顧客服務(wù)顧客投訴意見的處理方法課件

1、顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法顧客投訴意見顧客投訴意見 的處理方法的處理方法顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法我們的顧客服務(wù)原則：善待顧客善待顧客就是善待你自己善待你自己；1顧客服務(wù)顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法消費(fèi)者與連鎖企業(yè)接觸的唯一場所是門店；門店的服務(wù)好壞關(guān)系到企業(yè)的形象；2顧客服務(wù)顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法如何處理好顧客的投訴如何處理好顧客的投訴意見，是連鎖企業(yè)門店作業(yè)意見，是連鎖企業(yè)門店作業(yè)管理中的重要一環(huán)，處理得管理中的重要一環(huán)，處理得好，矛盾得到化解，企業(yè)信好，矛盾得到化解，企業(yè)信譽(yù)和顧客利益得到維護(hù)；反譽(yù)和顧客利益得到維護(hù)；反之，往往會成為連鎖企業(yè)門之，往往會成為連鎖

2、企業(yè)門店經(jīng)營的危機(jī)。店經(jīng)營的危機(jī)。3顧客服務(wù)ABC顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法顧客投訴意見的主要類型顧客投訴意見的主要類型一、對商品的投訴1、價格過高2、商品質(zhì)量差3、標(biāo)示不符4、商品缺貨4顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法商品質(zhì)量差商品質(zhì)量差壞品過保質(zhì)期品質(zhì)差商品重（數(shù)）量不足包裝破損等等5顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法標(biāo)示不符商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄唐飞贤瑫r出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽商品上的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致商品外包裝上的說明不清楚三無產(chǎn)品（無廠名、制造日期、產(chǎn)地）進(jìn)口商品上無中文說明商品外包裝上中文標(biāo)示的制造日期與商品上打印的制造日期不符等等6顧客服務(wù)-顧客投訴意見

3、的處理方法顧客投訴意見的主要類型二、對服務(wù)的投訴二、對服務(wù)的投訴1、門店工作人員態(tài)度差2、收銀作業(yè)不當(dāng)3、現(xiàn)有服務(wù)的作業(yè)不當(dāng)4、服務(wù)項目不足5、原有服務(wù)項目的取消7顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法收銀作業(yè)不當(dāng)收銀員結(jié)算錯誤，多收錢、少找錢包裝作業(yè)不當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞裝袋不完全，遺留顧客的商品結(jié)算速度慢收銀臺開機(jī)少，造成顧客排隊等候時間過久8顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)顧客寄放的物品遺失寄放的物品存取發(fā)生錯誤抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平顧客填寫的意見表未得到任何回應(yīng)顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決9顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法顧客投訴意見的主要類型三、對安全和環(huán)境的

4、投訴三、對安全和環(huán)境的投訴1、意外事件的發(fā)生2、環(huán)境的影響10顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法環(huán)境的影響環(huán)境的影響等候收銀時間過收銀員缺缺乏訓(xùn)練營業(yè)人員未穿整潔的制服店內(nèi)管理太差缺貨商品沒有標(biāo)示價格通道上堆了太多的商品商品品名標(biāo)示不夠補(bǔ)貨的商品在貨架上堆得太高11投訴的主要類型環(huán)境的影響顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法環(huán)境的影響購物車已壞或推不動對顧客的詢問拒而不答或推諉對新引進(jìn)的食品沒有提供食用資料購物高峰時間補(bǔ)貨防礙顧客購物等等12環(huán)境的影響顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法顧客投訴意見的處理程序 1、保持心情平靜、保持心情平靜 2、有效傾聽、有效傾聽 3、運(yùn)用同情心、運(yùn)用同情心 4、表示歉

5、意、表示歉意 5、分析顧客投訴原因、分析顧客投訴原因 6、提出解決方案、提出解決方案 7、執(zhí)行解決方案、執(zhí)行解決方案 8、檢討、總結(jié)、檢討、總結(jié) 13顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法保持心情平靜保持心情平靜就事論事，對事不對人以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色14顧客投訴處理顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法有效傾聽有效傾聽誠懇地傾聽顧客的訴說表示完全相信顧客所說的一切不要試圖辯解不明之處婉轉(zhuǎn)詢問專注的眼神超出職權(quán)范圍時，要及時轉(zhuǎn)交15顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法運(yùn)用同情心運(yùn)用同情心不帶任何偏見站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題扮演顧客的支持者讓顧客知道接待人員對問題的了解與態(tài)度16運(yùn)用同情心運(yùn)用同情心顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法表示歉意表示歉意尊重顧客向顧客表示歉意向顧客表示感謝17顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法分析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因抓住顧客投訴的重點(diǎn)分析事件的嚴(yán)重性顧客的需求是什么顧客希望得到什么樣的結(jié)果確定責(zé)任歸屬根據(jù)責(zé)任歸屬的不同，提出不同的解決方案18顧客服務(wù)-顧客投訴意見的處理方法提出解決方案提出解決方案幾點(diǎn)考慮思路幾點(diǎn)考慮思路事先考慮到企業(yè)的方針及顧客投事先考慮到企業(yè)的方針及顧客投訴意見的有關(guān)規(guī)定，既要迅速，又訴意見的有關(guān)規(guī)定，既要迅速，又不能輕率地承擔(dān)責(zé)任；不能輕率地承擔(dān)責(zé)任；處理權(quán)限的規(guī)定處理權(quán)限的規(guī)定利用先例利用先例讓顧客同意