開票流程及電話營銷技巧培訓(xùn)課件

1、開票流程及電話營銷技巧開票流程及電話營銷技巧 周可周可目錄目錄結(jié)束語結(jié)束語電話營銷的基本技巧電話營銷的基本技巧什么是電話營銷什么是電話營銷銷售流程銷售流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 質(zhì)管部質(zhì)管部 開票員開票員 結(jié)算員結(jié)算員 倉儲部倉儲部 稅票員稅票員 1.1.市場分析（市場飽和度、客戶類型數(shù)量、競爭對手）市場分析（市場飽和度、客戶類型數(shù)量、競爭對手）2.2.選擇目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶3.3.客戶分析（了解目標(biāo)客戶的基本情況）客戶分析（了解目標(biāo)客戶的基本情況）4.4.選擇潛在客戶（符合選擇潛在客戶（符合公司配送、付款等要求公司配送、付款等要求的）的）5.5.調(diào)查潛在客戶資料（關(guān)鍵人物、購買決策途徑、資信、購買能

2、力、調(diào)查潛在客戶資料（關(guān)鍵人物、購買決策途徑、資信、購買能力、發(fā)展?fàn)顩r等）發(fā)展?fàn)顩r等）執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：業(yè)務(wù)員1.1.明確拜訪目的明確拜訪目的（1 1）新客戶：了解客戶）新客戶：了解客戶基本概況基本概況，向客戶，向客戶介紹公司介紹公司基本情況，基本情況，宣傳宣傳公公司的司的優(yōu)勢優(yōu)勢，雙方建立初步聯(lián)系，讓其對此次拜訪留下深刻印象。，雙方建立初步聯(lián)系，讓其對此次拜訪留下深刻印象。（2 2）老客戶：了解）老客戶：了解銷售情況銷售情況，完善、更新客戶信息，獲取，完善、更新客戶信息，獲取定單計劃定單計劃，通報政策信息通報政策信息，協(xié)助處理問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。，協(xié)助處理問題，維

3、護(hù)良好的客戶關(guān)系。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：業(yè)務(wù)員 2.2.做好拜訪準(zhǔn)備做好拜訪準(zhǔn)備（1 1）拜訪計劃：明確拜訪目的，準(zhǔn)備好話題，合理安排時間和路線）拜訪計劃：明確拜訪目的，準(zhǔn)備好話題，合理安排時間和路線（2 2）拜訪預(yù)約：確認(rèn)拜訪具體時間，避免貿(mào)然登門，提高效率。）拜訪預(yù)約：確認(rèn)拜訪具體時間，避免貿(mào)然登門，提高效率。（3 3）資料準(zhǔn)備：公司簡介、公司證照、產(chǎn)品目錄、名片及促銷品種宣）資料準(zhǔn)備：公司簡介、公司證照、產(chǎn)品目錄、名片及促銷品種宣傳資料等。傳資料等。（4 4）拜訪前確認(rèn)：儀表是否整潔，資料和物品是否齊備等。）拜訪前確認(rèn)：儀表是否整潔，資料和物品是否齊備等。執(zhí)執(zhí) 行行 人

4、：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：業(yè)務(wù)員3.拜訪程序（1）主動與客戶打招呼，自我介紹、公司介紹（2）了解客戶經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況、資產(chǎn)信用、進(jìn)貨渠道等。（3）發(fā)掘客戶需求(產(chǎn)品質(zhì)量、價格、付款方式、配送服務(wù)、品 種結(jié)構(gòu)、退換貨、新特藥、等)，有針對性地介紹公司的產(chǎn) 品和服務(wù)優(yōu)勢。（4）如有合作意向，雙方交換資格證照，告知開票員聯(lián)系方式（5）對于有合作意向且規(guī)模很大的客戶要重點標(biāo)記，以便下次 拜訪。（6）拜訪完畢后，要有詳細(xì)的拜訪記錄。操作規(guī)程：操作規(guī)程：1. 1. 收集整理客戶資料，交給片區(qū)開票員跟蹤聯(lián)系收集整理客戶資料，交給片區(qū)開票員跟蹤聯(lián)系2. 2. 開票員將資料移交質(zhì)管部登記開戶，建立客戶資料檔案

5、。開票員將資料移交質(zhì)管部登記開戶，建立客戶資料檔案。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：注意事項：注意事項：業(yè)務(wù)員1. 客戶資料包括企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營企業(yè)許可證（或醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證）、GSP證書、稅務(wù)登記證、增值稅一般納稅人資格證書、法人委托書、被委托人身份證復(fù)印件和藥品購銷員證復(fù)印件等資料，且以上資料均須加蓋該單位公章2. 二類精神藥品采購時，必須有經(jīng)營資格。1.1.質(zhì)管員要按質(zhì)管員要按GSPGSP要求進(jìn)行資格審查，包括：證照資料是否要求進(jìn)行資格審查，包括：證照資料是否齊備齊備、是否蓋有是否蓋有紅章紅章、是否在、是否在有效期內(nèi)有效期內(nèi)以及客戶的購貨以及客戶的購貨需求需求是否在其

6、是否在其合合法法經(jīng)營范圍之內(nèi)。經(jīng)營范圍之內(nèi)。2.2.合格的，質(zhì)管員予以開戶登記。合格的，質(zhì)管員予以開戶登記。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：質(zhì)管部1.1.定單聯(lián)系形式：電話、傳真、客戶上門、業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交、電子郵件。定單聯(lián)系形式：電話、傳真、客戶上門、業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交、電子郵件。2.2.根據(jù)進(jìn)貨周期與具體訂貨時間，根據(jù)進(jìn)貨周期與具體訂貨時間，主動聯(lián)系主動聯(lián)系客戶。客戶。3.3.詢問上次藥品銷售情況、介紹新產(chǎn)品、新政策，詢問客戶購貨需求詢問上次藥品銷售情況、介紹新產(chǎn)品、新政策，詢問客戶購貨需求4.4.新客戶需了解客戶基本情況（以前進(jìn)貨渠道、月均銷量、公司發(fā)展新客戶需了解客戶基本情況（以前進(jìn)貨渠道、

7、月均銷量、公司發(fā)展趨勢等），向客戶介紹公司的基本情況，包括品種、價格、服務(wù)趨勢等），向客戶介紹公司的基本情況，包括品種、價格、服務(wù)等。等。 執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：開票員 1.1.電話聯(lián)系或面談：針對客戶類型、購貨數(shù)量、歷史購價、付款方式等，電話聯(lián)系或面談：針對客戶類型、購貨數(shù)量、歷史購價、付款方式等，結(jié)合公司營銷策略和銷售定價，向客戶報價。結(jié)合公司營銷策略和銷售定價，向客戶報價。 2.2.傳真聯(lián)系：先標(biāo)價回傳客戶，并及時打電話溝通。傳真聯(lián)系：先標(biāo)價回傳客戶，并及時打電話溝通。 3.3.藥品報價要遵循以下原則：藥品報價要遵循以下原則： （1 1）對于老客戶，要查詢歷史售價；）對

8、于老客戶，要查詢歷史售價； （2 2）對于新客戶，要考慮同區(qū)域其他客戶售價，在充分考慮客）對于新客戶，要考慮同區(qū)域其他客戶售價，在充分考慮客 戶關(guān)系和市場行情，報出適當(dāng)價格。戶關(guān)系和市場行情，報出適當(dāng)價格。 （3 3）原則上不低于成本價，特殊情況，要經(jīng)采購員同意）原則上不低于成本價，特殊情況，要經(jīng)采購員同意執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：開票員1.1.開票前須將公司退貨規(guī)定告知客戶，盡量避免或減少退貨開票前須將公司退貨規(guī)定告知客戶，盡量避免或減少退貨2.2.開完票后，要再次確認(rèn)開完票后，要再次確認(rèn)商品需求、提貨方式、開票金額、付款方式商品需求、提貨方式、開票金額、付款方式等等內(nèi)容，確定

9、是否立即結(jié)算。內(nèi)容，確定是否立即結(jié)算。3.3.高開低收商品，開具高開低收商品，開具退補(bǔ)價單退補(bǔ)價單，相關(guān)人員簽字結(jié)算。，相關(guān)人員簽字結(jié)算。 4.4.開票過程中，發(fā)現(xiàn)開票過程中，發(fā)現(xiàn)缺貨或價格變動缺貨或價格變動等，須及時聯(lián)系客戶，以配合客戶等，須及時聯(lián)系客戶，以配合客戶及時調(diào)整采購計劃。及時調(diào)整采購計劃。5.5.若代辦托運，要跟蹤貨物到貨情況。若代辦托運，要跟蹤貨物到貨情況。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：開票員6.6.庫存不多庫存不多而客戶需求量較大的而客戶需求量較大的暢銷產(chǎn)品暢銷產(chǎn)品，要與采購員聯(lián)系。，要與采購員聯(lián)系。7.7.限區(qū)域銷售限區(qū)域銷售的產(chǎn)品要嚴(yán)格按電腦指定區(qū)域銷售。的產(chǎn)品

10、要嚴(yán)格按電腦指定區(qū)域銷售。8.8.特殊商品特殊商品要提示出庫即不能退貨，盡量避免退貨且不能自提。要提示出庫即不能退貨，盡量避免退貨且不能自提。9.9.客戶索取的物價批文，及時與計采部聯(lián)系，滿足客戶需求?？蛻羲魅〉奈飪r批文，及時與計采部聯(lián)系，滿足客戶需求。10.10.將缺貨信息、價格信息等隨時記錄并及時反饋給采購部。將缺貨信息、價格信息等隨時記錄并及時反饋給采購部。注意事項：注意事項：1 1、若開票員點擊立即結(jié)算，托運客戶提交欠款單后，財務(wù)就會、若開票員點擊立即結(jié)算，托運客戶提交欠款單后，財務(wù)就會立即結(jié)算，若是配送，不用欠款單。立即結(jié)算，若是配送，不用欠款單。2.2.結(jié)算員審核無誤后，辦理結(jié)算，

11、并在退補(bǔ)價單結(jié)算員審核無誤后，辦理結(jié)算，并在退補(bǔ)價單上加蓋上加蓋“財務(wù)財務(wù)收款專用章收款專用章”。紅聯(lián)為客戶聯(lián)，白聯(lián)財務(wù)存檔。紅聯(lián)為客戶聯(lián)，白聯(lián)財務(wù)存檔。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：結(jié)算員1.1.出庫室根據(jù)已辦理結(jié)算的開票單據(jù)打印出庫室根據(jù)已辦理結(jié)算的開票單據(jù)打印銷售出庫明細(xì)單銷售出庫明細(xì)單2.2.各劑型發(fā)貨員按明細(xì)單分揀商品各劑型發(fā)貨員按明細(xì)單分揀商品3.3.內(nèi)外復(fù)核按紅單對商品數(shù)量、品規(guī)、批號等進(jìn)行復(fù)核內(nèi)外復(fù)核按紅單對商品數(shù)量、品規(guī)、批號等進(jìn)行復(fù)核4. 4. 具體參見具體參見出庫管理辦法出庫管理辦法。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：倉儲部1.1.稅票員根據(jù)稅票員根據(jù)銷售

12、出庫復(fù)核單銷售出庫復(fù)核單沖紅單沖紅單退貨單退貨單和和退退 補(bǔ)價單補(bǔ)價單開具稅票。一般納稅人開具增值稅專用發(fā)票，打印稅開具稅票。一般納稅人開具增值稅專用發(fā)票，打印稅 票清單，小規(guī)模納稅人開具普通發(fā)票。票清單，小規(guī)模納稅人開具普通發(fā)票。2.2.將稅票和清單整理后加蓋將稅票和清單整理后加蓋發(fā)票專用章發(fā)票專用章；并在每一張票據(jù)（出庫；并在每一張票據(jù)（出庫 單等單據(jù)）蓋上單等單據(jù)）蓋上“稅票已開稅票已開”專用章。專用章。3.3.領(lǐng)取發(fā)票或單據(jù)時領(lǐng)取發(fā)票或單據(jù)時，要求在，要求在“已開發(fā)票客戶登記表已開發(fā)票客戶登記表”簽名。簽名。執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：稅票員1.1.托運客戶，開票員及時將抵

13、達(dá)時間、接貨地點、托運費等信息向客戶托運客戶，開票員及時將抵達(dá)時間、接貨地點、托運費等信息向客戶反饋，并跟蹤到貨情況。反饋，并跟蹤到貨情況。 2.2.協(xié)助在公司退貨規(guī)定范圍內(nèi)辦理退貨。協(xié)助在公司退貨規(guī)定范圍內(nèi)辦理退貨。注意退補(bǔ)價注意退補(bǔ)價 3.3.上門客戶接待對于初次上門客戶，要帶領(lǐng)客戶辦理結(jié)算、開稅票、接上門客戶接待對于初次上門客戶，要帶領(lǐng)客戶辦理結(jié)算、開稅票、接貨裝車等工作，熟悉公司流程。貨裝車等工作，熟悉公司流程。 4.4.處理客戶投訴與咨詢處理客戶投訴與咨詢執(zhí)執(zhí) 行行 人：人：操作規(guī)程：操作規(guī)程：營銷部、質(zhì)管部電話營銷電話營銷v 電話營銷是隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的應(yīng)用而發(fā)展起來，并且成為當(dāng)今

14、電話營銷是隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的應(yīng)用而發(fā)展起來，并且成為當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種營銷模式，它是通過電話與用戶進(jìn)行高商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種營銷模式，它是通過電話與用戶進(jìn)行高效率的雙向溝通，直接與目標(biāo)客戶進(jìn)行接觸，充分交換信息，并效率的雙向溝通，直接與目標(biāo)客戶進(jìn)行接觸，充分交換信息，并展開促銷活動的直銷方式。電話營銷的特點主要有及時、普遍、展開促銷活動的直銷方式。電話營銷的特點主要有及時、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。基本技巧基本技巧一、電話營銷的準(zhǔn)備工作一、電話營銷的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備明確給客戶打電話的目的明確給客戶打電話的目的明確打電話的目標(biāo)明確打電話的目標(biāo)為了達(dá)到

15、目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題基本技巧基本技巧 設(shè)想客戶可能會提到的問題設(shè)想客戶可能會提到的問題 設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情 所需資料的準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備基本技巧基本技巧二、電話營銷的基本技巧二、電話營銷的基本技巧電話營銷人員在進(jìn)行電話營銷時，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營銷人員的自我推銷。只有首先將自己成功地推銷出去，再加上我們公司的實力，電話營銷才會得以成功。那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，如何才能給對

16、方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣?；炯记苫炯记山o對方更多的選擇給對方更多的選擇微笑著說話微笑著說話拿起電話說拿起電話說“您好您好”讓電話響兩聲再接讓電話響兩聲再接（一）打電話需要養(yǎng)成的好習(xí)慣（一）打電話需要養(yǎng)成的好習(xí)慣基本技巧基本技巧等對方掛斷后再掛電話等對方掛斷后再掛電話不小心切斷了電話不小心切斷了電話信守對通話方所做出的承諾信守對通話方所做出的承諾商談的事情很多，請事先告知商談的事情很多，請事先告知盡量縮短盡量縮短“請稍候請稍候”的時間的時間作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著

17、想。正如戴須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾爾卡耐基的成功名言：卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機(jī)會來建立你你不可能有第二次機(jī)會來建立你的第一印象。的第一印象?！被炯记苫炯记苫炯记苫炯记呻娫捙赃厹?zhǔn)備好備忘錄和筆電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢要正確接電話的姿勢要正確記下交談中所有必要的信息記下交談中所有必要的信息傳達(dá)重要信息需再次進(jìn)行確認(rèn)傳達(dá)重要信息需再次進(jìn)行確認(rèn)如果對方不在，請留下有用的信息如果對方不在，請留下有用的信息 1 2 3 4 5 （二）有效地接打電話的五個要點（二）有效地接打電話的五個要點（三）成功電話營銷的四個小秘訣（三）成功電話營銷的四個小秘訣基

18、本技巧基本技巧尊重對方尊重對方 增強(qiáng)自信增強(qiáng)自信注重語氣注重語氣 合適語調(diào)合適語調(diào) 注重語法注重語法 合乎邏輯合乎邏輯戰(zhàn)勝恐懼心理戰(zhàn)勝恐懼心理 在接聽電話時“喂”字不要拉得太長，不要顯得懶洋洋的，也不要顯得太急促，讓人覺得很不耐煩或冷冰冰的，不夠友好。正確的接法語氣要輕柔，語調(diào)、語速中要透出一種愉快的感覺，讓對方感受到你的禮貌與友善。與客戶交流完掛電話之前先打一個招呼“再見”等對方先掛完電話后我們才能掛電話。掛電話要求輕輕地，不要“砰”的一聲響掛了。心情不好，有什么委屈也不能帶到工作中，不要在電話中表現(xiàn)出來?；炯记苫炯记桑ㄋ模⒄Z言交流與溝通技巧（四）、語言交流與溝通技巧如果有一個客戶第一次來買貨，你不能對他欠款，但你也不知道他帶多少錢，又不能直接問你帶多少錢，怎么辦？你可以這樣問他“您第一次來,大概要開多少的計劃？”他肯定回答你，這樣你就很明白了。對于第一次來進(jìn)貨的客戶盡量做到一條龍服務(wù)?；炯记苫炯记?當(dāng)然實在要打欠條就另當(dāng)別論，客戶要打欠條你又不愿意應(yīng)盡量委婉拒絕，但是態(tài)度要堅決，如果你不負(fù)責(zé)任把一切事情都許諾，但是經(jīng)理不同意簽字，客