度物業(yè)服務(wù)報(bào)告

1、物 業(yè) 服 務(wù) 報(bào) 告（報(bào)告編號(hào)：001）項(xiàng)目名稱：益州蓉苑、益州錦苑 報(bào)告時(shí)段：2012年1月1日至2012年12月31日尊敬的業(yè)主/住戶： 為了把益州蓉苑、益州錦苑（以下簡(jiǎn)稱蓉苑、錦苑）營(yíng)造成一個(gè)安全、整潔、完好、溫馨、零干擾的居住環(huán)境，不斷提高蜀府東潤(rùn)物業(yè)的服務(wù)管理水平，體現(xiàn)蜀府東潤(rùn)物業(yè)“貼心服務(wù)，創(chuàng)造美滿生活”的服務(wù)宗旨，蜀府東潤(rùn)物業(yè)人每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，以此贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，在服務(wù)中不斷提升走向完美，把最好的服務(wù)提供給業(yè)主?，F(xiàn)將2012年度的服務(wù)報(bào)告呈您閱悉，敬請(qǐng)您提出寶貴意見和建議！第一部分 2012年工作報(bào)告：一、 客戶服務(wù)回顧：1、 2012年

2、度客服工作按年度物業(yè)服務(wù)方案中相關(guān)計(jì)劃性工作開展；2、 2012年度蓉苑交房達(dá)356戶，2戶未交房；錦苑188戶全部交付；3、 2012年度蓉苑客服中心接到報(bào)修1224戶，實(shí)際處理1150戶。及時(shí)維修率達(dá)94%，錦苑客服中心接到報(bào)修403戶，實(shí)際處理370戶，及時(shí)維修率達(dá)92%。對(duì)于報(bào)修問題部分由技工及時(shí)處理，部分積極配合施工單位協(xié)調(diào)處理，部分待處理整改問題物業(yè)客服中心正在進(jìn)一步跟進(jìn)處理中，業(yè)主請(qǐng)求問題已及時(shí)處理并回復(fù)業(yè)主，得到業(yè)主的肯定。蓉苑接待咨詢921件，錦苑接待咨詢521件。蓉苑接待業(yè)主投訴24件，錦苑接待業(yè)主投訴10件。對(duì)于業(yè)主投訴的問題基本能在給業(yè)主承諾的時(shí)間范圍內(nèi)處理完畢；4、

3、2012年度，蓉苑辦理裝修手續(xù)209戶、錦苑辦理裝修手續(xù)93戶，裝修辦理量為本項(xiàng)目總戶數(shù)的55%；蓉苑辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)180戶、錦苑辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)65戶；蓉苑入住164戶、錦苑入住38戶；蓉苑出租43戶、錦苑出租1戶；5、 2012年度蓉苑客服中心辦理鑰匙借用共計(jì)1178件、錦苑客服中心辦理鑰匙借用共計(jì)288件；6、 2012年度蓉苑客服中心代收包裹共計(jì)1760件、錦苑苑客服中心代收包裹共計(jì)309件；7、 2012年度蓉苑客服中心開出物品搬出放行條共計(jì)458份、錦苑客服中心開出物品搬出放行條共計(jì)191份（均為裝修期間材料搬出與業(yè)主核實(shí)）；8、 2012年度客服中心按照培訓(xùn)計(jì)劃完成了常用法規(guī)解

4、讀、客服服務(wù)溝通技巧等6次培訓(xùn)；9、 2012年度客服中心完成電話告知業(yè)主查看需要整改的問題；10、 2012年度益州蓉苑物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率為：89.7%、錦苑物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率為：94%；地下室車位服務(wù)管理費(fèi)均為0收入。二、 秩序服務(wù)回顧：1、 2012年度益州蓉苑因工作疏忽導(dǎo)致13戶防盜門被撬，其中9戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭受損失，我項(xiàng)目積極與各業(yè)主協(xié)商完全解決；同時(shí)在錦苑工作人員共同努力下，確保了小區(qū)未發(fā)生一件安全責(zé)任事故；2、 對(duì)小區(qū)的消防設(shè)備設(shè)施及公共設(shè)備進(jìn)行日常安全檢查；2012年度蓉苑共發(fā)生火災(zāi)報(bào)警00次，錦苑共發(fā)生火災(zāi)報(bào)警00次，值班員均到現(xiàn)場(chǎng)處理；并嚴(yán)格仔細(xì)的檢查消火栓及滅火器等公共消防設(shè)施

5、設(shè)備；并對(duì)周界系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)，維護(hù)正常運(yùn)行；3、 按培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)，共計(jì)培訓(xùn)00人次；主要進(jìn)行了管理處體系學(xué)習(xí)、秩序工作要求培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、緊急處理突發(fā)事件的培訓(xùn)；4、 2012年度蓉苑共迎接來訪人員：00人次、錦苑共迎接來訪人員：00人；蓉苑來訪車輛：00輛、錦苑來訪車輛：00輛；5、 每天對(duì)小區(qū)各崗位工作進(jìn)行督查，對(duì)存在的問題進(jìn)行了完善；蓉苑進(jìn)行了00次夜間查崗、錦苑進(jìn)行了00次夜間查崗，均未發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象；6、 對(duì)小區(qū)裝修的管理，特別針對(duì)中午休息時(shí)間及周末日噪音管理取得了很好的效果。發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工后，立即發(fā)出整改通知書，并立即采取措施,要求現(xiàn)場(chǎng)整改。但因個(gè)別業(yè)主不停勸阻，以致于蓉苑出

6、現(xiàn)1戶違規(guī)搭建、1戶違規(guī)經(jīng)營(yíng)；錦苑出現(xiàn)2戶違規(guī)搭建；7、 對(duì)巡邏崗進(jìn)一步檢查督促，針對(duì)重點(diǎn)部位重點(diǎn)布防的要求及時(shí)有有效的增加巡邏密度。三、 園藝保潔服務(wù)回顧：1、 2012年度按物業(yè)服務(wù)方案提供了日常清潔服務(wù)和定期清潔服務(wù)；2、 2012年度蓉苑、錦苑各對(duì)景觀水池進(jìn)行了12次全面清洗；3、 2012年度蓉苑、錦苑各對(duì)地下室進(jìn)行了2次全面的沖洗；4、 2012年度蓉苑、錦苑各對(duì)大門崗?fù)げＡнM(jìn)行了12次全面刮洗；5、 2012年度蓉苑、錦苑各對(duì)總坪進(jìn)行了12次全面的沖洗；6、 2012年度蓉苑、錦苑各對(duì)總坪各個(gè)雨棚進(jìn)行了12次全面的沖洗；7、 針對(duì)川豪環(huán)境清潔外包方衛(wèi)生不合格的地方共開據(jù)72張糾正

7、預(yù)防單、13張不合格提示單；9、 對(duì)本部門員工進(jìn)行常用清潔劑講解及常見材質(zhì)的清潔與保養(yǎng)等相關(guān)培訓(xùn)；10、 2012年度綠化維保單位對(duì)草坪進(jìn)行了修剪和雜草的清除；11、 2012年度綠化維保單位對(duì)裸土進(jìn)行了補(bǔ)種；12、 2012年度綠化維保單位對(duì)草坪進(jìn)行了灌水共計(jì)10次；13、 2012年度綠化維保單位實(shí)施了蟲害防治共計(jì)5次； 14、 2012年度綠化維保單位及時(shí)對(duì)灌木進(jìn)行了修剪及喬木修枝；15、 2012年度綠化維保單位實(shí)施了有害生物防治共計(jì)3次、我項(xiàng)目實(shí)施了鼠害防治工作3次。四、 工程服務(wù)回顧：1、 完成工程人員月度考核；2、 樓宇月度維護(hù)計(jì)劃工作的執(zhí)行；3、 完成了機(jī)電設(shè)備運(yùn)行巡檢工作；

8、4、 2012年度對(duì)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)已按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及工程服務(wù)責(zé)任書、公司設(shè)備設(shè)施管理體系文件進(jìn)行規(guī)范的點(diǎn)檢、運(yùn)行監(jiān)控和維護(hù)養(yǎng)護(hù)；5、 2012年度完成了對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行現(xiàn)狀巡檢；6、 2012年度設(shè)備設(shè)施請(qǐng)修項(xiàng)目中完成保修事項(xiàng)共計(jì)98件；7、 2012年度蓉苑出現(xiàn)電梯故障265次、錦苑出現(xiàn)電梯故障166次；8、 2012年度蓉苑出現(xiàn)跳閘事故127次、錦苑出現(xiàn)跳閘事故62次。其中錦苑大面積跳閘事故3次，電力檢修停電3次；9、 2012年度因片區(qū)道路及工程設(shè)備改造，多次影響益州蓉苑、錦苑光纖、燃?xì)饧皩拵У恼Ｊ褂?。五?與建設(shè)單位聯(lián)系事宜1、 關(guān)于蓉苑、錦苑室內(nèi)整改問題的溝通；2、 關(guān)于錦

9、苑跳閘事項(xiàng)的溝通；3、 關(guān)于蓉苑、錦苑公共區(qū)域工程遺留問題進(jìn)行溝通；4、 關(guān)于蓉苑、錦苑總坪綠化補(bǔ)栽、更換問題的溝通；5、 關(guān)于蓉苑、錦苑電梯配件更換、維保問題的溝通；6、 關(guān)于蓉苑、錦苑發(fā)電機(jī)蓄電池充電器問題的溝通；7、 關(guān)于索要蓉苑、錦苑各項(xiàng)圖紙的溝通；11、 關(guān)于錦苑1幢處弱電井滲水問題的溝通；12、 關(guān)于蓉苑地下室坡道處滲水問題的溝通；13、 關(guān)于蓉苑4幢外圍墻恢復(fù)問題的溝通；14、 關(guān)于蓉苑、錦苑地下室門禁系統(tǒng)無法正常啟用事項(xiàng)的溝通；15、 關(guān)于錦苑生活水泵房噪音擾民問題的溝通；16、 關(guān)于益州蓉苑、錦苑道閘系統(tǒng)及電子圍欄問題的溝通。六、 綜合事務(wù)管理回顧1、 檔案整理、分類、歸檔：

10、2012年度歸檔文件共5份，相關(guān)單位外來收文0份，對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議3份，益州蓉苑溫馨提示4份、錦苑溫馨提示4份；2、 本項(xiàng)目和外包方建立了良好的合作關(guān)系；3、 后勤支持：項(xiàng)目為所有安防隊(duì)員和工程人員提供食宿、客服和管理人員提供工作餐； 日常工作的正常開展（辦公用品申購(gòu)、領(lǐng)用、管理）：2012年度申購(gòu)的物資基本到 位，已經(jīng)下發(fā)到各部門、個(gè)人；4、 本項(xiàng)目正常辦理員工入離職手續(xù)，完善員工信息，考勤統(tǒng)計(jì)，工資結(jié)算，全年度未出現(xiàn)員工投訴、舉報(bào)事件。 第二部分 2013年度項(xiàng)目工作計(jì)劃：（見附件1）四川蜀府東潤(rùn)物業(yè)服務(wù)有限公司 益州蓉苑物業(yè)服務(wù)中心益州錦苑物業(yè)服務(wù)中心 二一三年一月二十八日附件1：益州

11、蓉苑、益州錦苑項(xiàng)目部2013年度工作計(jì)劃益州蓉苑、益州錦苑項(xiàng)目部2013年度工作計(jì)劃序號(hào)類別工作內(nèi)容責(zé)任人（部門）完成時(shí)間協(xié)作部門協(xié)作事項(xiàng)考核部門（人）完成措施1重點(diǎn)工作強(qiáng)化員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌部門負(fù)責(zé)人每月/次行政人事部標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部、全體業(yè)主培訓(xùn)前一周文字報(bào)告2健全各部門操作制度，扭轉(zhuǎn)員工精神面貌部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理4月前行政人事部服裝采購(gòu)、部門工作操作流程每月底盤存/報(bào)損/申購(gòu)3保潔質(zhì)量提升保潔主管2月前公司、外包單位監(jiān)督、培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部、全體業(yè)主按物業(yè)服務(wù)合同及保潔服務(wù)合同約定完成4增加項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理適時(shí)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目洽談、會(huì)簽以實(shí)際協(xié)商合同為準(zhǔn)5規(guī)范物品采購(gòu)制

12、度項(xiàng)目經(jīng)理每月/次行政人事部 采供部制度規(guī)范、材料購(gòu)置附文字6多與其他項(xiàng)目對(duì)比，提高競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人適時(shí)公司組織參觀、學(xué)習(xí)附文字7做好員工日常培訓(xùn)及新入職員工培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人行政人事部制度講解以各部門工作培訓(xùn)計(jì)劃為準(zhǔn)8加強(qiáng)項(xiàng)目安全建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人隨時(shí)品質(zhì)部監(jiān)督、指導(dǎo)全體業(yè)主9提高各項(xiàng)費(fèi)用收繳率項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管全年度10與業(yè)主委員會(huì)維持良好合作關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理適時(shí)公司11提高業(yè)主投訴處理效率項(xiàng)目經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人隨時(shí)1日常工作安全、消防巡檢安防部、工程部每天記錄、檢查、跟蹤處理2車場(chǎng)秩序維護(hù)安防部每天記錄、檢查、跟蹤處理3加強(qiáng)外來人員及租戶管理安防部、客服部每天記錄、檢查、跟蹤處理4標(biāo)準(zhǔn)化形象培訓(xùn)的工