終端門店培訓(xùn)管理手冊(20220215163011)

1、終端門店培訓(xùn)管理手冊第一篇品牌文化歷程篇品牌背景、品牌詮釋 二、品牌風(fēng)格四、品牌定位五、輔導(dǎo)資料2.情景演練顧客答疑話術(shù)模板第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇一、導(dǎo)購自我認(rèn)知二、導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)二、導(dǎo)購儀表標(biāo)準(zhǔn)四、輔導(dǎo)資料1.課程回憶個(gè)人測評第三篇終端陳列技能篇一、店鋪陳列認(rèn)知二、陳列的商品要求三、陳列的根本方式四、櫥窗的陳列五、輔導(dǎo)資料第四篇終端商品管理篇一、商品的管理1. 品質(zhì)管理2. 庫存管理3. 盤點(diǎn)4. 補(bǔ)貨5. 驗(yàn)貨6. 調(diào)貨7. 退貨二、輔導(dǎo)資料第五篇終端效勞技能篇一、如何接近目標(biāo)顧客1. 精神飽滿，正面待客2. 顧客至上，即時(shí)招呼3. 巧妙接近，降低防范4. 了解客需，熱情有度5. 觀察入微，帶

2、動(dòng)暖場6情景演練顧客答疑話術(shù)模版二、如何提升業(yè)績?nèi)⑤o導(dǎo)資料1. 課程回憶簡答題2. 課后測試單項(xiàng)選擇題3. 課后測試多項(xiàng)選擇題四、加強(qiáng)連帶銷售1. 連帶銷售的具體方法2. 連帶銷售說服技巧五、輔導(dǎo)資料1. 課程回憶簡答題2. 課后測試單項(xiàng)選擇題3. 課后測試多項(xiàng)選擇題第一篇 品牌文化歷程篇五、輔導(dǎo)資料1. 課后測試解析單項(xiàng)選擇題 操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，完成后參考正確答案，對錯(cuò)誤處進(jìn)行針對性輔導(dǎo)1L&H品牌是由創(chuàng)立的2L&H品牌創(chuàng)立于L&H品牌定位于追求優(yōu)雅、L&H品牌靈感來自于丨的精英；企業(yè)老板、公司部門主管、經(jīng)理；行政機(jī)5將永恒的便裝經(jīng)

3、典與關(guān)人員、公司職員及自由職業(yè)者風(fēng)格完美融合，重復(fù)吸取歐洲時(shí)尚流行前沿元素，挖掘 消者內(nèi)心的需求與渴望，將每一個(gè)精致細(xì)節(jié)變化多端，完美的立裁工藝結(jié)合優(yōu)雅的形象氣質(zhì) 將全新展現(xiàn)是L&H品牌風(fēng)格之一A.時(shí)尚休閑2. 情景演練顧客答疑話術(shù)模板 操作應(yīng)用方式：要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，要求其學(xué)會(huì)正確的話術(shù)應(yīng)用1如果顧客問：“你們這是什么品牌你會(huì)怎么答復(fù)?正確答疑話術(shù)模版: 導(dǎo)購：先生/女士您好，我們是 L&H駱豪品牌，是上海駱豪服飾下的代表品牌之一，我 們的消費(fèi)群就是您這樣的時(shí)尚品味人士，我們剛好到了新貨，您可以進(jìn)來了解下!如果顧客問：“你們這個(gè)是新品牌吧，你會(huì)怎么答復(fù)？正確答疑話

4、術(shù)模版：導(dǎo)購：先生/女士您好，L&H在1983年就已經(jīng)成立了，至今為止已經(jīng)有將近200將門店，上萬名VIP，是個(gè)非常成熟的品牌。我們主要的客群就是您這樣的時(shí)尚新銳人士，不如我為您正確答疑話術(shù)模版輔導(dǎo)討論第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇一、導(dǎo)購自我認(rèn)知品牌導(dǎo)購的形象不僅僅代表著個(gè)人，更代表著整個(gè)品牌的對外形象。如今的顧客選擇到商店購物，已經(jīng)不僅僅是購置有形的商品本身，他們也在購置超越商品之外的“附加值效勞。面對工作，導(dǎo)購人員應(yīng)具備：飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；充分的產(chǎn)品知識，正確的效勞觀念，求進(jìn)的學(xué)習(xí)精神； 面對顧客，導(dǎo)購人員人員應(yīng)具備：外表整潔大方，態(tài)度熱情友好，耐心聆聽需求，

5、主動(dòng)給予建議；詳盡產(chǎn)品特性，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，耐心周到效勞，爭取百分滿意；、導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)1女職工：長發(fā)： 發(fā)髻式，前面劉海斜梳造型，后面頭飾盤發(fā)，典雅、隨意、溫和，不能太過夸張; 短發(fā)： 保持發(fā)絲干凈清爽無異味；顏色： 頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜，不得染夸張的顏色如金黃色、紅色、紫色等顏 色;2男職工：頭發(fā)必須每天保持干凈，無油膩感，無頭屑、異味；頭發(fā)以黑色/栗色為宜，不能染明艷度過高的顏色；發(fā)型大方得體，不可過分另類出挑；不可蓄胡子及留長發(fā)；2. 導(dǎo)購?qiáng)y容要求：導(dǎo)購必須帶妝上崗，整體妝容清新自然，不易過于濃重限女職工。工作妝： 工作時(shí)應(yīng)化淡妝，妝色不應(yīng)太濃、太重，務(wù)求淡雅、自然。粉底：面色憔悴者

6、，要求施粉底加以修飾。眉型眉色：眉型以自然、適宜為根本眉型。眉色以黑色或咖啡色為根本用色。眼影：不得涂夸張的眼影，不得佩戴假睫毛。唇色：以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色，不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩。牙齒：每天早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生，保持口氣清新；上班前不吃有刺激性味 道的食物，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)抽煙。指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不得留長指甲，保持指尖圓滑；指甲縫不得有污漬；不得涂有色 指甲油，以無色透明指甲油為宜。三、導(dǎo)購儀表標(biāo)準(zhǔn)1口氣清新：上班前不吃有異味的食物，飯后漱口，保持牙齒清潔、干凈；2飾品佩戴：不佩戴夸張飾品，飾品數(shù)量不超過2件；3手部干凈：不留長甲，修剪整齊，不涂色彩過于艷麗的指甲油；4其他衛(wèi)

7、生：無明顯外露紋身；2. 職工著裝標(biāo)準(zhǔn)：1工服統(tǒng)一：上班時(shí)間一律穿著公司統(tǒng)一的工作服，一律穿著顏色與膚色相近的襪子, 禁止穿白色、灰色或者花色的襪子；2工服潔凈：服裝必須熨燙平整沒有褶皺，保持清潔；3工鞋標(biāo)準(zhǔn)：需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋，皮鞋要保持干凈及光澤度。四、輔導(dǎo)資料1. 課程回憶個(gè)人測評,未達(dá)操作應(yīng)用方式：讓導(dǎo)購站到鏡子前對個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評輔導(dǎo)人員從旁指引 標(biāo)選項(xiàng)超過5個(gè)，應(yīng)要求職工及時(shí)調(diào)整觀察期2-3天。類別女職工男職工發(fā)型頭發(fā)保持干凈，無頭屑，無異味 發(fā)色以黑/栗色為宜，不染明艷色 長發(fā)統(tǒng)一發(fā)型束起，短發(fā)梳理整齊 發(fā)飾選用深色發(fā)圈，不佩戴夸張發(fā)飾頭發(fā)保持干凈，無頭屑，無異味發(fā)色以黑

8、/栗色為宜，不染明艷色發(fā)型大方得體，不可過分另類出挑不可蓄胡子及留長發(fā)妝面底妝選擇與自己膚底相近色彩眼影不得涂夸張的眼影眼線棕黑色唇彩以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色，不得怪異牙齒保持口氣清新指甲整潔、以無色透明指甲油為宜瞳色不佩戴夸張色彩美瞳瞳色不佩戴夸張色彩美瞳衛(wèi)生口氣清新，無異味不佩戴夸張飾品，數(shù)量不超過2件手部干凈，不留長甲香水不刺鼻，清新甜美為宜無明顯外露紋身口氣清新，無異味不佩戴夸張飾品，數(shù)量不超過2件手部干凈，不留長甲香水不刺鼻，清新甜美為宜無明顯外露紋身每天勤剃胡須，鼻毛不得外露著裝口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無褶皺，保持清潔 口需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子

9、， 禁止穿白色、灰色或 者花色的襪子；口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無褶皺，保持清潔口需穿黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子，禁止穿白色、 灰色或者花色的襪子；第三篇終端陳列技能篇四、店鋪陳列認(rèn)知陳列代表了一個(gè)品牌形象， 是一個(gè)店鋪，一個(gè)品牌的窗口。好的陳列能從視覺上刺激顧客, 使顧客認(rèn)識了解貨品，增加購置欲望，促進(jìn)銷售額上升。五、陳列的商品要求1. 陳列于賣場展示的商品要熨燙出樣，保持干凈、平整，絕不允許有任何殘次的疵點(diǎn)。1正掛：一般為3件/套，碼數(shù)應(yīng)是最前面 M碼、中間S碼，最后為L碼；2側(cè)掛：3商品吊牌必須置于衣服內(nèi)，不許外露，以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價(jià)格。三、陳列

10、的根本方式1用于疊裝的商品只能是褲子、T恤、背心、襯衣和毛衫;2通常采用平疊；3疊裝應(yīng)拆去包裝，上裝應(yīng)用疊衣板；4下裝經(jīng)拆疊后應(yīng)展示尾袋，腰部、跨位等工藝細(xì)節(jié)和特征； 5要求每件商品要疊的方正飽滿，不可露出邊角；1每個(gè)貨架衣架擺放的方向要一致，遵循問號原那么;2每個(gè)衣架間距要相等；3各類貨架掛貨的件數(shù)適當(dāng)；4必須用有駱豪標(biāo)志的衣架5對針織T恤、毛衫類服裝，衣架從下擺口探入； 四、櫥窗的陳列傳遞信息展示商品營造風(fēng)格吸引顧客1櫥窗的模特?cái)?shù)量不能太多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量就是1-2個(gè)，假設(shè)櫥窗較大，可適當(dāng)增加，應(yīng)保證櫥窗的簡潔及重點(diǎn)突出。2櫥窗內(nèi)可放置公司指定的宣傳品，不可粘貼和入置任何其他物品。季節(jié)陳列 節(jié)日

11、陳列特寫陳列專題陳列 五、輔導(dǎo)資料1. 課后測試解析操作應(yīng)用方式：要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，完成后參考正確答案，對錯(cuò)誤處進(jìn)行針對性輔導(dǎo)1陳列于賣場展示的商品要丨出樣，保持干凈、平整，絕不允許有任何瑕疵。2商品吊牌必須，不許 丨，以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價(jià)格3正掛的商品一般為/套，碼數(shù)應(yīng)是最前面丨碼、中間丨碼，最后為L碼4疊裝應(yīng)拆去包裝，上裝應(yīng)用5每個(gè)貨架衣架擺放的方向，遵循丨原那么6櫥窗的功能包括：傳遞信息、營造風(fēng)格和第四篇終端商品管理篇一、商品的管理商品的管理包括以下幾點(diǎn)：1品質(zhì)管理1. 每日營業(yè)前，導(dǎo)購員應(yīng)對賣場內(nèi)的貨品進(jìn)行抽查以防止有瑕疵的貨品進(jìn)入賣場；2. 營業(yè)中及日常整

12、理貨品過程中要注意防止筆、刀片等物品對貨品的損傷；3. 新貨品進(jìn)入賣場前，要對其進(jìn)行整燙和檢查；4. 要定期對倉庫中的貨品進(jìn)行清潔和整理，防止貨品的臟污、霉變、破損；2.庫存管理為了保證專賣店整個(gè)貨場貨品的充實(shí)，同時(shí)也便于公司及時(shí)掌握公司店鋪的庫存情況，店鋪 必須做到：1. 必須記錄每天的銷售情況，做好日報(bào)表，店鋪的進(jìn)、銷、存的數(shù)據(jù)要隨著進(jìn)貨、出貨每日 更新；2. 對暢銷、滯銷的單品進(jìn)行整理，填寫好周報(bào)、月報(bào)表，以便公司及時(shí)調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)；3. 每月末對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，并于月初隨著工資報(bào)表等寄回公司；3 . 盤點(diǎn)1. 盤點(diǎn)分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)；2. 定期盤點(diǎn)是指公司要求店鋪在每個(gè)月月末進(jìn)行盤點(diǎn)，

13、將盤點(diǎn)表次月初寄回公司；3. 臨時(shí)盤點(diǎn)是指人員調(diào)動(dòng)或發(fā)生其他原因時(shí)， 對全部或局部商品進(jìn)行盤點(diǎn)， 以確定庫存數(shù)額；4. 盤點(diǎn)結(jié)果要和電腦庫存數(shù)相核對，并列出盤點(diǎn)表；5. 店長應(yīng)對盤點(diǎn)表的盈虧情況進(jìn)行說明；4 . 補(bǔ)貨 店鋪根據(jù)本店鋪的銷售情況及市場潛在需求， 于電腦上填寫補(bǔ)貨單， 公司根據(jù)情況給予補(bǔ)貨。 5 . 驗(yàn)貨店鋪在收到公司配送的貨品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進(jìn)行檢驗(yàn)，主要包括： 未拆包的重量與貨運(yùn)單是否相符；貨品是否有瑕疵點(diǎn)等質(zhì)量問題；貨品的款、色、號與包裝箱內(nèi)的單據(jù)和電腦單是否相符；如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí) 告知公司相關(guān)部門。6 . 調(diào)貨1. 店鋪收到調(diào)貨指示，審核是否能調(diào)貨，不能調(diào)貨的知會(huì)對

14、方商品部調(diào)貨是強(qiáng)制性的，除 非能保證售罄率 ，能調(diào)貨進(jìn)行第二步；2. 導(dǎo)購員按照指示找出商品，填寫調(diào)貨單并簽字；3. 其他導(dǎo)購員或店長審核調(diào)出商品與調(diào)貨單上是否一致并簽字，確認(rèn)后將貨品打包并將調(diào)貨單復(fù)寫局部放入包裝內(nèi)；4. 聯(lián)系物流或快遞公司上門取貨， 并將快遞或物流單號等詳細(xì)信息填寫在 ?快遞登記表? 內(nèi)；5. 店長或指定導(dǎo)購員對當(dāng)日的調(diào)貨單進(jìn)行審核并跟進(jìn)電腦單，必須當(dāng)日完成， 嚴(yán)禁次日操作；7退貨退貨包括：1. 常規(guī)的換季退貨：指公司統(tǒng)一下發(fā)郵件或公告告知進(jìn)行的退貨整理、退倉；2. 臨時(shí)性退貨：由于產(chǎn)品質(zhì)量而通知的退貨。 店鋪必須確定退回貨品的實(shí)際情況與退貨單上的一致，并將復(fù)寫局部放入退回

15、包箱內(nèi)； 退回公司的貨品，外包裝上應(yīng)詳細(xì)寫明“ *店退公司，共 *箱，第 *箱。二、輔導(dǎo)資料操作應(yīng)用方式： 要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，完成后參考正確答案，對錯(cuò)誤處進(jìn)行針對性輔導(dǎo) 1商品的管理包括： 品質(zhì)管理、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、調(diào)貨和2盤點(diǎn)分為和3退貨包括常規(guī)的和臨時(shí)性退貨4店鋪在收到公司配送的貨品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在進(jìn)行檢驗(yàn)5新貨品進(jìn)入賣場前，要對其進(jìn)行和簡述題(1)簡述調(diào)貨流程(2)簡述品質(zhì)管理(3)簡述庫存管理第五篇終端效勞技能篇一、如何接近目標(biāo)顧客接近顧客看似簡單， 其實(shí)包含很多技巧， 如果方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對，非但起不到促進(jìn)銷售的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，我們應(yīng)該怎么做呢？1. 精神飽滿，正面

16、待客導(dǎo)購待客時(shí)應(yīng)盡量保證正面朝門口，這樣才能第一時(shí)間留意到進(jìn)店的顧客，以免錯(cuò)失良機(jī)， 同時(shí)還能最大程度的降低店鋪的失貨率。2. 顧客至上，即時(shí)招呼顧客進(jìn)門時(shí)，無論我們正在做什么，都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的工作，主動(dòng)上前招呼，讓對方感到我們將隨時(shí)為他們提供效勞的熱忱以及足夠的尊重。同樣的，如果接待顧客的過程中，有 或者第三方詢問，應(yīng)該先跟顧客打個(gè)招呼， 再接聽 或者做回應(yīng)，并盡快回到顧客身 邊，為其延續(xù)性效勞。3. 巧妙接近，降低防范顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些心理戒備，我們需要為顧客營造自由的購物氣氛，保持合理的跟客間距，為顧客推薦時(shí)，應(yīng)站立于其側(cè)前方，主動(dòng)取下商品，進(jìn)行推介。1最正確接近時(shí)機(jī)一

17、：顧客駐足觀望時(shí)接近顧客時(shí)，我們可以通過商品外在信息進(jìn)行推介，如流行趨勢、設(shè)計(jì)理念、花型色彩等， 并鼓勵(lì)顧客做商品體驗(yàn)；2最正確時(shí)機(jī)二： 顧客觸摸一件商品時(shí)應(yīng)向顧客全面展示商品并做特性及功能性解述，這種“供需性的效勞很容易被顧客接納。 在介紹的過程中，還要邀請顧客“用手觸摸、“鏡前比對等方式來印證商品特性，刺激顧客潛在的消費(fèi)欲望。4. 了解客需，熱情有度跟客過程中，要善于通過耐心聆聽和仔細(xì)觀察，主動(dòng)了解顧客的需求，更精準(zhǔn)的進(jìn)行商品推薦。接近顧客過程中切忌表現(xiàn)的過分熱情，這樣反而會(huì)讓顧客感到一種無形的壓力，從而“逃之夭夭，以此來“擺脫糾纏。5. 觀察入微，帶動(dòng)暖場很多導(dǎo)購開口就是“您好，請問您今

18、天想買上衣還是褲子，這種提問方式太過直白和勢力，顧客會(huì)認(rèn)為“不買東西就不能進(jìn)來嗎。建議在訓(xùn)練過程中，強(qiáng)調(diào)要求導(dǎo)購加上暖場的話術(shù)，在這里推薦兩個(gè)暖場方式：1暖場方式一贊美接近法贊美顧客并沒有讓我們失去任何實(shí)質(zhì)上的東西，擔(dān)顧客或多或少都會(huì)得到內(nèi)心的認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會(huì)快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。2暖場方式一熱銷接近法人對稀缺的東西都會(huì)有占據(jù)心理，這是人的本性，通過推介商品熱銷來引發(fā)顧客的好奇心，起到激發(fā)顧客購置欲望的作用。6情景演練顧客答疑話術(shù)模版操作應(yīng)用方式：輔導(dǎo)人提問學(xué)員答復(fù)，并針對錯(cuò)誤對學(xué)員進(jìn)行引導(dǎo)性解述1你正在整理展桌上的貨品，此時(shí)以為顧客走進(jìn)店鋪，你應(yīng)該怎么做?正確答案顧客進(jìn)門時(shí)，無論我們

19、正在做什么， 都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的工作， 主動(dòng)上前打招呼，讓 對方感到我們將隨時(shí)為他們提供熱忱的效勞以及足夠的尊重。同樣的，如果接待顧客的過程中，有 或者第三方的詢問，應(yīng)該先跟顧客打個(gè)招呼，再接聽或者做回應(yīng)。2接近顧客講究最正確時(shí)機(jī)，請列舉 2個(gè)最正確時(shí)機(jī)正確答案：1暖場方式一贊美接近法贊美顧客并沒有讓我們失去任何實(shí)質(zhì)上的東西，擔(dān)顧客或多或少都會(huì)得到內(nèi)心的認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會(huì)快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。2暖場方式一熱銷接近法人對稀缺的東西都會(huì)有占據(jù)心理，這是人的本性，通過推介商品熱銷來引發(fā)顧客的好奇心， 起到激發(fā)顧客購置欲望的作用。二、如何提升業(yè)績首先我們要迅速捕捉客戶的需求，然后再深入闡述

20、所推薦的商品能夠滿足顧客需求的價(jià) 值。接著是介紹產(chǎn)生這個(gè)價(jià)值的產(chǎn)品的優(yōu)勢。這樣，顧客對這個(gè)產(chǎn)品的特性才會(huì)有興趣聽, 從而產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的愿望。消費(fèi)者在購置商品的時(shí)候，其實(shí)實(shí)在消費(fèi)一種感覺和情愫，而顧客的關(guān)注度那么取決于銷售人員是否善于激發(fā)顧客的潛在的購物欲望，學(xué)會(huì)在第一時(shí)間將顧客的關(guān)注點(diǎn)牢牢把我，并將其闡述透徹清晰。F Features，產(chǎn)品的特質(zhì)和特點(diǎn)A Advantages，產(chǎn)品特性表達(dá)出的特點(diǎn)和優(yōu)勢B Ben efits，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的利益和好處F特質(zhì)的挖掘方向: 面料/工藝特點(diǎn)， 顏色、款式/設(shè)計(jì)風(fēng)格、版型/品牌技術(shù)含量、 搭配/穿著效果、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等。B好處的挖掘方向：視覺效果：

21、更修身、更稱膚色等感覺效果：更舒適、更涼爽等效能效果：整理更方便、更經(jīng)久耐用、搭配性更強(qiáng)等1視覺銷售法：通過細(xì)節(jié)描述， 讓顧客想象到使用產(chǎn)品的情景，增強(qiáng)顧客的購置欲。例如：描述顧客在不同環(huán)境和不同狀態(tài)下，穿著推薦商品所帶來的好處。案例1我們這款T恤的面料吸濕排汗性特別號，您大夏天穿著它逛街，絕對不會(huì)出現(xiàn)粘在 身上的為難境地。案例 2：這款牛仔褲的版型是收身直筒版， 您穿起來腿會(huì)顯得特別修長， 而且面料舒服柔軟， 不管是站走蹲坐都非常輕松自如，沒有束縛感。2案例分析法：在產(chǎn)品介紹結(jié)束，可以加上一個(gè)例證增加說服力，消除顧客的疑慮。 例如：加上老顧客的購置經(jīng)驗(yàn)、廣告產(chǎn)品、明星類似款等。案例 1：這款

22、外套是我們的明星款，版型非常好，非常符合您時(shí)尚的氣質(zhì)。案例 2：我們的襯衫采用的是超細(xì)精梳棉，穿著非常的舒適自然，很多老客人都會(huì)買好幾件 備著替換穿著。1利益數(shù)字化 將顧客的利益轉(zhuǎn)化成具體的數(shù)字，透過數(shù)字比照，使顧客產(chǎn)生省錢的感受。案例 1：我們品牌現(xiàn)在正在做活動(dòng)，買1888 元減 288 元，相當(dāng)于打了 8 折，現(xiàn)在購置非常劃算；案例 2：一般外套穿一年可能就會(huì)變形，面料也開始老化了，而一件質(zhì)量好的外套最保守估 計(jì)穿三年是沒問題的，這樣算下來一件低過三件，其實(shí)性價(jià)比更高；案例 3：其實(shí)老顧客都知道，我們品牌很少做活動(dòng)的，平常這件外套即便是我們品牌的VIP購置也只有 88折，現(xiàn)在做活動(dòng)， 買

23、1888元減 388元，算下來遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于 VIP 的折扣， 很劃算；2 生命周期拆解法：將商品的價(jià)格按使用壽命進(jìn)行拆分針對高價(jià)格 ，然后把拆分后的價(jià)格與日常生活中其 他開銷做類比。注意：不能用“顧客少消費(fèi)來比，否那么顧客會(huì)產(chǎn)生“犧牲/ 損失的痛苦感。這種方法主要運(yùn)用在價(jià)格高的產(chǎn)品上。案例 1：這件風(fēng)衣您至少可以穿 3年以上，我們按一年 2季 6個(gè)月來算，分?jǐn)偟矫刻觳艓自?錢，也就是一瓶飲料的價(jià)格。案例 2：這件襯衫非常的百搭，您看，無論搭配正裝還是休閑裝都相得益彰，這樣您花一件 襯衫的錢，省去了很多的重復(fù)消費(fèi)，算下來是不是值得呢？3互動(dòng)體驗(yàn)法 ： 導(dǎo)購積極鼓勵(lì)顧客觸摸及試穿產(chǎn)品，通過感官刺激和體

24、驗(yàn)快感增加顧客的“占有欲。案例 1：這款面料非常絲滑， 即便夏天大汗淋漓也不會(huì)有黏膩的感覺。 來，您可以感受以下， 是不是很滑爽？案例 2：這款服裝的色彩特別襯您的膚色，您看效果不錯(cuò)吧？而且我們這款衣服版型也很修身，要不要我拿件您的尺寸，您先試一下？4抓住人性特點(diǎn)：抓住人性中希望多賺、希望省心、喜歡尊貴、喜歡與眾不同這些特點(diǎn)，激發(fā)顧客的購置欲望。六、輔導(dǎo)資料1. 課程回憶簡答題操作應(yīng)用方式：根據(jù)題目要求，很對導(dǎo)購答復(fù)情況，簡單點(diǎn)評，然后回憶相應(yīng)課程要點(diǎn)。 什么是FAB?正確答案：F是產(chǎn)品的特質(zhì)和特點(diǎn)、A產(chǎn)品特性表達(dá)出的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢、B產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的利益和好處。什么方法可以消除顧客不想買的念

25、頭？正確答案：利益數(shù)字化、生命周期拆解法、抓住人性特點(diǎn)2. 課后測試單項(xiàng)選擇題 操作應(yīng)用方式： 對于“課后測試中有疑問的題目，進(jìn)行現(xiàn)場答疑。(1) 店里來了一位年輕時(shí)尚的男士，進(jìn)店后并不搭理你，并且每件衣服都會(huì)翻看價(jià)格牌，此時(shí)，你應(yīng)該怎樣說？A. 我們有一款新到的羊絨大衣，保暖效果非常好，有沒有興趣了解一下？B. 像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動(dòng)，買一件品質(zhì)感高檔、設(shè)計(jì)時(shí)尚的外套，不僅穿起來舒服， 而且會(huì)更有自信。C. 我們剛到了一批新款，感覺很適合您，如果可以的話，建議您試試，買不買沒關(guān)系，真誠的邀請您來了解下我們的品牌D. 我們的大衣雖然標(biāo)價(jià) 1000元，但保守的算您可以穿兩年，每年按6個(gè)月的穿

26、著周期計(jì)算,分?jǐn)偟矫刻煲簿椭挥袔讐K錢正確答案：C先與顧客進(jìn)行簡單的暖場，再用“買不買沒關(guān)系減少顧客的壓力，直接從商品介紹入手， 這種方法使顧客的消費(fèi)戒備心理增強(qiáng)。2以下哪句話述引起顧客關(guān)注的假設(shè)問句法？A. 有一款新到的羊絨大衣，保暖效果非常好，有沒有興趣了解一下？B. 我們的大衣版型特別好，不知道您是不是有這種感覺？C. 雖然這件衣服要1000元，但是非常耐穿，平均下來還是很劃算的，對吧？D. 像您這樣的都市白領(lǐng)，穿一件品質(zhì)好的衣服，會(huì)顯得更加時(shí)尚自信，您說是嗎？ 正確答案：A從產(chǎn)品的最大利益點(diǎn)“保暖效果好“入手，引起顧客的關(guān)注。3對于一位追求舒適自然的顧客，你怎樣消除他對價(jià)格的顧慮？A.

27、有些衣服雖然看起來廉價(jià)，但不過半年就變形、 變舊，而我們的衣服穿起來舒服，版型好，不容易起皺，穿的時(shí)間長，這樣算起來不是更劃算嗎？B. 像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動(dòng)，買一件品質(zhì)感高檔、 設(shè)計(jì)時(shí)尚的外套，不僅穿起來舒服，而且會(huì)更有自信，對吧？C. 穿一件自己喜歡的衣服， 可以讓自己心情愉快，工作開心。畢竟我們不是每天都在買衣服， 給自己買一件喜歡的衣服，就當(dāng)做是對自己努力工作的獎(jiǎng)勵(lì)，多好??！D. 其實(shí)像這種好一點(diǎn)的面料，不僅綠色環(huán)保，而且穿著舒適自如， 如果面料不舒服，穿在身上連心情都受影響，多難受啊。正確答案：D圍繞顧客的關(guān)注是舒適度來介紹產(chǎn)品，緊抓顧客的需求。4以下那句話不屬于 FAB介紹法？

28、A. 這件衣服用了非常漂亮的珊瑚紅，顏色鮮艷，穿起來顯得人很有精神。B. 這件衣服非常暢銷，剛剛就有一位顧客一次性買了2件。C. 這件衣服款式簡介。您看這種小翻領(lǐng)的設(shè)計(jì)顯得非常自然大方。D. 這件外套非常耐穿，因?yàn)樗玫氖蔷W(wǎng)底雙針工藝，這種針法制作的衣服不容易變形。 正確答案：B選項(xiàng)B用的是舉例的案例法，其他三項(xiàng)都介紹了產(chǎn)品的“FAB'。3. 課后測試多項(xiàng)選擇題1以下產(chǎn)品介紹方法中，屬于FAB案例分析法的是：A. 這件襯衫是我們的明星款，絲光棉質(zhì)地摸起來手感特別柔軟，并且吸濕透氣，抗皺，所以您穿起來會(huì)舉得特別舒服，而且很能突顯您的品味和氣質(zhì)。B. 這件襯衫是絲光棉的， 摸起來手感特別柔

29、軟，并且吸濕透氣，抗皺耐磨，所以您穿起來會(huì)覺得特別舒服透氣，就算夏天逛街的時(shí)候流汗也不會(huì)黏糊糊的。C. 這款風(fēng)氣采用修身的版型設(shè)計(jì)，可以充分表達(dá)出您的身材，讓您顯得身材非常的好，本年度上海時(shí)裝周開幕式上男主持穿的就是這個(gè)款式。D. 這款面料彈性特別好，即使您在開車時(shí)，雙手抓著方向盤都不會(huì)有緊繃的感覺。 正確：A C選項(xiàng)B和選項(xiàng)D是視覺銷售法，不是產(chǎn)品介紹的“E(2) 位顧客似乎對一件大衣很感興趣，這件大衣設(shè)計(jì)獨(dú)特，有很好的修身效果，你該如何 介紹呢？A. 這件大衣的面料是我們品牌率先開發(fā)出來的，不但手感好，而且版型有很好的修身效果。B. 您是穿著有個(gè)性的人，肯定要穿像我們這樣引領(lǐng)時(shí)尚的品牌咯。

30、C. 這種款式是我們的首席設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，具有歐洲中世紀(jì)貴族風(fēng)情，非常符合您的高貴氣質(zhì)。D. 這款大衣采用貼身的版型設(shè)計(jì)，可以充分表達(dá)出您的身材，讓您顯得非常有女人味道。 正確答案：C、D四、加強(qiáng)連帶銷售1、連帶銷售的具體方法1、多元化搭配 運(yùn)用色彩、款式、服飾與飾品等之間的相互搭配。(2)、利用促銷活動(dòng)：利用促銷活動(dòng)帶給顧客的各種優(yōu)惠和便利、瓦解顧客的心理防線，吸引顧客擴(kuò)大購置方案。促銷活動(dòng)的銷售語言模板案例1:其實(shí)像您剛剛看的那件外套，我建議您今天就可以一起帶回去，有折扣還有贈(zèng)品， 多劃算??！像這種時(shí)機(jī)過兩天就沒有了，而且，我們的尺碼也不全了，又剛好有您 適宜的尺碼，多難的??！您說呢？ 一起

31、幫您包起來好了！如果顧客還在猶豫；要再猶豫了，來，這邊請！案例2：其實(shí)換季的時(shí)候，買衣服是最劃算的了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候活動(dòng)的力度是最大的，現(xiàn) 在買非常劃算，我把您剛剛看的再拿過來給您試試吧，請稍等！300案例3:您一共消費(fèi)了 1588元，其實(shí)您還差300元就能到達(dá)我們的活動(dòng)金額了。您可以看 看其他的商品?；蛘撸绻麑?shí)在沒有需要買的，你可以買兩雙襪子，這樣您就可 以打85折了，打下來只要 1605元，相當(dāng)于你只花了十幾元就多得兩雙總價(jià) 多元的襪子，這樣更劃算些！3、利用換季/新品上市：基于關(guān)心顧客的立場，從時(shí)間本錢來考慮，例如：最近天氣變冷了，您的外套準(zhǔn)備了嗎？ 利用換季/新品上市進(jìn)行連帶銷售額語言

32、模板：案例1：最近天氣慢慢變涼了，早晚溫差比擬大，我建議您可以在襯衫外面再搭配一件風(fēng)衣，時(shí)尚又實(shí)用，是非常不錯(cuò)的搭配，您看這件怎么樣。案例2：天氣開始變熱了，您夏天穿的褲子準(zhǔn)備了嗎？我們今年推出了幾款非常不錯(cuò)的七 分褲，不僅透氣性好，版型也很不錯(cuò)，很多老顧客都買了，我拿過來給您參考一 下，請稍等！4朋友、家人推廣法：節(jié)假日時(shí)，建議顧客買衣服送給家人或者朋友，即有人情又實(shí)惠，另外，多關(guān)注陪同購物 額同伴，她們也具有相應(yīng)的購置能力，在適宜的契機(jī)，鼓勵(lì)同伴也進(jìn)行體驗(yàn)。對顧客同伴進(jìn)行連帶銷售的語言模板案例1:您眼光真好，難怪您的朋友喜歡跟您一起逛街，選中的產(chǎn)品都非常適合您的朋友。趁著等您朋友試衣空擋，

33、您不妨也看看，以后想買的時(shí)候也有個(gè)參考，您一般比 較喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是休閑一點(diǎn)的呢？案例2 :您真有耐心，陪您朋友逛這么長時(shí)間，你們一定關(guān)系特別好！您坐下來喝杯水吧， 這里有我們的畫冊，您可以看下打發(fā)下時(shí)間，以后自己買衣服的時(shí)候也好參考一 下，您一般喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是休閑一點(diǎn)的衣服呢？2、連帶銷售說服技巧1、連帶銷售最正確時(shí)機(jī)：在一些特殊的區(qū)域，顧客放松購物心情的時(shí)候，連帶率高，連帶銷售成功率也高。試穿期間：顧客進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，根據(jù)服飾搭配提供連帶建議。五、輔導(dǎo)資料1、課程回憶簡答題操作應(yīng)用方式：根據(jù)題目要求，帶著導(dǎo)購回憶課程要點(diǎn)，并點(diǎn)評導(dǎo)購所用連帶的方法的優(yōu)劣，然后選擇課 程中的一種方法進(jìn)行示范

34、。(1) 什么時(shí)候做連帶最好？(2)顧客不接受連帶，你會(huì)怎么做(3) 連帶銷售的說服方法有什么?2、課后測試單項(xiàng)選擇題操作應(yīng)用方式：對于“課后測試中有疑問的題目，進(jìn)行現(xiàn)場答疑。1顧客在兩件相似款式的衣服之間猶豫不決，這個(gè)時(shí)候?qū)з徴f“既然兩件都很喜歡，那就都買了，你可以進(jìn)行不同的搭配， 可以產(chǎn)生不同的效果 請你分析這個(gè)導(dǎo)購使用了哪種連 帶銷售的方法？正確答案：D題目中導(dǎo)購用“不同的搭配，不同的效果“正是運(yùn)用了我們學(xué)習(xí)到的多元搭配方法來說服顧 客，解除顧客多買的消費(fèi)疑慮。2顧客初次試穿的衣服很滿意，準(zhǔn)備付錢購置，你覺得這個(gè)時(shí)候是做連帶銷售的好時(shí)機(jī)嗎？()A. 是的，告訴顧客“您這件衣服非常適合您，

35、您看看需不需要其他搭配的衣服或者飾品。B. 是的，告訴顧客“您選購的這件衣服這樣穿真大氣，如果再搭配一條項(xiàng)鏈，效果可能會(huì)更 好一些您稍等，我給您拿過啦。C. 不是做連帶銷售的好時(shí)機(jī)，如果這個(gè)時(shí)候再向顧客推銷，會(huì)造成反感，或許連試穿滿意的衣服也不要了。D. 不是做連帶銷售的好時(shí)機(jī)，在顧客付完帳之后再做才能保證成交率。正確答案：B在收銀區(qū)域和銷售達(dá)成尾聲，都是不錯(cuò)的連帶時(shí)機(jī)，可是先篩選出選項(xiàng)A/B，其實(shí)選項(xiàng) A找準(zhǔn)了連帶方向，但是話術(shù)技巧很容易被顧客拒絕，而選項(xiàng)B直接給了顧客需要建議，更完美，所以選B。3顧客已經(jīng)成交，正坐在沙發(fā)上等待修改褲長， 這時(shí)您應(yīng)該怎樣進(jìn)行連帶銷售？A. 還需要其他的衣服嗎

36、？我可以為您介紹。B. 您的眼光真好，這款褲子是我們這里銷量最好的，您還需要與之相搭配的襯衫嗎？要不我為您介紹一下。C. 您的品味真好，不知道您怎樣進(jìn)行搭配？其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)了一款搭配的襯衫，要不我拿過來您看看？D. 您的眼光真好，今天選購的這款褲子非常適合您的需求，而且很時(shí)尚不知道您的衣櫥有沒有準(zhǔn)備與它相配的襯衫正確答案：D選項(xiàng)A/C的推銷太過直白，顧客會(huì)感覺不適。選項(xiàng)B的連帶想法很好，但表達(dá)時(shí)，前后的銜接沒有把握好，顯得很生硬。選項(xiàng)D，對顧客的購置做了一個(gè)高度的認(rèn)同，從產(chǎn)品的特點(diǎn)中為顧客整體表現(xiàn)著想，顧客接受度高，連帶的成功率高，所以選D。4當(dāng)你向顧客做連帶銷售，顧客說“不要這么多，已經(jīng)有很多類似的了以下