公司客戶關(guān)系管理規(guī)定完整版

1、“公司客戶關(guān)系治理規(guī)定HUAsystemofficeroomHUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688A科技發(fā)展有限公司客戶關(guān)系治理方法第一章總那么第一條目的為了不斷加深對客戶需求的熟悉,實現(xiàn)以“客戶為中央的營銷理念,提升客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競爭力,特制定本治理方法.第二條原那么建立符合A公司實際與需求的客戶關(guān)系治理體系.第二章組織治理第三條因A公司的銷售大局部歸類為大工程銷售,較少有元器件零售,所以客戶關(guān)系的維護(hù)主要由銷售經(jīng)理/主管負(fù)責(zé).而為增強(qiáng)客戶關(guān)系的檔案治理,市場部設(shè)客戶檔案治理崗位：客戶檔案治理主管/助理.第四條銷售經(jīng)理/主管的作用與責(zé)任1、成為客戶

2、在A公司中的支持者.2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)男诮榻B給客戶.3、成為引薦者和撮合者,保證雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見.4、成為客戶所在行業(yè)的行家.5、制訂客戶方案并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力.6、收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難,有何需求和問題,包括掌握決策者個人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問題.7、逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系.8、熟悉業(yè)務(wù),能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件.9、促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行,到達(dá)雙贏.10、保證客戶滿意；將客戶的意見及時轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶.第五條客戶檔案治理主管/助理的

3、作用責(zé)任如果無專職客戶檔案治理員工時,此部分職能劃歸到其他崗位1、全面負(fù)責(zé)客戶檔案的治理,及時與銷售經(jīng)理/主管溝通,更新客戶信息,保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和完整性.2、負(fù)責(zé)客戶來電記錄、來信、來函的收集,并將信息向相關(guān)人員或部門傳遞.3、協(xié)助銷售人員準(zhǔn)備標(biāo)書、公司資質(zhì)業(yè)績等文件,協(xié)助業(yè)務(wù)人員提供工程報價、技術(shù)方案,起草、修訂、審核、簽訂合同'接待客戶等.4、進(jìn)行銷售統(tǒng)計和分析；整理合同,跟蹤合同的執(zhí)行,并對銷售資料進(jìn)行歸檔管理.5、6、治理銷售經(jīng)理/主管業(yè)務(wù)人員出勤信息、客戶拜訪方案信息,審核業(yè)務(wù)單據(jù).第六條市場部部長或主管副部長的作用與責(zé)任1、保證指派適宜的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系治理工作.2、平

4、衡客戶關(guān)系治理責(zé)任與市場部其他責(zé)任的關(guān)系,保證銷售經(jīng)理/主管有時間、資源和自由去做好工作.3、審核、治理預(yù)算與經(jīng)費的使用.4、保證銷售經(jīng)理/主管能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),并掌握開展工作的技能.5、制訂銷售經(jīng)理/主管業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn),并負(fù)責(zé)考核.6、保證市場開發(fā)支持工作包括估價、招投標(biāo)文件的制作等的有效性.7、審核客戶方案及指導(dǎo)行動方案的實施.8、將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員.9、支持與指導(dǎo)銷售經(jīng)理/主管的工作.第七條客戶關(guān)系治理制度效果考核市場部部長負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系治理制度運行效果進(jìn)行考核與評估,同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度進(jìn)行全面的審核,做適當(dāng)?shù)男拚?第二章客戶信息治理第八條客戶信息的重要性客戶信

5、息是公司的重要無形資產(chǎn).建立清楚、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作,便于公司了解客戶.每一位營銷系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分熟悉到客戶信息的重要性,認(rèn)真切實落實客戶信息檔案治理制度.第九條客戶信息檔案的內(nèi)容1、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與治理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶根本情況、購置決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購置程序、客戶投資規(guī)模等需求方案和對客戶信息的分析等.2、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶根本情況表、購置決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等見附表.第十條客戶信息渠道的建立1、銷售經(jīng)理/主管應(yīng)該建立多種信息渠道

6、,對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查,建立真實可靠的客戶信息檔案.2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的著名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù);第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與銷售經(jīng)理/主管建立了密切關(guān)系,并希望A公司能夠贏得相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶方人員.信息包括確切的工程需求、招投標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等.

7、這些是最有價值的信息.第十一條客戶信息檔案的建立1、銷售經(jīng)理/主管必須緊密跟蹤、了解客戶,定時每月第一個星期一或不定時當(dāng)有重要信息時向客戶檔案治理員工提供?客戶行業(yè)和市場信息報告?；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部部長/副部長匯報.2、對每一個機(jī)構(gòu)客戶,銷售經(jīng)理/主管必須配合客戶檔案治理員工建立、健全客戶基本資料檔案,市場部部長/副部長應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶根本資料檔案一式二份,客戶檔案治理員工本人留存一份供業(yè)務(wù)使用及存檔；一份交市場部長/副部長,供市場分析和安排走訪客戶方案等.3、客戶檔案信息要以標(biāo)準(zhǔn)的表格形式填寫、保存和傳遞.4、銷售經(jīng)理/主管應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化,及時向客戶檔案治

8、理員工報告客戶信息,客戶檔案治理員工要及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.5、客戶信息檔案每季度全面整理、審核一次.第十二條客戶信息檔案治理1、市場部客戶檔案治理員工根據(jù)銷售經(jīng)理/主管上交的客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司計算機(jī)數(shù)據(jù)庫,備有關(guān)各方查詢.2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,僅銷售經(jīng)理/主管以上人員有權(quán)借閱客戶檔案.禁止在公眾場所,或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.3、市場部客戶檔案治理員工對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查,每季度提出檔案完善建議報告,明確建議落實時間,交市場部部長/副部長

9、.檢查及落實結(jié)果作為對其個人的考核內(nèi)容之一.4、針對每個客戶,須根據(jù)本方法所附表格建立詳盡的檔案.第四章客戶開發(fā)方案治理第十三條制訂客戶開發(fā)方案的目的1、分析A公司對于重點客戶來講處于何種競爭性地位.2、制訂一個能夠最大程度開掘業(yè)務(wù)潛力的客戶方案.第十四條客戶開發(fā)方案編制程序方案內(nèi)容1、方案摘要突出總的目的和方向,包括客戶目標(biāo),并提出對客戶的一個總的看法,可以與客戶計劃的其余局部分開.2、客戶概況介紹客戶,即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、時機(jī)和面臨的威脅等.介紹它的、目前和所說明的需求是什么.3、競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢,目前的狀

10、況以及建議的策略等.4、情況評估分析A公司與客戶的關(guān)系狀況,包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、時機(jī)和面臨的威脅等,以及銷售經(jīng)理/主管與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系.5、客戶方案根據(jù)前面的分析確定銷售經(jīng)理/主管的客戶目標(biāo),并詳細(xì)介紹為到達(dá)這一目標(biāo)而制訂的行動方案.第十五條客戶方案的治理1、客戶方案由銷售經(jīng)理/主管完成,市場部部長/副部長參與討論與指導(dǎo).2、客戶方案每年一次,定期地制訂.但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整,調(diào)整權(quán)由市場部部長掌握.3、客戶方案交市場部客戶檔案治理員工歸檔.第五章客戶拜訪流程治理第十六條在拜訪客戶前須做好以下兩方面的準(zhǔn)備1、明確拜訪目的：1市場調(diào)查

11、、研究市場2了解競爭對手3客戶維護(hù)：A、強(qiáng)化感情聯(lián)系,建立核心客戶;B、推動業(yè)務(wù)量；C、結(jié)清貨款；4開發(fā)新客戶5新工程推介6提升本公司的影響力2、明確拜訪對象1業(yè)務(wù)往來之客戶2目標(biāo)客戶3潛在客戶4同行業(yè)5相關(guān)政府部門或事業(yè)單位3、各客戶的拜訪次數(shù)應(yīng)根據(jù)各工程的不同制定相應(yīng)的拜訪次數(shù).第十七條客戶拜訪1、拜訪方案：銷售人員每月底提出次月拜訪方案書,呈報部門主管審核.2、客戶拜訪的準(zhǔn)備1每月月底應(yīng)提出下月客戶拜訪方案書.2拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位或所拜訪對象取得聯(lián)系,以提升拜訪的效率.3確定拜訪對象及拜訪目標(biāo).市場部人員每次拜訪客戶,都要明白,自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么如何去做,才能實現(xiàn)目標(biāo)4拜訪時應(yīng)

12、攜帶物品的申請及準(zhǔn)備.5拜訪相關(guān)費用的申請.3、客戶接觸時的考前須知1拜訪前須整理好個人形象.通過個人良好的服裝儀容、言行舉止向客戶展示本公司一流的企業(yè)形象.2對于局部重要工程的核心客戶,要增強(qiáng)聯(lián)系,盡可能地建立一定程度的私誼.3在拜訪客戶結(jié)束后,對拜訪目標(biāo)和實際結(jié)果進(jìn)行比擬分析,是否達(dá)成拜訪日標(biāo)如果沒有達(dá)成,檢討分析為什么目的是把重點放到工作成果上,同時提醒自己,多思考改良的方法并且在下一次的拜訪中落實這些步驟.4拜訪后第一時間向部門主管或公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)相關(guān)情況,并及時落實拜訪時對客戶的承諾.第六章附那么第十八條本治理方法由市場部負(fù)責(zé)解釋.第十九條本治理方法的擬定或者修改111市場部負(fù)責(zé),

13、經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后執(zhí)行.第二十條本治理方法自公布之日起實施.附表1客戶根本情況表單位名稱：機(jī)構(gòu)所處地點主要聯(lián)系人號公司總部名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)1名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)2名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3填表說明:1、【機(jī)構(gòu)】指A主要機(jī)構(gòu)客戶及其在全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點】指各客戶的辦公地點3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【號】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系號,包括、辦公室、家庭號等.附表2關(guān)鍵人物的個人情況資料單位名稱：姓名業(yè)余愛好職務(wù)出生地點出生日期專業(yè)期刊籍貫學(xué)歷家庭情況畢業(yè)學(xué)

14、校參加何其它專業(yè)協(xié)會工作經(jīng)歷附表3關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與A公司的關(guān)系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與A公司中哪些人建立了聯(lián)系一一列出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中,在整個購置決策里起關(guān)鍵作用的人3、1與A公司的關(guān)系】指A公司內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見表四5、【關(guān)系狀況】指銷售經(jīng)理/主管或A公司與客戶企業(yè)中對應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何,分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系.盡管他們不一定是A公司的支持者,但他們A公司有好感.中立的：熟悉這些人,但與他們關(guān)系一般.他

15、們既不偏愛A公司,也不抱任何偏見消極的：熟悉他們,但與他們關(guān)系并不好.他們不是對A公司不友好就是偏愛A公司的競爭對手.尚未建立關(guān)系：知道他們是誰,但還未與他們接觸,他們也不熟悉我們.附表4購置決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關(guān)心的事務(wù)決策者作出或批準(zhǔn)工程工程的決定；限制資金的使用,用于決策的信息可能常常倚賴于別人提供.可以批準(zhǔn)或簽署合同,或否決一個挑選小組所作出的決定參謀人員協(xié)助或支持決策者；提供信息和建議；協(xié)助方案評估或推薦施工單位.使用者將使用、操作、治理和倚賴施工單位所完成的工程；評估工程的質(zhì)量等.阻攔者負(fù)責(zé)篩選和去除不適宜的施工單位；對技術(shù)、合同等方面適合性進(jìn)

16、行評價；通常無拍板權(quán),但可以否決.支持者指導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒?；幫助我們接近關(guān)鍵人物.填表目的：了解客戶單位在工程工程招投標(biāo)過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用,及其關(guān)心的要點.附表5客戶信息的意義單位名稱:客戶概況信息我了解到了客戶的哪些情況含義這些信息對A公司意味著什么呢行業(yè)與市場狀況【填表說明】了解客戶所處行業(yè)的競爭性經(jīng)營環(huán)境.客戶近期與遠(yuǎn)期方案【填表說明】了解客戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向,包括遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命、戰(zhàn)略、方案等,以及他們的業(yè)務(wù)發(fā)布狀況.組織結(jié)構(gòu)與治理體系【填表說明】了解客戶企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu),特別是進(jìn)行購置決策方面的關(guān)鍵人物、決策程序、決策標(biāo)準(zhǔn)等.投資規(guī)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的未來投資規(guī)劃、工程工程啟動時間和規(guī)模等.填表目的:了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢,并預(yù)期這些變化將對A公司滿足客戶的需求的水平產(chǎn)生怎樣的影響.附表6客戶接觸方案單位名稱：目標(biāo)描述：A公司聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進(jìn)行的所有接