怎樣面對客戶的異議

1、怎樣面對客戶的異議 怎樣面對客戶的異議？大多數(shù)銷售員將客戶的異議看成是成交路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轟掉它，舍命想要勸說客戶。轟掉這座碉堡是需要費很大的氣力和心血的，我們也的確要把握這些攻堅的技巧，不過在許多時候，從側(cè)面繞過它，不與異議作正面交鋒，也是可行的，而且更有效果。許多時候，客戶的這座碉堡看起來壁壘森嚴，其實卻是一種假象，是用來迷惑銷售員的，然而你卻費了九牛二虎之力，對原來不需要處理的異議大動干戈，最終反而適得其反。 客戶的異議只是為了表達某種心情或者下意識的反應(yīng)，銷售員要有自己的敏感度，不要真的去處理這些異議，由于這并不是真正的癥結(jié)所在，也不是客戶關(guān)懷的問題點，而應(yīng)當順

2、著客戶的思路往下走，引導(dǎo)客戶繞開這些異議，連續(xù)對話的流程。一般來說，客戶會由于以下的方面提出非真實的異議。 當銷售員提出某種觀點的時候，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿足，客戶自己也清晰這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告知你自己有多厲害、多懂行。假如銷售員沒有聽出客戶的言外之意，反而試圖證明客戶所說的內(nèi)容是與事實并不符合的，就代表著你在藐視客戶的權(quán)威，會更加激怒客戶，客戶會更加努力地證明剛才他說的是有道理的，結(jié)果兩人之間就陷入了拉鋸戰(zhàn)，最終銷售員獲得了語言上的成功，換來的卻是客戶打算從今以后不再從你這里購買任何產(chǎn)品。 假如銷售員遇處處處想表現(xiàn)自己專家形象的客戶，所要做

3、的事情就是閉嘴，對于客戶的不同看法洗耳恭聽，等客戶發(fā)表完高論之后，你要驚訝地告知客戶，他說得實在是太好了，原來客戶就是專家，真沒想到能夠遇到這樣專業(yè)的伴侶，碰巧你還有一些問題想要請教他，接著你就會發(fā)覺客戶得到敬重后的那種由心底散發(fā)出來的心滿足足的感覺，雙方都得到了自己想要的東西。 比如，客戶說我挺擔(dān)憂你們產(chǎn)品的兼容性，這個時候銷售員就可以這樣回答兼容性的確是很重要的，不知道您是怎樣看待兼容性的呢？客戶可能會說要很好的兼容我們原來的那套系統(tǒng)，需要符合條件，然后銷售員就可以順藤摸瓜您說得太好了，不愧是有十幾年閱歷的老專家，順便請教一下，您剛才所說的條件詳細是什么意思？客戶看你這么虛心好學(xué)，可能侃侃

4、而談條件的詳細定義就是要符合還要符合，等到客戶說完，銷售員要說對！對！以您的眼光，需要我們怎么樣協(xié)作您這邊呢？很自然地了解到客戶詳細的要求是什么，客戶也得到了受敬重的感覺。 誰也不盼望成為他人的銷售對象，即便是要購買產(chǎn)品，客戶也只是想要自己做主購買，銷售員最多只能成為客戶的參謀或者顧問。假如客戶在對話過程中聞到銷售的味道很濃的時候，他就會心生警惕，找出一些異議來應(yīng)付銷售員。究竟客戶做出購買的打算是有風(fēng)險的，這樣就會本能地說價格太高了或者你們的知名度不高，我擔(dān)憂品質(zhì)不夠好等類似的異議來摸索，而假如銷售員現(xiàn)在就為這個問題而糾纏不清，在沒有發(fā)覺客戶的問題點之前，是非常不合適的。 銷售員對于客戶各種異

5、議，臨時不要放在心上，而是想方法轉(zhuǎn)移話題，將溝通的焦點轉(zhuǎn)移到正常的軌道上面來，如對，價格的確很重要，我們可以稍后特地爭論這個問題，現(xiàn)在我們看看，將客戶的視線轉(zhuǎn)移到有利于銷售員的地方。尤其是在面談的剛開頭階段，銷售員要盡量避開和客戶的異議作正面的長時間的交鋒，肯定要發(fā)掘出客戶的需求點之后再說，客戶有了問題點和需求，什么事情都比較好談。 同時，銷售員要做到替客戶著想，就應(yīng)當認同客戶的觀點，但是認同又不等于贊同，贊同是同意對方的看法和看法，而認同只是認同客戶的感受、了解他的想法，但并不是同意對方的看法。銷售員要做的，就是認同而不是贊同。認同可以淡化雙方之間的沖突，把需要解決的問題看成雙方需要共同面對

6、的問題，以利于進一步解決異議。 患者：醫(yī)生，我真的特別可怕拔牙，太痛了，有別的方法嗎？ 醫(yī)生：我了解你的感受，拔牙時是會有一點痛的。但假如不拔掉這顆牙，它就會連續(xù)發(fā)炎，然后還會損害到其他的好牙。別可怕，我會盡最大可能削減你的苦痛的。 患者：好吧。 在處理客戶異議時，銷售員若表現(xiàn)出從對方的立場動身，認同客戶的感受，就會站在雙方共同的利益上客觀地端詳雙方面臨的問題，然后和客戶協(xié)商，達成交易。認同客戶的異議，這是勝利解決異議的開頭。 當然，銷售具有很強的不行猜測性，銷售員在約見客戶的時候，并不是很清晰客戶現(xiàn)在究竟心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進行溝通。假如碰巧客戶正好遇到一件很煩心的事情，如他剛剛被自

7、己的上司訓(xùn)斥了一頓，正好想找個地方發(fā)泄一下，但是公司明顯不是發(fā)泄不滿的好地方，客戶的同事也沒有理由去聽他的牢騷，于是他還只能裝得若無其事，以顯示自己的風(fēng)度，正好這個時候來了一個銷售員，客戶心想我應(yīng)付不了別人莫非還應(yīng)付不了一個銷售員，你非常不巧地撞在槍口上，就成為客戶負面心情的出氣筒。 一般來說，當銷售員聽客戶說完你們的產(chǎn)品太貴！品質(zhì)太不好！不要再煩我了！之后，接著用很真誠的語氣和客戶說真的特別對不起！我感覺您的心情不是很好，或許我不該現(xiàn)在打電話過來！不過假如由于剛才您的宣泄，讓您的心情變得好一些的話，我覺得這次來見您也就值得了！當說完這段話之后，客戶也感到很不好意思，究竟他的做法并不符合情理。等到客戶說完他的苦惱之后，只需要不斷地認可、鼓舞客戶，即便是這次約見最終沒有談到產(chǎn)品，能夠讓客戶認為你是一個值得交往的伴侶，也是相當值得的。 而且，在客戶需要有人聽他傾訴的時候，你擔(dān)當了聽眾的角色