400接線員崗位職責(zé)

1、400接線員崗位職責(zé)篇一：400客服電話管理及接線員工作管理規(guī)范400客服電話管理及接線員工作管理規(guī)范1 總則：1.1 為提高公司對(duì)外的禮儀形象，高效傳答重要電話事件，提高400電話服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。1.2400電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開(kāi)展業(yè)務(wù)之用，不得打私人電話，禁止利用辦公電話閑聊。1.3 本規(guī)定適用于本部門(mén)全體員工。2電話的撥打：2.1 在拔打電話前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，即確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等資料，并明確通話所要達(dá)的目的。2.2 電話接通后，首先要問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，講話時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，且應(yīng)

2、盡量簡(jiǎn)潔、明確，以減少通話時(shí)間。2.3 通話時(shí)，應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄，對(duì)于時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說(shuō)完后可再次總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。2.4 結(jié)束時(shí)使用“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹的禮貌用語(yǔ)。2.5 通話結(jié)束,電話聽(tīng)筒需等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。3電話的接聽(tīng):3.1400所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，并使用電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，南京北斗星”。3.2必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍通話中的要點(diǎn)，如人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事件等信息。3.4 通話完畢，方可放下聽(tīng)筒，但任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。3.5 當(dāng)400電話響起，而值班不在時(shí)，旁邊的同事應(yīng)主動(dòng)幫對(duì)方接起，并給予妥當(dāng)回復(fù)。3.6 對(duì)于外部客戶打進(jìn)來(lái)的咨詢或報(bào)障電話，應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方至電的需求、目的，并根據(jù)客戶實(shí)際需求迅速做出反應(yīng)，遇到不能直接電話處理的問(wèn)題，應(yīng)與其他相關(guān)技術(shù)工程師及時(shí)溝通，迅速做出問(wèn)題處理方案。3.7 對(duì)于外部客戶索取公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)信息時(shí)，不可隨意告知。4、接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定4.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。4.2 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。4.3 不開(kāi)玩笑。4.