DE_流程手冊_2計(jì)劃外工作的計(jì)劃、分派及監(jiān)督

1、江打電力蘇州供電公司客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.1.2主題計(jì)劃外工作需求管理生效日期版本號最新修改日期1核準(zhǔn)者：計(jì)劃外工作的計(jì)劃、分派及監(jiān)督1 .范圍該流程講述如何分派，監(jiān)督以及完成計(jì)劃外工作需求。2 .控制目標(biāo)為了更高效的分派和監(jiān)督計(jì)劃外的工作需求，對每個(gè)工作需求應(yīng)收集足夠的信息以考核其是否符合服務(wù)水平協(xié)議的要求。3 .主要涉及部門大客戶經(jīng)理客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組配電運(yùn)營部4 .主要前提和假設(shè)工作需求由客戶服務(wù)人員實(shí)時(shí)收集5 .主要控制點(diǎn)工作需求是指從客戶服務(wù)人員處收集的需求，一個(gè)或多個(gè)的需求形成一個(gè)工作單.因此派發(fā)人員的任務(wù)是收集工作需求，從而產(chǎn)生必要

2、的工作單在任何地理位置，客戶服務(wù)人員都會(huì)生成工作需求，這樣工作需求就會(huì)通過工作流自動(dòng)派送到該區(qū)域相關(guān)的派發(fā)人員Page1of71江蘇電力蘇州供電公司ElTPLYeaMMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.1.2工作任務(wù)派發(fā)的職責(zé)從客戶服務(wù)人員處分離，派發(fā)人員主要聚焦于派發(fā)的效率，并向客戶服務(wù)人員傳回正確的信息派發(fā)人員會(huì)及時(shí)更新相關(guān)人員預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并提供給客戶服務(wù)人員回答客戶來電時(shí)使用派發(fā)人員將負(fù)責(zé)識(shí)別重大停電事故，并且告知客戶服務(wù)人員以及在必要時(shí)候更新自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)蘇州供電公司制定的條例和指導(dǎo)原則，配電運(yùn)營部將對相應(yīng)的工作單派發(fā)進(jìn)行管理，如對高壓線路或者低壓電纜工作進(jìn)行派發(fā)管理。配

3、電運(yùn)營部應(yīng)按照服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定來預(yù)計(jì)響應(yīng)時(shí)間和工作質(zhì)量力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.1.26.流程說明外江爵電力蘇州供電公司S4J2HO(JPOWrSUFFLYtOMMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.1.2步驟說明負(fù)貢人輸出1.通過配電運(yùn)營部派發(fā)工作需求？1.1 根據(jù)蘇州供電公司規(guī)定的條例和指導(dǎo)原則，配電運(yùn)宮部對工作需求的派發(fā)進(jìn)行管理1.2 配電運(yùn)營部根據(jù)預(yù)先確定的服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行操作任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員2.對重復(fù)工作需求進(jìn)行分析和分組2.1 以下原因會(huì)產(chǎn)生重復(fù)工作需求客戶同時(shí)打電話報(bào)告同樣的停電故障由警報(bào)信息/火警部門/緊急模

4、式產(chǎn)生的工作需求正好與客戶電話報(bào)障巧合2.2 供電點(diǎn)影響多處房產(chǎn)。重復(fù)工作需求反應(yīng)J停電正在影響多處房產(chǎn)2.3 派發(fā)人員要求識(shí)別重復(fù)工作需求以便將這些重復(fù)需求歸類到單一工作單任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員3.重復(fù)需求？3.1派發(fā)人員識(shí)別同一供電點(diǎn)的重復(fù)需求任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員4.停電故障區(qū)域和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間的公告4.1 派發(fā)人員識(shí)別受影響的供電點(diǎn)和相關(guān)受影響區(qū)域4.2 受影響地區(qū)、故障和預(yù)計(jì)供電恢復(fù)時(shí)間的詳情應(yīng)向客戶服務(wù)人員公告。便于客戶服務(wù)人員直接回答重復(fù)的故障詢問，這樣會(huì)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并且也會(huì)減少所產(chǎn)生的工作需求任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員5.重要停電故障5.1派發(fā)人員需要區(qū)別重要停電故障，因?yàn)檫@樣的故障

5、會(huì)影響整個(gè)區(qū)域任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員6.更新自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)6.1在重要停電故障時(shí)候，應(yīng)對自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行更新。在信息中應(yīng)當(dāng)包括受影響區(qū)域，故障情況和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。這有助于減少客戶服務(wù)人員在有重要停電故障時(shí)所需處理的電話數(shù)量任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)更新7.派遣人員進(jìn)行調(diào)查/恢復(fù)服務(wù)7.1服務(wù)提供方將在現(xiàn)場分析停電故障。根據(jù)分析結(jié)果，會(huì)出現(xiàn)卜列幾任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員派遣人員進(jìn)行調(diào)查/恢復(fù)服務(wù)力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.1.2步驟說明負(fù)貢人輸出個(gè)場景服務(wù)提供方將在現(xiàn)場進(jìn)行工作以解決問題工作被轉(zhuǎn)交給其他部門，例如電表運(yùn)行班停電

6、由客戶誤操作引起，因此無需進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)工作。該工作將被標(biāo)記為完成8.通知派發(fā)員當(dāng)前形勢，狀態(tài)和預(yù)計(jì)供電恢復(fù)時(shí)間8.1在分析故障情況后，服務(wù)提供方對停電信息進(jìn)行更新，包括：總體情況包括預(yù)計(jì)供電恢復(fù)時(shí)間后續(xù)工作信息，如在電能表損壞的情況下，會(huì)要求電表運(yùn)行班解決問題。派發(fā)員會(huì)對電表運(yùn)行班發(fā)出后續(xù)工作的需求如果工作無法由服務(wù)提供方完成或者超出工作范圍，通知派發(fā)員進(jìn)行再派遣服務(wù)提供方9.及時(shí)更新接觸記錄狀態(tài)及預(yù)計(jì)供電恢復(fù)時(shí)間9.1 從現(xiàn)場傳來的狀態(tài)信息應(yīng)當(dāng)被用來更新先前產(chǎn)生的接觸記錄9.2 客戶服務(wù)人員然后能正確地響應(yīng)客戶的后續(xù)詢問，或者如肩需要，可打電話給客戶告知任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員10.完成工作10

7、.1現(xiàn)場工作由先期的現(xiàn)場服務(wù)提供方完成或者在由之后的相關(guān)部門完成服務(wù)提供方工作單完成11.更新解決方案詳情，終結(jié)工作需求11.1 完成工作的現(xiàn)場服務(wù)人員將對狀態(tài)進(jìn)行更新。記錄完成時(shí)間、解決詳情等情況11.2 原始工作單和所有相關(guān)工作需求應(yīng)當(dāng)被改為完成狀態(tài)11.3 對于特別引起客戶服務(wù)員注意或在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)上顯示的故障，應(yīng)對信息進(jìn)行更新服務(wù)提供方/任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員12.需要給客戶回電？12.1當(dāng)工作單狀態(tài)需要回電通知客戶時(shí)，應(yīng)通過工作流通知客戶服務(wù)人員以便進(jìn)行更新完成該項(xiàng)工作客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管

8、理索引號3.3.1.2步驟說明負(fù)責(zé)人輸出13.打電話給客戶13.1客戶服務(wù)人員打電話給客戶，生成接觸記錄客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理14.確定識(shí)別工作單的標(biāo)準(zhǔn)14.1 派發(fā)員監(jiān)控并識(shí)別那些未完成的工作單14.2 確定識(shí)別未完成工作單的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括工作單類型，優(yōu)先級，預(yù)計(jì)完成時(shí)間/日期和狀態(tài)任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員15.生成未完成工作單清單15.1運(yùn)行報(bào)告列出未完成工作單任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員未完成工作單16.未完成工作單跟蹤16.1派發(fā)員對未完成工作單進(jìn)行跟蹤。必要時(shí)，應(yīng)對該工作單的狀態(tài)和評價(jià)進(jìn)行更新，這樣客戶服務(wù)人員可對最新信息進(jìn)行評估以響應(yīng)客戶詢問任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員7.主要涉

9、及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時(shí)限/頻率工作單監(jiān)控報(bào)告任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員列出工作單以及相應(yīng)狀態(tài)和預(yù)計(jì)完成時(shí)間/日期1任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員每日按需情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時(shí)間會(huì)把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會(huì)遇上那個(gè)人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動(dòng)是我以為人去樓空的時(shí)候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因?yàn)橄氲搅四? .會(huì)離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實(shí)你不知道，如果

10、可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字外江爵電力蘇州供電公司SUTFLYtOMMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.1.29 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個(gè)疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實(shí)你若真愛一個(gè)人，內(nèi)心酸澀，反而會(huì)說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識(shí)；相識(shí)了，卻來不及熟悉，卻還要是再見13 .對自己好點(diǎn)，因?yàn)橐惠呑硬婚L；對身邊的人好點(diǎn)，因?yàn)橄螺呑硬灰欢苡鲆?4 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時(shí)候，不要忘記我也在想念你16 .有一種緣分叫鐘情，有一種感覺叫曾經(jīng)擁有