物流配送作業(yè)

1、信息管理與信息系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)商務(wù)與物流外包） 201301005010 林祥泰一、討論分析（必做3題，選做1題，共4題，每題15分，共60分）必做：1. 請結(jié)合自己的網(wǎng)購經(jīng)歷，談?wù)効爝f公司如何做好配送服務(wù)。 答：（1）送貨不準(zhǔn)時，送貨速度不能達(dá)到客戶要求。經(jīng)常出現(xiàn)明明系統(tǒng)上顯示已在配送，卻遲遲不見通知去取件，對此問題的建議如下：制定合理的配送管理制度和作業(yè)規(guī)范，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行；重新測算配送所需要時間，調(diào)整配送路線；嚴(yán)格執(zhí)行配送車輛檢修和保養(yǎng)制度，避免行車配送過程出現(xiàn)故障；加強(qiáng)配送人員業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提供配送人員素質(zhì)，防止出現(xiàn)在配送時間內(nèi)做與工作內(nèi)容無關(guān)的事情；調(diào)整配送作業(yè)流程，進(jìn)一步提高作業(yè)效率

2、；（2） 服務(wù)過程中缺乏與客戶有效溝通的途徑，比如物流信息更新不及時、快件出問題時相互推諉責(zé)任等，對此問題的建議如下：在企業(yè)網(wǎng)站主頁上公布查詢系統(tǒng)，并向客戶公布查詢的信息；在企業(yè)網(wǎng)站主頁上公布客戶服務(wù)電話和人員名單以及投訴處理程序等；建立覆蓋整個物流配送的信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時更新物流配送信息。（3）配送商品的品質(zhì)問題，對此問題的建議如下：嚴(yán)格驗(yàn)收，保證商品質(zhì)量的完好；科學(xué)分類與分區(qū)，性能相抵觸的商品不能放在一起；根據(jù)商品的性能需求，力求把溫濕度保持在適應(yīng)商品保管的范圍內(nèi)；加強(qiáng)檢查與監(jiān)控，保證商品安全；做好清潔衛(wèi)生工作，對配送中心的內(nèi)外環(huán)境和配送車輛經(jīng)常清掃；嚴(yán)格執(zhí)行配送系統(tǒng)崗位責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)

3、，加強(qiáng)配合與協(xié)作，保證崗位職責(zé)落實(shí)。2. 通過物流配送中心的功能區(qū)規(guī)劃的內(nèi)容、方法和注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí)，參考第五章教材中圖5-5的圖示，規(guī)劃一個物流配送中心的功能區(qū)布局圖。答：功能區(qū)布局圖如圖1所示。圖1 物流配送中心庫房功能區(qū)布局圖3. 在物流配送中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的過程中，討論分析應(yīng)該規(guī)劃哪些系統(tǒng)模塊，這些模塊都需要規(guī)劃設(shè)計哪些內(nèi)容。（如在物流配送中心選址模塊的規(guī)劃中，除了利用重心法進(jìn)行定量分析外，還需要對市場需求、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、交通條件、地方政策、地理環(huán)境、公共基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行定性分析）答：在物流配送中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的過程中，應(yīng)該建立關(guān)于道路交通、生產(chǎn)作業(yè)區(qū)空間、生產(chǎn)作業(yè)輔助區(qū)、辦公生活區(qū)空間和作業(yè)

4、系統(tǒng)的規(guī)劃。（1） 道路交通系統(tǒng)規(guī)劃。一個是園區(qū)道路網(wǎng)規(guī)劃，主要任務(wù)是計算道路的通行能力，根據(jù)預(yù)估的物流量，得出車流量，從而確定車道數(shù)；另外根據(jù)物流園區(qū)特點(diǎn)確定道路網(wǎng)的連接形式和網(wǎng)絡(luò)布局；另一個是庫區(qū)內(nèi)部通道規(guī)劃，力求物流距離最短、空間利用最大、作業(yè)安全最安全、通道互聯(lián)最便利。（2） 生產(chǎn)作業(yè)區(qū)空間規(guī)劃。其中包括收貨驗(yàn)收區(qū)（進(jìn)貨區(qū)、驗(yàn)貨區(qū)、入庫待交接區(qū)和暫存區(qū)）、存儲保管區(qū)、揀選區(qū)、復(fù)核區(qū)的空間規(guī)劃。進(jìn)出貨區(qū)是貨物進(jìn)庫和出庫的必經(jīng)之處通常指進(jìn)出貨的月臺。規(guī)劃月臺主要從進(jìn)貨與出貨月臺的位置關(guān)系、月臺數(shù)量、月臺樣式、停車遮擋的形式以及計算月臺的長寬高等方面來考慮。入庫待交接區(qū)在交接時間盡可能短、交

5、接區(qū)面積盡可能小的原則基礎(chǔ)上，結(jié)合貨品特點(diǎn)、搬運(yùn)工具以及日平均到貨量等因素合理規(guī)劃該區(qū)域。暫存區(qū)區(qū)域面積主要取決于每次沒能入庫商品的數(shù)量以及對這些貨品后續(xù)處理的效率。存儲保管區(qū)和揀選區(qū)。規(guī)劃這兩個區(qū)域時應(yīng)注意契合作業(yè)流程、合理利用庫內(nèi)空間以及符合安全標(biāo)準(zhǔn)。復(fù)核區(qū)。以復(fù)核作業(yè)為核心，將復(fù)核區(qū)分為待復(fù)核區(qū)、復(fù)核作業(yè)區(qū)和待出庫交接區(qū)。（3） 生產(chǎn)作業(yè)輔助區(qū)。包括流通加工區(qū)（拆箱、集裝、外包裝加固、貨品稱重、打印條碼文字和印貼標(biāo)簽）和物流配合作業(yè)區(qū)（車輛管制、容器回收、廢料回收和存取作業(yè)用具）。（4） 辦公生活區(qū)空間。一部分是園區(qū)辦公生活區(qū)，包括辦公事務(wù)區(qū)（公司事務(wù)、會客室、培訓(xùn)室、會議室、辦公室、檔

6、案室和機(jī)房）和生活事務(wù)區(qū)（員工餐廳、娛樂室、洗手間、宿舍區(qū)、垃圾處理、保安室、體育活動和醫(yī)務(wù)室）；另一部分是庫內(nèi)辦公生活區(qū)。（5） 作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃。根據(jù)貨物流動的順序，作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃可分為以下幾個部分：訂貨作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃、收貨作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃、存儲作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃、訂單處理系統(tǒng)規(guī)劃、分揀作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃、出庫作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃、搬運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃。在訂貨作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮訂貨作業(yè)的基本流程、訂貨作業(yè)與其他作業(yè)的關(guān)系；在收貨作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮收貨作業(yè)的基本流程、收貨作業(yè)與其他作業(yè)的關(guān)系；在存儲作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮存儲作業(yè)的基本流程、存儲作業(yè)與其他作業(yè)的關(guān)系；在訂單處理系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮訂單處理作業(yè)的基本流程、

7、訂單處理作業(yè)與其他作業(yè)的關(guān)系；在分揀作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮分揀作業(yè)的基本流程、分揀作業(yè)與其他作業(yè)的關(guān)系；在出庫作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮出庫作業(yè)的基本流程、出庫作業(yè)與其他作業(yè)的關(guān)系；在搬運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃中，需考慮搬運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃的原則與目標(biāo)、搬運(yùn)活性理論、貨品搬運(yùn)系統(tǒng)方程式、貨品搬運(yùn)系統(tǒng)的分析方法。選做題，選做6.討論EIQ分析的用途。答：EIQ分析的用途主要體現(xiàn)在以下方面：（1） 分析訂單特性。項(xiàng)目人員分析不同的客戶的訂單特點(diǎn)、物流配送中心所接收到的訂單特點(diǎn)與規(guī)律、客戶訂購貨品的品種及數(shù)量方面的規(guī)律等特性；（2） 選擇物流系統(tǒng)模塊。通過訂單資料的EIQ分析，可以得到選擇一些子系統(tǒng)及要素的一些條件，

8、根據(jù)這些條件可以選出合適的物流配送中心運(yùn)作系統(tǒng)的各模塊，可以節(jié)省大量設(shè)計時間；（3） 選擇物流設(shè)備。項(xiàng)目人員通過EIQ分析，得出一定的滿足設(shè)備選擇的條件，有針對性的選擇出所需的物流設(shè)備；（4） 仿真分析。EIQ分析的資料是日常物流資料，利用仿真分析系統(tǒng)，能夠得出作業(yè)所需人員、時間等方面的信息；（5） 進(jìn)行物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)規(guī)劃。由EIQ分析所得到的信息是對歷史數(shù)據(jù)的總結(jié)以及對未來趨勢的預(yù)測，將這些信息與組成物流配送中心系統(tǒng)的各模塊及要素相對應(yīng)，可以得到概略性的系統(tǒng)方案。二、案例分析（選做2題，每題20分，共40分）1.自營配送是指物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部及外部貨物

9、配送統(tǒng)一管理的模式。目前被大型生產(chǎn)流通或綜合性企業(yè)所廣泛采用。企業(yè)通過自建配送中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門、廠、店等物品供應(yīng)的配送。  京東商城是國內(nèi)領(lǐng)先的、規(guī)模巨大的B2C網(wǎng)絡(luò)零售商，擁有自己的倉儲中心和配送隊(duì)伍。截至2014年2月，京東在34個城市擁有82個倉庫，總建筑面積為130萬平方米，在476個城市設(shè)置1485個配送站以及212個自提點(diǎn)。京東在40個城市實(shí)現(xiàn)“下單當(dāng)日投遞”，在248個城市實(shí)現(xiàn)“下單次日投遞”。與之對應(yīng)的是京東對物流節(jié)節(jié)攀升的投資，據(jù)京東招股說明書數(shù)據(jù)顯示，2009年到2013年分別投資人民幣1.44億元、4.77億元、15.15億元、30.61億元、

10、41億元。 2007年，京東商城的創(chuàng)始人劉強(qiáng)東不顧投資人和高管的反對，決意自建物流。這是京東歷史上最重要的一個戰(zhàn)略決策?，F(xiàn)在，人們談及京東的核心競爭力，都會說是物流。2014年以前，京東采取平行庫存模式，以北京、上海、廣州、沈陽、武漢、成都的中心倉為核心，輻射周邊區(qū)域，將中國分為華北、華東、華南、東北、華中、西南6個大區(qū)，就像是六個竹籠倒扣在中國版圖上。2014年1月，西安建立中心倉，成立第七個大區(qū)西北大區(qū)。并且，開始實(shí)行一地庫存全國發(fā)貨的模式。只有實(shí)現(xiàn)一地發(fā)全國，京東物流才可成為穿梭如織、四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)。京東物流系統(tǒng)分為倉儲、運(yùn)輸、終端三部分，終端是配送站，運(yùn)輸是干支線運(yùn)輸。以上簡

11、要列舉了一些關(guān)于京東商城自建倉儲配送的資料，請結(jié)合物流配送模式選擇方面的影響因素，分析京東為什么大部分的物流配送選擇自營模式，這種模式存在哪些風(fēng)險。答：京東大部分的物流配送選擇自營模式的原因主要是因?yàn)橐韵聨讉€：（1） 保證配送服務(wù)的及時性和安全性。 我國物流業(yè)起步晚，物流管理體系還不夠完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務(wù)好、效率高、收費(fèi)合理等優(yōu)勢兼具的快遞公司。京東通過自營配送為顧客帶去更及時的服務(wù)，特別是在春節(jié)之類的重大節(jié)日，一般快遞企業(yè)放假，但卻是網(wǎng)購高峰時期，京東的自營快遞服務(wù)保證節(jié)假日照常配送，在消費(fèi)者獲得好的消費(fèi)體驗(yàn)的同時京東也不會丟失傳統(tǒng)節(jié)假日的訂單。京東快遞結(jié)合京東營銷措

12、施進(jìn)行特色化的物流服務(wù)，物流與電商的融合程度高，物流體驗(yàn)好，效率高。高客單價的產(chǎn)品消費(fèi)者對物流配送環(huán)節(jié)的高要求借助京東自營物流，較好的解決了消費(fèi)者的信任問題。 （2） 統(tǒng)一宣傳方式，取得良好的品牌效應(yīng)。 京東在全國構(gòu)建物流體系，配置7個大型物流中心，300輛貨運(yùn)汽車，2萬名配送人員，所有的配送車輛統(tǒng)一涂漆，所有的配送人員統(tǒng)一服飾，統(tǒng)一服務(wù)方式，這不僅提高了消費(fèi)者網(wǎng)購的快捷、便利的物流體驗(yàn)，同時產(chǎn)生了很好的品牌宣傳效應(yīng)。（3） 資金流動環(huán)節(jié)減少，周轉(zhuǎn)速度加快。 京東的物流服務(wù)中的貨到付款服務(wù)深得人心，基于京東自建物流體系，商品的資金回收不需要第三方快遞公司代理，簡化了資金流動環(huán)節(jié)，加快了資金流動

13、。存在的風(fēng)險主要有以下幾點(diǎn)：（1） 回報周期長，資金需求量大。 自建物流需要巨額的資金投入，且資金的回報周期長。數(shù)據(jù)顯示，2011年京東的營業(yè)虧損為12億人民幣，營業(yè)毛利率只有5.5%，按照2011年的銷售額計算，2011年京東的虧損高達(dá)20億元。京東目前只在上市之前獲得短暫的盈利空間，大部分時間仍處于虧損階段，而其后三年，京東還要在自營物流上投入5060億元資金，構(gòu)建物流體系，京東盈利形式不明朗。企業(yè)所需資金投資過大，風(fēng)險相對增大。我國當(dāng)前的物流基礎(chǔ)設(shè)施還不盡完善，電商企業(yè)對物流的投入需要花費(fèi)大量的資金，物流所具有的投入高，回報周期長的特點(diǎn)使資金不充裕的企業(yè)難以獨(dú)立支撐，不能完全滿足大區(qū)域投

14、資建設(shè)倉儲、配送的需求；物流建設(shè)如果以高投入應(yīng)對，企業(yè)在核心競爭的電商環(huán)節(jié)，資金投入就會不足，物流體系建設(shè)與核心競爭力打造成兩難選擇。其次，自營物流企業(yè)需要自建配送團(tuán)隊(duì)，商品儲存中心，而物流企業(yè)大量的資金投入到物流建設(shè)會使企業(yè)面臨資金短缺，會使企業(yè)面臨突發(fā)事件缺少應(yīng)急資金的狀況。 （2） 配送體系不完備，配送壓力大。 京東商城憑借“低價正品”和“當(dāng)天或次日送達(dá)”贏得消費(fèi)者的口碑，但訂單快速增長導(dǎo)致物流環(huán)節(jié)跟不上，自營的物流體系還在構(gòu)建，部分城市的物流配送體系構(gòu)建還不完備，當(dāng)出現(xiàn)大型促銷活動時會導(dǎo)致京東的物流難以滿足海量訂單的需求，物流壓力會猝然增大。 （3） 配送人員多，管理難度大。 京東的配

15、送人員現(xiàn)已有2萬人，管理龐大的物流團(tuán)隊(duì)需要公司的領(lǐng)導(dǎo)階層投入相當(dāng)多的人力和物力，加大了企業(yè)的管理難度與協(xié)調(diào)難度。 （4） 核心競爭力投入過少，市場競爭能力減弱。 京東在物流體系構(gòu)建方面投入了公司70%的資源，對核心電商部分的投入下降，導(dǎo)致京東電商的核心競爭能力下降。雖然京東同時采用第三方物流模式，可以降低企業(yè)在人力資源配置和建立物流中心的成本；滿足自建的物流體系很難滿足三四線城市的物流需求，難以擴(kuò)大電商企業(yè)的商品市場。京東高客單價產(chǎn)品即使是偶遇三方物流較差的服務(wù)體驗(yàn)，也會使三四線城市消費(fèi)者對京東商城的信任感大打折扣。2. 美國機(jī)械公司是一家以機(jī)械制造為主的企業(yè)，該企業(yè)長期以來一直以滿足顧客需求

16、為宗旨。為了保證供貨，該公司在美國本土建立了500多個倉庫。但是倉庫管理成本一直居高不下，每年大約有2000萬美元。所以該公司聘請一調(diào)查公司做了一項(xiàng)細(xì)致調(diào)查，結(jié)果為：以目前情況，如果減少202個倉庫，則會使總倉庫管理成本下降200萬-300萬美元，但是由于可能會造成供貨緊張，銷售收入會下降18%。請問：（1）如果你是企業(yè)總裁，你是否會依據(jù)調(diào)查公司的結(jié)果減少倉庫？為什么？（2）不這樣做，你又如何決策？答：（1）不會。因?yàn)闇p少202個倉庫只能節(jié)省200萬300萬美元，卻造成了18%銷售收入的下降，得不償失。另外即使能節(jié)省大量費(fèi)用通過減少倉庫喪失銷售收入也不是上策，因?yàn)檫@等于顧客的流失，在現(xiàn)代市場營銷環(huán)境下，企業(yè)唯一生存發(fā)展途