XX公司接待管理制度

1、接待管理制度一、目的為提高公司接待管理水平，提升企業(yè)形象， 使接待管理工作規(guī)范有序，更好的為公司生產(chǎn)經(jīng)營活動服務(wù)，本著“熱情禮貌、 服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴格標(biāo)準，統(tǒng)一管理”的原則, 讓來訪賓客滿意。二、對外接待部門及接待范圍1、公司綜合管理部為公司負責(zé)接待的職能部門。2、遇到重大接待工作和活動，由綜合管理部協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好此項工作，有關(guān)部門要積極主動配合。3、本制度規(guī)定的接待范圍主要是公司經(jīng)營管理活動所必需的接送、食宿、購票、會談和陪同參觀等方面的安排和工作。三、接待原則 -遵循“平等、對口、節(jié)約、周到、保密”的原則，使客人高興而來、滿意而去。1、平等原則：對來賓無論職務(wù)高低，都

2、要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情況下，級別與權(quán)限相等，同級別出面，特殊情況高規(guī)格接待。2、對口原則：各職能部門對口接待，綜合性接待時各部門應(yīng)予以協(xié)調(diào)配合。3、保密原則：接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況， 又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，巧妙回避不宜回答的問題， 對不宜攝影攝像的場合， 應(yīng)向參觀人員說明。4、節(jié)約原則：招待來賓從簡，不鋪張浪費，不重復(fù)宴請，主方人數(shù)不多于賓客人數(shù)，堅決杜絕高消費，避免不必要支出。5、周到原則：接待程度應(yīng)銜接周密，接待方式應(yīng)完善，以禮相待，使客人感到熱情、周到，并充分利用公司資源，宣傳企業(yè)及產(chǎn)品，提升公司知名度及美譽度

3、。四、接待標(biāo)準1、根據(jù)來賓類別及活動的重要性，接待分為A、B、C三級級別來賓類別陪同人員接待準備A級省、市級以上領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶等公司總經(jīng)中層干部列隊迎接，各部門整理級以上理工作場所（車間、倉儲和廠區(qū)道路干凈整潔），彩旗、條幅歡迎，全程攝影，會議室備用B級政府部門主要負責(zé)人，重要參觀團體副總經(jīng)理各部門整理工作場所（車間、客戶等、對口部倉儲和廠區(qū)道路干凈整潔），門負責(zé)人條幅歡迎，全程攝影，會議室備用C級政府部門一般工作人員，一般參觀團對口部門各部門整理工作場所，跟蹤引體，一般客戶，同行業(yè)一般來訪人員負責(zé)人、導(dǎo)行政人員2、宴請（1）宴會（午宴、晚宴）、招待會（冷餐會和酒會） 、茶話會、工作進餐。（

4、2）舉辦何種宴請活動，根據(jù)活動目的、對象、經(jīng)費開支等因素確定。（ 3）注意有違來賓人員其風(fēng)俗之菜肴等事宜。（ 4）接待用餐標(biāo)準招待重要官員、重要客戶150 元/ 人·餐以上較重要官員、客戶120 150 元/ 人·餐地方一般干部80 120 元 / 人·餐?？停ㄍǔＶ腹ぷ鬟M餐）5080 元/ 人·餐（5）住宿安排與標(biāo)準序招待級別標(biāo)準審批權(quán)限1A級四星級以上酒店總經(jīng)理2B級三四星級酒店總經(jīng)理3C級三星級以下酒店總經(jīng)理3、文藝晚會不倡導(dǎo)，但可根據(jù)活動目的、來賓興趣、接受能力，安排和選定節(jié)目。4、參觀游覽根據(jù)來訪目的、性質(zhì)、來賓意愿和興趣，選擇有針對性的游覽項

5、目，公司對等安排陪同人員和解說員、導(dǎo)游。五、接待內(nèi)容和程序1 、接受任務(wù)綜合管理部弄清來賓的基本情況：單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)和使命、抵離時間、乘坐交通工具及車次或航班。2 、布置接待綜合管理部提出接待意見： 接待部門、人員、規(guī)格、方式、安排、費用預(yù)算，并報請總經(jīng)理批準。3、迎接安排綜合管理部根據(jù)來賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂招待所或賓館，安排好伙食標(biāo)準、進餐方式、時間、地點，按抵達時間，派人派車迎接。4、看望、商議日程來賓住下后，公司有關(guān)人員前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程和目的，商定活動日程并通知有關(guān)部門。5、安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會見按接待規(guī)格和禮儀，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去住所看望，接待人員安排會見

6、地點、時間、陪同人員。6、組織活動實施按參觀、考察目的，組織業(yè)務(wù)部門向客人介紹情況，參觀現(xiàn)場；對上級檢查，安排匯報、座談會。7、送別根據(jù)客人意見，綜合管理部預(yù)定車、船、機票，協(xié)助客人結(jié)算食宿帳目，話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場。8、小結(jié)每次較大規(guī)模接待完成后進行一次小結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗、改進后續(xù)工作。六、接待涉及部門相應(yīng)職責(zé)及要求1、申請部門：提前2 天填報客戶來訪申請表 （詳見附件一），交由綜合管理部協(xié)調(diào)安排，派專人根據(jù)來客具體到達時間負責(zé)迎接。2、接待流程（見附件二）3、綜合管理部：負責(zé)全程接待事宜，并做好相應(yīng)計劃與準備。（具體細則參見附件三）（ 1）綜合管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相

7、關(guān)部門來訪預(yù)約時，了解來賓基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。 在這基礎(chǔ)上擬定接待計劃， 排出日程安排表， 酌情安排接待標(biāo)準。（ 2）綜合管理部根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實會晤時間及場所。（ 3）綜合管理部須準備安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、電腦、音響設(shè)備、投影設(shè)備、煙茶。如有特殊需要，準備會場花卉、水果、領(lǐng)導(dǎo)席簽、安排禮儀人員，并安排攝影攝像等。（ 4）如需宴請，綜合管理部提前按接待標(biāo)準預(yù)定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、 香煙、用餐標(biāo)準；酒水和香煙需各部門負責(zé)人到財務(wù)部辦理手續(xù)領(lǐng)取。（ 5）如需留宿，綜合管理部提前按接待標(biāo)準預(yù)約好來賓

8、下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準備相關(guān)資料水果、香煙等。（ 6）如需接送，綜合管理部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好。（ 7）綜合管理部根據(jù)情況提前購買車票及機票。4、接待人員素質(zhì)要求。（具體細則參見附件四） 。七、信息反饋接待人員應(yīng)及時撰寫重要來訪信息， 將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交由部門領(lǐng)導(dǎo)。八、附則1. 涉及重大接待活動，需綜合管理部會同相關(guān)部門協(xié)調(diào)執(zhí)行。2. 本辦法由綜合管理部解釋執(zhí)行， 由公司總經(jīng)理批準后頒布生效。附件一客戶來訪申請表編號：項目名稱：項目負責(zé)人：陪同：姓 名工作單位性年職 務(wù)影響力愛 好其 他別齡到達航班號 / 車次：時

9、間：月日時分待定 接機（車）：是 否 費用支付：公司 客戶待定 返程航班號 / 車次：時間：月日時分待定 送機（車）：是 否 費用支付：公司 客戶待定 返程目的地：返程票務(wù)：共張代購自理飛機 火車 其他接待級別： A BC下塌酒店： - - -其他：訂房天數(shù)： 共天（月日至月日）訂房標(biāo)準： 單間：間 /雙人間：間 /三人間：間 /豪華間：間費用支付： 公司 客戶 待定 資 料企業(yè)宣傳冊（光盤）份（套）其他：娛 樂游 覽黃山 九華山 合肥相關(guān)景點 其他：部門主管總經(jīng)理審核批準備注：1. 所有客戶來訪必須提前2 天填寫此表，抄報綜合管理部。2. 若來訪日程更改必須提前一天通知綜合管理部。3. 若此

10、表不能詳細說明來訪日程安排，則以附頁的形式說明。附件二客戶接待流程序號流程說明責(zé)任部門申請接待部門需提前填寫 客戶來訪接待通知單根據(jù)接待申請要求，在客戶1接待申請到達前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排， 及時與責(zé)任部門客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、 是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。確定接待級確定來訪接待級別， 公司根據(jù)工作的需要安排接待人員， 肩負接待任務(wù)的人員別必須嚴格按照標(biāo)準落實整個接待過程。責(zé)任部門2安排接待人一般情況下，來訪人員沒有離開前，接員待人員不宜隨意更改。3確定行程安申請接待部門根據(jù)工作內(nèi)容制定行程責(zé)任部門排安排接待人員在接到接待任務(wù)后， 必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達

11、地點，航班號（車次） ，來訪人員的4接車（接機）姓名、特征。用車，先落實公司有無車責(zé)任部門輛之后進行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐機場高速專線或打出租車。5安排住宿，餐根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要責(zé)任部門飲安排住宿、餐飲的先后次序。6會談工作安申請接待部門制定會談工作責(zé)任部門排來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀念品， 一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，送行，電話回須等到來訪人員離開自己的視線范圍7以后，才能離開 , 估計他們到達的時間，責(zé)任部門訪適時去電進行咨詢接待工作的情況， 了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。

12、及時做好報告上報公司，以便改進。附件三綜合管理部接待細則一、環(huán)境管理1、時刻保持地面光潔，做到在光的反射下看不到一絲污垢；保持光潔，每天的早、晚進行一次全面清掃，做到一塵不染。2、時刻保持其它設(shè)施的整潔，如門窗玻璃、桌椅等。3、時刻保持環(huán)境清潔、空氣清晰自然。4、環(huán)境維護：保持會客室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，隨時將移動的桌椅歸位。5、茶水：隨時準備好當(dāng)日茶水及一次性飲水杯。6、茶具清洗：茶具用后及時清洗。消毒每次不少于10 分鐘。7、飲料、食品管理：、準備充足茶葉、飲料、食品等，需添補時及時領(lǐng)料。、客戶消費的飲料、食品應(yīng)準確無誤登記在客戶消費登記表，每月 25 日報財務(wù)。、管理：飲料及時冷藏、擺放整齊。及時

13、檢查飲料、食品等有無變質(zhì)、過期現(xiàn)象。8、接待來訪客人：禮貌請客人入坐，并送上茶水；及時通知主管，客人已到。9、茶水服務(wù)（ 1）標(biāo)準：標(biāo)準茶水位為茶杯深度 2/3 處。標(biāo)準咖啡水位為咖啡杯深度 1/2 處。（ 2）咖啡器具的擺放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能擺出移位的聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄的右邊，杯柄向右。（ 3）上茶（咖啡）：按來賓級別順序上茶（咖啡） ，級別相當(dāng)時，按女士優(yōu)先和年齡次序的原則上茶（咖啡） ；站于來賓身后右側(cè)，側(cè)身保持托盤平衡，身體略傾斜，從客人右側(cè)上茶（咖啡） ，絕對不允許碰著客人身體。（ 4）茶（咖啡）位于來賓右前方，有柄茶具柄向右。（ 5）撤茶（咖啡）：先主后賓，依次

14、按級別順序予以撤掉。（ 6）添茶（咖啡）盡量不發(fā)出聲音，濺于桌面的水滴及時用白方巾拭凈。二、用車管理：1、滿足申請部門用車需求；2、必須讓車右側(cè)面向大門，以方便客人下車及公司領(lǐng)導(dǎo)及時會晤，送別亦是。三、接待前注意1、客人來訪前 30 分鐘檢查各處環(huán)境；2、根據(jù)需求派人于來訪客人到達前10 分鐘分別于大門處兩邊等候迎賓；3、來訪客人到公司一樓時，接待臺人員必須起立迎候，等客人不見時方可落座；四、攝影1、綜合管理部根據(jù)來賓身份核定是否攝影人員隨行；2、儀容儀表參照接待人員標(biāo)準執(zhí)行；3、攝影人員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送呈交綜合管理部存檔；五、其它事項：確保來訪客人飲用相關(guān)飲料生產(chǎn)

15、日期不超過兩個月；保證水果新鮮等高品質(zhì)要求，會晤室布置等事宜。六、其它部門： 根據(jù)綜合管理部通知來訪客人參觀需求，作好隨同與講解準備等事宜。七、其他1、主動照顧來賓中的老人、婦女、兒童和殘障人士；2、尊重屬不同民族來賓的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。3、因故未能準時赴約，盡早通知對方，并以適當(dāng)?shù)姆绞街虑?。附件四一、基本要求接待人員素質(zhì)要求熱愛公司、熟悉產(chǎn)品，有豐富的知識底蘊；嚴守紀律、敬業(yè)愛崗，有熟練的專業(yè)技能；儀容整潔、落落大方，有博人好感的風(fēng)度；熱情細致、觀察入微，有洞察心理的能力；不卑不亢、文明禮貌，有吸引客人的氣質(zhì)；思維敏捷、反應(yīng)靈活，有說服客人的能力；吐詞清楚、觀點明了，有接聽電話的技巧。二、形象

16、要求 形象是指人的外表 ，包括容貌、服裝和姿態(tài)，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、發(fā)飾：發(fā)型要符合美觀、大方、整潔和方便的工作原則，作為接待人員，日常發(fā)型應(yīng)與企業(yè)形象協(xié)調(diào)，頭發(fā)清潔整齊，色澤統(tǒng)一，留短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)盤起。2、妝飾：臉部化妝應(yīng)力求達到整體美的效果。男性不準留胡須；女性化淡妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應(yīng)選用遮蓋力強的粉底，保證每天都有一個良好的形象面對客戶。3、服飾：服裝保持整潔、挺拔、不得有皺折和破損。4、鞋襪：穿深色皮鞋，并保持干凈、光亮。襪子顏色與皮鞋顏色保證和諧相近，女性穿與膚色相近的絲襪，襪口不要外露。5、個人衛(wèi)生：勤洗頭，保持頭發(fā)清潔、光亮、無頭屑。勤修剪指甲，

17、保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物，接待客人前 1 小時禁止吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。三、舉止要求1、站姿：莊正、自然。面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身體不能依靠物體。2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝分開、蹺二郎腿。3、上下車：要側(cè)著身體進入車內(nèi)，不要頭先進；下車時也應(yīng)側(cè)身，一只腳著地站穩(wěn)后緩步離開。與客人同車時，應(yīng)主動為客人開門。4、行走：抬頭、挺胸、收腹，雙手自然前后擺動。在接待場所，一般應(yīng)靠右行走， 不能影響客人的行走。 與客人相遇時要點頭致意并主動讓路，不能與客人搶道。5、

18、取低處物品：拿低外物品或拾落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部，可稍微屈膝。6、有急事過位：有急事要超過前面的客人時，不可跑步，要口頭致意（對不起或您好）。致歉后再加緊步伐過去。7、適當(dāng)?shù)氖謩荩哼m當(dāng)手勢可以增強感情表達，手勢運用要規(guī)范和適度，手勢動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺。8、豐富的表情：沉著冷靜、表情含蓄、從容、得體大方，耐心周到、面帶微笑，給客人以親切和真誠的感覺。9、不良舉止：在接待客人和在公眾場合不允許有以下（或類似）不良舉止，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上亂畫或敲桌子；上班時間或在公共場所打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人時

19、心不在焉。四、語言要求1、說話準確：說普通話。2、重點突出：層次清晰、語言簡練、重點突出、意思明確。切忌長篇大論。3、語言真實：說話要有根據(jù)，切忌胡編亂造。4、音調(diào)適中：語氣柔和，音量適中，營造一個交流氛圍。5、語速適當(dāng)：快而不失節(jié)奏，慢而不失流暢。適當(dāng)停頓吸引客人。五、服務(wù)要求1、迎接禮儀（ 1）主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。 客人看到有人來迎接， 內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。（ 2）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了” 、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“

20、歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀： 當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說： “如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。（ 3）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭?？腿藖砹艘鲃咏有欣?，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。（ 4）迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。2、接待禮儀（ 1）見面主動、熱情、禮

21、貌。（ 2）接待主動起迎，問明來意。（ 3）安排交談地點：根據(jù)來客來意和身份， 安排適當(dāng)?shù)攸c（辦公室、接待室、會議室）進行交談；手頭忙，一時難以抽身時， 應(yīng)向客人說明暫請他人代接或另商時間；切忌讓客人久候而無人問津?？蛻籼岢雠c企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或他人交談，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)并請其盡快來與客戶會晤，或?qū)⒖腿艘良s定地點等候會面，待介紹后再行離開。（ 4）引見首先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人（單位、職務(wù)、姓名） 。引見順序I 、把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀大的；II 、按職務(wù)高低，依次介紹一行來客；III 職務(wù)相同，先介紹年紀大的；IV 、領(lǐng)導(dǎo)與來賓見面交談后，對客人原定日程有變化的，與客人共同協(xié)商安排。（ 5）行路陪

22、同客人行路，請客人行于自己右側(cè)；乘坐車、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動開關(guān)門；自己處于主陪地位，應(yīng)并排在客人旁邊，不要落在后邊。3、接待客人要注意以下幾點。（ 1）客人要找的負責(zé)人不在時， 要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。（ 2）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間， 若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水，并應(yīng)該時常為客人添加茶水。（ 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在

23、內(nèi)側(cè)。不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法。 引導(dǎo)客人乘坐電梯時， 接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座） 。（ 4）誠心誠意的奉茶。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。（ 5）送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。4、乘車禮儀（ 1）小轎車 小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位， 左側(cè)次之，中間