從DISC行為模式淺談客戶溝通

1、從DISC行為模式談客戶溝通（一） 編者按很多新入行的理財(cái)師經(jīng)常會(huì)感到困惑，“我的客戶為什么一直拒絕和我見(jiàn)面，我該怎么辦？”“為什么這個(gè)客戶沒(méi)什么問(wèn)題而就是不能成交？”“我丟了這個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，卻不知道是怎么回事?！边@里為大家分期介紹DISC行為模式，希望可以幫助理財(cái)師了解客戶的特性，以正確解讀他們傳達(dá)出的信息正文心理學(xué)家經(jīng)過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)證明：人的行為是受很多因素影響的，諸如性格、想法、感覺(jué)、情緒、需要、價(jià)值觀等。人的外顯行為就像是露出海面的冰山一角，而影響因素就是海面以下的巨大部分。要想了解一個(gè)人的內(nèi)心所想，通過(guò)對(duì)他的行為模式進(jìn)行觀察，就可以發(fā)現(xiàn)。根據(jù)美國(guó)DISC行為模式的理論分類(lèi)，D型人即支配型

2、客戶。他們重視結(jié)果，對(duì)事的關(guān)注大于對(duì)人的關(guān)注；他們喜歡挑戰(zhàn)，很強(qiáng)勢(shì)，面對(duì)壓力越戰(zhàn)越勇；他們做事主動(dòng)，表達(dá)直接，喜歡做決定、發(fā)號(hào)施令，很權(quán)威。這類(lèi)人平常的行為表現(xiàn)為：脾氣急、不愛(ài)等、動(dòng)作快、語(yǔ)速快、走路快、表情嚴(yán)肅、很注重外部形象，服裝的顏色款式較為保守。他們常用的口頭語(yǔ)為諸如“你應(yīng)該”“你必須”之類(lèi)。關(guān)于代表人物，西方有用動(dòng)物的，也有用人物的，比如獅子、拿破侖；中國(guó)常用的是西游記中的孫悟空?？催^(guò)西游記的讀者都知道，在取經(jīng)的過(guò)程中，孫悟空的業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)，面對(duì)各種阻力，他不會(huì)像豬八戒只是想著分了東西，回高老莊過(guò)他的安逸日子。對(duì)任何妖魔，他也不會(huì)手下留情；對(duì)同伴的誤解，他一般不會(huì)在乎，也不屑于解釋

3、。因?yàn)樗莻€(gè)關(guān)注結(jié)果的人，他的目的很明確，就是保護(hù)師傅取到真經(jīng)。如何與這樣的客戶打交道呢？在理財(cái)師平時(shí)接觸到的客戶當(dāng)中，一般高層管理人員都或多或少會(huì)有這些方面的特質(zhì)。這樣的客戶由于大多比較成功，又有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，成為眾多理財(cái)師追逐的對(duì)象。要想他們成為你的客戶，你要注意以下方面。約訪一級(jí)標(biāo)題一般情況D型客戶是比較難約到的，除非你能用一句話打動(dòng)他，說(shuō)明你的產(chǎn)品或方案對(duì)他們非常有用。所以在和他們預(yù)約時(shí)一定要直切主題，力求簡(jiǎn)單明了，避免使用太多的修飾，因?yàn)檫@在他們看來(lái)是廢話。另外一點(diǎn)就是，不要害怕他們的拒絕，一方面是因?yàn)樗麄兇_實(shí)比較忙，另一方面也是在考驗(yàn)?zāi)愕囊懔ΑＳ赂业叵蚯皼_，再接再厲，這樣能引發(fā)他

4、們的共鳴。因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為你是一個(gè)為追求成功而不會(huì)顧及很多的人，這一點(diǎn)和他們很像，所以這時(shí)候他們會(huì)想，是不是該幫一下你。拜訪一級(jí)標(biāo)題約到這樣的客戶后，先不要開(kāi)心，因?yàn)樗麄兺ǔＪ潜容^挑剔的，所以對(duì)于你們的會(huì)面，你要小心謹(jǐn)慎。首先你要注意見(jiàn)面的著裝和時(shí)間。D型的客戶非常希望他的理財(cái)師具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和大方的形象，穩(wěn)重的職業(yè)著裝會(huì)給他們留下良好的第一印象。西裝的顏色最好是深色的，襯衫也避免用艷麗的色彩。皮鞋要一塵不染，款式最好是比較傳統(tǒng)的大頭。一款優(yōu)質(zhì)的鋼帶腕表和一支優(yōu)質(zhì)的簽字筆，會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你是一個(gè)講求品質(zhì)的人。由于他們很忙，所以對(duì)遲到深?lèi)和唇^。但不要太早到，否則他會(huì)認(rèn)為你的時(shí)間非常多，是一個(gè)效率低下的

5、人。一般提前5分鐘達(dá)到他的辦公室，比較適宜。會(huì)面以后，對(duì)客戶的贊美要注意：1.他們講話做事喜歡講根據(jù)，所以你的贊美一定要真實(shí)、有依據(jù)?？梢詮乃k公室的陳設(shè)尋找線索，比如書(shū)柜里面的書(shū)籍、桌上陳列的獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等等。2.贊美一定要適度。他們不喜歡熱鬧和夸大，所以，贊美對(duì)D型客戶是寧缺勿濫。3.他們喜歡挑戰(zhàn)，關(guān)注結(jié)果，大多都擁有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，所以在贊美時(shí)要著眼在追求成功、進(jìn)步等方面。產(chǎn)品介紹一級(jí)標(biāo)題在給這類(lèi)客戶介紹你的產(chǎn)品或方案時(shí)，一定要多準(zhǔn)備幾套，雖然他們是客戶，但依然非常喜歡自己做決定。如果是only one，他們就只有在是否選擇你上做選擇了。你通常的介紹用語(yǔ)應(yīng)該是：“××先生

6、，根據(jù)您的情況，我為你設(shè)計(jì)了兩套方案，第一套是我覺(jué)得每套方案有不同的特點(diǎn)以上是我的建議，當(dāng)然最后還是您說(shuō)了算?！绷硗?，在準(zhǔn)備資料時(shí)，要有相關(guān)的數(shù)據(jù)和表格。不要只介紹自己公司的產(chǎn)品特色，要注意比較同行相關(guān)的產(chǎn)品，唯有這樣才會(huì)讓他們感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)性。服務(wù)一級(jí)標(biāo)題由于D型客戶直接、獨(dú)斷、自信、不容易接受別人的意見(jiàn)，當(dāng)服務(wù)過(guò)程中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們通常會(huì)要求立即解決，表現(xiàn)比較激進(jìn)，聲勢(shì)上咄咄逼人。他們一般會(huì)說(shuō)“叫你們經(jīng)理來(lái)”、“我要到消協(xié)去處理”等等。由于他們沒(méi)有耐心，填寫(xiě)復(fù)雜的表格會(huì)讓他們感到很麻煩，如果你能事先把不重要的地方提前為他填好，他會(huì)心生好感?？傊鎸?duì)D型客戶時(shí)，他們希望有完整、明

7、確的說(shuō)明；比較快的節(jié)奏；很高的效率，省卻不必要的手續(xù)；能看到立即改善的結(jié)果；能主導(dǎo)整個(gè)過(guò)程，享受做決定的快樂(lè)。如果發(fā)生分歧，千萬(wàn)不要據(jù)理力爭(zhēng)，道歉和感謝會(huì)讓他們感到尊重，消除怒氣，更有利于雙方的溝通。（未完待續(xù)）必加提語(yǔ)何謂DISC行為模式？上世紀(jì)20年代，美國(guó)心理學(xué)家馬斯頓博士發(fā)現(xiàn)行事風(fēng)格類(lèi)似的人會(huì)展現(xiàn)出類(lèi)似的行為，這些復(fù)雜的行事風(fēng)格都是可辨認(rèn)、可觀察的。他發(fā)展出一套理論：人有4種基本的性向因子，這些性向因子以復(fù)雜的方式組合在一起，構(gòu)成了每個(gè)人獨(dú)特的性格。這4種性向因子分別是Dominance（支配型）、Influence（影響型）、Steadiness（穩(wěn)健型）、Compliance（服從

8、型）。這套方法以這4項(xiàng)因子的英文名第一個(gè)字母而命名為DISC從DISC行為模式淺談客戶溝通很多新入行的理財(cái)師經(jīng)常會(huì)感到困惑，“我的客戶為什么一直拒絕和我見(jiàn)面，我該怎么辦？”“為什么這個(gè)客戶沒(méi)什么問(wèn)題卻就是不能成交？”“我丟了這個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，卻不知道是怎么回事?！边@里為大家分期介紹DISC行為模式，希望可以幫助理財(cái)師了解客戶的特性，以正確解讀他們傳達(dá)出的信息上期介紹了贏得D型客戶的4個(gè)細(xì)節(jié)，這一期來(lái)看一下I型客戶。所謂I(Influence)型人，是指影響型、社交者的客戶。與D 型人一樣，他們表達(dá)很直接，但不同的是，他們比較關(guān)注人的感受，熱心、樂(lè)觀、喜愛(ài)新鮮事物是他們的特點(diǎn)。通常，在一群人當(dāng)中，他

9、們是比較外向的那一類(lèi)。I型人的表現(xiàn)這類(lèi)人平時(shí)的行為表現(xiàn)有：動(dòng)作夸張、表情豐富、活潑。在語(yǔ)言表達(dá)方面，他們語(yǔ)調(diào)輕快、抑揚(yáng)頓挫、很有親和力，即便是陌生人也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)是多年不見(jiàn)的老朋友。他們常用的口頭語(yǔ)諸如“我覺(jué)得”、“我感覺(jué)”、“是最好的”之類(lèi)。因?yàn)閷?duì)時(shí)尚敏感，所以他們的著裝比較前衛(wèi)、大膽，他們敢于嘗試各種鮮艷、另類(lèi)的顏色，喜歡各種飾品。I 型人的辦公桌上經(jīng)常會(huì)放一些和工作無(wú)關(guān)的東西，例如紀(jì)念品、照片、一些精美的小擺設(shè)，或是造型獨(dú)特、夸張的文具。他們很會(huì)營(yíng)造一種愉快的工作環(huán)境，所以也經(jīng)常會(huì)養(yǎng)盆小花或幾條悠然自得的小魚(yú)。I型客戶追求的不是事業(yè)的成就，而是新鮮、有意思的感覺(jué)。在面對(duì)壓力時(shí)他們通常是最

10、先動(dòng)搖的。I型人的代表人物是西游記中的豬八戒。加入取經(jīng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于豬八戒來(lái)說(shuō)實(shí)屬不愿，盡管偶爾也向往修成正果的那份榮耀，但和高老莊“百姓的平常日子”比起來(lái)，他更傾向于過(guò)男耕女織的生活。面對(duì)美女(雖然大多時(shí)候是妖怪變的)，他總是一臉媚笑的往前蹭；面對(duì)美食，他總是難改本性，吃得酣暢淋漓；面對(duì)妖怪的阻撓，他總是想分了東西回高老莊去。盡管這些表現(xiàn)常常成為孫悟空笑話戲弄他的理由，但這就是他樸素的人生追求。雖然I 型人的成就動(dòng)機(jī)看起來(lái)不如D 型人，但由于I 型人的熱情、開(kāi)朗，他們身旁通常都會(huì)聚集著很多朋友。加之他們喜歡影響別人，所以會(huì)成為轉(zhuǎn)介紹中心或影響力中心的優(yōu)選。與I型客戶打交道，需要注意以下方面。約訪I

11、 型的客戶由于關(guān)注人的感受，語(yǔ)氣會(huì)比較柔和，但這并不意味著他不會(huì)拒絕你，要想約訪成功，那么你一定要和對(duì)方一樣，語(yǔ)氣輕松、親切，語(yǔ)調(diào)有起伏。在介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要突出品牌性、創(chuàng)新性，這樣就會(huì)吸引他們的注意。另外，隨時(shí)稱贊I 型客戶是一位難得的好客戶，會(huì)讓你更容易成功。由于I型客戶很容易受感染而興奮起來(lái)，而談話結(jié)束時(shí)忘了最終的目的，在掛電話之前別忘記再重申一下見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。拜訪I 型客戶喜歡快樂(lè)、輕松的氣氛，非常重視感覺(jué)，在選擇和他們見(jiàn)面的地點(diǎn)時(shí)，如果不是在他們的辦公室，就一定要選一個(gè)燈光好、氣氛佳的環(huán)境，比如餐廳、俱樂(lè)部、茶藝館、咖啡廳，盡量不要選擇冷漠、寂靜的會(huì)議室。見(jiàn)面時(shí)，可以適當(dāng)選一

12、些活潑款式的職業(yè)裝，并配帶精致的飾品，比如女士可以帶一些耳釘、項(xiàng)鏈，男士則可以使用袖扣。他們喜歡靠第一印象來(lái)做決定，這對(duì)以后是否成交的影響很大。I型人對(duì)時(shí)尚很敏感，注重品味，他們會(huì)非常高興別人關(guān)注自己服裝的品牌、發(fā)型、香水等，因此，與I型人見(jiàn)面要對(duì)這些給予關(guān)注并由衷地贊美，如可以說(shuō)“您真是一個(gè)有品味的人”等。一般來(lái)說(shuō)，I型人喜歡的字眼有“品味”、“優(yōu)雅”、“美麗”、“時(shí)尚”、“氣質(zhì)”等。產(chǎn)品介紹對(duì)I型客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)要注意以下：1.要跟隨他的情緒，多談關(guān)于他的事情，在語(yǔ)速和手勢(shì)上與他們達(dá)成共鳴，不要給他們沉悶或深不可測(cè)的感覺(jué)。2.他們很重視品牌，會(huì)很重視有沒(méi)有名人也享受這樣的服務(wù)或產(chǎn)品。他們

13、喜歡創(chuàng)新性，所以多強(qiáng)調(diào)你的方案或服務(wù)的與眾不同。3.介紹產(chǎn)品或方案時(shí)，強(qiáng)調(diào)的是講一種感覺(jué)、一種生活。比如退休養(yǎng)老計(jì)劃，你可以說(shuō)“在擁有這樣的產(chǎn)品之后，那么在您步入退休階段，可以馬上開(kāi)始和家人的旅游計(jì)劃，乘著白色的豪華游輪行駛在蔚藍(lán)色的海面，輕柔的海風(fēng)吹拂著頭發(fā)，溫和的陽(yáng)光照在身上，一切都很愜意?！痹谀阏f(shuō)這些時(shí)，他們會(huì)感同身受，頭腦中會(huì)呈現(xiàn)出鮮明的畫(huà)面并陶醉其中。一般來(lái)說(shuō)，I型人只要感覺(jué)好就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于具體的產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)條款，他們通常都不會(huì)去關(guān)心的。I 型經(jīng)常會(huì)有這樣的經(jīng)歷：遇到一個(gè)看起來(lái)順眼的銷(xiāo)售人員，每次見(jiàn)面都會(huì)東拉西扯地閑談，而與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的東西他們只會(huì)簡(jiǎn)單了解一下。見(jiàn)過(guò)一兩面之后

14、，只要有要求，I型就會(huì)成交，而成交之后，他們大多說(shuō)不清買(mǎi)的到底是什么東西、有什么具體作用。服務(wù)I 型客戶具有喜歡新鮮事物、樂(lè)于享受、希望被關(guān)注的特點(diǎn)，對(duì)他們服務(wù)的時(shí)候，就應(yīng)該經(jīng)常送給他們一些手寫(xiě)的小卡片，上面寫(xiě)一些溫馨的話語(yǔ)。因?yàn)閷?duì)他們來(lái)講，這樣的服務(wù)與提供行情信息一樣重要。尤其是一些中年的女客戶，經(jīng)常接到你的問(wèn)候電話，會(huì)讓她們覺(jué)得服務(wù)很周到，形成很好的轉(zhuǎn)介紹中心。另外一點(diǎn)，I 型的客戶個(gè)性直率、情緒起伏大。如果你有這樣的客戶買(mǎi)了股票或是相關(guān)產(chǎn)品，那么在股市震蕩或調(diào)整時(shí)，一定要先打電話過(guò)去，讓他們宣泄心中的焦慮與不安，而此時(shí)你不用解釋什么，只是保持溫暖、關(guān)心的笑容和話語(yǔ)就行了，他們的資金一定會(huì)

15、一直跟著你。他們都有很好的口才，所以當(dāng)面對(duì)壓力或不滿時(shí)，千萬(wàn)別試圖辯解，否則會(huì)招致攻擊性的言辭。其實(shí)只要宣泄不滿情緒之后，他們還是一群非常不錯(cuò)的客戶。(待續(xù))從DISC行為模式淺談客戶溝通（三）文/玉紅梅 很多新入行的理財(cái)師經(jīng)常會(huì)感到困惑，“我的客戶為什么一直拒絕和我見(jiàn)面，我該怎么辦？”“為什么這個(gè)客戶沒(méi)什么問(wèn)題卻就是不能成交？”“我丟了這個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，卻不知道是怎么回事?！边@里為大家分期介紹DISC行為模式，希望可以幫助理財(cái)師了解客戶的特性，以正確解讀他們所傳達(dá)出的信息 上期介紹了贏得I型客戶的4個(gè)細(xì)節(jié)，這一期來(lái)看一下S型客戶。 S型客戶與D、I兩型有很大的不同，在內(nèi)、外向和關(guān)注事、人的坐標(biāo)軸

16、上，S型的位置在內(nèi)向和關(guān)注人的那一象限。 S型人的表現(xiàn) S型的行為特征是：友善、親切、有耐心，由于關(guān)注人的感受，在處事原則上，他們通常表現(xiàn)得猶豫不決。他們重過(guò)程、關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡按部就班地做事，對(duì)品牌有很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。不喜歡突發(fā)事件，不愿意應(yīng)對(duì)沖突和改變的境況，不愛(ài)冒險(xiǎn)，希望想一想或是考慮一下再做決定。高S客戶的特征是非情緒化的，他們的語(yǔ)氣通常是關(guān)懷的、謙和的，用的都是可以商量的語(yǔ)氣，比如“也許”“是不是可以”，而不是D型人的“你必須”“你應(yīng)該”。 在著裝的顏色、款式、質(zhì)地方面，S型客戶既不象I型標(biāo)新立異，也不象D型追求品質(zhì)，而是比較中庸、大眾。在一群人中，高S的行為表現(xiàn)類(lèi)似于西游記中的沙僧。在漫

17、漫的取經(jīng)路上任勞任怨的挑著行李，盡著自己的職責(zé)；不求名利，永遠(yuǎn)站在師傅和師兄的后面沒(méi)有抱怨；追求團(tuán)隊(duì)的和諧，每當(dāng)師傅懲罰師兄，他總是跪在地上替師兄求情；當(dāng)師兄負(fù)氣而走師傅被困時(shí)，他又是情真意切的勸師兄回去解救師傅。在取經(jīng)團(tuán)隊(duì)中他既沒(méi)有唐僧那樣的理想，也沒(méi)有孫悟空那樣的業(yè)務(wù)能力，更沒(méi)有豬八戒的社交能力，可他就像是一劑強(qiáng)力膠將大家緊緊的團(tuán)結(jié)在一起，一同完成這項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 約訪 由于S型客戶不太會(huì)拒絕別人，所以約訪相對(duì)比較容易。電話中，S型客戶語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和，不象D型那樣強(qiáng)勢(shì)，也不象I型那樣熱情。雖然也會(huì)有一些不配合的情形出現(xiàn)，但是理財(cái)師稍微爭(zhēng)取一下，通常就會(huì)約訪成功。 拜訪 S型人的特質(zhì)是個(gè)

18、性隨和，十分友善，風(fēng)度極佳，所以和他們的面談通常是輕松和諧的。S型客戶的辦公環(huán)境一般營(yíng)造的是悠閑又帶點(diǎn)溫馨的氛圍，他們的辦公桌上除了辦公用品外，還會(huì)有一張朋友的或是家人的合影，或者是把照片當(dāng)作電腦的墻紙，墻上或是辦公隔擋板上釘著朋友送的賀卡或是禮物，桌上一盆小花或是一缸小魚(yú)讓一切顯得活潑又親切。他們通常會(huì)對(duì)自己的好人緣兒和家庭的溫馨和諧引以為自豪，所以一句“您的人緣真好”，或者“一看您就是一個(gè)特別適合做好朋友的人”會(huì)讓他們覺(jué)得很受用。 面對(duì)S型客戶時(shí)，要體會(huì)S型客戶的耐性與溫馨，多談與他有關(guān)的事情，讓S型客戶明白過(guò)程應(yīng)如何進(jìn)行。他們喜歡為別人買(mǎi)東西，很少主動(dòng)為自己買(mǎi)東西，所以在為他們作需求分析

19、或是產(chǎn)品推介時(shí)，最好是從他的家人開(kāi)始，比如孩子、配偶、父母等。 產(chǎn)品介紹 牢記S型客戶的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)：買(mǎi)東西時(shí)需要一些時(shí)間考慮，有計(jì)劃的購(gòu)買(mǎi)，會(huì)找資料、聽(tīng)口碑，會(huì)很有耐心地去不同地方比價(jià)。在向他們展示你的計(jì)劃或產(chǎn)品之前，你最好是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況有清晰的了解和分析，并對(duì)一些產(chǎn)品細(xì)節(jié)，比如費(fèi)率，做到心中有數(shù)。他們重保證，不喜歡改變。理財(cái)師設(shè)計(jì)計(jì)劃的初衷以及介紹計(jì)劃的重點(diǎn)應(yīng)該在于：不改變?cè)辛?xí)慣或是稍做改變的情況下，會(huì)有更大的收益。S型客戶做決定不會(huì)太倉(cāng)促，在促使成交時(shí)要注意分寸，“我回去考慮一下”對(duì)于他們來(lái)講是性格使然，不一定是像D、I 型客戶一樣是借口。S型客戶不會(huì)在公開(kāi)場(chǎng)合與人爭(zhēng)論，態(tài)度溫和，客氣

20、地提出問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)屪约撼蕴?，有時(shí)會(huì)拖延，甚至不了了之，因此，這樣的態(tài)度很容易就讓一些沒(méi)有耐心的理財(cái)師輕易放棄。 服務(wù) 在服務(wù)之前，先取得S型客戶對(duì)你個(gè)人的信任；他們是很忠誠(chéng)的客戶，一旦決定不會(huì)輕易改變；S型客戶不容易說(shuō)不，即使有抱怨，也不容易反映或呈現(xiàn)出來(lái)，所以在和他們交流過(guò)程中一定要留心觀察，盡可能地避免讓他們感覺(jué)到風(fēng)險(xiǎn)及改變；給S型客戶多一些時(shí)間去考慮。 S型客戶的服務(wù)之道：牢記S型人的特質(zhì)穩(wěn)健、高情商、重和諧、容易設(shè)身處地為別人著想、很有耐性、不容易生氣、良好的傾聽(tīng)者、不善于表達(dá)、易猶豫不決，如有不愉快，會(huì)利用時(shí)間慢慢地淡忘。 他們期待的服務(wù)：出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)告訴S型客戶，他不是造成問(wèn)題

21、的主因，對(duì)S型客戶承諾這些問(wèn)題會(huì)很快地減少；再次提醒其使用產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)；不要推卸責(zé)任，要很有耐心地聽(tīng)S型客戶說(shuō)完；每次會(huì)面之后問(wèn)候他的家人；經(jīng)常保持聯(lián)系，了解一下S型客戶的感受，他們不善于表達(dá)，所以更希望的是一種被動(dòng)的分享。(未完待續(xù)) 從DISC行為模式淺談客戶溝通（四） 很多新入行的理財(cái)師經(jīng)常會(huì)感到困惑，“我的客戶為什么一直拒絕和我見(jiàn)面，我該怎么辦？”“為什么這個(gè)客戶沒(méi)什么問(wèn)題卻就是不能成交？”“我丟了這個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，卻不知道是怎么回事?！边@里為大家分期介紹的DISC行為模式，或許可以幫助理財(cái)師了解客戶的特性，以正確解讀他們所傳達(dá)出的信息上期介紹了贏得S型客戶的4個(gè)細(xì)節(jié)，這一期來(lái)看

22、一下c型客戶。C型（Compliance服從型/思考者）的代表人物是西游記中的唐僧。這類(lèi)人對(duì)事情的關(guān)注多于對(duì)人感受的關(guān)注，會(huì)給人比較冷的感覺(jué)。他們擅分析，重思考，以程序?yàn)橹鳌⒆非笙拗?，是高?biāo)準(zhǔn)、完美主義者。C型人的表現(xiàn)C型人做事井井有條，獨(dú)立性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)流程、分析和程序的重要，盡忠職守，講分寸；不太熱衷人際交往，有時(shí)對(duì)自己的想法較固執(zhí)，不喜歡被批評(píng)；凡事都定高標(biāo)準(zhǔn)并講求細(xì)節(jié)，有完美主義傾向；較被動(dòng)、謹(jǐn)慎、自制，幾乎無(wú)情緒反應(yīng)。不喜歡表現(xiàn)直接并且熱情的人，也不大喜歡和別人有身體的接觸。如果是闊別已久的老朋友見(jiàn)面，I 型的人會(huì)大喊“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”，并且沖過(guò)去抱成一團(tuán)。而C型人不同，就是心里

23、面再高興，也只是會(huì)握一下對(duì)方的手說(shuō)“見(jiàn)到你很高興”，看起來(lái)有些冷漠。所以他們的朋友圈相對(duì)于I型和S 型會(huì)小一些，但一旦建立了朋友關(guān)系會(huì)很穩(wěn)固。約訪C型客戶非常理性，聲音語(yǔ)調(diào)平直、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。和D型客戶相比，他們會(huì)等你說(shuō)完見(jiàn)面的目的，之后才會(huì)冷冷地說(shuō)“我不需要”。所以，要約到這樣的客戶，你要有足夠的耐心，而且要在行動(dòng)之前反復(fù)演練一下語(yǔ)氣、語(yǔ)速、措辭等細(xì)節(jié)。他們和I型客戶不一樣，他們不會(huì)為你的真誠(chéng)等感性因素打動(dòng)，在這4種類(lèi)型中，他們是最理性的。在最初的接觸中，最好不要輕易的贊美對(duì)方，這會(huì)讓他們非常反感，進(jìn)而直接拒絕和你再次接觸。拜訪C型客戶善于獨(dú)處，喜歡安靜，所以會(huì)選擇辦公地點(diǎn)的會(huì)議室來(lái)見(jiàn)面。這樣方便他更容易和你就一些細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)進(jìn)行討論，而不必?fù)?dān)心被別人打擾。他們的辦公室收拾得窗明幾凈，桌上有溫?zé)岬牟?，辦公桌也收拾得非常有條理，各種小文具都被妥善地安置。即使是背面可再使用的紙張，也被疊放在固定的位置。工位的隔板上有幾個(gè)可能會(huì)用到的工作表格，看起來(lái)仍然整齊有序。沙發(fā)靠墊擺放得錯(cuò)落有致，雜志報(bào)紙有條不紊。即使上班再忙，C型客戶也還是會(huì)花點(diǎn)時(shí)間把自己的辦公室打理得井井有條。由于C 型客戶關(guān)注細(xì)節(jié)、按部就班，在見(jiàn)他們之前要做足功課，衣著、名片、筆、記錄本、草稿紙、公司介紹等資料，越細(xì)越好。所有的信息最好都有書(shū)面的資料作為參考，而且他們通常會(huì)要求留下來(lái)細(xì)細(xì)思考。面對(duì)C型客戶時(shí)，要多談關(guān)于細(xì)節(jié)的