招商人員崗位業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)教材

1、 第一章 招商人員具體工作概述第一節(jié) 招商人員的8大工作事項(xiàng)一、 招商知識儲(chǔ)備招商人員需要了解、掌握的知識主要包括以下6個(gè)方面：. 了解行業(yè)和自己的企業(yè)；. 了解企業(yè)商場；. 了解競爭對手；. 了解終端客戶；. 了解企業(yè)招商政策和招商渠道；. 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。二、 圈定客戶 誰是客戶？客戶在哪里？怎樣才能找到客戶？怎樣才能掌握客戶的更多資料？招商人員需要建立客戶管理檔案，確定目標(biāo)客戶，初步建立起客戶關(guān)系。. 制定工作目標(biāo)與計(jì)劃；. 尋找潛在客戶；. 接近不同類型的潛在客戶。三、 拜訪客戶拜訪客戶是整個(gè)招商工作中最重要的環(huán)節(jié)，招商人員的言談舉止，每一句問答以與商場說明與展示等都會(huì)影響客

2、戶的判斷和決定。拜訪客戶工作主要包括以下6個(gè)方面的容：. 預(yù)約客戶；. 拜訪前的準(zhǔn)備；. 面談，贏得客戶好感；. 商場展示與報(bào)價(jià)；. 撰寫、提交建議書；. 客戶異議處理。四、 成功簽約 招商人員與客戶不斷地交往、溝通、協(xié)商，其目的就是要促使交易成功，與客戶簽訂合同。此階段工作主要包括以下3個(gè)方面的容：. 通過引導(dǎo)，促使客戶做出簽約決定；. 協(xié)商、簽訂簽約合同；. 與客戶告別。五、 服務(wù)客戶 招商人員的工作不是把為品賣出去或者簽訂合同就萬事大吉了。為了與客戶進(jìn)一步建立起良好的信任關(guān)系，招商人員還應(yīng)積極做好回訪工作，不要忘了客戶，也別讓客戶忘了你。售后服務(wù)是招商工作的繼續(xù)，是和客戶加強(qiáng)溝通、建立長

3、久合作關(guān)系的關(guān)鍵工作。 服務(wù)客戶的工作主要包括以下3個(gè)方面：. 了解客戶的容和策略；. 售后服務(wù)，主要是要處理好客戶商場使用過程中出現(xiàn)的抱怨、投訴、要求索賠和調(diào)換展廳等問題；. 維系良好的合作關(guān)系，使新客戶變成老客戶。六、 收款與催款 收回租金才是真正的成交。招商人員將商場招商給客戶，在簽約階段雙方就要定好付款方式，為順利收款做好鋪墊。當(dāng)然也有特殊情況，少數(shù)客戶因?yàn)橐恍顩r不能與時(shí)回款，這時(shí)千萬不要急于催款或訴諸法律，要弄清客戶拖欠的真正原因，根據(jù)不同的情況，制定相應(yīng)策略，最終達(dá)成收回款項(xiàng)的目的。收回租金主要應(yīng)做到以下兩方面的工作：. 按照合同與時(shí)收款；. 運(yùn)用方法和技巧，催收欠款。七、 客戶

4、管理 老客戶的維護(hù)、新客戶的開發(fā)、招商渠道的管理、大客戶的管理等，都是招商人員需要考慮的問題。 客戶管理工作主要包括以下3個(gè)方面的容：. 將客戶分類，建檔管理；. 對大客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理；. 協(xié)助建設(shè)銷售渠道和展廳建設(shè)，建設(shè)性的企劃方案和現(xiàn)場促銷布展建議，成為客戶的營銷專家。八、 掌握商務(wù)禮儀 招商人員經(jīng)常和客戶一起參加一些商務(wù)活動(dòng)；必須掌握必要的商務(wù)禮儀，展現(xiàn)自己專業(yè)、職業(yè)的形象，加深自己在客戶心中的印象，從而減少招商障礙。. 形象禮儀，包括儀容、儀表、儀態(tài)；. 商務(wù)談判禮儀，包括談判禮儀、眼神禮儀、名片禮儀、距離禮儀；. 其他禮儀、包括稱呼禮儀、介紹禮儀、商務(wù)簽字禮儀、禮儀等。第二節(jié) 招商人

5、員工作容圖解圖1-1 招商人員工作圖訪問活動(dòng)目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶潛在客戶名錄拜訪潛在客戶成功簽約服務(wù)客戶收款與催款客戶管理開發(fā)新客戶市場說明：1. 招商人員通過調(diào)研了解市場，進(jìn)而分析誰能夠成為自己潛在的客戶。2. 招商人員通過拜訪、連鎖介紹、接手前任招商人員的客戶等方式積累客戶，接觸目標(biāo)客戶，不斷拓展自己的人脈關(guān)系，擴(kuò)大與客戶的接觸圍并從中篩選出潛在客戶。3. 招商人員需詳細(xì)列出潛在客戶并制定拜訪計(jì)劃，同時(shí)對潛在客戶進(jìn)行管理。4. 招商人員通過一系列的拜訪活動(dòng)，加強(qiáng)對客戶的了解，與時(shí)進(jìn)行招商跟進(jìn)和異議處理，提交建議書，從而促成交易的達(dá)成。5. 成交后，招商人員還需要提供完善的客戶服務(wù)，通過讓客

6、戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立和客戶的持久關(guān)系。6. 租金回收是招商人員的重要任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)收款、與時(shí)催收欠款是招商人員始終要提醒自己做的工作。7. 對客戶進(jìn)行管理、建檔和分析，管理好自己的大客戶、服務(wù)好每個(gè)客戶，也是招商人員自始自終都要關(guān)注的工作。8. 招商工作是一個(gè)循環(huán)的過程，招商人員只有不斷地開發(fā)新客戶，維系老客戶，才能提高自己的招商業(yè)績。因此招商人員還要不斷地尋找潛在客戶，并努力使其成為自己的現(xiàn)忠實(shí)客戶。第二章 招商人員的第1大項(xiàng)工作事項(xiàng)：招商知識儲(chǔ)備招商知識儲(chǔ)備行業(yè)知識了解行業(yè)、知悉企業(yè)了解企業(yè)的招商策略了解相關(guān)的法律法規(guī)如做到知已知彼了解本企業(yè)與商場所以優(yōu)勢與提供的服務(wù)了解競爭對手了解

7、市場與客戶背景每一節(jié) 了解行業(yè)知識應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3個(gè)工作小項(xiàng)一、 了解行業(yè)、知悉企業(yè)（一） 了解行業(yè)1. 需要了解的行業(yè)容. 行業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀與未來的發(fā)展趨勢。. 本行業(yè)的運(yùn)作方式。. 有關(guān)政策與這些政策對本行業(yè)的影響和約束等。2. 了解行業(yè)的途徑. 通過關(guān)注廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體的相關(guān)報(bào)道，了解行業(yè)發(fā)展趨勢、動(dòng)態(tài)與新頒布的政策法規(guī)等。. 通過參加行業(yè)論壇或者展覽會(huì)，了解行業(yè)的最新技術(shù)、行業(yè)概況、發(fā)展趨勢等。. 通過瀏覽行業(yè)的門戶或者行業(yè)具有代表性的企業(yè)的部資料，了解本行業(yè)的相關(guān)新聞、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景等。 通過翻閱書籍、行業(yè)期刊等資料，了解行業(yè)發(fā)展情況、同行競爭對手發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展前

8、景等。. 通過同行或者同事的介紹，更直接地了解行業(yè)的現(xiàn)狀。（二） 了解自己的企業(yè)1. 需要了解的容. 企業(yè)的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）。. 企業(yè)主營業(yè)務(wù)、招商和企劃能力、在各個(gè)地方的市場占有率。. 企業(yè)在行業(yè)中以與每個(gè)區(qū)域的市場地位。. 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)與部關(guān)系。. 企業(yè)的管理制度。. 企業(yè)文化、經(jīng)營理念、品牌戰(zhàn)略和市場策略。二、 了解企業(yè)的招商策略企業(yè)的招商策略包括招商政策和招商支持政策。（一） 招商政策1. 價(jià)格政策：包括定價(jià)策略、價(jià)格構(gòu)成、交易條件等。2. 租金回收政策：包括租金回收方式、回收期限、未回款的管理規(guī)定等。（二） 招商支持政策1. 招商優(yōu)惠政策

9、2. 階段性的促銷優(yōu)惠政策3. 促銷策略三、 了解相關(guān)的法律法規(guī)1. 和工作相關(guān)的法律法規(guī)：包括行業(yè)規(guī)、國家規(guī)定、合同法、廣告法等。2. 和自身權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)第三節(jié) 做到知己知彼的3個(gè)工作小項(xiàng)一、 了解本企業(yè)的商場或服務(wù)（一） 了解商場1. 了解商場本身的相關(guān)知識. 商場的基礎(chǔ)知識 商場的“硬件”部分。商場的“硬件”部分主要指商場的性能、設(shè)計(jì)、硬件、形象、規(guī)模、等。 商場的“軟件”部分。商場的軟件部分主要指商場的招商團(tuán)隊(duì)與成功案例、營銷團(tuán)隊(duì)與成功案例、等。 商場的使用知識。商場的使用知識主要指商場的使用方法。 商場的交易條件。. 商場的外圍知識商場的外圍知識主要包括競爭商場的情況、市場行情

10、的變動(dòng)狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心點(diǎn)、法律法規(guī)的規(guī)定事項(xiàng)等。. 商場的訴求重點(diǎn)招商人員若想有效地說服客戶，除了要充分掌握商場知識外，還要明確把握商場的訴求重點(diǎn)，即商場的市場定位、特有性能、滿足客戶的需求點(diǎn)和能給客戶帶來的利益點(diǎn)等。只有把商場的特性和客戶的需求聯(lián)系起來，才能激發(fā)客戶的簽約欲望，打動(dòng)客戶的心。招商人員在招商中切忌僅講述商場的特性，不把商場的特性和客戶的需求掛鉤。2. 掌握與商場相關(guān)的知識3. 獲得商場知識的渠道. 通過閱讀獲得信息. 通過相關(guān)人員的介紹獲得信息 通過上司、同事的介紹，可以了解商場知識和商場的訴求重點(diǎn)等。 通過生產(chǎn)制造部門人員的介紹，可以了解商場的生產(chǎn)流程、加工工

11、藝、制造方法等。 通過營銷廣告部門人員的介紹，可以了解商場的品牌戰(zhàn)略、招商政策、促銷政策等。 通過技術(shù)服務(wù)部門人員的介紹，可以了解商場的技術(shù)構(gòu)成、售后技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)等。 通過研究開發(fā)部門人員的介紹，可以了解商場的專利、研究過程、技術(shù)特征等。 通過競爭者和客戶的介紹，可以了解商場的市場定位、競爭狀況、客戶的使用情況等。. 通過招商人員自己的實(shí)踐積累 自己親身招商過程中的心得。 客戶的意見。 客戶的需求。 客戶的抱怨。. 通過參加商場說明會(huì)獲得信息（二） 了解服務(wù)型商場. 公司主營項(xiàng)目與主要容；. 品牌戰(zhàn)略、市場定位與市場地位；. 執(zhí)行項(xiàng)目人員結(jié)構(gòu)和優(yōu)勢；. 各項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；. 所服務(wù)的目標(biāo)客戶與

12、以往客戶評價(jià)等。二、 了解競爭對手（一） 了解分析兌爭對手圖2-3 競爭對手分析表競爭對手名稱聯(lián)系方式 公司 項(xiàng)目 容具體容了解途徑我公司優(yōu)勢與不足商場策略技術(shù)含量、質(zhì)量、主要性能、所使用的原材料、更新?lián)Q代周期、工藝水平、主要賣點(diǎn)等 直接或間接詢問當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商 詢問有關(guān)維修人員、促銷人員等 直接進(jìn)行“公眾調(diào)研” 通過媒體報(bào)道了解服務(wù)策略服務(wù)政務(wù)、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)兌現(xiàn)情況） 找售后服務(wù)人員了解 找促銷人員了解 收集媒體報(bào)道，如上網(wǎng)查詢等價(jià)格策略競爭對手的總體價(jià)格水平，各個(gè)細(xì)節(jié)商場的不同價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格定位、價(jià)格調(diào)整頻率與力度，進(jìn)貨價(jià)、零售價(jià)與結(jié)算價(jià)、返利之間的相互關(guān)系等 各招商人員最好有計(jì)劃

13、地記錄對手一定時(shí)期的所有商場的價(jià)格 實(shí)地考察，并要求促銷員時(shí)刻關(guān)注對手的價(jià)格動(dòng)態(tài) 直接找商家詢問促銷策略 促銷的頻率力度 促銷的形式與容 促銷成效與對品牌提升好處 促銷對企業(yè)員工、商家信心的提升 本企業(yè)招商員之間溝通 商家 促銷員 當(dāng)?shù)毓?各種媒體的宣傳品牌策略 在當(dāng)?shù)氐膹V告宣傳投入情況 終端賣場的商場列、展示 在當(dāng)?shù)氐钠毓饴逝c百姓心中的品牌形象 經(jīng)銷商 本企業(yè)的一線招商人員 終端促銷員 親臨市場勘察渠道策略 渠道政策：自建營銷網(wǎng)絡(luò)、直銷、建專賣店、營銷等 渠道政策調(diào)整的頻率和力度 新建渠道、維護(hù)渠道的舉措 與本企業(yè)招商員多溝通，多了解 多與商家溝通 通過上網(wǎng)，搜索有關(guān)競爭對手的渠道信息 人

14、力資源 對員工培訓(xùn)、教育是否到位 廠家與商家關(guān)系是否融洽 各種規(guī)章制度是否完善，特別是招商制度、策略 員工工作是否信心滿懷、熱情高漲 實(shí)地考察對方促銷員的能力等 從經(jīng)銷商口中了解相關(guān)信息 借助其他途徑了解，如與同行交流、媒體資料的收集等（二） 了解競爭對手的應(yīng)用實(shí)例三、 了解終端客戶準(zhǔn)客戶的三個(gè)條件：有需求、有購買力、有決策權(quán)無論是中間客戶還是終端客戶，他們的簽約決策過程都是從若干簽約方案中選擇一個(gè)滿意的簽約方案的過程。這種決策過程一般分為認(rèn)識、情緒和意志三個(gè)過程，招商人員要充分把握客戶的這種決策過程并在每個(gè)階段采取不同的應(yīng)對措施。（一） 客戶的選擇過程1. 認(rèn)識過程認(rèn)識過程指客戶對商場進(jìn)行從

15、感性到偶理性，從感覺到思維的認(rèn)識歷程。. 感性認(rèn)識階段，客戶主要是通過感覺、知覺得到商場的直觀形象方面的認(rèn)識，并通記憶進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的積累，其實(shí)只是對商場信息的接受和存儲(chǔ)。要弄清楚客戶拒絕的真正原因，以便采取有針對性的措拖。招商人員就要研究一下客戶為什么如此“忠實(shí)”，自己的商場能否滿足客戶的某些需求，能否有替代客戶所使用商場的可能。如果客戶說的不是真實(shí)的意思，就要探究一下客戶的真實(shí)需求。. 理性認(rèn)識階段，客戶通過思維、聯(lián)想、判斷，獲得對商場更為全面本質(zhì)的認(rèn)識，其實(shí)質(zhì)是對商場信息進(jìn)行加工、再存儲(chǔ)。 客戶：不用介紹了，我的很多朋友都在你們的商場，我也在觀察她們進(jìn)入后的銷售情況，如果兩個(gè)月后她們的銷售情況

16、較好，我也會(huì)進(jìn)入你們的商場。 這位客戶明顯是在對商場進(jìn)行理性的觀察，希望從別人的實(shí)踐中得到有關(guān)商場效果的信息。這種理性簽約的客戶，一旦商場真正有效果，他們基本上就是招商人員的潛在客戶了。2. 情緒影響客戶對商場有了一定的認(rèn)識，但不一定馬上簽約，還會(huì)受到情緒的影響。情緒是客戶心理活動(dòng)中一種特殊的反應(yīng)形式，即對客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度的體驗(yàn)。主要表現(xiàn)為滿意或不滿意、喜歡或不喜歡、有興趣還是無興趣、有欲望還是無欲望等。 下面這四種客戶對商場表現(xiàn)了不同的情緒，招商人員可以進(jìn)行對比分析。客戶甲：覺得商場真的不錯(cuò)，如果是100純棉的穿起來就會(huì)更舒服。客戶乙：我覺得這種顏色不適合我的皮膚，我不

17、能穿這種顏色?？蛻舯捍┢饋硖m合我了，看看能否談?wù)剝r(jià)格?？蛻舳。汗芩?，一定要買一件穿穿。上述四位客戶表現(xiàn)出了不同的情緒?？蛻艏妆憩F(xiàn)出了對商場美中不足的“不滿意”；客戶乙不喜歡商場的顏色；客戶丙對商場非常感興趣，想談?wù)剝r(jià)格；客戶丁表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的簽約欲望。 不同的客戶對商場的不同情緒是招商人員判斷客戶是否簽約的主要信號。招商人員要根據(jù)自己的商場，善于把握客戶和各種情緒表現(xiàn)，并適當(dāng)引導(dǎo)客戶成交。3. 意志作用客戶的意志過程是指客戶自覺地確定簽約目標(biāo)，并以此支配其簽約行為達(dá)到既定簽約目標(biāo)的心理過程。意志對客戶的簽約行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。意志的作用具體表現(xiàn)為客戶采取實(shí)際行動(dòng)把意志作用外

18、化，根據(jù)既定的簽約目標(biāo)采取行動(dòng)，把主觀意識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)簽約的實(shí)際行動(dòng)。（二） 簽約決策過程的5個(gè)階段即注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）、成交（Action）、客戶滿意（Satisfaction），簡稱AIDAS。這就是客戶簽約心理決策的AIDAS模式。1. 注意注意是客戶簽約的第一步；吸引客戶注意，則是招商人員營銷需要邁出的第一步。有一位招商安全玻璃的招商員，他的業(yè)績一直都是其所在區(qū)域的第一名，在一次頂尖招商員的頒獎(jiǎng)交流會(huì)上，主持人問他：“能透露一下你始終維持頂尖業(yè)績的方法嗎？”這位招商員回答說：“我的皮箱里總是放了許多截成15厘米見方的安全玻璃和一把鐵

19、錘子。每當(dāng)我到客戶那里后，我都會(huì)問客戶相不相信安全玻璃。當(dāng)客戶說不相信的時(shí)候，我就把這些小塊玻璃放在他們面前，拿錘子往桌上一敲，此時(shí)客戶都會(huì)嚇一跳，同時(shí)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)玻璃真的沒有破碎。然后客戶就會(huì)說天哪，真不敢相信。這時(shí)候我就問他們：你想買多少？直接進(jìn)行締結(jié)成交的步驟，而整個(gè)過程花費(fèi)的時(shí)間還不到1分鐘。”他講完這個(gè)故事不久，幾乎所有招商安全玻璃的人員在出去拜訪客戶的時(shí)候，都會(huì)隨身攜帶安全玻璃樣品以與一個(gè)小錘子。但是經(jīng)過一段時(shí)間，他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)招商人員的業(yè)績?nèi)匀痪S持第一名，他們覺得很奇怪。在另一次頒獎(jiǎng)大會(huì)上，主持人又問他：“許多招商人員現(xiàn)在也已經(jīng)做了同你一樣的事情，為什么你的業(yè)績?nèi)匀荒芫S持第一呢？”這

20、位招商員笑著說：“我的秘訣很簡單，我早就知道，我說完這個(gè)點(diǎn)子后，許多招商員會(huì)很快的模仿，所以從那以后我到客戶那里，惟一所做的事情就是把我的玻璃放在他們的桌子上，問他們：您相信安全玻璃嗎？當(dāng)他們說不相信時(shí)候，我就把錘子交給他們，讓他們自己來砸這塊玻璃?！?. 興趣客戶是否對商場感光趣，是從其本身的需求出發(fā)來判斷的。如果客戶恰好有這方面的需求，或者商場能給他們帶來利益，他們就會(huì)對商場有興趣；如果沒有這方面的需求或者仍未發(fā)現(xiàn)自己有這方面的潛在需求，客戶就不會(huì)對商場感興趣?？蛻羰欠裼行枨螅猩倘藛T只有通過和客戶進(jìn)行溝通才能發(fā)現(xiàn)。一位西裝筆挺的中年男士，走到玩具攤前停下，他隨手拿起一只聲控玩具飛碟。售貨

21、小姐馬上上前接待?！跋壬?，您好。你的小孩多大了？”售貨小姐笑容可掬地問道?！傲鶜q?！蹦惺空f著，并把玩具放回原位，眼光又轉(zhuǎn)向其他玩具?！傲鶜q！”售貨小姐提高嗓門說，“這樣的年齡玩這種玩具正是時(shí)候?！闭f著便把玩具的開關(guān)打開。男士的視線又被吸引到聲控玩具上。售貨小姐把玩具放在地上，拿著聲控器，開始熟練地操縱著，前進(jìn)、后退、旋轉(zhuǎn)，同時(shí)也說著：“小孩子從小玩這鐘聲音控制的玩具，可以培養(yǎng)出強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識?！彼又蚜硗庖粋€(gè)聲控器遞到男士手里。于是，那位男士也開始玩了起來。大約兩三分鐘后，售貨小姐把玩具關(guān)掉。男士開始問：“這一套多少錢？”“三百八?！薄疤F了！算三百好啦。”“先生，跟令郞將來的領(lǐng)導(dǎo)才華比起來

22、，這實(shí)在是微不足道。”售貨小姐稍停了一下，拿出兩個(gè)嶄新的干電池說：“這樣好了，這兩個(gè)電池免費(fèi)送您！”說著便把一個(gè)原封的聲控玩具飛碟，連同兩個(gè)電池，一起塞進(jìn)包裝用的塑料袋里遞里給男士。男士一只手摸進(jìn)口袋里掏錢，另一手接下玩具問：“不用試一下嗎？不會(huì)有別的問題吧？”“品質(zhì)絕對保證！“售貨小姐一邊說一邊遞上名片。男士高興地交了錢，拿著玩具滿意而去。根據(jù)客戶的需求激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)，把客戶的興趣點(diǎn)最終導(dǎo)向成交，是招商人員需要重視的關(guān)鍵步驟。3. 欲望在簽約欲望的推動(dòng)下，客戶開始對商場進(jìn)行包括性能、價(jià)格、美觀的評價(jià)，使自己的感情與理智趨于統(tǒng)一。因此，撩起客戶簽約欲望，是讓客戶作為簽約決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.

23、行動(dòng)客戶在對商場進(jìn)行評估后，覺得商場可信，自己也比較喜歡，需求可以得到滿足，就會(huì)采取行動(dòng)，作出簽約決策。5. 滿意客戶簽約商場后，就要使用商場。在使用過程中，客戶一方面會(huì)評估自己的簽約決策，另一方面也要考察招商人員的服務(wù)是否讓自己感到滿意，是否還要繼續(xù)從招商人員那里獲得商場和服務(wù)。只有對商場和招商人員的服務(wù)都感到滿意以后，客戶才可能重復(fù)簽約，作出下一個(gè)簽約決策。第三章 招商人員的第2大項(xiàng)工作事項(xiàng)：圈定客戶制定工作計(jì)劃尋找潛在客戶接近客戶圈定客戶制定工作目標(biāo)制定工作計(jì)劃識別潛在客戶找到潛在客戶收集潛在客戶的信息開拓潛在客戶對客戶進(jìn)行分類接近客戶第一節(jié) 制定工作計(jì)劃方面應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2個(gè)工作小項(xiàng)一、

24、確定工作目標(biāo)（一） 有效目標(biāo)的特性1. 具體為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，可以把目標(biāo)分解到每周和每天去實(shí)現(xiàn)，這樣目標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。2. 可行要依據(jù)自己的實(shí)際情況制定可行的目標(biāo)，不要脫離實(shí)際去制定目標(biāo)。3. “跳起來“能夠?qū)崿F(xiàn)可行并不意味著可以降低目標(biāo)，制定目標(biāo)時(shí)應(yīng)朝著自己的能力極限，讓自己“跳起來“才能實(shí)現(xiàn)。4. 可以衡量（二） 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟確定目標(biāo)之后，招商人員可以將這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行分解，即把自己的目標(biāo)分解成若干個(gè)階段的小目標(biāo)，逐步向理想目標(biāo)靠近。1. 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)招商人員可以將目標(biāo)分成三個(gè)階段來實(shí)現(xiàn)，即長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。2. 每個(gè)階段目標(biāo)的主要容3. 制定階段目標(biāo)的3個(gè)注意事項(xiàng). 不管你的目標(biāo)

25、如何，一定要具體、可行。. 把長期目標(biāo)分解后的中期目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，逐步實(shí)現(xiàn)。. 短期目標(biāo)設(shè)定時(shí)不要超過90天，而且要立即行動(dòng)，不要在意識中否定它，要信心滿懷、堅(jiān)定不移地去執(zhí)行。二、 制定工作計(jì)劃（一） 日工作計(jì)劃的確定工作計(jì)劃具體到日，招商人員每天都有明確的工作容，日清日結(jié)，工作起來說會(huì)效率倍增。1. 計(jì)劃簡單明了，重點(diǎn)突出。最好給自己一個(gè)工作計(jì)劃表，設(shè)計(jì)好容，把每一天的工作安排依照重要程度寫在表格，并隨身攜帶，以備自檢。2. 每天早上給自己10分鐘時(shí)間，理一理今天準(zhǔn)備要做什么，理清后記下，或者晚上臨睡前想好明天要做的事，按重要程度理好順序填寫在日計(jì)劃表。3. 今日事今日畢，在一個(gè)

26、工作日后，應(yīng)對照所制定的每日工作計(jì)劃，看看自己的完成情況，找出未完成的原因，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，然后安排第二天的工作。4. 制定日工作計(jì)劃應(yīng)形成習(xí)慣，不要怕麻煩，讓自己的工作條理清晰。表3-4 日工作計(jì)劃表： 時(shí)間： 容時(shí)間溝通拜訪客戶回訪客戶收款其他早晨 制定計(jì)劃 著裝檢查 自我激勵(lì)上午重點(diǎn)溝通客戶A、B、C重點(diǎn)拜訪客戶C和D中午 休息 學(xué)習(xí)和私事下午重點(diǎn)拜訪客戶1、2重點(diǎn)回訪客戶3去客戶F處收款晚上 工作總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)交流 放松身心（二） 周工作計(jì)劃的確定周工作計(jì)劃是指招商人員一周的短期工作安排。通過周工作計(jì)劃，招商人員可以檢驗(yàn)自己一周的實(shí)驗(yàn)工作績效，檢驗(yàn)自己一周到底做了哪些工作，完成情況如何，什

27、么原因?qū)е履繕?biāo)沒有完成以與目標(biāo)超額完成的成功經(jīng)驗(yàn)在哪里等。通過自檢，找出自己的不足之處，然后有方向性地進(jìn)行改正，并尋求幫助。表3-5 周工作計(jì)劃表 ： 時(shí)間：時(shí)間工作容周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日訪問客戶數(shù)陌生拜訪客戶數(shù)拜訪客戶數(shù)回訪客戶數(shù)發(fā)掘新客戶數(shù)回款額度本周簽單度備注（三） 長期工作計(jì)劃的制定長期工作計(jì)劃可分為每月計(jì)劃、季度計(jì)劃和年計(jì)劃。. 長期工作計(jì)劃一定要切實(shí)可行，切記“高、大、空”，那樣毫無實(shí)際意義。. 長期工作計(jì)劃要成為每日、每周工作計(jì)劃的可行依據(jù)、彼此照應(yīng)，互相吻合。. 制定長期工作計(jì)劃時(shí)必須“從實(shí)際出發(fā)，以此為前進(jìn)的動(dòng)力，貫徹到底”，不能朝令夕改。. 制定長期工

28、作計(jì)劃時(shí)一定要注意協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)。第二節(jié)尋找潛在客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4個(gè)工作小項(xiàng)一、識別潛在客戶（一）誰是潛在客戶潛在客戶就是指有簽約某種商場與服務(wù)的需要、而且能夠做出決定、有簽約能力的顧客和企業(yè)。（三） 潛在客戶的特點(diǎn)表38 潛在客戶的特點(diǎn)類別特點(diǎn)潛在客戶具有潛在需求（1）正在使用的商場已經(jīng)舊，有更新?lián)Q代的可能（2）正在用同類商場，可替換（3）公司欲擴(kuò)大經(jīng)營圍（4）從沒有使用過此類商場（5）還沒有經(jīng)營過此種商場有簽約能力（1）有足夠財(cái)力支付（2）信用狀況良好有簽約決策權(quán)權(quán)力者關(guān)鍵人物（1）擁有審批權(quán)的人（2）拍板的人（3）主要負(fù)責(zé)人守門人：即控制信息的人，如秘書與向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的人決策者：只在簽約方案

29、上簽字的人，業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵不是他影響者：對決策者起重要影響作用的人。工會(huì)主席、后勤部門主管、非客戶單位員工執(zhí)行者：具體操作業(yè)務(wù)的人使用者：商場的使用者但是，如果機(jī)械地遵循上表的特點(diǎn)來認(rèn)定潛在客戶，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，因?yàn)橥瑫r(shí)具備三個(gè)條件的客戶畢竟有限，其實(shí)潛在客戶有時(shí)欠缺了某一種條件（如簽約力，需求或簽約決定權(quán)）的情況下，仍然是可以開發(fā)的，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。1、準(zhǔn)確判斷客戶簽約個(gè)體戶（1）客戶對商場的關(guān)心程度（2）客戶對購入的關(guān)心程度（3）客戶對商場是否能符合自己的各項(xiàng)需求的關(guān)心程度（4）客戶對商場是否信賴（5）客戶對企業(yè)和招商人員是否有良好的印象2、準(zhǔn)確判斷客戶簽約能

30、力（1）信用狀況?？蓮穆殬I(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有簽約能力。（2）支付計(jì)劃?？蓮目蛻羝谕淮胃冬F(xiàn)，還是要求分期付款，與支付首期金額的多寡等，判斷客戶的簽約能力。（三）避免錯(cuò)誤發(fā)生1、常見錯(cuò)誤（1）誤撞不相關(guān)的人員，沒有找到真正的決策者。（2）忽略了客戶周圍的影響者。（3）只考慮如何與少數(shù)幾個(gè)人處好關(guān)系。（4）只拜訪高層人士，忽視了同樣對招商有影響的基層人員。因此招商人員在拜訪客戶時(shí)，一定要弄清楚一個(gè)重要的問題：誰是業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)人？招商人員在招商過程中一定要尋找到有權(quán)決定簽約的決策者。通常一個(gè)潛規(guī)則就是：在你第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)要盡可能接觸職位高的人員，“向權(quán)力先生推銷”，但是，在實(shí)際招商中

31、也不要因此忽略了其他相關(guān)人員。2、照顧、協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方（1）利益的相關(guān)方所謂利益的相關(guān)方，是指一個(gè)企業(yè)或公司做出決定后會(huì)影響到的多個(gè)部門，被影響到的人和部門都是利益的相關(guān)方。（2）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方搞清各個(gè)利益的相關(guān)方為每個(gè)利益的相關(guān)方提供相應(yīng)的解決方案，減少他們在決策和實(shí)施過程中的麻煩；同時(shí)，要針對不同的利益方代表，采取有針對性的商場說明策略，滿足他們不同的心理和實(shí)際需求。二、找到潛在客戶（一）發(fā)掘潛在客戶的方法表39發(fā)掘潛在客戶的方法方法項(xiàng)目資料分析法一般性方法定義通過分析各種資料來獲得潛在客戶大家通用的一般的方法容（1）統(tǒng)計(jì)資料：相關(guān)部門、行業(yè)團(tuán)體、期刊上發(fā)布的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告（2）名錄類資

32、料：客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、名人錄、黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等（3）報(bào)章類資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息等）；專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）（1）主動(dòng)訪問（2）別人的介紹（客戶、親戚、朋友、校友等）（3）參加各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）（4）利用郵寄宣傳品（5）利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)（6）家庭（7）經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動(dòng)（二）靈活運(yùn)用找到潛在客戶的方法1、隨時(shí)隨地記錄（1）對于資料類期刊、名錄、報(bào)紙、雜志等，招商人員要經(jīng)常翻閱，閱讀時(shí)要準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)用筆勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)和對自己有價(jià)值的容，并與時(shí)記錄下來。（2）充分

33、利用網(wǎng)絡(luò)媒體。（3）查看企業(yè)客戶，記錄相關(guān)信息，尋找合作機(jī)會(huì)。2、隨時(shí)隨地結(jié)識（1）從自己認(rèn)識的人中發(fā)掘（2）不斷擴(kuò)大自己同外界的商業(yè)聯(lián)系借助私人交往，更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系積極與協(xié)會(huì)、俱樂部等行業(yè)組織建立聯(lián)系。利用各種研討會(huì)建立商業(yè)聯(lián)系利用各種課程輔導(dǎo)班建立商業(yè)聯(lián)系參加各種各樣的聚會(huì)建立商業(yè)聯(lián)系（3）結(jié)識其他招商人員3、從商場的更新?lián)Q代中發(fā)現(xiàn)客戶三、收集潛在客戶的信息（一）客戶資料的收集1、客戶資料的容招商人員需要收集的客戶資料包括：客戶背景資料、和自己業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)上資料，相關(guān)人員的個(gè)人資料，如表310所示表310收集客戶資料的具體容資料類別具體容客戶的背景資料（1）客戶名稱、所屬與組織機(jī)構(gòu)（

34、2）客戶各種形式的通信方式（3）區(qū)分商場的使用部門、采購部門、支持部門（4）了解商場具體使用人員、維護(hù)人員、管理層與高層（5）同類商場安裝和使用情況（6）客戶的業(yè)務(wù)情況（7）客戶所在的行業(yè)基本狀況和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目資料（1）客戶最近的采購計(jì)劃、采購預(yù)算、采購時(shí)間表與采購流程等（2）通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題（3）決策人和影響者相關(guān)人員的個(gè)人資料（1）家庭狀況和家鄉(xiāng)（2）畢業(yè)的大學(xué)與受教育程度（3）個(gè)人愛好，如運(yùn)動(dòng)、寵物、喜歡的書籍等（4）上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃（5）工作行程安排，在企業(yè)中的作用（6）同事之間的關(guān)系（7）今年的工作目標(biāo)與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、志向等2、每個(gè)資料能夠解決的問題收

35、集客戶資料主要的目的就是了解客戶的情況，為自己的招商工作掃清障礙。（1）通過背景資料的收集，招商人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、各個(gè)利益相關(guān)方、信用狀況等，從而給自己制定招商策略提供幫助。（2）通過項(xiàng)目資料的收集，招商人員可以避免把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上。（3）通過對負(fù)責(zé)人個(gè)人資料的收集，可以幫助招商人員拉近與客戶的距離，促成交易的成功。3、掌握客戶資料的方法在實(shí)際工作中，招商人員可根據(jù)需要和實(shí)際情況設(shè)計(jì)一份有自己特色的客戶資料表格，以備需要時(shí)使用。（二）客戶資料的收集方法1、廣告收集法2、搜索法3、展會(huì)收集法4、掃街法5、資料查詢法6、企業(yè)部介紹法7、行業(yè)客戶和朋

36、友的介紹四、開拓潛在客戶（一）直接拜訪這種方法能迅速地掌握客戶的狀況，比較直接，效率極高。（二）連鎖介紹（人脈介紹）（三）企業(yè)部招商人員的客戶資料交流招商人員之間的客戶資料交流，在某種程度上是資源共享，既節(jié)省了時(shí)間，又提高了效率。交流的方式有以下兩種：1、接收前任招商人員的客戶資料2、現(xiàn)有招商人員之間互換資料（四）用心服務(wù)自己的客戶（）招商人員要用心服務(wù)你的客戶，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度，讓他們情不自禁地為你做宣傳大使，給你介紹客戶，擴(kuò)大你的潛在客戶群。（五）招商信函（六）展示會(huì)（七）拓展（八）擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)（1）通知參加各種社團(tuán)活動(dòng)來擴(kuò)充人際關(guān)系網(wǎng)和增加潛在客戶群。（2）通過參加一項(xiàng)公益活動(dòng)來

37、認(rèn)識更多的不同行業(yè)的人。（3）通過參加同學(xué)會(huì)、校友會(huì)來擴(kuò)大自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（九）網(wǎng)絡(luò)拓展法（十）利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶花一些時(shí)間了解目前客戶使用商場的情況，知道何時(shí)以與如何與他們?nèi)〉寐?lián)系。第三節(jié)接受客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2個(gè)工作小項(xiàng)一、對客戶進(jìn)行分類只有對客戶進(jìn)行充分地研究和分析后，招商人員才能根據(jù)不同客戶的情況采取不同的接近措施和接近策略，以提高自己的工作效率與工作質(zhì)量，擴(kuò)大招商業(yè)績。（一）給客戶分類1、按照客戶的需求分類法分為目標(biāo)客戶、潛在客戶、無效客戶2、按照客戶的重要程度分類法將客戶分為重要客戶、次重要客戶和一般客戶，招商人員對重要客戶必須多花一些時(shí)間。3、按照客戶的規(guī)模分類法招商人員按實(shí)際

38、情況劃定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，給客戶設(shè)定規(guī)模。例如按客戶公司的人數(shù)、經(jīng)濟(jì)類型、成立時(shí)間等來界定大客戶、中客戶、小客戶。4、按照可能成交的時(shí)間分類法招商人員根據(jù)自己的判斷，按照客戶可能成交的時(shí)間間隔長短進(jìn)行分類。暫時(shí)沒有需要，不能很快成交的客戶叫長期維護(hù)客戶；有需求但不能很快簽約的客戶稱為短期維護(hù)客戶；對于那些既有需求，又正在運(yùn)作簽約事宜的客戶稱為近期客戶，招商人員要盯緊此類客戶，注意不要節(jié)外生枝。（二）潛在客戶分類對于所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，招商人員要想保證對其進(jìn)行有效地、有計(jì)劃地招商，這就需要按某種標(biāo)準(zhǔn)將潛在客戶再次分類，以便分別處理。1、按照“放棄與否”加發(fā)分類（1）應(yīng)繼續(xù)訪問的。（2）暫隔一段時(shí)間再去訪問

39、的。（3）準(zhǔn)備放棄的。2、對打算繼續(xù)的客戶，按照再去訪問的時(shí)間間隔再加以分類（1）計(jì)劃10天以去拜訪的客戶。（2）計(jì)劃20天以去拜訪的客戶。（3）計(jì)劃30天以去拜訪的客戶。（4）計(jì)劃50天以去拜訪的客戶。對于潛在客戶的這種分類，不但易于決定即將訪問的對象和訪問次序，還可達(dá)到均衡化招商的目的，使招商實(shí)績不致發(fā)生很大的起伏。經(jīng)過這樣的客戶分類和不斷的分析后，招商人員自然可篩選出那些暫時(shí)全無希望的潛在客戶，進(jìn)而放棄對全無希望的潛在客戶的跟蹤，節(jié)約自己的時(shí)間和精力。（三）制定潛在客戶拜訪計(jì)劃通過對客戶的分類，招商人員基本了解了哪些客戶需要重點(diǎn)跟蹤，哪些客戶需要長期維護(hù)，也了解了客戶對商場的需求程度，這

40、時(shí)招商人員就需要對潛在客戶進(jìn)行管理，通過有計(jì)劃的工作，頻繁地拜訪、打聯(lián)絡(luò)、宣傳或寄書信聯(lián)絡(luò)等方式來確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，建立信任關(guān)系，讓潛在客戶盡早變成真正的客戶。二、接近客戶招商人員的工作過程，就是不斷接觸各種類型客戶的過程，因此招商人員應(yīng)針對不同性格、不同性別、不同年齡的客戶選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?，以便順利與客戶建立信任關(guān)系。（一）如何做到以不同方式接近不同客戶（1）招商人員應(yīng)在工作中不斷積累接近方法，熟悉不同方法的適用條件，熟練掌握使用技巧，這樣遇到不同的客戶才能做出正確的判斷，選擇正確的接近方法。（2）招商人員還要充分利用準(zhǔn)備工作期間所搜集的信息，判斷客戶的特征和簽約習(xí)慣，在制定招商策略或者

41、面談?dòng)?jì)劃時(shí)，根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，考慮好接近方式。（3）招商人員要善于總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尋找接近客戶這一環(huán)節(jié)的一般規(guī)律，進(jìn)而指導(dǎo)自己的工作，提高接近客戶的效果?？傊?，招商人員在接近客戶的過程中，要因客戶的不同而改變自己的特征，扮演客戶所樂于接受的角色。()（二）接近客戶的一般方法1、商場接近法商場接近法也被稱作為實(shí)物接近法，是指招商人員直接利用介紹商場的利益點(diǎn)引起客戶的注意和興趣，從而接近客戶的方法。2、介紹接近法介紹接近法是指招商人員自己介紹或由第三方介紹而接近客戶的方法。（1）介紹接近法的2種形式自行介紹; 第三方介紹3、利益接近法()利益接近法是指招商人員通過簡要說明商場的利益引起客戶的注意和興

42、趣，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（1）使用利益接近法時(shí)，語言必須簡潔，直中要害。（2）商場利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。（3）商場利益要可以證明，能夠取信于客戶。4、問題接近法問題接近法是指直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶招商人員傳遞的信息，為激發(fā)簽約欲望奠定基礎(chǔ)的接近方法。5、贊美接近法贊美接近法是指招商人員利用客戶的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來引起客戶的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法。6、求教接近法求教接近法是指招商人員采用向客戶請教問題的方式來接近客戶的方法。7、調(diào)查接近法調(diào)查接近法是指招商人員利用調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶的一種方法。這種方法隱蔽了直接推銷商場這一

43、目的，比較容易被客戶接受。8、連續(xù)接近法連續(xù)接近法是指招商人員利用第一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或更多次接近的方法。實(shí)踐證明，許多招商活動(dòng)都是在招商人員連續(xù)多次接近客戶后才引起了客戶對商場的注意和興趣并轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性的洽談，進(jìn)而為以后的招商成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。招商人員使用連續(xù)接近法時(shí)應(yīng)注意以下3個(gè)要點(diǎn)：（1）每次接近后，都要根據(jù)接近情況進(jìn)一步搜集相關(guān)資料，做好下一次繼續(xù)接近的準(zhǔn)備。（2）要樹立信心，不怕受挫，勇往直前。（3）逐步發(fā)展關(guān)系，建立友誼。（三）接近不同類型的客戶1、接近女性客戶2、接近老年客戶第四章招商人員的第3大工作事項(xiàng)：拜訪客戶（上）預(yù)約客戶拜訪準(zhǔn)備贏得客戶好感選擇正確的預(yù)

44、約方式預(yù)約準(zhǔn)備應(yīng)對客戶的拒絕約見自我形象準(zhǔn)備招商工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備面談內(nèi)容準(zhǔn)備設(shè)計(jì)開場白建立美好的第一印象把話說好認(rèn)真聆聽掌握提問技巧拜訪客戶第一節(jié)預(yù)約客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3個(gè)工作小項(xiàng)一、預(yù)約準(zhǔn)備（一）預(yù)約前的物品準(zhǔn)備（1）以前的客戶接觸記錄或者客戶資料，便于招商人員確定預(yù)約容。（2）準(zhǔn)備一個(gè)記事本和一支筆，目的是隨時(shí)記錄預(yù)約時(shí)客戶透露的相關(guān)信息，然后將重要信息記錄到客戶資料表中。同時(shí)記下約見時(shí)間、地點(diǎn)等。（二）確定預(yù)約的具體容1、確定約見對象拜訪客戶，能夠見到具有決策能力的人對招商人員來說是一件非常重要的事。但招商人員不一定每一次都能幸運(yùn)地碰到?jīng)Q策人，而且有時(shí)決策人可能會(huì)故意躲避招商人員。所以招商

45、人員在約見客戶時(shí)，要想辦法和決策人對上話，以減少中間環(huán)節(jié)。（1）想方設(shè)法直接約見決策人或者對簽約決策具有重大影響的重要人物，避免在無權(quán)決策與無關(guān)決策的人身上浪費(fèi)時(shí)間和精力。（2）為了能順利約見主要人物，招商人員應(yīng)該尊重相關(guān)的接待人員。（3）招商人員要想見到與自己精力有關(guān)的人，就要在約見前做好準(zhǔn)備，以便“過五關(guān)斬六將”。（4）要盡可能全面了解約見對象的喜好、生活習(xí)慣、工作規(guī)律等。2、確定拜訪時(shí)間確定拜訪時(shí)間的一個(gè)基本原則就是選擇招商人員和客戶都合適的時(shí)間。（1）當(dāng)客戶時(shí)間與招商人員的時(shí)間發(fā)生矛盾時(shí)，招商人員應(yīng)盡量遷就與尊重客戶的時(shí)間。（2）根據(jù)拜訪對象的特點(diǎn)來確定見面時(shí)間，事先了解客戶的作息時(shí)間

46、和上下班活動(dòng)規(guī)律，避免在客戶最忙的時(shí)候來約見。（3）盡量為客戶著想，最好先由客戶確定或由客戶主動(dòng)安排時(shí)間，適當(dāng)時(shí)候招商人員也可巧妙地來確定時(shí)間。（4）要充分考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全與人物活動(dòng)規(guī)律后再確定見面的具體時(shí)間。（5）確定見面時(shí)間，還要考慮到一些意外情況，所以約見時(shí)間一旦確定，招商人員就要立即記錄備案，并跟對方確認(rèn)，確認(rèn)后要嚴(yán)守時(shí)間，克服困難，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約見地點(diǎn)。（6）可根據(jù)不同的拜訪目的選擇見面時(shí)間。（7）盡量節(jié)約和有效利用時(shí)間，這樣可以提高與客戶見面與開展招商工作的效果。3、確定見面地點(diǎn)與客戶見面地點(diǎn)的選擇，招商人員要充分考慮以下4個(gè)方面的因素。（1）最常見的見面地點(diǎn)是辦公室，

47、不過在客戶的工作地點(diǎn)見面容易受到干擾，招商人員要注意提高效率，充分利用時(shí)間，同時(shí)設(shè)法讓客戶集中注意力。最好選在自己的辦公地點(diǎn)，可占據(jù)主動(dòng)地位。（2）在客戶居住的地方見面是不錯(cuò)的選擇，不過這要看客戶的意愿，如果客戶是私營企業(yè)主或某單位的管理高層，在其家里見面更容易營造良好氣氛，此時(shí)如果有與客戶關(guān)系不錯(cuò)的第三者在場，或者通過其他人的介紹認(rèn)識，同時(shí)自己精心準(zhǔn)備一份小禮物，更能營造融洽的氣氛，會(huì)收到意想不到的效果。（3）可以把公共休閑場所作為見面地點(diǎn)。（4）見面地點(diǎn)可以選擇在一些公共場所，比如展覽廳、洽談室等。如果本企業(yè)參加展覽會(huì)，一定要邀請客戶去現(xiàn)場看一看，這樣可以收到事半功倍的效果。4、確定拜訪事

48、項(xiàng)（1）和陌生客戶的第一次見面，可以把“認(rèn)識”、“介紹自己”、“投石問路”等作為拜訪目的。（2）為了進(jìn)一步做好市場調(diào)研或進(jìn)行約見準(zhǔn)備，可以通過接觸客戶，此目的只有一個(gè)，那就是“了解了解”，讓客戶知道你是做什么的。（3）對于認(rèn)為將來對自己招商有用的人，亦可約他們見面，可把“給客戶第一美好印象”作為拜訪目的，以便日后更近一步地聯(lián)系。（4）直接約見目標(biāo)客戶，或者說直接約見決策人。（5）約見客戶進(jìn)行進(jìn)一步的談判，或就某個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商。（6）如各方面條件具備，可以約見客戶進(jìn)行簽約。（7）由招商人員當(dāng)面向客戶了解情況，消除疑慮與誤解，提供售后服務(wù)或者回訪工作。（8）回收租金或者約見客戶當(dāng)面催款也是約見客戶

49、的一個(gè)理由。（9）如逢客戶的重大日子，如生日、結(jié)婚等日子，亦可約見客戶，加深彼此感情。二、 選擇正確的約見方式（一）預(yù)約是招商人員開展工作的重要溝通工具，利用約見客戶是招商人員常用的方式。1、優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、實(shí)用。2、不足：如遇到難纏的前臺阻擋，則不能很快聯(lián)絡(luò)到?jīng)Q策人。3、注意：以下情況出現(xiàn)盡量不要用方式預(yù)約。（1）不知客戶的負(fù)責(zé)人具體是誰。（2）客戶暫時(shí)對你的商場或服務(wù)不感興趣。（3）對自己業(yè)務(wù)不熟時(shí)。4、預(yù)約步驟。開始打 前的準(zhǔn)備介紹自己和所在公司導(dǎo)入主題激發(fā)興趣的陳述請求約見處理拒絕說明打 的目的開始圖41預(yù)約的步驟圖5、預(yù)約方法（1）自我介紹法（2）利用第三方（）（3）確定法6、預(yù)約

50、需要注意的6個(gè)事項(xiàng)（1）打的目的就是要約見負(fù)責(zé)人，切不可將談話主題擴(kuò)散到招商商場的特性或討論商場的價(jià)格等細(xì)節(jié)問題上，因?yàn)槿羰悄阏猩痰纳虉霰容^復(fù)雜，是解決不了這些問題的，而且也不適合談?wù)撨@些細(xì)節(jié)問題。（2）一定要事先弄清楚誰是主要負(fù)責(zé)人，了解越多對自己越有利。（3）不要在里抨擊競爭對手，這樣反而會(huì)使你的形象大打折扣。（4）注意聲音的魅力，語速要適當(dāng)，聲音要富于感情，態(tài)度要誠懇熱情。（5）克服心理障礙，敢于介紹自己的公司，表明自己的身份，同時(shí)吸引客戶的興趣，引導(dǎo)客戶的思維。（6）盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人，除非特殊情況，或者已成朋友關(guān)系。（二）電子電子是信息時(shí)代招商人員的另一種常見約見方式，即通過互聯(lián)

51、網(wǎng)平臺，發(fā)送Emal來約見客戶。1、優(yōu)點(diǎn)：方便、即時(shí)。2、不足：有時(shí)會(huì)被當(dāng)作垃圾刪掉或忽視。3、注意：以下情況出現(xiàn)不要用電子方式預(yù)約：（1）沒有對方地址。（2）用其他方式效果更好。（3）負(fù)責(zé)人很忙，“空中飛人”，可能不會(huì)很快看到你的，耽誤你的工作進(jìn)度。（4）負(fù)責(zé)人不使用電腦。4、撰寫時(shí)需要注意以下3點(diǎn)。（1）容一定要簡單明了，只要將預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)和事由說清楚即可。（2）中言辭一定要誠懇，態(tài)度一定要坦誠，這樣往往能感動(dòng)客戶從而很快給你答復(fù)。（3）一定要有標(biāo)題，而且標(biāo)題要清楚明白，以防被客戶當(dāng)作垃圾刪除。（三）函約函約是招商人員利用信函、邀請函等約見客戶的一種方法。1、優(yōu)點(diǎn)：選擇面廣、主動(dòng)性強(qiáng)。2、不足：速度慢，易受偶然因素的制約，例如途中丟失或者被秘書前臺攔截等。3、函約客戶的4點(diǎn)注意事項(xiàng)。（1）信函容要詳細(xì)，讓客戶了