運(yùn)維體系建設(shè)介紹（課堂PPT）

1、第1頁目錄目錄運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（ProcessProcess）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（PeoplePeople）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（TechnologyTechnology）運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望第2頁運(yùn)維部門的定位運(yùn)維部門的定位運(yùn)維部門在公司的位置圖例：運(yùn)維部門在公司的位置圖例：對熱線服務(wù)提供疑對熱線服務(wù)提供疑難技術(shù)支持，提升難技術(shù)支持，提升品牌形象，對產(chǎn)品品牌形象，對產(chǎn)品優(yōu)化研究，提升產(chǎn)優(yōu)化研究，提升產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)量服務(wù)中心熱線RMA技術(shù)支持中心

2、備件中心Tec中心實(shí)驗(yàn)室平臺為最終用戶提平臺為最終用戶提供安全、可靠的支供安全、可靠的支付等服務(wù)付等服務(wù)豐臺豐臺菜市口菜市口CMNETCMNET望京望京亦莊亦莊根據(jù)產(chǎn)品方案，定制根據(jù)產(chǎn)品方案，定制集成的系統(tǒng)方案，并集成的系統(tǒng)方案，并保證按照規(guī)范平穩(wěn)的保證按照規(guī)范平穩(wěn)的運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)各業(yè)務(wù)線前端的產(chǎn)各業(yè)務(wù)線前端的產(chǎn)品和研發(fā)人員設(shè)計(jì)品和研發(fā)人員設(shè)計(jì)和生產(chǎn)軟件模塊和生產(chǎn)軟件模塊第3頁運(yùn)維部門的價(jià)值運(yùn)維部門的價(jià)值“以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，以技術(shù)為支點(diǎn)，提供低以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，以技術(shù)為支點(diǎn)，提供低成本、高質(zhì)量的成本、高質(zhì)量的ITIT服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的

3、需要”全面管控企業(yè)范圍內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、信息資產(chǎn)等資源，實(shí)現(xiàn)前端業(yè)務(wù)的快速上線；售后用戶的投訴等問題實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間、一次性的完善解決，提升內(nèi)外部客戶的滿意度業(yè)務(wù)快速響應(yīng)要求業(yè)務(wù)快速響應(yīng)要求業(yè)務(wù)連續(xù)性要求業(yè)務(wù)連續(xù)性要求業(yè)務(wù)安全性要求業(yè)務(wù)安全性要求成本預(yù)測與量化要求成本預(yù)測與量化要求對在線業(yè)務(wù)從系統(tǒng)層到業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn)全面的監(jiān)控，從被動處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防，制定SLA考核指標(biāo)，提升故障的快速定位和解決，保障業(yè)務(wù)達(dá)到超出競爭對手的穩(wěn)定運(yùn)行率運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程化管理，統(tǒng)一計(jì)費(fèi)單元，對服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理，服務(wù)價(jià)值與業(yè)務(wù)發(fā)展相符。采用先進(jìn)的技術(shù)，低成本對應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值橫向從人員、流程、制度、技術(shù)手段等方面，縱向

4、從網(wǎng)絡(luò)層、主機(jī)層、存儲層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層等方面，形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)全面梳理安全問題，保障業(yè)務(wù)的機(jī)密、完整和可用性第4頁運(yùn)維部門的價(jià)值運(yùn)維部門的價(jià)值運(yùn)維部門在公司的地位和作用運(yùn)維部門在公司的地位和作用大背景：大背景：產(chǎn)品的前期設(shè)計(jì)和開發(fā)在整個(gè)生命周期中只占產(chǎn)品的前期設(shè)計(jì)和開發(fā)在整個(gè)生命周期中只占20%20%左右，左右，80%80%時(shí)間集中在運(yùn)時(shí)間集中在運(yùn)維和運(yùn)營工作，隨著各行各業(yè)的大規(guī)模信息化建設(shè)時(shí)代接近尾聲，維和運(yùn)營工作，隨著各行各業(yè)的大規(guī)模信息化建設(shè)時(shí)代接近尾聲，ITIT運(yùn)維運(yùn)維時(shí)代已經(jīng)來臨。時(shí)代已經(jīng)來臨。不同的公司，公司不同的發(fā)展階段，運(yùn)維部門地位和作用不同：不同的公司，公司不同的發(fā)展階段，運(yùn)維

5、部門地位和作用不同：“管理要效益管理要效益”Consumer lead“規(guī)范期規(guī)范期”Normative夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的“蠻荒期蠻荒期”Start up time業(yè)務(wù)拓展為重，業(yè)務(wù)量考核業(yè)務(wù)拓展為重，業(yè)務(wù)量考核，滿足接入上量為原則，滿足接入上量為原則SP為中心為中心緩解管理壓力為重，重點(diǎn)解緩解管理壓力為重，重點(diǎn)解決系統(tǒng)穩(wěn)定性、產(chǎn)品可用性決系統(tǒng)穩(wěn)定性、產(chǎn)品可用性、投訴處理、投訴處理運(yùn)營、運(yùn)維管理為中心運(yùn)營、運(yùn)維管理為中心效益考核為重，業(yè)務(wù)品牌效益考核為重，業(yè)務(wù)品牌建設(shè)，個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)，建設(shè)，個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量提升產(chǎn)品質(zhì)量提升用戶為中心用戶為中心移動夢網(wǎng)發(fā)展三個(gè)階段移動夢網(wǎng)發(fā)展三個(gè)階段運(yùn)

6、維部門頻繁上線及排運(yùn)維部門頻繁上線及排障，多采用人海戰(zhàn)術(shù)，障，多采用人海戰(zhàn)術(shù)，規(guī)范性較差，規(guī)范性較差，“被動、被動、無序無序”，產(chǎn)品的可用性，產(chǎn)品的可用性及安全問題突顯。及安全問題突顯。運(yùn)維部門承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)運(yùn)維部門承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)和部分管理職量的評價(jià)和部分管理職能，規(guī)范流程制度，向能，規(guī)范流程制度，向技術(shù)運(yùn)維轉(zhuǎn)型，致力于技術(shù)運(yùn)維轉(zhuǎn)型，致力于消除人為事故和安全隱消除人為事故和安全隱患患運(yùn)維部門從系統(tǒng)整體性運(yùn)維部門從系統(tǒng)整體性角度出發(fā)，牽頭持續(xù)優(yōu)角度出發(fā)，牽頭持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量和性能?；a(chǎn)品質(zhì)量和性能。用戶滿意度成為考核指用戶滿意度成為考核指標(biāo)標(biāo)第5頁網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品缺乏可網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品缺乏可用性等指標(biāo)評

7、價(jià)體用性等指標(biāo)評價(jià)體系，系統(tǒng)優(yōu)化缺乏系，系統(tǒng)優(yōu)化缺乏依據(jù)；依據(jù)；運(yùn)維人員在運(yùn)維流運(yùn)維人員在運(yùn)維流程中缺乏服務(wù)評價(jià)程中缺乏服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，從而不指標(biāo)體系，從而不能作為績效考核的能作為績效考核的依據(jù)；依據(jù)；生產(chǎn)環(huán)境中單點(diǎn)設(shè)生產(chǎn)環(huán)境中單點(diǎn)設(shè)備較多，業(yè)務(wù)中斷備較多，業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)高；風(fēng)險(xiǎn)高；老舊設(shè)備對新技術(shù)老舊設(shè)備對新技術(shù)支持較差，資源分支持較差，資源分配不靈活；配不靈活；監(jiān)控、撥測等自動監(jiān)控、撥測等自動化運(yùn)維工具缺乏，化運(yùn)維工具缺乏，工作效率差、人力工作效率差、人力成本高；成本高；CMDBCMDB缺乏，生產(chǎn)缺乏，生產(chǎn)環(huán)境中環(huán)境中“僵尸節(jié)點(diǎn)僵尸節(jié)點(diǎn)”較多，影響業(yè)務(wù)較多，影響業(yè)務(wù)更新，甚至帶來平更新，甚

8、至帶來平臺重構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)；臺重構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)； 運(yùn)維部門處于生運(yùn)維部門處于生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，對前后端各條節(jié)，對前后端各條業(yè)務(wù)線提供多種服業(yè)務(wù)線提供多種服務(wù)，規(guī)范的流程缺務(wù)，規(guī)范的流程缺失，導(dǎo)致解決問題失，導(dǎo)致解決問題靠英雄和人情，責(zé)靠英雄和人情，責(zé)任定位不明確；任定位不明確；各種特批流程泛濫各種特批流程泛濫，運(yùn)維人員的工作，運(yùn)維人員的工作處于無序化，緊急處于無序化，緊急且重要的業(yè)務(wù)需求且重要的業(yè)務(wù)需求得不到優(yōu)先支持，得不到優(yōu)先支持，影響內(nèi)外部客戶的影響內(nèi)外部客戶的滿意度；滿意度； 運(yùn)維部門規(guī)模較運(yùn)維部門規(guī)模較小，人員緊張，分小，人員緊張，分工粗泛，要求一人工粗泛，要求一人多能，一人管

9、理多多能，一人管理多條業(yè)務(wù)線，導(dǎo)致人條業(yè)務(wù)線，導(dǎo)致人員專業(yè)性不強(qiáng)，人員專業(yè)性不強(qiáng)，人員數(shù)量和技能與實(shí)員數(shù)量和技能與實(shí)際要求差距較大，際要求差距較大，業(yè)務(wù)需求得不到快業(yè)務(wù)需求得不到快速良好的支持；速良好的支持；運(yùn)維人員的職業(yè)規(guī)運(yùn)維人員的職業(yè)規(guī)劃和能力培養(yǎng)尚不劃和能力培養(yǎng)尚不完善，不規(guī)律的作完善，不規(guī)律的作息和巨大工作壓力息和巨大工作壓力，導(dǎo)致了運(yùn)維人員，導(dǎo)致了運(yùn)維人員大量流失，工作分大量流失，工作分工不明確，經(jīng)驗(yàn)固工不明確，經(jīng)驗(yàn)固化隨之薄弱?；S之薄弱。運(yùn)維部門的挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的困境和挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的困境和挑戰(zhàn)指標(biāo)績效指標(biāo)績效基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施流程制度流程制度運(yùn)維人員運(yùn)維人員第6頁目錄目

10、錄運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（ProcessProcess）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（PeoplePeople）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（TechnologyTechnology）運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望第7頁運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容概念介紹概念介紹系統(tǒng)分層：系統(tǒng)分層：業(yè)務(wù)層業(yè)務(wù)層數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層存儲層存儲層主機(jī)層主機(jī)層網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)絡(luò)層DBDB層層* *DBDB層的運(yùn)維目前不在層的運(yùn)維目前不在網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運(yùn)行部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運(yùn)行部第8頁運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工

11、作內(nèi)容工作內(nèi)容的分類工作內(nèi)容的分類配配置置梳梳理理配置配置間關(guān)間關(guān)系梳系梳理理日日常常巡巡檢檢全全面面監(jiān)監(jiān)控控售售前前方方案案系系統(tǒng)統(tǒng)調(diào)調(diào)優(yōu)優(yōu)投投訴訴處處理理備備份份災(zāi)災(zāi)備備問問題題排排查查故故障障處處理理上上線線割割接接商商戶戶接接入入業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推廣推廣活動活動支撐支撐業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)提取提取告告警警處處理理容量容量分析分析與報(bào)與報(bào)告告安安全全掃掃描描安安全全加加固固安全安全工具工具更新更新安全安全策略策略制定制定 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2113 14 15 1

12、6 17 18 19 20 21應(yīng)應(yīng)急急演演練練第9頁運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維工作部署演進(jìn)運(yùn)維工作部署演進(jìn)運(yùn)維工作多而雜，通過運(yùn)維工作多而雜，通過把復(fù)雜的運(yùn)維工作從項(xiàng)目把復(fù)雜的運(yùn)維工作從項(xiàng)目、系統(tǒng)分層、業(yè)務(wù)線進(jìn)行、系統(tǒng)分層、業(yè)務(wù)線進(jìn)行三個(gè)維度的切分，使工作三個(gè)維度的切分，使工作內(nèi)容職責(zé)清晰，更易于落內(nèi)容職責(zé)清晰，更易于落地執(zhí)行；地執(zhí)行；對細(xì)分的工作內(nèi)容進(jìn)行對細(xì)分的工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，固化工作經(jīng)驗(yàn)，形梳理，固化工作經(jīng)驗(yàn)，形成專業(yè)的操作手冊，對于成專業(yè)的操作手冊，對于可以自動化實(shí)現(xiàn)的部分，可以自動化實(shí)現(xiàn)的部分，做成運(yùn)維工具，達(dá)到降本做成運(yùn)維工具，達(dá)到降本增效的目的，降低人為操增效的目

13、的，降低人為操作的誤差；作的誤差；將細(xì)分的專業(yè)化的工作將細(xì)分的專業(yè)化的工作模塊化，由一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)模塊化，由一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、二線支撐團(tuán)隊(duì)，和臨時(shí)、二線支撐團(tuán)隊(duì)，和臨時(shí)的虛擬項(xiàng)目組承擔(dān)，或者的虛擬項(xiàng)目組承擔(dān)，或者考慮成本的要求，在安全考慮成本的要求，在安全性要求較低的工作上購買性要求較低的工作上購買外包服務(wù)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)模塊操作系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用模塊售后投訴模塊第10頁目錄目錄運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（PeoplePeople）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（TechnologyTe

14、chnology）運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望第11頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度流程制度分類流程制度分類部門內(nèi)部的流程制度部門內(nèi)部的流程制度部門與外部的流程制度部門與外部的流程制度部門內(nèi)各團(tuán)隊(duì)間的工作流程一線、二線團(tuán)隊(duì)之間的工作流程；虛擬團(tuán)隊(duì)的工作流程；服務(wù)產(chǎn)品外包的工作流程；部門內(nèi)的操作規(guī)范、安全制度銀聯(lián)的安全規(guī)范、制度移動的安全規(guī)范、制度公司的安全基線規(guī)范運(yùn)維相關(guān)的編碼的安全規(guī)范 售前技術(shù)支撐流程 上線流程 投訴處理流程 事件管理流程 問題管理流程 敏感數(shù)據(jù)提取流程 業(yè)務(wù)推廣活動支撐流程 商戶接入流程第12頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度運(yùn)維工作體系建設(shè)之

15、流程制度流程制度舉例流程制度舉例北京移動安全管理實(shí)施細(xì)則北京移動安全管理實(shí)施細(xì)則 V5V5為了防止客戶信息泄露等事故再次發(fā)生，重鑄公司的品牌和信譽(yù)，北京移動為了防止客戶信息泄露等事故再次發(fā)生，重鑄公司的品牌和信譽(yù)，北京移動公司網(wǎng)絡(luò)部牽頭，歷時(shí)公司網(wǎng)絡(luò)部牽頭，歷時(shí)1 1年，各個(gè)部門均有參與，參與編寫人員近百名，完成了年，各個(gè)部門均有參與，參與編寫人員近百名，完成了公司內(nèi)部的安全管理實(shí)施細(xì)則，共公司內(nèi)部的安全管理實(shí)施細(xì)則，共3535個(gè)分類，全面梳理了公司內(nèi)部各重要的流程個(gè)分類，全面梳理了公司內(nèi)部各重要的流程中人因因素的部分，制定了操作和審計(jì)制度。中人因因素的部分，制定了操作和審計(jì)制度。系統(tǒng)的安全制

16、度體系方系統(tǒng)的安全制度體系方面我們公司比較缺失面我們公司比較缺失第13頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度部門間服務(wù)接口部門間服務(wù)接口-服務(wù)目錄服務(wù)目錄概念：服務(wù)目錄是管理內(nèi)外部客戶期望，使服務(wù)產(chǎn)品化、提升服務(wù)交付質(zhì)量的重要工具服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容和范圍和范圍服務(wù)運(yùn)行的服務(wù)運(yùn)行的前提條件前提條件服務(wù)的水平服務(wù)的水平要求要求服務(wù)的溝通服務(wù)的溝通界面界面服務(wù)的評價(jià)服務(wù)的評價(jià)方法方法1 1售前技術(shù)支撐售前技術(shù)支撐2 2上線服務(wù)上線服務(wù)3 3投訴處理服務(wù)投訴處理服務(wù)4 4事件處理通報(bào)事件處理通報(bào)5 5問題處理問題處理6 6數(shù)據(jù)提取服務(wù)數(shù)據(jù)提取服務(wù)7 7業(yè)務(wù)推廣支撐業(yè)務(wù)推廣支撐 我們會

17、按照和各業(yè)我們會按照和各業(yè)務(wù)線梳理和簽訂的務(wù)線梳理和簽訂的服務(wù)目錄，制定人服務(wù)目錄，制定人力資源計(jì)劃和各團(tuán)力資源計(jì)劃和各團(tuán)隊(duì)及各人的隊(duì)及各人的KPIKPI服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容第14頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程制度服務(wù)目錄舉例服務(wù)目錄舉例上線服務(wù)上線服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和范服務(wù)的內(nèi)容和范圍圍服務(wù)運(yùn)行的前服務(wù)運(yùn)行的前提條件提條件服務(wù)的水平要服務(wù)的水平要求求服務(wù)的溝通界服務(wù)的溝通界面面服務(wù)的評價(jià)方服務(wù)的評價(jià)方法法1 1售前技術(shù)支售前技術(shù)支撐撐 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容第15頁目錄目錄運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維工

18、作體系建設(shè)之流程與制度（運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（ProcessProcess）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（TechnologyTechnology）運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望第16頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員研發(fā)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的關(guān)系舉例：研發(fā)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的關(guān)系舉例：項(xiàng)目項(xiàng)目1 1項(xiàng)目項(xiàng)目2 2保守期保守期X X產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期例一：例一：NECNEC項(xiàng)目項(xiàng)目1 1項(xiàng)目項(xiàng)目2 2保守期保守期X X產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期例二：華為、聯(lián)想、騰訊等例二：華為、聯(lián)想、騰訊等項(xiàng)目項(xiàng)目保守期保守期X X產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期例一：北京移

19、動例一：北京移動運(yùn)維部門運(yùn)維部門研發(fā)組研發(fā)組1 1研發(fā)組研發(fā)組2 2例四：聯(lián)動優(yōu)勢例四：聯(lián)動優(yōu)勢第17頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)的架構(gòu)舉例運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)的架構(gòu)舉例產(chǎn)品產(chǎn)品1 1一線一線運(yùn)維運(yùn)維團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品產(chǎn)品2 2產(chǎn)品產(chǎn)品n n二線應(yīng)用運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線應(yīng)用運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一線一線運(yùn)維運(yùn)維團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)一線一線運(yùn)維運(yùn)維團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)二線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線主機(jī)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線主機(jī)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線數(shù)據(jù)庫運(yùn)維團(tuán)隊(duì)二線數(shù)據(jù)庫運(yùn)維團(tuán)隊(duì)安全團(tuán)隊(duì)安全團(tuán)隊(duì)北京移動北京移動：一線運(yùn)維組：購買各產(chǎn)品原廠的一線運(yùn)維組：購買各產(chǎn)品原廠的維保；維保；二線應(yīng)用運(yùn)維組：系統(tǒng)負(fù)責(zé)人二線應(yīng)用運(yùn)維組：系統(tǒng)負(fù)責(zé)人A A、B

20、B角；角；二線的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維二線的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維組購買神碼的專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐所有組購買神碼的專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐所有產(chǎn)品；產(chǎn)品；安全組：移動員工專業(yè)團(tuán)隊(duì)安全組：移動員工專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營商、銀行、證劵公司多采用運(yùn)營商、銀行、證劵公司多采用騰訊公司騰訊公司：一線運(yùn)維組：按各產(chǎn)品劃分一線運(yùn)維組：按各產(chǎn)品劃分二線的應(yīng)用運(yùn)維組：支撐產(chǎn)品組二線的應(yīng)用運(yùn)維組：支撐產(chǎn)品組合；合；二線的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫組：二線的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫組：按照機(jī)房物理地點(diǎn)劃分按照機(jī)房物理地點(diǎn)劃分安全組：管理所有產(chǎn)品安全組：管理所有產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)公司多采用互聯(lián)網(wǎng)公司多采用研發(fā)團(tuán)隊(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)第18頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維工作體系建設(shè)之

21、人員根據(jù)公司的運(yùn)維人員來源，人員架構(gòu)如下：根據(jù)公司的運(yùn)維人員來源，人員架構(gòu)如下：商商戶戶組組運(yùn)運(yùn)行行組組主主機(jī)機(jī)組組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組組維維護(hù)護(hù)組組技術(shù)技術(shù)支撐組支撐組一線團(tuán)隊(duì)一線團(tuán)隊(duì)二線團(tuán)隊(duì)二線團(tuán)隊(duì)技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)商戶接入負(fù)責(zé)商戶接入商戶接入前的技商戶接入前的技術(shù)支撐；接入中術(shù)支撐；接入中的調(diào)試；接入后的調(diào)試；接入后的問題解決的問題解決負(fù)責(zé)生產(chǎn)系統(tǒng)的一線運(yùn)維負(fù)責(zé)生產(chǎn)系統(tǒng)的一線運(yùn)維全面監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)境；告警全面監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)境；告警、投訴和故障的及時(shí)響應(yīng)、投訴和故障的及時(shí)響應(yīng)；一線問題梳理；協(xié)助二；一線問題梳理；協(xié)助二線對系統(tǒng)優(yōu)化線對系統(tǒng)優(yōu)化負(fù)責(zé)應(yīng)用深度運(yùn)維負(fù)責(zé)應(yīng)用深度運(yùn)維各業(yè)務(wù)線一名專員在產(chǎn)品、

22、研發(fā)階段各業(yè)務(wù)線一名專員在產(chǎn)品、研發(fā)階段隨工；產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段規(guī)劃系統(tǒng)方案；隨工；產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段規(guī)劃系統(tǒng)方案；做成維護(hù)手冊前移至一線團(tuán)隊(duì)；各業(yè)做成維護(hù)手冊前移至一線團(tuán)隊(duì)；各業(yè)務(wù)的系統(tǒng)排障；處理復(fù)雜投訴；負(fù)責(zé)務(wù)的系統(tǒng)排障；處理復(fù)雜投訴；負(fù)責(zé)系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)制定和系統(tǒng)優(yōu)化工作系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)制定和系統(tǒng)優(yōu)化工作負(fù)責(zé)自動化工具研發(fā)與新技術(shù)研究負(fù)責(zé)自動化工具研發(fā)與新技術(shù)研究研發(fā)監(jiān)控、部署、商戶調(diào)試等自動研發(fā)監(jiān)控、部署、商戶調(diào)試等自動化運(yùn)維工具；業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)維技術(shù)化運(yùn)維工具；業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)維技術(shù)研究并立項(xiàng)研究并立項(xiàng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)的深負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)的深度運(yùn)維度運(yùn)維制定主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方案制定主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方案，維護(hù)及優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)境維護(hù)

23、及優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)境物理設(shè)備，響應(yīng)一線物理設(shè)備，響應(yīng)一線團(tuán)隊(duì)的告警、排障需團(tuán)隊(duì)的告警、排障需求。求。第19頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員運(yùn)維人員的發(fā)展路徑運(yùn)維人員的發(fā)展路徑以成本低、適應(yīng)面以成本低、適應(yīng)面廣、服務(wù)優(yōu)為視角廣、服務(wù)優(yōu)為視角，形成規(guī)?；木C，形成規(guī)?；木C合能力優(yōu)勢，鍛造合能力優(yōu)勢，鍛造一支準(zhǔn)確定位、快一支準(zhǔn)確定位、快速反應(yīng)的一線運(yùn)維速反應(yīng)的一線運(yùn)維技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)一線運(yùn)維專才一線運(yùn)維專才1 1以技術(shù)精、業(yè)務(wù)通為以技術(shù)精、業(yè)務(wù)通為視角，鍛造專家型技視角，鍛造專家型技術(shù)支援團(tuán)隊(duì)術(shù)支援團(tuán)隊(duì), ,形成對形成對各業(yè)務(wù)線的核心把控各業(yè)務(wù)線的核心把控能力，向能力，向IBM 8

24、00IBM 800技技術(shù)熱線或思科術(shù)熱線或思科CASECASE團(tuán)隊(duì)水平靠攏，彰顯團(tuán)隊(duì)水平靠攏，彰顯公司技術(shù)售后服務(wù)品公司技術(shù)售后服務(wù)品牌形象牌形象TACTAC專家專家2 2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)師系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)師3 3以靈活可靠以靈活可靠, ,擴(kuò)展性擴(kuò)展性強(qiáng)為視角，形成各強(qiáng)為視角，形成各業(yè)務(wù)線的軟件、硬業(yè)務(wù)線的軟件、硬件集成架構(gòu)體系，件集成架構(gòu)體系，具備主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、具備主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、DBDB及應(yīng)用的綜合及應(yīng)用的綜合技術(shù)能力，以及全技術(shù)能力，以及全方位的安全保障的方位的安全保障的能力能力技術(shù)體系規(guī)劃師技術(shù)體系規(guī)劃師4 4以技術(shù)前瞻為視角以技術(shù)前瞻為視角，形成清晰的技術(shù)，形成清晰的技術(shù)體系規(guī)劃藍(lán)圖，確體系規(guī)劃藍(lán)

25、圖，確?；A(chǔ)架構(gòu)以最優(yōu)?；A(chǔ)架構(gòu)以最優(yōu)的方案滿足供公司的方案滿足供公司的業(yè)務(wù)需求，技術(shù)的業(yè)務(wù)需求，技術(shù)戰(zhàn)略與時(shí)俱進(jìn)，保戰(zhàn)略與時(shí)俱進(jìn)，保持行業(yè)領(lǐng)先水平，持行業(yè)領(lǐng)先水平，具有核心技術(shù)優(yōu)勢具有核心技術(shù)優(yōu)勢和競爭力和競爭力第20頁目錄目錄運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（ProcessProcess）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（PeoplePeople）運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望運(yùn)維工作的現(xiàn)狀與展望第21頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)Iaa

26、SIaaS平臺架示意構(gòu)圖平臺架示意構(gòu)圖IaaSIaaS：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)，主要是將網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施和操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)軟件看作資源，對這些資源進(jìn)行虛擬化，以CPU、內(nèi)存、存儲容量、操作系統(tǒng)等為單位向用戶提供應(yīng)用軟件運(yùn)行環(huán)境的服務(wù)模式。IAAS平臺可提供的網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算資源、存儲能力等構(gòu)建成資源池，隨時(shí)隨需進(jìn)行分配和調(diào)度；底層硬件設(shè)施的采購不會受制于應(yīng)用的制約；對于業(yè)務(wù)增減變化頻繁的的情況，不僅可靈活彈性的分配資源，還可及時(shí)對下線業(yè)務(wù)占用的資源進(jìn)行回收再利用，實(shí)現(xiàn)投資保護(hù)并減少系統(tǒng)建設(shè)成本；通過資源的分配量，可計(jì)量每個(gè)業(yè)務(wù)所占用的系統(tǒng)成本，并使服務(wù)可度量，為公司預(yù)算管理提供依據(jù)；對于公司

27、移動金融云的戰(zhàn)略，IaaS也是基礎(chǔ)。第22頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)營支撐能力建設(shè)運(yùn)營支撐能力建設(shè)北京移動企業(yè)信息門戶北京移動企業(yè)信息門戶內(nèi)部信息門戶：內(nèi)部信息門戶：企業(yè)內(nèi)部信息門戶是一個(gè)基于Web的系統(tǒng)，它是企業(yè)內(nèi)部員工與團(tuán)隊(duì)之間互動、信息和知識共享的門戶： 信息門戶可為員工提供一個(gè)統(tǒng)一入口，只需單點(diǎn)登錄，即可處理各類工作和流程，快捷獲取所需信息 可為整個(gè)企業(yè)的信息發(fā)布和集成提供統(tǒng)一的渠道。 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶認(rèn)證、授權(quán)和安全管理。 企業(yè)內(nèi)部的員工之間是有分工的，不同員工由于角色不同、層級不同，因而不同的員工具有不同的工作，內(nèi)部信息門戶為每位員工提供獨(dú)特的工作的平臺。由于公

28、司辦公地點(diǎn)分散，不同的部門、項(xiàng)目組，也應(yīng)該有自己的工作場景的門戶，包括團(tuán)隊(duì)的工作方法、規(guī)范和共享的信息等，使大家感覺協(xié)同辦公的。第23頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)自動化運(yùn)維能力建設(shè)自動化運(yùn)維能力建設(shè)自動化運(yùn)維建設(shè)：自動化運(yùn)維建設(shè)：本著“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是第一生命力”的宗旨，移動大力建設(shè)技術(shù)支撐平臺，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的全面、實(shí)時(shí)的監(jiān)控，不斷提升業(yè)務(wù)的連續(xù)性和可用性，主要部分包括：運(yùn)維流程平臺：變更、配置、問題、事件等流程工具；業(yè)務(wù)管理平臺：端到端撥測、業(yè)務(wù)指標(biāo)呈現(xiàn)及分析工具；監(jiān)控管理平臺：系統(tǒng)各層的監(jiān)控工具、診斷工具、性能管理工具等；資源管理平臺：CMDB、知識庫、資源展現(xiàn)等安全管理平臺：漏

29、洞掃描、日志審計(jì)、權(quán)限控制等安全類工具舉例舉例( (北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐體系北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐體系) )第24頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)現(xiàn)有的自動化運(yùn)維工具現(xiàn)有的自動化運(yùn)維工具系統(tǒng)層的監(jiān)控工具系統(tǒng)層的監(jiān)控工具M(jìn)ocha：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通性、主機(jī)的CPUMEMDISKNagios：進(jìn)程、端口大部分監(jiān)控工作依靠人工大部分監(jiān)控工作依靠人工日志停刷大面積的返回碼報(bào)錯目前只有對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)層的設(shè)備指標(biāo)的監(jiān)控，缺少網(wǎng)絡(luò)流量目前只有對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)層的設(shè)備指標(biāo)的監(jiān)控，缺少網(wǎng)絡(luò)流量、防攻擊等安全性方面的防護(hù)工具；缺少數(shù)據(jù)層的監(jiān)控工具、防攻擊等安全性方面的防護(hù)工具；缺少數(shù)據(jù)層的監(jiān)控工具，如對內(nèi)存中

30、的堆棧、線程棧等的監(jiān)控；缺少業(yè)務(wù)層的監(jiān)控，如對內(nèi)存中的堆棧、線程棧等的監(jiān)控；缺少業(yè)務(wù)層的監(jiān)控工具，如業(yè)務(wù)撥測、業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等的監(jiān)控。工具，如業(yè)務(wù)撥測、業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等的監(jiān)控。隨著業(yè)務(wù)增長迅速，被監(jiān)控的應(yīng)用數(shù)量成倍遞增，日志的復(fù)隨著業(yè)務(wù)增長迅速，被監(jiān)控的應(yīng)用數(shù)量成倍遞增，日志的復(fù)雜度加大，人工輪詢的速度降低，受人因因素影響越加嚴(yán)重雜度加大，人工輪詢的速度降低，受人因因素影響越加嚴(yán)重，且缺少對返回碼的個(gè)性化監(jiān)控規(guī)則定制能力，只能發(fā)現(xiàn)大，且缺少對返回碼的個(gè)性化監(jiān)控規(guī)則定制能力，只能發(fā)現(xiàn)大面積錯誤，應(yīng)著力發(fā)展自動化運(yùn)維，取代人工監(jiān)控面積錯誤，應(yīng)著力發(fā)展自動化運(yùn)維，取代人工監(jiān)控第25頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技

31、術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)NagiosNagios背景及問題背景及問題通過通過mochamocha已監(jiān)控到底層設(shè)備的關(guān)鍵指標(biāo)，但是對于應(yīng)用已監(jiān)控到底層設(shè)備的關(guān)鍵指標(biāo)，但是對于應(yīng)用層仍無法進(jìn)行自動化監(jiān)控，無法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)應(yīng)用的異常層仍無法進(jìn)行自動化監(jiān)控，無法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)應(yīng)用的異常，而應(yīng)用層又是出現(xiàn)問題較多的區(qū)域，因此對應(yīng)用的監(jiān)控，而應(yīng)用層又是出現(xiàn)問題較多的區(qū)域，因此對應(yīng)用的監(jiān)控需求非常迫切。需求非常迫切。解決方案解決方案 通過對市場上開源的監(jiān)控軟件進(jìn)行調(diào)研，通過對市場上開源的監(jiān)控軟件進(jìn)行調(diào)研，nagiosnagios的成功案的成功案例較多。例較多。 基于基于nagiosnagios之上，運(yùn)行人員深

32、入研究，定制開發(fā)，之上，運(yùn)行人員深入研究，定制開發(fā)，性能調(diào)試、配置優(yōu)化，試運(yùn)行后，正式上線已經(jīng)一年多，性能調(diào)試、配置優(yōu)化，試運(yùn)行后，正式上線已經(jīng)一年多，運(yùn)行穩(wěn)定，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)運(yùn)行穩(wěn)定，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)項(xiàng)目需求項(xiàng)目需求 通過新建一套自動化監(jiān)控工具，可以監(jiān)控到應(yīng)用層面的狀通過新建一套自動化監(jiān)控工具，可以監(jiān)控到應(yīng)用層面的狀態(tài)，細(xì)化到指標(biāo)級別，期望可以監(jiān)控到應(yīng)用進(jìn)程和端口的態(tài)，細(xì)化到指標(biāo)級別，期望可以監(jiān)控到應(yīng)用進(jìn)程和端口的存活狀態(tài)兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。存活狀態(tài)兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。投資估算投資估算效益分析效益分析 由于開源軟件，且利用維護(hù)人員下班后時(shí)間自行研發(fā)，因由于開源軟件，且利用維護(hù)人員下班后時(shí)間自行研發(fā)，因

33、此為零投資。此為零投資。 目前已經(jīng)監(jiān)控了目前已經(jīng)監(jiān)控了247247個(gè)進(jìn)程，個(gè)進(jìn)程，457457個(gè)端口，大概產(chǎn)生了個(gè)端口，大概產(chǎn)生了3 3萬萬個(gè)左右的報(bào)警，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用異常提供了有力的支撐個(gè)左右的報(bào)警，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用異常提供了有力的支撐第26頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)自動化運(yùn)維工具體系框架自動化運(yùn)維工具體系框架 數(shù)據(jù)存儲層數(shù)據(jù)存儲層HDFSHDFS 邏輯層邏輯層 展示層展示層 數(shù)據(jù)收集層數(shù)據(jù)收集層數(shù)據(jù)展示數(shù)據(jù)展示監(jiān)控信息管理監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理規(guī)范化管理監(jiān)控工具監(jiān)控工具自動化部署自動化部署數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析撥測工具撥測工具CacheCache工具工具數(shù)據(jù)中間層數(shù)據(jù)中間層No

34、SQLNoSQL（mysqlmysql、HbaseHbase）監(jiān)控信息管理監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理規(guī)范化管理第27頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)邏輯層邏輯層- -監(jiān)控工具監(jiān)控工具基礎(chǔ)監(jiān)控服務(wù)器監(jiān)控，如：cpu、memery、I/O、并發(fā)量等；操作系統(tǒng)監(jiān)控，堆棧監(jiān)控、線程棧監(jiān)控等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，如：連通性、流量等應(yīng)用監(jiān)控對交易狀態(tài)（返回碼、Exception）監(jiān)控用戶端URL監(jiān)控進(jìn)程和端口的存活狀態(tài)監(jiān)控負(fù)載均衡監(jiān)控等業(yè)務(wù)監(jiān)控對業(yè)務(wù)量、成功率進(jìn)行監(jiān)控等安全監(jiān)控外部攻擊監(jiān)控等第28頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)邏輯層邏輯層- -自動化部署工具自動化部署工具自動化配置快速且一致

35、對集群內(nèi)所有設(shè)備的系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行配置，如：管理配置文件、用戶、軟件包、系統(tǒng)服務(wù)等對設(shè)備的系統(tǒng)參數(shù)的修改進(jìn)行記錄和跟蹤，矯正個(gè)別設(shè)備的異常配置應(yīng)用的配置文件自動化上線統(tǒng)一進(jìn)行上線、發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行應(yīng)用回滾和監(jiān)控工具無縫集成根據(jù)上線內(nèi)容能夠進(jìn)行自動化監(jiān)控各業(yè)務(wù)線之間的影響關(guān)系分析第29頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)邏輯層邏輯層- -數(shù)據(jù)分析工具數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用日志分析實(shí)時(shí)日志分析非實(shí)時(shí)日志分析用戶行為分析產(chǎn)品成功率分析交易量分析安全分析網(wǎng)絡(luò)異常流量分析外部攻擊行為分析內(nèi)部人員行為審計(jì)系統(tǒng)信息分析容量分析、性能分析等第30頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)目前的研究進(jìn)度

36、目前的研究進(jìn)度 - - 對一些開源軟件進(jìn)行可行性研究對一些開源軟件進(jìn)行可行性研究 數(shù)據(jù)存儲層數(shù)據(jù)存儲層HDFSHDFS 邏輯層邏輯層 展示層展示層 數(shù)據(jù)收集層數(shù)據(jù)收集層數(shù)據(jù)展示數(shù)據(jù)展示監(jiān)控信息管理監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理規(guī)范化管理監(jiān)控工具監(jiān)控工具自動化部署自動化部署數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析撥測工具撥測工具CacheCache工具工具數(shù)據(jù)中間層數(shù)據(jù)中間層NoSQLNoSQL（mysqlmysql、HbaseHbase）監(jiān)控信息管理監(jiān)控信息管理規(guī)范化管理規(guī)范化管理cacti、gangliaPuppet、kick、mcollective、funczabbix后羿后羿第31頁運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)運(yùn)維工作體系建

37、設(shè)之技術(shù)技術(shù)演進(jìn)路線圖技術(shù)演進(jìn)路線圖l學(xué)習(xí)搭建私有云的策略、學(xué)習(xí)搭建私有云的策略、原則及相關(guān)技術(shù)，大量在原則及相關(guān)技術(shù)，大量在現(xiàn)有系統(tǒng)中采用虛擬化技現(xiàn)有系統(tǒng)中采用虛擬化技術(shù)作為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累術(shù)作為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累l完善對完善對ITIT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的監(jiān)控自動化，建設(shè)配置的監(jiān)控自動化，建設(shè)配置管理自動化工具管理自動化工具l學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)ItilItil規(guī)范相關(guān)知識，規(guī)范相關(guān)知識，確定確定ItilItil實(shí)施范圍和步驟實(shí)施范圍和步驟l完成公司內(nèi)部信息門戶需完成公司內(nèi)部信息門戶需求整理，產(chǎn)品和解決方案求整理，產(chǎn)品和解決方案調(diào)研調(diào)研201220132014需求收集需求收集初步建設(shè)初步建設(shè)整合階段整合

38、階段l測試選型資源管理軟件，測試選型資源管理軟件，搭建小規(guī)模實(shí)驗(yàn)云搭建小規(guī)模實(shí)驗(yàn)云l實(shí)現(xiàn)安裝、部署、變更、實(shí)現(xiàn)安裝、部署、變更、交易模擬、健康檢查等自交易模擬、健康檢查等自動化運(yùn)維動化運(yùn)維l選定選定ITSMITSM解決方案供應(yīng)商解決方案供應(yīng)商，梳理事件管理、問題管，梳理事件管理、問題管理、配置管理、變更管理理、配置管理、變更管理流程流程l建立企業(yè)內(nèi)部信息門戶的建立企業(yè)內(nèi)部信息門戶的基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境和軟件平臺基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境和軟件平臺，并逐步集成已有管理信，并逐步集成已有管理信息系統(tǒng)息系統(tǒng)l擴(kuò)大擴(kuò)大IaaSIaaS規(guī)模和覆蓋范圍規(guī)模和覆蓋范圍，完善運(yùn)營服務(wù)和管理措，完善運(yùn)營服務(wù)和管理措施，打造穩(wěn)定可靠的

39、云計(jì)施，打造穩(wěn)定可靠的云計(jì)算平臺算平臺l整合各種自動化工具，建整合各種自動化工具，建立統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺，并立統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺，并加入知識管理、發(fā)布管理加入知識管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理等功能和、服務(wù)級別管理等功能和相應(yīng)流程，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)流程，實(shí)現(xiàn)ItilItil的完的完整落地整落地l完成各信息系統(tǒng)的集成整完成各信息系統(tǒng)的集成整合，完善內(nèi)部信息門戶及合，完善內(nèi)部信息門戶及運(yùn)行維護(hù)支撐體系運(yùn)行維護(hù)支撐體系使用使用與完善與完善向公司推廣各種支撐平臺向公司推廣各種支撐平臺搭建各種支撐平臺的架構(gòu)搭建各種支撐平臺的架構(gòu)需求業(yè)務(wù)需求，建設(shè)需求業(yè)務(wù)需求，建設(shè)技術(shù)體系演進(jìn)路線圖技術(shù)體系演進(jìn)路線圖第32頁目錄目錄運(yùn)

40、維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的價(jià)值與挑戰(zhàn)運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維部門的工作內(nèi)容運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（運(yùn)維工作體系建設(shè)之流程與制度（ProcessProcess）運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（運(yùn)維工作體系建設(shè)之人員（PeoplePeople）運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（運(yùn)維工作體系建設(shè)之技術(shù)（TechnologyTechnology）第33頁運(yùn)維工作現(xiàn)狀運(yùn)維工作現(xiàn)狀幾組數(shù)字幾組數(shù)字 8 8月份舉例月份舉例網(wǎng)絡(luò)部生產(chǎn)系統(tǒng)上線次網(wǎng)絡(luò)部生產(chǎn)系統(tǒng)上線次數(shù)：數(shù)：應(yīng)用上線次數(shù)：應(yīng)用上線次數(shù)：應(yīng)用上線團(tuán)隊(duì)加班數(shù)：應(yīng)用上線團(tuán)隊(duì)加班數(shù)：處理投訴數(shù)量：處理投訴數(shù)量：處理報(bào)警和故障事件：處理報(bào)警和故障事件：深夜問題對應(yīng)的數(shù)

41、量：深夜問題對應(yīng)的數(shù)量：接入商戶數(shù)量：接入商戶數(shù)量：處理商戶問題：處理商戶問題：設(shè)備總數(shù)：設(shè)備總數(shù)：監(jiān)控應(yīng)用數(shù)量：監(jiān)控應(yīng)用數(shù)量：監(jiān)控返回碼數(shù)量：監(jiān)控返回碼數(shù)量：自動化運(yùn)維率：自動化運(yùn)維率：265265次次124124次次232232小時(shí)小時(shí)/2/2人人15941594次次/2/2人人125125次次3636次次4141家家530530個(gè)個(gè)/2/2人人911911臺臺297297個(gè)個(gè)12961296個(gè)個(gè)不足不足5%5%第34頁運(yùn)維工作現(xiàn)狀運(yùn)維工作現(xiàn)狀不良循環(huán)：不良循環(huán)：良性循環(huán)：良性循環(huán)：業(yè)務(wù)量和用戶業(yè)務(wù)量和用戶商戶和用戶投訴商戶和用戶投訴機(jī)械性上線機(jī)械性上線系統(tǒng)優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化人員流失人員流失業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量用戶滿意度用戶滿意度告警和排障告警和排障現(xiàn)狀的兩個(gè)突出矛盾現(xiàn)狀的兩個(gè)突出矛盾，