酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)講義

1、酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)講義一、服務(wù)禮儀的定義（一）何謂禮儀（二）何謂服務(wù)禮儀（一）何謂禮儀 禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。（二）何謂服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、 禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。二、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客房交往中贏得理解、好感和信任。三、通用服務(wù)禮

2、儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 形體儀態(tài) 表情神態(tài) 溝通語(yǔ)言 接待禮儀 禮儀 會(huì)議禮儀 社交禮儀一、儀容儀表一、儀容儀表 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶(hù)留下深刻的印象，從而提升客戶(hù)對(duì)個(gè)企業(yè)形象的認(rèn)知。二、形體儀態(tài)二、形體儀態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 方向指示方向指示 行進(jìn)指引行進(jìn)

3、指引 示意入座示意入座 閱讀指示閱讀指示標(biāo)準(zhǔn)站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈V字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。（三平兩直原則）姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠課后練習(xí)方法頭頂書(shū)，雙腿夾書(shū)練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法背靠背練習(xí)法標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿(mǎn)椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)） 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)坐

4、姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)撐握以下細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)撐握以下規(guī)范：規(guī)范：1、入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂、入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；響，噪音擾人；2、女士在就座時(shí)應(yīng)右手按住衣、女士在就座時(shí)應(yīng)右手按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；坐下；3、女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所、女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腰部姿勢(shì)，即在標(biāo)疲勞時(shí)，可以變換腰部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；自然傾斜；4、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作

5、向其先示意隨后方可站起語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；無(wú)聲無(wú)息；5、離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。、離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌1、不前仰后靠，不在搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腿勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿 動(dòng)作要求： 方向明確 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 雙臂以身體為

6、軸，前后舞動(dòng)幅度30-35度。 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中 男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線 女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線行姿禁忌：行姿禁忌： 行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。方向指引方向指引 為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶(hù)方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。行進(jìn)指引行進(jìn)指引請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始

7、行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意；在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)規(guī)律：規(guī)律：對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑） 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；

8、當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）閱讀指示閱讀指示 為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合示意入座示意入座 示意客戶(hù)入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶(hù)，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶(hù)入座三、表情神態(tài)三、表情神態(tài) 表情 微笑 眼神表情表情 表情：神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)微笑微笑 微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜 表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。如何微笑微笑口型法微笑口

9、型法“”今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？微笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多工作成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶?？突凵裱凵?眼神：注視客戶(hù)的雙眼，表示出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。 與客戶(hù)短時(shí)間交談時(shí)注視客戶(hù)的雙眼 與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域 注視客戶(hù)的面部時(shí)最好不要聚集于一個(gè)處，而以散點(diǎn)柔視為宜 同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)以客戶(hù)的全身注視之點(diǎn) 遞接物品時(shí)注視客戶(hù)的手部小測(cè)試 請(qǐng)感覺(jué)一下這三種眼神的含義四、溝通語(yǔ)言 （一）傾聽(tīng)技巧 （二）服務(wù)用語(yǔ) （三）語(yǔ)言技巧傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的

10、要求或意見(jiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶(hù)，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。 在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng) 服務(wù)人員須注意談話(huà)技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。服務(wù)用語(yǔ)文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，總有 答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼要符合客戶(hù)的身份、地位。忘、年齡、性別等特征。3、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱罵、要耐心解釋?zhuān)徊粣赫Z(yǔ)傷人。4、語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中5、掌握處理應(yīng)

11、急事件的語(yǔ)言。注意事項(xiàng)： 工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、 否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。文明服務(wù)用語(yǔ)文明服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)五、接待禮儀 助臂服務(wù) 遞送資料 遞送物品 接遞名片 交接款項(xiàng) 上下樓梯 出入房間助臂服務(wù) 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，就對(duì)老者行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂膀一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶(hù)右臂。遞送資料 遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。遞送物品遞送物品 在遞送

12、物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方接遞名片接遞名片 換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過(guò)對(duì)方名片。 接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。上下樓梯上下樓梯 上下樓梯時(shí)要靠右行 腳步輕放，速度均勻 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓 引領(lǐng)客戶(hù)上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前出入房間出入房間 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。敲門(mén)時(shí)，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，目送客戶(hù)離開(kāi)，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)

13、關(guān)上六、六、 禮儀禮儀 （一）接 在 鈴聲三聲內(nèi)拿起話(huà)筒，面帶微笑地說(shuō)：“您好，（自報(bào)家門(mén)）”“我有什么可以幫您 主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)侯 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 禮貌結(jié)束 打打 用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方 講話(huà)要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作（如微笑）誰(shuí)先掛誰(shuí)先掛 ？地位高者先掛地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)钭鹬厣霞?jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛谐?；客戶(hù)先掛客戶(hù)先掛客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。特別昌接客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。特別昌接熱線熱線 、值班、值班 、服務(wù)、服務(wù) 時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛職。時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛職。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛上級(jí)機(jī)關(guān)的

14、人先掛如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái) ，不管對(duì)方，不管對(duì)方的職位如何、是不是總裁、總經(jīng)理、都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛的職位如何、是不是總裁、總經(jīng)理、都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作的基本要求。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作的基本要求。主叫先掛主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打因?yàn)閯e人是有事才打 來(lái)的。如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把來(lái)的。如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把 掛了，不掛了，不會(huì)顯得不禮貌。會(huì)顯得不禮貌。七、社交禮儀七、社交禮儀社交禮儀主要是指人們?cè)诋?dāng)代社會(huì)的一般性人際交往中應(yīng)遵守的

15、基本禮儀規(guī)范。介紹禮儀介紹禮儀握手禮儀握手禮儀交談禮儀交談禮儀電梯禮儀電梯禮儀乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀介紹禮儀介紹禮儀 通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友 如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最后介紹。握手禮儀握手禮儀 握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)侯到 握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 伸手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先 握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。握手禁忌握手禁忌交談禮儀交談禮儀 表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語(yǔ)言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方電梯禮儀電梯禮儀 有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出的原則。 無(wú)人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出