醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)

1、【摘要】基于用戶掛號難的行業(yè)痛點，開發(fā)基于移動互聯(lián)網(wǎng)及手機APP的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，為醫(yī)院實施預(yù)約掛號服務(wù)提供解決方案，最終為患者就診提供方便?！娟P(guān)鍵詞】預(yù)約掛號HIS直聯(lián)移動互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)一、背景目前山西省全省共有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)10036 個（不含村衛(wèi)生室） ，其中政府開辦的2114 個，其他7922 個。全省三級醫(yī)院共計39 所，其中三級甲等醫(yī)院20 所（含中醫(yī)院2 所、婦幼保健院1 所） ，三級乙等醫(yī)院19 所（含中醫(yī)院2 所、婦幼保健院5 所）。然而省內(nèi)各地市各醫(yī)院由于管理條件和管理能力的差異，使得預(yù)約掛號服務(wù)的途徑不一、模式各異、效果不佳，不能真正方便病人就診和優(yōu)化就診流程。因此，醫(yī)院和群

2、眾預(yù)約掛號的積極性不高，各院的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號利用率較低，同時患者爽約的情況也比較嚴重。亟需一套全省統(tǒng)一的預(yù)約診療系統(tǒng)整合我省預(yù)約掛號資源，為群眾提供穩(wěn)定、持續(xù)、快捷、方便的診療預(yù)約掛號服務(wù)，達到方便群眾看病就醫(yī)的目的。二、綜述該項目聚焦上述行業(yè)痛點，建設(shè)山西省統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺。 平臺支持和生活客戶端、12580 呼叫中心、WEB、 WAP、SMS、自助終端以及醫(yī)院現(xiàn)場等多種服務(wù)渠道的服務(wù)接入，支持 300 萬用戶同時在線服務(wù)能力，建立并完善山西省預(yù)約服務(wù)標準和流程。三、平臺建設(shè)目標3.1 統(tǒng)一門診資源、方便預(yù)約各家醫(yī)院根據(jù)標準的統(tǒng)一接口實現(xiàn)門診號源信息的上傳，在一個對外號池系統(tǒng)上發(fā)布所有門診號源

3、信息，可讓網(wǎng)民及時動態(tài)地了解各家醫(yī)院的忙碌程度和剩余號情況，可讓病人自由選擇空閑的醫(yī)生，可在一定程度上解決看病難、醫(yī)院忙碌不均的問題。3.2 節(jié)約成本、加快建設(shè)速度統(tǒng)一的預(yù)約掛號渠道，避免了醫(yī)院系統(tǒng)建設(shè)、推廣宣傳、系統(tǒng)維護等成本投入，降低網(wǎng)站的建設(shè)和實施難度。3.3 規(guī)范預(yù)約及取號流程的嗎需要統(tǒng)一的對外預(yù)約平臺，可以規(guī)范各家醫(yī)院的預(yù)約模式和流程， 統(tǒng)一各家醫(yī)院的門診分診流程、排班及預(yù)約確認模式，簡化并方便老百姓的預(yù)約操作；使醫(yī)院門診流程在本區(qū)域范圍內(nèi)得到統(tǒng)一和規(guī)范，更加方便病人就醫(yī)。3.4 提升醫(yī)院信息化服務(wù)水平和能力統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺方便百姓就醫(yī)，用戶只要注冊一次，可以在全省享有預(yù)約掛號服務(wù)，

4、大大提升了醫(yī)院信息化服務(wù)水平和能力，提升患者服務(wù)滿意度，降低醫(yī)院服務(wù)成本。統(tǒng)一平臺便于管理機構(gòu)及時了解全省預(yù)約掛號服務(wù)開展情況，及時協(xié)調(diào)解決預(yù)約掛號遇到問題以提升預(yù)約服務(wù)質(zhì)量和能力。四、系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)分為接入層、應(yīng)用層、能力層和數(shù)據(jù)層四個組成部分。接入層：用戶進行預(yù)約掛號的方式，包括WAP、醫(yī)院官網(wǎng)、 12580 和生活的接入。應(yīng)用層：主要的平臺功能模塊，包括用戶管理、預(yù)約掛號管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析、預(yù)約渠道和定時和配置管理等幾個主要組成部分。能力層：作為平臺的主要能力，支撐上層應(yīng)用功能及外部系統(tǒng)， 包括采集組件、交互組件、消息池組件、短信組件、查詢組件、加密協(xié)議及API 接口等幾個主要組

5、成部分。數(shù)據(jù)層：應(yīng)用產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，包括元數(shù)據(jù)的管理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)洗清、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)配置和數(shù)據(jù)備份等主要功能。五、預(yù)約掛號流程根據(jù)實際的應(yīng)用場景，預(yù)約掛號的流程分為：數(shù)據(jù)采集、線上預(yù)約、線下就診等三個細分流程。5.1 數(shù)據(jù)采集1 、平臺定時采集一次醫(yī)院的號源數(shù)據(jù)；2、經(jīng)過數(shù)據(jù)比對、數(shù)據(jù)清洗后入庫；3、更新號池中心數(shù)據(jù)，按醫(yī)院規(guī)則進行統(tǒng)一發(fā)布號源。5.2 線上預(yù)約1 、用戶用身份證件，線上注冊成功；2、選擇相應(yīng)的醫(yī)院、科室、醫(yī)生及號源進行預(yù)約掛號；3、平臺將預(yù)約信息同步至醫(yī)院側(cè)進行確認；4、確認成功后返回給用戶確認信息。5.3 線下就診用戶持相關(guān)證件線下就診。六、功能介紹6.1 信

6、息查詢1 、醫(yī)院、科室、醫(yī)生基本資料的查詢；2、患者基本信息、歷史掛號記錄、爽約記錄、退號記錄等信息查詢；3、排班信息查詢；4、掛號成功率查詢，按醫(yī)生、科室、醫(yī)院統(tǒng)計查詢。6.2 渠道接入接入 12580 語音服務(wù)坐席、和生活、智慧家庭客戶端、醫(yī)院官網(wǎng)等渠道。6.3 預(yù)約掛號管理2、科室管1 、醫(yī)院管理：基本信息的增刪改查和維護；理：基本信息的增刪改查和維護；3、醫(yī)生管理：基本信息的增刪改查和維護；4、放號管理：放號的規(guī)則、時間等管理；5、 停診管理：自動同步停診信息和手工設(shè)置停診信息；6、訂單管理：預(yù)約訂單、退號訂單等管理；7、掛號記錄：用戶基本信息+號源信息+確認記錄；8、停診查詢：某段時

7、間內(nèi)的停診查詢及停診原因，如換班、休班、臨時事務(wù)安排等；9、出診查詢：通過線上預(yù)約成功而線下就診的記錄查詢；10、排班管理：同步醫(yī)院的號源，按周排班、日排班、當(dāng)前排班及班次維護等幾個內(nèi)容進行管理。6.4 統(tǒng)計分析1 、總體掛號概況：按時間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度統(tǒng)計；2、醫(yī)院預(yù)約年度匯總：按醫(yī)院維度統(tǒng)計；3、醫(yī)院預(yù)約情況分析：分析成功率、爽約率、失敗率等各種情況；4、預(yù)約掛號分析報告：按時間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度等多維度分析；5、剩余號源數(shù)統(tǒng)計：每天或某時間段時，剩余號源的統(tǒng)計；6、電話預(yù)約就診率：12580 接入的電話預(yù)約統(tǒng)計分析；7、預(yù)約渠道對比分析：和生活、官網(wǎng)、12580 等各渠道的

8、接入統(tǒng)計分析。6.5 系統(tǒng)設(shè)置1 、用戶管理：用戶注冊信息審核；2、角色管理：用戶的角色設(shè)置；3、 渠道管理：新渠道加入時做相應(yīng)的配置；4、日志管理：相應(yīng)的各類操作、訪問交互日志管理。6.6 門診排班管理支持門診科室管理員管理本科室排班，門診辦公室統(tǒng)一審核；1 、支持月度排班方式和周排班方式，排班方式靈活，操作簡單，查詢方便實用；2、支持醫(yī)生在不同科室出診的情況 （如特診科）； 3、 可以對科室、醫(yī)生是否預(yù)約進行管理；4、支持科室顯示排序功能，突出重點科室及特色科室。6.7 號源分配管理分配預(yù)約資源，協(xié)調(diào)處理預(yù)約和現(xiàn)場的門診資源：1 、支持根據(jù)醫(yī)生工作量自動計算預(yù)約號源功能；2、支持科室按比例

9、分配號源（針對門診量）；3、每日按比例自動發(fā)布號源；4、有效解決數(shù)據(jù)死鎖惡意搶號問題；6.8 停、改診管理停改診處理方案，首先由醫(yī)生填寫停替診申請單，統(tǒng)一交門診辦公室，門辦根據(jù)實際情況處理：替診：在征得預(yù)約患者同意后，可安排本科室同級別的醫(yī)生就診；換診：在征得預(yù)約患者同意后，可將其安排在該醫(yī)生下一次出診時間；停診： 當(dāng)該醫(yī)生本班次無預(yù)約患者，或者無法安排替診、換診的情況可由門診辦公室安排停診，系統(tǒng)自動給停診醫(yī)生及預(yù)約患者發(fā)送短信提示。七、小 ?Y山西省預(yù)約診療服務(wù)平臺目前已實現(xiàn)包括山西省眼科醫(yī)院、山西省人民醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院等10 家三甲醫(yī)院的接入，注冊用戶截止目前達到16 萬戶，累計預(yù)約量達到34.74 萬次。月均掛號量達到1.82 萬人次，高峰月達到2.75萬人次，在合作醫(yī)院和用戶中有較高口碑。參考文獻1邱艷，泮金鴿， 陳君.多渠道專家預(yù)約掛號系統(tǒng)的整合J.衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2009（ 06） .2趙俊芳.腫瘤醫(yī)