客戶關(guān)系管理制度

1、本標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范公司及各分店客戶檔案制度發(fā)文及管理而制定。本標(biāo)準(zhǔn)于2012年首次制定。本標(biāo)準(zhǔn)由客戶服務(wù)部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由客戶服務(wù)部起草。本標(biāo)準(zhǔn)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由打印、*校對(duì)、共印 零份。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：*本標(biāo)準(zhǔn)審核人：本標(biāo)準(zhǔn)會(huì)審人： 本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人:1獎(jiǎng)罰細(xì)則公司各部門(mén)執(zhí)行部門(mén)各部門(mén)及分店發(fā)布部門(mén)客戶服務(wù)部培訓(xùn)部門(mén)客戶服務(wù)部2檢查部門(mén)客戶服務(wù)部考試部門(mén)行政中心評(píng)審部門(mén)公司各部門(mén)與行政中心3發(fā)放形式OA報(bào)送范圍連鎖各部門(mén)總監(jiān)制適用范圍連鎖及各分店發(fā)送范圍連鎖各部門(mén)及分店度4通報(bào)形式OA通報(bào)內(nèi)容檢查制度規(guī)范化執(zhí)行有效性七發(fā)布時(shí)間2012-10-20實(shí)施時(shí)間2012-10-21明5有效期限未變

2、動(dòng)有效培訓(xùn)時(shí)間制度發(fā)布后二周內(nèi)確考試周期每年至少一次檢查周期每年至少一次條通報(bào)周期每年至少一次評(píng)審周期每年一次款6制度版本2012年第1版保密等級(jí)NB解釋部門(mén)客戶服務(wù)部聯(lián)系電話7矛盾處理1）本制度與上級(jí)制度有矛盾時(shí)，以上級(jí)制度為準(zhǔn)；2）本制度與原制度有矛盾時(shí)，則查看本制度制度調(diào)整對(duì)比表是否用黑宋體五號(hào) 字條文調(diào)整，如已調(diào)整，則以本制度為準(zhǔn)；如制度調(diào)整對(duì)比表未調(diào)整的，則以 原制度為準(zhǔn)；3）本制度其他方式簽發(fā)與書(shū)面簽發(fā)有矛盾時(shí)，以書(shū)面簽發(fā)為準(zhǔn)。n客戶關(guān)系管理制度1.0 總則客戶關(guān)系管理是是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的 交流，通過(guò)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同

3、價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià) 值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。為了更好的與客戶進(jìn)行有效溝通，建立起可以為客戶提供多種交流的渠道，從而有效評(píng)估客戶對(duì)企業(yè) 的價(jià)值貢獻(xiàn)與建立回饋客戶的有效機(jī)制，特制定本辦法。2.0 范圍本制度規(guī)定了公司各級(jí)銷(xiāo)售單位對(duì)新、老客戶的日常管理內(nèi)容，包含了客戶的引入方式、客戶的日常維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶回訪、客戶的評(píng)級(jí)分析規(guī)則等管理標(biāo)準(zhǔn)。本制度隸屬于公司客戶管理體系之第二模塊，第一模塊為2012 年 4 月發(fā)布的 客戶服務(wù)管理制度本制度適用于：a）客戶開(kāi)發(fā)、回訪、跟進(jìn)等管理要求與業(yè)務(wù)工具使用標(biāo)準(zhǔn)；b）客戶建檔要求與在庫(kù)檔案的維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)；c）客戶的

4、評(píng)級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)； 3.0 術(shù)語(yǔ)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)定。3.1 客戶關(guān)系：指企業(yè)為達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。3.2 業(yè)務(wù)管理：公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)、投資、服務(wù)、勞動(dòng)力和財(cái)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)按照經(jīng)營(yíng)目的執(zhí) 行有效的規(guī)范、控制、調(diào)整等管理活動(dòng)。4.0 職責(zé)4.1 公司各部門(mén) 負(fù)責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹客戶關(guān)系管理制度，并按照制度中的要求履行崗位的責(zé)任。4.2 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)對(duì)本制度的執(zhí)行與管理情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。5.0 相關(guān)文件下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)定的引用而成為本規(guī)定的條款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)定。5.1 客戶服務(wù)管理制度5.2 客戶檔案管理辦法隸屬于本制度6

5、.0 記錄6.1 新顧客登記表LC 16.6.2 客戶拜訪表第一章：客戶引導(dǎo)1.1 客戶來(lái)源市場(chǎng)是導(dǎo)向，客戶是源泉。只有清晰的知道我們的客戶群體，才能夠通過(guò)相應(yīng)的手段為其提供相適應(yīng)的服務(wù)，更理想的方式是將客戶帶入到企業(yè)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中，共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)。下面針對(duì)我們當(dāng)前的主要客戶來(lái)源進(jìn)行分類(lèi)，以供合理化分析：1.1 客戶上門(mén)客戶主動(dòng)前往當(dāng)?shù)亻T(mén)店進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)、訂購(gòu)，新老客戶皆有，此類(lèi)客戶目前占總體銷(xiāo)售的比重較少，一般以配件類(lèi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)為主，但對(duì)整個(gè)分店在當(dāng)?shù)氐钠奉?lèi)推廣具有較大的潛在推動(dòng)能力。1.2 電話訂購(gòu)客戶通過(guò)電話方式進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)、訂購(gòu)，以老客戶為主，此類(lèi)客戶是目前門(mén)店銷(xiāo)售的重要來(lái)源，品類(lèi)

6、需求單一化，產(chǎn)品需求明確，但對(duì)分店的整體市場(chǎng)推廣價(jià)值較低。1.3 陌生拜訪市場(chǎng)人員陌生拜訪的未成交或長(zhǎng)時(shí)間未產(chǎn)生交易的客戶，此類(lèi)客戶一般是有長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商或曾經(jīng)因“服務(wù)”（非特定）問(wèn)題而終止合作的客戶。1.4 在線客戶通過(guò)網(wǎng)上商城進(jìn)行咨詢(xún)、訂購(gòu)的客戶，此類(lèi)客戶一般以寫(xiě)字樓、終端用戶較多，配件類(lèi)產(chǎn)品需求多樣化，大類(lèi)商品主要以詢(xún)價(jià)為主，對(duì)企業(yè)當(dāng)前的銷(xiāo)售價(jià)值貢獻(xiàn)度不高，但對(duì)行業(yè)客戶未來(lái)消費(fèi)模式的引導(dǎo)起到很大的推動(dòng)作用。1.5 直銷(xiāo)客戶主要以供應(yīng)商、東北三省零星客戶為主，產(chǎn)品需求較為穩(wěn)定。1.6 展會(huì)客戶通過(guò)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成交易的客戶，一般以外貿(mào)客戶為主。1.2 銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售渠道就是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向

7、消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程的具體通道或路徑，不同的銷(xiāo)售渠道將會(huì)直接影響它的市場(chǎng)推廣策略與服務(wù)策略。目前，公司的銷(xiāo)售渠道主要來(lái)源于以下幾方面：2.1 各地分店以連鎖經(jīng)營(yíng)模式服務(wù)于當(dāng)?shù)馗黝?lèi)廣告制作商客戶為主，主要以電話、上門(mén)方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售。2.2 電子商務(wù)于 2012 年由總部自建的第三方銷(xiāo)售渠道，當(dāng)前主要服務(wù)于全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)在線客戶，一般以企業(yè)、個(gè)人用戶為主要消費(fèi)群體，少量高端廣告?zhèn)髅降仍O(shè)計(jì)類(lèi)公司客戶。2.3 直銷(xiāo)其他隸屬連鎖店管理中心加盟板塊的銷(xiāo)售單位，以電話訂單為主，主要服務(wù)于全國(guó)供應(yīng)商、不含直營(yíng)、加盟區(qū)域的線下客戶。隸屬集團(tuán)的國(guó)際貿(mào)易事業(yè)部，主要以電話、傳真、Email 為銷(xiāo)售平臺(tái)，服務(wù)于中國(guó)

8、區(qū)（不含港澳臺(tái)）2.4 國(guó)際貿(mào)易以外的所有客戶。3.1 開(kāi)發(fā)工具與使用要求在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐過(guò)程中，由于沒(méi)有一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具與流程，加上市場(chǎng)人員的慣性思維作用，從而導(dǎo)致在業(yè)務(wù)管理上很難形成規(guī)范。以下針對(duì)各銷(xiāo)售單位從客戶服務(wù)與客戶管理層面，建立的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具及使用要求與管理標(biāo)準(zhǔn)；3.2 上門(mén)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展3.2.1 新客戶上門(mén)負(fù)責(zé)接待的第一責(zé)任人是客服專(zhuān)員，在客戶完成業(yè)務(wù)處理后，應(yīng)懇請(qǐng)客戶填寫(xiě)顧客登記表 ，表格應(yīng)由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)打印裝訂后，放置前臺(tái)登記處。3.2.2 每日下午18點(diǎn)前，由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)根據(jù)登記表上的內(nèi)容完成ERP客戶建檔工作，具體建檔標(biāo)準(zhǔn)與要求請(qǐng)參照客戶檔案管理辦法。3.2.3 老

9、客戶上門(mén)訂購(gòu)產(chǎn)品，會(huì)計(jì)應(yīng)在結(jié)算時(shí)檢查客戶信息是否完整，如存在不完整的項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)咨詢(xún)客戶并完成更新。3.2.4 各分店的客戶檔案完整性，會(huì)計(jì)是第一責(zé)任人，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)將該項(xiàng)目納入其個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金、工資調(diào)級(jí)、崗位晉升、分紅等核心考核標(biāo)準(zhǔn)。3.3 業(yè)務(wù)代表市場(chǎng)走訪3.3.1 業(yè)務(wù)代表應(yīng)當(dāng)有步驟、有計(jì)劃的走訪客戶，在走訪每一位客戶后，都應(yīng)清楚的知道客戶的需求、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、我們的差異、下一步的改善措施、客戶反饋了什么、下次再來(lái)時(shí)應(yīng)提供何種服務(wù)策略等等，并將其形成有效的文本記錄，以供實(shí)時(shí)翻閱。3.3.2 由總部負(fù)責(zé)制訂業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)開(kāi)展工具客戶拜訪表，該表由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)打印裝訂后確保所有業(yè)務(wù)代表人手一本，每次走

10、訪完客戶后都必須形成有效記錄，同時(shí)作為業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要依據(jù)。3.3.3 表單上的時(shí)間記錄與客戶跟進(jìn)情況，作為業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)能力評(píng)估的重要依據(jù)，連鎖店管理中心應(yīng)將其納入業(yè)務(wù)代表的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)之一，同時(shí)作為對(duì)店長(zhǎng)的管理水平評(píng)估依據(jù)，并定期檢查。3.4 電話引導(dǎo)訂購(gòu)3.4.1 通過(guò)電話訂購(gòu)產(chǎn)品的客戶，對(duì)產(chǎn)品是較有針對(duì)性的，當(dāng)出現(xiàn)該產(chǎn)品無(wú)貨時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)立即推薦替代品，不允許直接告訴客戶“沒(méi)貨”。3.4.2 當(dāng)出現(xiàn)客戶訂購(gòu)某種商品，該商品與另一種商品的關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)時(shí)（如：背膠、裱膜），接聽(tīng)人員應(yīng)順應(yīng)問(wèn)一句，了解客戶的真實(shí)想法，并將客戶反應(yīng)的內(nèi)容提供給對(duì)應(yīng)區(qū)域的業(yè)務(wù)代表跟進(jìn)。3.5 展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研3.5

11、.1 通過(guò)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)收集的客戶名片，展會(huì)結(jié)束后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一在ERP系統(tǒng)錄入與資料更新。3.5.2 展會(huì)前期，市場(chǎng)策劃部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)討論后，制定較有針對(duì)性的調(diào)研問(wèn)卷。4.1 客戶建檔要求客戶是企業(yè)的核心資產(chǎn)，而資產(chǎn)的核心在于把握住客戶的核心需求，需求來(lái)源于客戶信息的完整性，因此，只有建立起完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，才能夠贏得更大的市場(chǎng)。4.2 分店客戶建檔要求4.2.1 會(huì)計(jì)是分店檔案管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)檔案的建立、錄入、更新、檢查、評(píng)審、差異改善等。4.2.2 業(yè)務(wù)代表、客服專(zhuān)員分別根據(jù)顧客登記表與客戶拜訪表為會(huì)計(jì)提供真實(shí)、有效的客戶信息。4.2.3 分店店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)部客戶管理流程的通暢性負(fù)主

12、要責(zé)任。4.3 電商客戶建檔要求網(wǎng)上商城客戶建檔由客戶自己完成，無(wú)需專(zhuān)人建檔，月度由客戶關(guān)系專(zhuān)員負(fù)責(zé)將不完整的客戶資料分發(fā)給呼叫中心專(zhuān)員，通過(guò)電話核對(duì)完善，并形成文本記錄于ERP系統(tǒng)。4.4 直銷(xiāo)客戶建檔要求由直銷(xiāo)其他專(zhuān)員定期回訪，完成客戶的信息核對(duì)工作，新客戶按照客戶建檔標(biāo)準(zhǔn)在ERP系統(tǒng)中完成,一般情況下直銷(xiāo)客戶較為穩(wěn)定，新增情況較少，但客戶關(guān)系專(zhuān)員仍需按照檢查標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定期檢查。5.1 檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn)成果檢驗(yàn)是確保工作目標(biāo)達(dá)成的重要手段，無(wú)論是過(guò)去和現(xiàn)在，即使是生產(chǎn)自動(dòng)化高度發(fā)展的將來(lái)，檢驗(yàn)的手段仍然是不可缺少的，沒(méi)有檢驗(yàn)與考核的制度是無(wú)效的制度。5.2 新建客戶檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 每周由

13、客戶服務(wù)部檢查各分店的新增客戶檔案，對(duì)建檔不規(guī)范、信息不完整的客戶信息發(fā)回到責(zé)任分店，由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)改善。5.2.2 對(duì)建檔項(xiàng)目不規(guī)范的分店，出現(xiàn)連續(xù)三次以上，按照正負(fù)激勵(lì)扣會(huì)計(jì)20 元 /次。5.2.3 對(duì)客戶信息不真實(shí)，如：電話錯(cuò)誤、地址錯(cuò)誤、客戶名稱(chēng)錯(cuò)誤等，根據(jù)客戶的來(lái)源，按照正負(fù)激勵(lì)扣除對(duì)應(yīng)區(qū)域的業(yè)務(wù)代表20 元 / 次，上門(mén)客戶則扣除客服專(zhuān)員20 元 / 次。5.2.4 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月出具扣罰依據(jù)，由店長(zhǎng)落實(shí)到具體責(zé)任人，并在月度績(jī)效動(dòng)態(tài)中提交正負(fù)激勵(lì)人員名單。5.2.5 連鎖店?duì)I運(yùn)專(zhuān)員是檢驗(yàn)結(jié)果有效落實(shí)的第一責(zé)任人，未做好分店協(xié)調(diào)工作導(dǎo)致檢驗(yàn)結(jié)果不能有效執(zhí)行，則按照正負(fù)激勵(lì)扣除

14、連鎖店?duì)I運(yùn)專(zhuān)員20 元 / 次。5.3 在庫(kù)檔案檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)5.3.1 分店會(huì)計(jì)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)代表的走訪客戶情況，定期或不定期的完成ERP在庫(kù)客戶檔案的檢查與更新，5.3.2 客戶服務(wù)部每月對(duì)各店的重復(fù)性檔案、虛擬檔案、亂掛銷(xiāo)售檔案進(jìn)行重點(diǎn)排查，并將檢查的結(jié)果通報(bào)各級(jí)管理部門(mén)，如有必要?jiǎng)t組織專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議討論，對(duì)存在差異較大的分店實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)整改。5.3.3 專(zhuān)項(xiàng)整改會(huì)議通過(guò)，所有實(shí)施的項(xiàng)目費(fèi)用、人員出差、住宿等一切費(fèi)用，計(jì)入責(zé)任分店。第二章：關(guān)系維護(hù)1.0 客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)客戶回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行滿意度調(diào)查、客情關(guān)系維系的常用方法，通過(guò)與客戶的雙向溝通，不斷完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)?？蛻?/p>

15、回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法，因此，本章節(jié)將具體針對(duì)客戶回訪的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范說(shuō)明。1.1 回訪時(shí)間客戶回訪根據(jù)工作的則重點(diǎn)不同，基本分為以下三種回訪類(lèi)型：1.1.1 定期回訪 一般針對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)較高的老客戶，應(yīng)列入銷(xiāo)售單位的工作規(guī)劃，對(duì)此類(lèi)客戶實(shí)行定期的回訪工作。1.1.2 實(shí)時(shí)回訪 客戶登記信息不完整，或客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人變更時(shí)，銷(xiāo)售單位應(yīng)實(shí)時(shí)回訪，以建立新的合作關(guān)系為主。1.1.3 年度回訪1.2 回訪人以銷(xiāo)售單位業(yè)務(wù)人員以及客服人員為主，市場(chǎng)、品類(lèi)為輔的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)共性及公司的市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)策略，明確回訪單位與回訪人，大致分為以下幾類(lèi)：1.2.1 業(yè)務(wù)代表以

16、實(shí)地走訪當(dāng)?shù)氐膹V告制作客戶為主，走訪前需與店長(zhǎng)交流具體的回訪計(jì)劃、區(qū)域、數(shù)量與走訪重點(diǎn)。1.2.2 客服專(zhuān)員根據(jù)當(dāng)日送貨車(chē)輛安排，提前做好附近客戶的回訪工作，詢(xún)問(wèn)是否有需要順帶的商品， 以達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的。1.2.3 呼叫中心以系統(tǒng)的運(yùn)作模式，按照全國(guó)客戶的劃分情況，針對(duì)性的回訪流失與休眠類(lèi)的客戶，主 要以激活客戶為主要工作目的。1.2.4 市場(chǎng)調(diào)研以展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研或不定期的市場(chǎng)活動(dòng)調(diào)研為主，實(shí)施人具有不固定性。1.3 回訪形式1.3.1 上門(mén)拜訪拜訪前應(yīng)做好前期的準(zhǔn)備工作，并在結(jié)束拜訪后完成客戶拜訪表的填寫(xiě)。1.3.2 客戶上門(mén)客戶主動(dòng)上門(mén)時(shí)，應(yīng)積極、熱情，如是新客戶，應(yīng)在結(jié)束后完成顧客登記

17、表的填寫(xiě)。1.3.3 電話回訪通過(guò)電話回訪時(shí)，應(yīng)打開(kāi)客戶的歷史訂購(gòu)記錄，準(zhǔn)備好筆、紙、計(jì)算器，耐心的為客戶提供服務(wù)。1.3.4 線上回訪通過(guò)設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)調(diào)研問(wèn)卷為主，活動(dòng)結(jié)束后，市場(chǎng)推廣人員要第一時(shí)間進(jìn)行客戶分析，制 定下一步的市場(chǎng)推廣策略2.1 信息管理要求客戶信息管理是公司營(yíng)銷(xiāo)管理體系的重要組織部分，建立并完善客戶檔案管理機(jī)制，對(duì)于提高公司的營(yíng)銷(xiāo)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率，并與合作伙伴建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，具有非常重要的意義。2.2 客戶信息更新時(shí)間2.2.1 分店客戶信息由業(yè)務(wù)代表每次走訪完客戶后，次日早上9點(diǎn)前將客戶拜訪表提交給會(huì)計(jì)，由會(huì)計(jì)實(shí)時(shí)完成信息的錄入工作。2.2.2 呼叫中心客

18、服完成電話回訪后，直接通過(guò)ERP系統(tǒng)完成客戶資料的更新工作，并形成文本記錄。2.3 信息更新記錄人2.3.1 分店會(huì)計(jì)是客戶信息記錄的第一責(zé)任人，對(duì)整個(gè)客戶信息的完整性負(fù)主要責(zé)任。2.3.2 呼叫中心坐席組長(zhǎng)是直銷(xiāo)其他、電子商務(wù)客戶信息的第一責(zé)任人，對(duì)客戶信息的完整性負(fù)主要責(zé)任。2.4 信息更新要求2.4.1 分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)定期檢查客戶信息的完整性，主要包括有五要素（公司、姓名、電話、地址、職務(wù)）與客戶企業(yè)的相關(guān)信息，具體以ERP系統(tǒng)字段為準(zhǔn)。2.4.2 分店業(yè)務(wù)代表是客戶信息來(lái)源的第一責(zé)任人，當(dāng)出現(xiàn)客戶信息差異時(shí)，應(yīng)立即反饋給業(yè)務(wù)代表，并 明確具體完成的期限。2.4.3 呼叫中心發(fā)現(xiàn)客戶信息有

19、誤時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間做好文本備注，并統(tǒng)一反饋給客戶關(guān)系專(zhuān)員，由客戶關(guān) 系專(zhuān)員負(fù)責(zé)定時(shí)將這些錯(cuò)誤信息反饋給責(zé)任單位。3.1 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)3.2 檢查時(shí)間：客戶關(guān)系專(zhuān)員負(fù)責(zé)在每周一與每月的最后一天核查各銷(xiāo)售單位的客戶信息規(guī)范，并通過(guò)留 言發(fā)送給各責(zé)任單位與上級(jí)管理部門(mén)，并注明要求整改時(shí)間。5.0 評(píng)級(jí)項(xiàng)目3.3 檢查項(xiàng)目：檢查內(nèi)容主要有客戶聯(lián)系信息的完整性，客戶建檔字段的規(guī)范性以及客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的真實(shí)性。3.4 不定性抽檢：由客戶關(guān)系專(zhuān)員組織協(xié)調(diào)呼叫中心不定期通過(guò)電話對(duì)分店新建檔客戶進(jìn)行回訪，并核對(duì)客戶信息的有效性，將針對(duì)有差異的建檔發(fā)往各分店，限定整改日期。3.5 差異改善措施：對(duì)于客戶檔案管理較為混亂的

20、分店，定期由客戶服務(wù)部與連鎖店管理中心組織專(zhuān)題會(huì)議，共同討論解決辦法。3.6 考評(píng)：根據(jù)客戶關(guān)系專(zhuān)員檢查的結(jié)果，由財(cái)務(wù)中心、連鎖店管理中心分別對(duì)會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)代表、客服專(zhuān)員、店長(zhǎng)等實(shí)施正負(fù)激勵(lì)考核。第三章：價(jià)值評(píng)級(jí)1.0 評(píng)級(jí)原則為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶差異化管理，針對(duì)不同類(lèi)別的客戶，實(shí)施規(guī)范化與系統(tǒng)化的管理方式，提高公司客戶服務(wù)的水平與能力，保障公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，合理運(yùn)用公司資源，特制定本評(píng)級(jí)規(guī)則。客戶評(píng)級(jí)必須遵循兩項(xiàng)真實(shí)的基本原則：1.1 數(shù)據(jù)真實(shí)參與評(píng)級(jí)的客戶必須是銷(xiāo)售數(shù)據(jù)真實(shí)有效，虛擬或亂掛銷(xiāo)售，經(jīng)客戶服務(wù)部查收將取消評(píng)級(jí)資格。1.2 客戶真實(shí)參與評(píng)級(jí)的客戶必須是客戶檔案完整，虛擬檔案不允許參與。2.1 評(píng)級(jí)目的優(yōu)質(zhì)的客戶資源，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本保證。為了強(qiáng)化客戶管理，對(duì)優(yōu)質(zhì)、忠誠(chéng)、認(rèn)可度高的客戶進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)與扶持，給予最大化的資源投入，讓客戶與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、共同發(fā)展。2.2 客戶區(qū)隔化將對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)較高的客戶，按照 2/8定律進(jìn)行區(qū)分化管理實(shí)現(xiàn)。2.3 服務(wù)標(biāo)