定生存空間。用敲擊聲，向外界傳遞求救信息。盡量尋找食品和飲用水，必要時(shí)尿液也能起到解渴作用。4.10.3 地震發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清點(diǎn)人數(shù)，查看傷情，開展自救與互救。若通訊中斷，應(yīng)設(shè)法派出人員與上級(jí)取得聯(lián)系。在不確定建筑物安全的情況下，不得擅自冒險(xiǎn)返回室內(nèi)，防止坍塌或余震發(fā)生在確保安全情況下，安排人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，查看受損情況，搶救人員或重要物資若發(fā)生油品泄漏，迅速尋找堵漏工具進(jìn)行堵漏。合理安排巡查和人員休整。統(tǒng)籌安排、合理使用生活物資及衛(wèi)生防護(hù)用品。穩(wěn)定人員情緒，做好夜間防寒保暖措施。加強(qiáng)治安聯(lián)防，防止哄搶、盜竊等。5 社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施5.1 搶劫應(yīng)對(duì)措施5.1.1 預(yù)防措施保持加油站室

21、內(nèi)明亮，及時(shí)開啟店外照明。在保障隱蔽點(diǎn)款安全的前提下，確保營業(yè)室玻璃門、窗視野良好。員工及時(shí)投幣，及時(shí)將營業(yè)款存入銀行。保險(xiǎn)柜必須固定在地面上，并張貼警告標(biāo)志，表明鑰匙與密碼分開保管。所有過 夜的備用現(xiàn)金必須全部放進(jìn)保險(xiǎn)柜。盡量不要將陳列的貨品堆積過高、以至于超出貨架。保持警惕，留意站內(nèi)外閑逛的人和逗留車輛，及時(shí)請(qǐng)他們離開。在管理上嚴(yán)格上門收款，增加電子結(jié)算比例、晚上電子監(jiān)控和加強(qiáng)預(yù)案演練等途 徑降低環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，提高員工突發(fā)事件處置能力。5.1.2 疑似搶劫應(yīng)對(duì)措施迅速啟動(dòng)報(bào)警裝置或打電話給警方、油站經(jīng)理。鎖上所有的門、窗。盡可能關(guān)閉所有油泵。離開收銀室前盡可能鎖上收銀機(jī)。躲進(jìn)歹徒看不見的地方，

22、等候警察到來。5.1.3 歹徒實(shí)施搶劫應(yīng)對(duì)措施保持冷靜，在心里對(duì)自己默念“不要慌”。將之當(dāng)作特殊客戶服務(wù)，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，人身安全比財(cái) 物更重要，除非對(duì)方傷害您。在匪徒視線范圍內(nèi)不要嘗試啟動(dòng)報(bào)警器，避免受到傷害。如之前按了報(bào)警器現(xiàn)在 有電話回?fù)艽_認(rèn)是否發(fā)生打劫，請(qǐng)按加油站設(shè)定的暗語進(jìn)行對(duì)話。如歹徒詢問如何打開保險(xiǎn)柜、辦公室門時(shí)，請(qǐng)按加油站現(xiàn)金管理程序及要求統(tǒng)一 口徑如實(shí)回答。如：“銀行上門收款，保險(xiǎn)柜須加油站和銀行共同打開”等。不要盯著匪徒看，一直讓您的手在對(duì)方的視線內(nèi)。盡量記住匪徒的長相、年齡、性別、身高、體型、口音和服裝等特征。提醒搶劫犯可能發(fā)生的意外事件。等到罪犯全部

23、離開后才可移動(dòng)，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站。與歹徒對(duì)話時(shí)，合理用語，避免語言上惹怒歹徒。5.1.4 歹徒逃離現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施記住歹徒逃離的方向和所使用的交通工具。打電話報(bào)警，向警方說“剛才遭人搶劫”，在警方未告訴您掛機(jī)時(shí)，不要自己掛 斷電話。立即用紙記下（寫或畫）歹徒的體貌特征和作案過程，以及其他所有可能協(xié)助破 案的線索。主要包括歹徒人數(shù)、性別、年齡、身高、體型、長相、口音、著裝及行走或奔跑特點(diǎn)、所持兇器、搶劫路徑、交通工具顏色、牌號(hào)、新舊程度等細(xì)節(jié)信息和遇襲人員情況等，防止遺忘。不要破壞歹徒留下的現(xiàn)場(chǎng)或任何物品。留住所有現(xiàn)場(chǎng)目擊證人，等待警方到場(chǎng)；或者詢問每位目擊者的姓名、住址和電話號(hào)

24、碼。同時(shí)迅速撥通所在公司應(yīng)急值班電話，報(bào)告相關(guān)情況，并通知加油站經(jīng)理，根據(jù) 指令采取適當(dāng)?shù)纳坪蟠胧?。將事件的詳?xì)情況記錄在案，存檔備查。必要時(shí)，對(duì)曾遭受歹徒脅迫的所有人員給予護(hù)理（包括油站員工、顧客或第三方 等）。如果有人遭受傷，應(yīng)通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或緊急救護(hù)服務(wù)中心。5.2 盜竊應(yīng)對(duì)措施發(fā)現(xiàn)被盜后，報(bào)告上級(jí)。撥打110組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警察到來。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制盜竊監(jiān)控錄像。積極配合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，提供可能的破案線索。清點(diǎn)、確認(rèn)損失。5.3 恐怖襲擊應(yīng)對(duì)措施5.3.1 發(fā)現(xiàn)可疑物應(yīng)對(duì)措施切斷總電源、停止作業(yè)。報(bào)告上級(jí)。撥打110。現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散人員、車輛，迅速撤離。如有可能進(jìn)行照相或錄

25、像，為警方提供線索。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像。嚴(yán)禁擅自移動(dòng)或拆檢可疑物品。5.3.2 遇匿名威脅爆炸或揚(yáng)言爆炸應(yīng)對(duì)措施認(rèn)真對(duì)待，不能存在僥幸心理。報(bào)告上級(jí)。撥打110。盡可能關(guān)閉電源，撤離現(xiàn)場(chǎng)。撤離后密切關(guān)注周圍發(fā)生的可疑人、事、物。用手機(jī)、照相機(jī)或錄像機(jī)，記錄下現(xiàn)場(chǎng)。5.3.3 遇縱火恐怖襲擊應(yīng)對(duì)措施停止作業(yè)，呼喊示警。報(bào)告上級(jí)。撥打110。若火勢(shì)不大，立即就近取用滅火器撲救。若發(fā)生火災(zāi)，采取火災(zāi)應(yīng)急處置措施。5.3.4 群體性事件應(yīng)對(duì)措施報(bào)告上級(jí)。通知政府相關(guān)部門。停止作業(yè)，疏散現(xiàn)場(chǎng)車輛、人員轉(zhuǎn)移重要財(cái)物或采取防護(hù)措施，鎖好門窗?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人組織先期處理，盡力阻止事態(tài)擴(kuò)大：

26、對(duì)群眾反映的問題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的給予答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要給予合理的解釋，并提出初步處理意見。若人數(shù)眾多，問題復(fù)雜、沖突激烈，則盡量從群眾中選擇代表談判。對(duì)于滋事斗毆事件，盡量安撫穩(wěn)定群眾，待政府相關(guān)部門到場(chǎng)處理。若事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，盡量避免發(fā)生肢體沖突，同時(shí)密切關(guān)注、防范情緒激動(dòng)者可 能進(jìn)行的破壞或襲擊，加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的防護(hù)。6 發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案6.1 油品數(shù)量糾紛應(yīng)對(duì)措施6.1.1 加油站發(fā)生數(shù)量糾紛時(shí)，加油員應(yīng)立即向前庭主管及加油站經(jīng)理報(bào)告。6.1.2 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)核查油品數(shù)量，如確實(shí)短少，應(yīng)報(bào)告片區(qū)經(jīng)理同意后立即補(bǔ)給顧客，向客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，并向顧客表示歉意。

27、糾紛現(xiàn)場(chǎng)不能與客戶發(fā)生沖突， 防止因?yàn)檠哉Z過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時(shí)加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。6.1.3 如油品數(shù)量確實(shí)不缺少，應(yīng)予以耐心解釋，不能補(bǔ)油，并立即報(bào)告片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)經(jīng)理在第一時(shí)間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)將情況通報(bào)公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。6.1.4 加油站經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理在向顧客解釋無效的情況下，用公平計(jì)量罐現(xiàn)場(chǎng)檢定加油機(jī)的正確性，用事實(shí)讓顧客信服。6.1.5 如果顧客仍然不相信，應(yīng)立即請(qǐng)當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的同志到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)加油機(jī)，通過執(zhí)法部門的仲裁來解決糾紛。同時(shí)啟動(dòng)新聞危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案。6.1.6 加油員、加油站經(jīng)理不能與顧客私下協(xié)商解決數(shù)量糾紛。6.1.7 片區(qū)維修

28、人員在加油站經(jīng)理的配合下檢查加油機(jī)計(jì)數(shù)等技術(shù)情況，并對(duì)管線是否滲漏和油罐液位及底閥狀況進(jìn)行檢查，若有問題立即修復(fù)。6.2 油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對(duì)措施（ 1） 加油站發(fā)生質(zhì)量糾紛后，加油員立即向前庭主管、加油站經(jīng)理報(bào)告。（ 2） 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)取樣，檢查油品顏色、氣味、密度、揮發(fā)性等指標(biāo)。（ 3） 現(xiàn)場(chǎng)取樣檢查后，如無質(zhì)量問題，加油站經(jīng)理向客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，取得顧客理解，禮貌送客。糾紛現(xiàn)場(chǎng)不能與客戶發(fā)生沖突，防止因?yàn)檠哉Z過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時(shí)加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。（ 4） 檢查后如確定有質(zhì)量問題，立即停止相應(yīng)油罐的加油作業(yè)，立即報(bào)告片區(qū)經(jīng)理。片區(qū)經(jīng)理在第一時(shí)間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場(chǎng)

29、處理，同時(shí)將情況通報(bào)公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。片區(qū)經(jīng)理到場(chǎng)后，與加油站經(jīng)理共同抽取油樣送公司化驗(yàn)室化驗(yàn)。（ 5） 依據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，由加油站經(jīng)理在72 小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客，并按實(shí)際核定數(shù)量補(bǔ)油、賠償，對(duì)存在質(zhì)量問題的油品按公司規(guī)定處理。（ 6） 如果顧客不認(rèn)同化驗(yàn)結(jié)果，向工商部門、新聞媒體投訴時(shí)，公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中相應(yīng)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)毓ど滩块T、新聞媒體協(xié)商處理糾紛事件，并將處理情況報(bào)告公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)啟動(dòng)新聞危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案。7 發(fā)生重大資源、價(jià)格性事件時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案（ 1） 若遇顧客對(duì)加油站銷售油品資源緊張、油品價(jià)格不理解時(shí)，加油站值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)向顧客作好解釋工作，說

30、明中油公司及國際目前油品的資源形勢(shì)和價(jià)格國家統(tǒng)一核定等一些相關(guān)情況，平復(fù)顧客情緒。（ 2） 加油站當(dāng)班員工同時(shí)做好安全防范工作，防止有顧客過激行為危及加油站及人身安全。（ 3） 油站員工應(yīng)做好疏散車輛及過往人員進(jìn)站圍堵的情況，使加油站內(nèi)不出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，并留好消防通道。（ 4） 收銀員這時(shí)應(yīng)將營業(yè)款、票證、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)柜防止丟失。（ 5） 若遇顧客情緒不穩(wěn)定，已經(jīng)影響加油站正常經(jīng)營、危及加油站及人身安全時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)立即向片區(qū)經(jīng)理報(bào)告并切斷加油機(jī)電源停止加油作業(yè)。（ 6） 片區(qū)經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)和加油站經(jīng)理一起做好解釋工作，如仍無效果時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)報(bào)告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（

31、 7） 分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到片區(qū)報(bào)告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向片區(qū)零售經(jīng)理提出該事件的處理意見，必要時(shí)，分公司組織相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)與片區(qū)共同解決或向110 報(bào)警請(qǐng)求支援。198 發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案（ 1） 當(dāng)有記者到加油站進(jìn)行任何事件采訪時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)招呼記者。（ 2） 首先向媒體關(guān)心中國石油關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益表示感謝，主動(dòng)闡述事件原因，緩解矛盾，應(yīng)了解到記者來自什么單位。（ 3） 若遇記者執(zhí)意要發(fā)布有對(duì)中國石油公司產(chǎn)生一定負(fù)面影響的事件時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（ 4） 分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到加油站報(bào)告后，應(yīng)立

32、即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向加油站經(jīng)理提出該事件的處理意見。并派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（ 5） 分公司應(yīng)急事件處理辦公室應(yīng)盡快與媒體相關(guān)部門取得聯(lián)系進(jìn)行溝通，避免 不利于中油公司的負(fù)面文章、材料向社會(huì)刊登影響企業(yè)的信譽(yù)和形象。209 服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案9.1 加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案a) 加油員一旦與客戶出現(xiàn)糾紛(客戶與員工爭執(zhí)、客戶投訴)，值班經(jīng)理(站經(jīng)理不在時(shí)，當(dāng)班負(fù)責(zé)人)要立即介入，將客戶請(qǐng)入站經(jīng)理辦公室內(nèi)進(jìn)行詢問和調(diào)解，避免群眾進(jìn)站圍觀，讓加油站保持正常營業(yè)秩序。b) 讓員工暫時(shí)回避，千萬不要讓員工與客戶再發(fā)生言語爭執(zhí)或肢體接觸，避免事態(tài)升

33、級(jí)。c) 值班經(jīng)理請(qǐng)客戶坐下，泡上熱茶，面帶微笑，態(tài)度謙和，勸客戶不要生氣，用“您經(jīng)常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示語，減少顧客的抵觸情緒，不要爭辯，多說“對(duì)不起”，緩解客戶情緒。d) 待客戶情緒有所緩解后，耐心傾聽顧客的意見，了解問題的實(shí)質(zhì)，并做好記錄。e) 設(shè)法向員工了解情況，簡要指出不足之處。f) 在客戶情緒得到徹底緩解或員工確有錯(cuò)誤的情況下，可讓員工當(dāng)面賠禮道歉，否則由值班經(jīng)理代為賠禮道歉。之后再規(guī)勸其離開加油站。g) 若屬顧客投訴問題，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話號(hào)碼，了解清楚情況后，屬加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。屬職

34、權(quán)范圍之外的問題，上報(bào)片區(qū)主管經(jīng)理，可承諾在不超過72 小時(shí)給予答復(fù)，但站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或做任何不負(fù)責(zé)的許諾。h)如屬客戶的問題，且顧客態(tài)度惡劣、無理取鬧，可撥打 110報(bào)警求助。1) 事情結(jié)束后，加油站要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并報(bào)上級(jí)公司備案。9.2 遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案a) 采取保護(hù)、躲避方法，保護(hù)自身安全。安裝有監(jiān)控的加油站，應(yīng)將自己身處在監(jiān)控鏡頭下。b) 立即呼叫站值班經(jīng)理。值班經(jīng)理要立即介入(按“加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)22急處理預(yù)案”)c) 不聽勸解或事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大，立即報(bào)警。d) 記清對(duì)方的相貌特征和車牌號(hào)，以便協(xié)助警方處理。e) 不要試圖攔住對(duì)

35、方或擋住對(duì)方的車輛，不要與客戶發(fā)生肢體接觸。9.3 遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案a) 不要試圖調(diào)解，不要卷入爭執(zhí)，更不要卷入打斗中。b) 用較為中肯的語言向顧客說明加油站是危險(xiǎn)場(chǎng)所，請(qǐng)他們不要在加油站爭執(zhí)、 打斗。c) 若場(chǎng)面混亂時(shí)，及時(shí)關(guān)閉電源，停止?fàn)I業(yè)。d) 立即報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人，片區(qū)接到報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。e) 勸說無效時(shí)，報(bào)警求助。9.4 遇醉酒或閑雜人在加油站時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案a) 對(duì)醉酒的司機(jī)和車內(nèi)人員，以禮相待，提高警惕，注意他們的行動(dòng)，不要站在 車前方。b) 主動(dòng)、快捷提供服務(wù)，盡量不讓其下車。c) 對(duì)入站的閑雜人員和醉酒人員，用平和的語言提示或規(guī)勸其離開加油

36、站。d) 當(dāng)他們拿東西不想給錢時(shí)，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺(tái)付錢，以提 示他們，你已注意到了他們的行為。e) 記住他的相貌，身高特征和車牌號(hào)，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為應(yīng)立即悄悄報(bào)警。9.5 顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案a) 不論顧客利用什么方式進(jìn)行投訴，加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不 得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有節(jié)、合理、合法。b) 當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要熱情接待，態(tài)度謙和，要有禮貌地表示歉意，以達(dá)到緩解 氣氛。c) 利用時(shí)機(jī)，通過友善的提問或仔細(xì)聆聽顧客投訴的內(nèi)容范圍，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問題的實(shí)質(zhì)，并做好記錄。d) 對(duì)顧客投訴的問題，可做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，但不要急忙下結(jié)論，如情況清楚，

37、又是加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。e) 對(duì)職權(quán)范圍之外的問題，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客留下姓名、地址，站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或承諾，上報(bào)主管部門，可承諾在不超過72 小時(shí)給予答復(fù)。f) 做好投訴處理跟蹤，以便查明問題的根源，不斷改進(jìn)工作。9.6 加錯(cuò)油品的應(yīng)急處置預(yù)案a) 加油員或其他人發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)了油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，并向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向值班經(jīng)理等報(bào)告情況。b) 值班經(jīng)理或班(組)長在征得用戶同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)助賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客，由此引起的一切費(fèi)用由責(zé)任人全部承擔(dān)。c) 如車輛啟動(dòng)或離開加油站后，顧客發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)了油品進(jìn)行投訴，加油站應(yīng)立即啟動(dòng)“顧客投訴處理