



下載本文檔
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、20XX 年淘寶客服年度工作總結(jié)認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨 ;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好
2、,在銷(xiāo)售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了, 做為一名銷(xiāo)售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做精品辦公范文薈萃的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事 情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成 不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)
3、的處事方法,而售后我打算 先這么去做:一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維 修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨 單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單 直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí) 倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不
4、在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9 點(diǎn)到 11:30,下午 14: 00到 17;00 為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。精品辦公范文薈萃三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能米納。四,開(kāi)發(fā)票事宜,
5、按規(guī)定,每天下午3 點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4 點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15: 00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3 點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3: 30 錄完,剩余 30 分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到
6、什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,B 店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而C 店也是如此,我精品辦公范文薈萃們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是
7、服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),而已。對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):一、 轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日??偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后精品辦公范文薈萃期根據(jù)實(shí)際情況改善三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- T/CCS 046-2023掘進(jìn)裝備自動(dòng)導(dǎo)航定位系統(tǒng)通用技術(shù)規(guī)范
- T/SHNA 0009-2024成人吸入性損傷患者的氣道護(hù)理
- T/CHES 120-2023農(nóng)灌機(jī)電井以電折水技術(shù)規(guī)程
- 融資協(xié)議書(shū)樣式6篇
- 承包水庫(kù)養(yǎng)魚(yú)標(biāo)準(zhǔn)合同4篇
- T/ZSJX 1201-2019真姬菇工廠化生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程
- 托班衛(wèi)生健康教育要點(diǎn)
- 社會(huì)科學(xué)研究方法研究設(shè)計(jì)
- 項(xiàng)目戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書(shū)模板3篇
- 健康促進(jìn)課件
- 水利水電工程施工導(dǎo)流設(shè)計(jì)規(guī)范
- DB35∕T 516-2018 益膠泥通用技術(shù)條件
- 每日工作流程物業(yè)保安主管經(jīng)理
- 供應(yīng)商應(yīng)付賬款管理表
- STEM教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施PPT完整全套教學(xué)課件
- 學(xué)大教育:上海瑞聚實(shí)業(yè)有限公司設(shè)備年市場(chǎng)租金價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告
- 思密達(dá)能快速治療壓瘡
- 《勒俄特依 彝族古典長(zhǎng)詩(shī) 中華大國(guó)學(xué)經(jīng)典文庫(kù) 》讀書(shū)筆記思維導(dǎo)圖
- 銑床操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
- 醫(yī)護(hù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件
- GA/T 830-2021尸體解剖檢驗(yàn)室建設(shè)規(guī)范
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論