軟件售后服務(wù)流程圖

1、專業(yè).專注xx產(chǎn)品軟件售后服務(wù)流程為進(jìn)一步規(guī)范和提高公司的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度，并進(jìn)一步加強(qiáng)和提高xx軟件的品牌形象，實(shí)現(xiàn)xx軟件及客戶雙盈的目標(biāo)。公司制定了客戶服務(wù)制度，為客戶提供專業(yè)、及時的技術(shù)支持與服務(wù)。一、問題受理流程word完美格式軟件售后服務(wù)流程>戶客件軟方戶用件軟操作問題新需求軟件數(shù)據(jù)問題 或軟件Bug系統(tǒng)管理員 操作再培訓(xùn)流程問題環(huán)境問題逐管理員能F “自己解兒，IIII服務(wù)熱線直接遠(yuǎn)程解決書問題1)xx 1方務(wù)服件軟IIII IIVIP反饋通道服務(wù)派單一般反饋 通道否服務(wù)熱線或服務(wù)QQ軟件升級服務(wù)顧問對 接客戶服務(wù)問題分類專項(xiàng)服務(wù)通道新需求新需求商務(wù)經(jīng)

2、理技術(shù)問題/服務(wù)顧問門或者遠(yuǎn)程解決服務(wù)投訴投訴通道 解決問題.軟彳bu族優(yōu)化Xx優(yōu)化提交xxxx系統(tǒng)二、問題分類對于任何使用我公司軟件過程中出現(xiàn)的問題，可以通過以上“問題受理途徑”通知公司服務(wù)熱線，公司將對問題進(jìn)行分類處理1、 軟件BUG（功能錯誤）：如：使用打開某菜單出現(xiàn)錯誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯誤提示或不能正常使用；2、 軟件數(shù)據(jù)問題：數(shù)據(jù)不一致或不對，如：兩個以上的報表數(shù)據(jù)對不上或和實(shí)際的有出入等。3、 需求（功能修改和增加）：如需要增加目前產(chǎn)品中沒有的功能或報表；現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對使用方便性的調(diào)整等；產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個性化修改。4、 環(huán)境問題：操作軟件異常，如：服務(wù)器無法啟

3、動、個人電腦無法啟動、操作系統(tǒng)報錯等；數(shù)據(jù)庫異常：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（如SQLServer）報錯、無法啟動、數(shù)據(jù)庫丟失等等；5、 操作問題：如人員換崗后軟件不會使用等；6、 VIP通道的客戶，軟件使用者可以直接聯(lián)系服務(wù)顧問。三、處理原則軟件使用各部門出現(xiàn)的問題，需要反饋給使用方公司的系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)管理員根據(jù)問題分類通過不同通道解決問題，若需要軟件服務(wù)方（我公司）解決，可以通過一般反饋通道或者vip反饋通道反饋給我公司，我公司將按以下的處理原則處理：一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)；新需求會轉(zhuǎn)交給商務(wù)經(jīng)理，商務(wù)經(jīng)理在接到通知任務(wù)后及時聯(lián)系問題提出方；若為投訴問題，在我公司內(nèi)部

4、投訴通道系統(tǒng)中反饋，服務(wù)監(jiān)管專員會及時處理投訴意見；熱線不能解決的技術(shù)問題直接服務(wù)派單給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在接到服務(wù)通知單后：及時聯(lián)系問題提出人，使用遠(yuǎn)程工具或者使用現(xiàn)場解決問題，并填寫服務(wù)單；軟件bug或者優(yōu)化，通過xx系統(tǒng)反饋xx總部，xx回復(fù)更新軟件后再及時解決問題；若判斷為新需求，再轉(zhuǎn)交給商務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)；專項(xiàng)服務(wù)：參照xx集團(tuán)規(guī)定的專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)清單，清單內(nèi)事項(xiàng)需洽談客戶進(jìn)行軟件專項(xiàng)服務(wù)；四、需求的定義與處理客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，將由技術(shù)負(fù)責(zé)人評估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標(biāo)準(zhǔn)：xx產(chǎn)品是否支持軟件流程變通處理客戶方是否同意二次開發(fā)的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)客戶要求的完成時間內(nèi)能否完成投入人天或軟件其他功能模塊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶的接受程度等五、專項(xiàng)服務(wù)oOO六、其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的或者說xx軟件服務(wù)范疇之外的，對于此類問題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。某些情況下，處理的時間將可能長一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫傳到公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員測試的結(jié)果等。非上班時間（下班時間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問題，工作人員給予響應(yīng)的時效性會變長。需要測試環(huán)境的問題，工作人員將會記錄至公司任務(wù)