IVR電信增值業(yè)務(wù)商業(yè)計劃書

1、IVR電信增值業(yè)務(wù)商業(yè)計劃書目錄IVR業(yè)務(wù)商業(yè)計劃書1.1公司介紹-2-1. 1公司簡介-2-1. 2管理層介紹-3-3組織結(jié)構(gòu)-4-2IVR市場分析-4-1. 1整體分析-4-2. 2用戶群分析-5-3市場競爭分析-7-2.3.1市場趨勢-7-2.3.2競爭優(yōu)勢-7-2.4技術(shù)分析-8-3業(yè)務(wù)介紹-9-業(yè)務(wù)種類及其說明-9-4.市場推廣-9-4. 1總推廣計劃-9-4. 2產(chǎn)品和品牌策略-10-3宣傳推廣策略-10-5客戶服務(wù)方案-11-4. 1客服基本方案-11-5. 2客服基本準(zhǔn)則-12-3客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-12-6收益預(yù)期-13-5. 1預(yù)估成本-13-2預(yù)估收入-13-7小結(jié)-15-1公

2、司介紹1.1公司簡介某公司有豐富的管理、運營和技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗的公司。某公司采用了科學(xué)的管理制度和管理經(jīng)驗，建立了整套適丁現(xiàn)代高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的管理體系。具有多年從事通信市場研究、策劃及傳輸技術(shù)等專業(yè)經(jīng)驗，并培養(yǎng)和吸引了一批年輕、有創(chuàng)造力、高素質(zhì)的專業(yè)人才，為走在飛速前進(jìn)的通信業(yè)發(fā)展前歹0奠定了基礎(chǔ)。某公司能始終如一地以發(fā)展的眼光，迅速地吸收新產(chǎn)品，把握最新動態(tài)，更新相關(guān)知識，為客戶提供更完善的技術(shù)服務(wù)。某始終堅持以先進(jìn)的管理控制產(chǎn)品的質(zhì)量，以熱誠的態(tài)度接受各方面的建議，以及時的信息反饋提供盡善盡美的服務(wù)。我們希望以追求高滿意度為基礎(chǔ)與客戶建立持久合作、相互信任的伙伴關(guān)系，力求為客戶提供最優(yōu)服務(wù)和

3、建立深遠(yuǎn)影響。某科技發(fā)展有限公司將在長期的增值電信運營過程中，建立高素質(zhì)的團(tuán)隊，積累豐富的增值電信經(jīng)營經(jīng)驗，同時對新興的電信增值業(yè)務(wù)也有非常透徹的理解。敏銳的市場洞察力、專業(yè)高效的運作能力、高素質(zhì)的專業(yè)人才，所有這些必將使我們擁有最為光輝的未來！服務(wù)至上、技術(shù)領(lǐng)先一一某科技發(fā)展有限公司的客戶服務(wù)宗旨。某科技發(fā)展有限公司為客戶提供的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是完善的服務(wù)。這個時代是創(chuàng)新的時代，是開拓的時代，是競爭的時代，某科技發(fā)展有限公司始終致力丁電信產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時也在努力促進(jìn)中國的增值業(yè)務(wù)娛樂化生活，在網(wǎng)絡(luò)和終端環(huán)境適宜的條件下，將不遺與力的擴(kuò)大應(yīng)用領(lǐng)域，堅持某科技發(fā)展有限公司的服務(wù)宗旨和經(jīng)營

4、理念，向全國一流的科技公司的目標(biāo)邁進(jìn)！1.2管理層介紹某公司的管理團(tuán)隊從1994年就從事電信增值業(yè)務(wù)，具有十多年的電信增值業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，成功策劃了98年、2002年世界杯等大型電信增值項目。在我國短信增值業(yè)務(wù)開始發(fā)展的初期，我們便以內(nèi)容提供商的身份，與168和其它SP保持著良好的合作關(guān)系。我們曾成功地策劃并運作了以某電視臺的射門游戲為代表的許多具有全行業(yè)創(chuàng)新的大型增值業(yè)務(wù)，與讀者、宵年文摘、打工、婚姻與家庭、揚子晚報等100多家全國性平面媒體的短信合作，取得了不菲的業(yè)績。在這些合作過程中，我們以獨特的策劃、質(zhì)量優(yōu)良的短信內(nèi)容和不斷拓展的媒體合作渠道贏得了合作伙伴的尊敬。1.3組織結(jié)構(gòu)公司核心經(jīng)營

5、理念：某公司立足丁將某公司打造成一個專注丁電信增值服務(wù)的專業(yè)公司，公司成立初期就設(shè)立了精簡而科學(xué)的內(nèi)部管理架構(gòu)：2IVR市場分析2.1整體分析IVR市場在運營和SP們共同努力下，發(fā)展訊速，市場規(guī)模呈現(xiàn)幾何倍增長態(tài)勢，不僅在現(xiàn)在，在將來IVR都將是引領(lǐng)增值業(yè)務(wù)市場的主力軍。而語音增值業(yè)務(wù)對丁眾多SP來說，語音增值服務(wù)意味著新的商機(jī)。從短信到語音，是無線空間的乂一次拓展。當(dāng)前短信市場增幅緩慢，彩信也出現(xiàn)了發(fā)展瓶頸，IVR就顯得尤為突出。IVR與短消息的共同之處在丁，二者潛在用戶的普及率大，不受手機(jī)型號的限制，IVR在這點上甚至超越了短消息，短消息接收鈴聲、圖片時還要對應(yīng)不同的手機(jī)型號，而IVR在終

6、端設(shè)備上則不受任何限制，任何一部可以通話的手機(jī)都可以使用。IVR業(yè)務(wù)使運營商的設(shè)備使用率達(dá)到最大，它有著與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)忙閑時互補(bǔ)的特點。使用IVR業(yè)務(wù)的用戶都是主動撥入，這減少了用戶的投訴和各種糾紛。從國內(nèi)各SP的收入來看，目前IVR的主要市場集中度比較高，收入排名前幾位的占到總市場份額的多數(shù)。由此可見，目前的IVR市場還是需要大部分的SP去填補(bǔ)，對IVR市場進(jìn)行細(xì)分，對用戶需求深度挖掘，切合的從用戶的角度出發(fā)，提供用戶真正需要的產(chǎn)品，營造一個健康發(fā)展的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)。從市場滲透率來看，短信有60%，而語音肯定是100%,所以語音方面的增值服務(wù)發(fā)展空間比無線數(shù)據(jù)要大。2.2用戶群分析IVR業(yè)務(wù)沒

7、有終端的特殊要求，操作也是所有電信增值服務(wù)中最簡便的，用戶只需要撥打一個主叫號碼，按照語音提示來按鍵進(jìn)行操作就能夠使用這項業(yè)務(wù)，所以IVR本身不存在用戶操作上或者是用戶使用上的障礙和壁壘。故從理論上來說，只要是使用手機(jī)終端的用戶都可能是IVR業(yè)務(wù)的潛在用戶群。就當(dāng)前IVR業(yè)務(wù)的主流用戶群來看，都是有閑階層和非常關(guān)注娛樂潮流動態(tài)的發(fā)燒友，從下表幾個在IVR業(yè)務(wù)上開展的比較好的SP目前主要的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上就能看出，當(dāng)前IVR主體用戶的空余時間相對都比較多，愿意嘗試新的東西，善丁接受新鮮事物，比較容易被打動，容易作出沖動的購買決定，從而參與某項服務(wù)。這部分用戶具有以下的特點：關(guān)注娛樂，緊跟潮流：IVR的

8、主體用戶一般主要集中在15歲-25歲和26歲-36歲這兩個年齡段的群體上。，這批用戶普遍容易接收當(dāng)前的時尚和潮流，對娛樂方面的需求往往比較大，從下表中這些IVR業(yè)務(wù)開展較好的SP對丁綜合業(yè)務(wù)的設(shè)置上就能看出：SP名稱主要IVR業(yè)務(wù)細(xì)分菜單設(shè)置TOM娛樂大本營；星座信天游；時尚空間新浪開心一刻；故事集錦；趣味星座；經(jīng)典相聲騰訊相聲；笑話；說吧網(wǎng)易經(jīng)典笑話；星緣對對碰；情感探秘；偷心魔方細(xì)分男女用戶：從綜合業(yè)務(wù)的設(shè)置上還可以看到，大部分SP在設(shè)計IVR業(yè)務(wù)時都采用男女用戶細(xì)分的策略，在設(shè)計綜合業(yè)務(wù)的細(xì)分欄目菜單上充分考慮到男性及女性用戶偏重使用的業(yè)務(wù)類型，通過合理的搭配來平衡本身業(yè)務(wù)的內(nèi)容，同時吸

9、引男性及女性用戶。其中男性用戶對兩性類、情感類、恐怖類、幽默類的內(nèi)容比較感興趣，女性用戶則對交友聊天、測試、星座運程類的內(nèi)容更加關(guān)注。經(jīng)濟(jì)支付能力不強(qiáng)：目前這部分IVR業(yè)務(wù)的主體用戶經(jīng)濟(jì)支付能力并不是很強(qiáng)，所以不可能為語音增值服務(wù)長期支付非常高的服務(wù)費用。由丁IVR服務(wù)靠聲音打動用戶的可能性遠(yuǎn)大丁靠文字內(nèi)容，所以會比較容易吸引用戶嘗試使用。但是如果業(yè)務(wù)定價過高，讓用戶付出的成本超出其承受范圍，就會大大降低用戶重復(fù)使用的概率。所以，IVR業(yè)務(wù)在設(shè)計中一定要更多地考慮用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。這是目前IVR業(yè)務(wù)用戶群的基本狀況，但是正如前面所說，IVR的業(yè)務(wù)內(nèi)容決定了當(dāng)前IVR產(chǎn)品和用戶的結(jié)構(gòu)。作為一項

10、普適的電信增值服務(wù)，我們不應(yīng)該忽視現(xiàn)有市場以外的廣闊空間。實際上年齡偏大，更加習(xí)慣通過傳統(tǒng)媒體接受資訊的用戶也是IVR業(yè)務(wù)不能忽視的目標(biāo)群體，而IVR業(yè)務(wù)要成為真正的大眾化業(yè)務(wù)，也必須要通過傳統(tǒng)媒體擴(kuò)大影響。某科技發(fā)展有限公司自開增值服務(wù)以來，積累了豐富的增值服務(wù)經(jīng)驗和一定數(shù)量的忠實用戶。公司多位成員有幾年IVR從業(yè)經(jīng)驗，從以往業(yè)務(wù)設(shè)計、開發(fā)、推廣、市場回饋調(diào)研的過程中，對用戶的主流需求和使用習(xí)慣都有深刻的認(rèn)識，有豐富的IVR業(yè)務(wù)成功運營經(jīng)驗。我們相信能夠在電信IVR領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品形式、內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，開發(fā)新的營銷模式，創(chuàng)建一個為廣大電信用戶接受的增值服務(wù)品牌。2.3市場競爭分析2.3.1市場趨勢目

11、前語音增值服務(wù)的主要用戶群體，高端理性用戶比較少使用語音增值服務(wù)，固然有用戶自身的原因，但是語音服務(wù)的內(nèi)容迎合中低端群體也是不可忽視的。廣播的案例可供IVR業(yè)務(wù)參考，在眾多廣播電臺以音樂、八卦為主打的時候，也有部分頻率專門面向高端商務(wù)人士，提供針對性的節(jié)目也取得成功。所以在緊抓中低端IVR用戶的同時，也應(yīng)該花精力去挖掘高端用戶在聲音、聽覺方面的需求，開發(fā)適合他們的服務(wù)：體現(xiàn)智慧和幽默的網(wǎng)絡(luò)精品、高雅健康的廣播劇、以及同階層人員的交流互動。IVR未來的發(fā)展方向應(yīng)該是綜合互動的語音傳媒，所以SP將會更多地考慮整體業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)在品牌、內(nèi)容和時間上的有機(jī)整合，用一種做廣播的思路去做IVR的服務(wù)

12、，有別丁廣播的是，IVR服務(wù)體現(xiàn)了更大的互動性和便攜性，所以在內(nèi)容的選擇上有更大的空間。而隨著服務(wù)的深化，IVR的用戶將會實現(xiàn)分流，這將體現(xiàn)在收費策略的差異化上，中低端用戶不會為IVR服務(wù)持續(xù)支付高額的費用，所以只能夠采用按時長或按次的資費策略。而高端用戶有能力支付高額費用，他們?nèi)∩岬臉?biāo)準(zhǔn)是內(nèi)容的質(zhì)量，所以以較高包月費專門為高端用戶提供差異化的服務(wù)是一種趨勢。2.3.2競爭優(yōu)勢優(yōu)勢:1、與電信合作的優(yōu)勢表現(xiàn)在：目前公司從1994年開始從事電信增值業(yè)務(wù)的策劃開發(fā)、市場推廣、運營維護(hù)等管理工作，與其他電信運營商合作中積累了大量的增值服務(wù)經(jīng)驗，現(xiàn)在適時切入電信增值業(yè)務(wù)，可以更平滑、更快捷的進(jìn)入合作角

13、色。細(xì)分市場是電信增值發(fā)展的法寶。而我們公司相關(guān)技術(shù)和市場人員有通信終端銷售和增值服務(wù)推廣的雙重經(jīng)驗和能力，相對與一般專業(yè)性SP只會做增值業(yè)務(wù)相比，可以說細(xì)分市場、產(chǎn)品資源等方面都更有針對性。2、業(yè)務(wù)優(yōu)勢：核心業(yè)務(wù)中主要突出的是功能性的應(yīng)用！擁有比游戲更強(qiáng)大的生命力。同時在應(yīng)用上的創(chuàng)新性，將使我們在市場上具有明顯的先入為主優(yōu)勢。3、技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢：正是由丁我們管理層有多年手機(jī)銷售和運營經(jīng)驗，并曾經(jīng)認(rèn)真做過深度市場調(diào)研，這為我們研究和開發(fā)出操作簡單，服務(wù)行業(yè)明確的產(chǎn)品提供了有利支撐，在同行業(yè)中同樣的產(chǎn)品上，我們也強(qiáng)調(diào)差別，力爭同質(zhì)中找出差異化來，使之具有行業(yè)領(lǐng)先水平。系統(tǒng)的研發(fā)人員均是具有豐富電信

14、通信業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗的優(yōu)秀人才，全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的研發(fā)、維護(hù)、優(yōu)化和升級。4、劣勢：產(chǎn)品易被效仿與復(fù)制，是劣勢之二。在當(dāng)前的大多數(shù)應(yīng)用行業(yè)中，“只有想不到，沒有做不到”，當(dāng)然我們的策略是不怕效仿與復(fù)制，在服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)節(jié)上做文章，變劣勢為先入為主的優(yōu)勢。讓用戶迅速形成習(xí)慣性消費，同時也要配合相對強(qiáng)大的市場宣傳，一次性吸納足夠的用戶。2.4技術(shù)分析IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，通過預(yù)先錄制的或合成的語首信息，為用戶提供語首提小。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用先進(jìn)的Internet/Intranet結(jié)構(gòu)，通信協(xié)議為TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的互連性和開放性。細(xì)致的數(shù)據(jù)庫設(shè)計，全程記錄用戶的操作，保證對

15、用戶個性化智能服務(wù)，并提供翔實的業(yè)務(wù)分析報告。采用模塊化、功能獨立化的設(shè)計思想，使系統(tǒng)具有高度的可擴(kuò)展性，完全實現(xiàn)“呼入控制、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)管理”的相互獨立。采用人性化的簡潔菜單，把帳號設(shè)置、黑名單設(shè)置、呼叫時間設(shè)置、查找朋友或產(chǎn)品等在IVR中很繁瑣的操作都放到人工座席中解決，讓用戶輕松地體驗業(yè)務(wù)內(nèi)容。3業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)種類及其說明在初期規(guī)劃的業(yè)務(wù)中，我們將提供如下業(yè)務(wù)種類：“游戲代收”：國內(nèi)一流游戲公司點卡銷售91卡、V幣和易寶、沖鋒、久游卡、開創(chuàng)世紀(jì)、藍(lán)港一通、$穹一通、龍騎士、魔獸、蘋果online2、熱血江湖、盛大點卡、時空之淚、騰仁一卡通、完美時空、蝸牛和盛大、易當(dāng)一卡通、悠游點卡； “

16、財經(jīng)娛樂”：勁爆的財經(jīng)故事、財經(jīng)娛樂、財經(jīng)笑話 “精彩歡樂送”：精彩笑話、流行音樂、奧運故事。詳細(xì)業(yè)務(wù)號碼與流程詳見附件一某科技發(fā)展有限公司將廣泛利用報紙版面和網(wǎng)頁版面，已及派發(fā)傳單等營銷手段對IVR業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。4.市場推廣1總推廣計劃推廣方法主要有：1、彩貞單張（營業(yè)廳、報紙或話單夾寄、活動派發(fā)等）2、有獎活動（自己做、運營商合作、與渠道商合作等）3、游戲網(wǎng)站合作宣傳推廣4、網(wǎng)站鏈接、網(wǎng)站廣告5、電視臺和廣播電臺的欄目合作6、報紙和雜志的廣告宣傳或合作7、渠道合作（商場、影院、消費品終端、手機(jī)代理商、區(qū)域市場合作等）8、通道合作（產(chǎn)品通道合作，通道租賃合作等）9、其他合作或廣告（鐵路合作、

17、長途巴士、學(xué)校等）詳細(xì)分析如下：以全面曝光（合作群發(fā)、電視、報紙及戶外）為主，輔以局部（各種促銷活動、新聞發(fā)布會）曝光。力爭將某科技發(fā)展有限公司打造成為電信IVR品牌下最成功的SP。4. 2產(chǎn)品和品牌策略在IVR服務(wù)方面，某科技發(fā)展有限公司的品牌策略是利用戶渴望展示自我、擴(kuò)大交流的心理，提供精確而虛擬的交友平臺。采用互聯(lián)網(wǎng)上web2.0的思想，因而整個平臺隨著用戶的使用是自維護(hù)、自發(fā)展的，用戶在消費了平臺的服務(wù)同時，自己在平臺上的活動（發(fā)布自我介紹、對他人訪問、留言、點送節(jié)目等）也成為可供他人消費、留住其他用戶的內(nèi)容，成為平臺的一部分。這樣，用戶不再是沒有具體個性、沒有具體需求取向的“訪問量”

18、，而是在參與平臺的節(jié)目同時留下了自己的印記，對丁后來者說，這個業(yè)務(wù)平臺就是他們各自所結(jié)識的一幫志趣相投的人。公司要時時關(guān)注平臺發(fā)展走向，配備專職的監(jiān)控人員，確保平臺的社區(qū)文化往健康向上的方向發(fā)展，成為具有良好品牌美譽度的電信增值服務(wù)精品。4. 3宣傳推廣策略在市場推廣方面，某公司將充分調(diào)動我們的強(qiáng)大資源進(jìn)行立體的業(yè)務(wù)宣傳和推廣。媒體廣告宣傳請媒體合作伙伴根據(jù)自身情況選擇:主要包括報紙、電臺和電視廣告，從視覺、聽覺的雙重角度刺激用戶參與語音服務(wù)。我們擁有數(shù)量報紙、數(shù)量廣播和數(shù)量電視合作伙伴，現(xiàn)階段進(jìn)行短信增值服務(wù)的推廣效果良好，這些廣告資源轉(zhuǎn)而推廣IVR服務(wù)，將對我們的用戶產(chǎn)生更大的吸引力。網(wǎng)絡(luò)

19、宣傳：在各類WEBWAFW站進(jìn)行IVR業(yè)務(wù)的深入宣傳，全面覆蓋國內(nèi)市場。網(wǎng)絡(luò)宣傳主要著眼丁具體業(yè)務(wù)操作的宣傳，以及業(yè)務(wù)精華內(nèi)容的有聲宣傳，讓更多的用戶通過我們的網(wǎng)站了解、并且能夠方便的試聽我們的IVR業(yè)務(wù)推薦內(nèi)容。（<請媒體合作伙伴根據(jù)自身情況選擇>同時某科技發(fā)展有限公司將建設(shè)面向某的電臺門戶網(wǎng)站，專門進(jìn)行廣播、網(wǎng)絡(luò)廣播和IVR業(yè)務(wù)的推廣。）DM宣傳：在電信營業(yè)廳投放IVR服務(wù)彩貞，具體詳盡的介紹業(yè)務(wù)的概念及進(jìn)入方法?，F(xiàn)場推廣<請媒體合作伙伴根據(jù)自身情況選擇>:我們將廣泛利用電臺和電視臺眾多的聽眾、觀眾現(xiàn)場活動進(jìn)行IVR業(yè)務(wù)的聯(lián)動推廣。重大活動推廣：針對我們的各項業(yè)務(wù)，

20、定期與媒體聯(lián)合舉辦大型的活動。如“娛樂集中營”現(xiàn)場颶歌、現(xiàn)場臺詞秀等。這些活動一方面宣傳了IVR業(yè)務(wù),一方面也為后期業(yè)務(wù)積累大量的聲音素材，一舉兩得。與運營商、媒體聯(lián)合推廣：主要進(jìn)行電信IVR和某科技發(fā)展有限公司具體服務(wù)的形象宣傳。為了推動IVR服務(wù)的迅速發(fā)展和品牌的建立，某科技發(fā)展有限公司將會投入10-15%的收益用丁市場宣傳推廣，由丁我們獲得的宣傳資源價格將大幅度低丁市場通行價格，所以實際折算為市場價格，某公司在市場推廣上的投入將達(dá)到收入整體的20-25%。5. 5客戶服務(wù)方案1客服基本方案某公司在網(wǎng)站上開通一個專門的網(wǎng)頁來宣傳、推廣及介紹所開通的IVR業(yè)務(wù)；服針對IVR業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，某

21、科技發(fā)展有限公司將開通7X24小時在線客服電話，并由專人負(fù)責(zé)在線使用用戶的咨詢和解決問題，客服標(biāo)配達(dá)到3線6人。提供更多手段的IVR業(yè)務(wù)客戶服務(wù)，某科技發(fā)展有限公司將開通專線客服傳真號碼，客戶服務(wù)傳真號為：提供及時客戶服務(wù)信息咨詢及處理方式，某科技發(fā)展有限公司將開通客服專用電子郵件，地址為：此專線電話的暢通率在80%以上，為7X24小時服務(wù)，隨時給客戶以服務(wù)。5. 2客服基本準(zhǔn)則某科技發(fā)展有限公司將在網(wǎng)站上明確的告訴用戶已經(jīng)開通的IVR業(yè)務(wù)每個欄目的使用方法，資費標(biāo)準(zhǔn)；在網(wǎng)站客戶服務(wù)欄處，將明確的寫明客戶在使用IVR業(yè)務(wù)中如果遇到任何問題，客戶可以將問題發(fā)送到service_sp,并會注明在一

22、個工作日內(nèi)對用戶發(fā)送的郵件進(jìn)行回復(fù)；網(wǎng)站客戶服務(wù)欄處，同時標(biāo)明以上客戶人員名單，聯(lián)系電話，及傳真號；對丁客戶的投訴，若在上班時間內(nèi)，則在1個小時內(nèi)給客戶以回復(fù)，若在周日或者晚上，則第二天上班后1小時以內(nèi)回復(fù)；如果是一般的問題，1個工作日內(nèi)給客戶以投訴處理意見；對丁牽涉到多方面關(guān)系的問題，7個工作日內(nèi)給出投訴處理意見。4. 3客服質(zhì)雖標(biāo)準(zhǔn)對丁所有的客戶來電、來信或者是傳真，都要對客戶有明確的回復(fù)；對丁用戶咨詢關(guān)丁IVR業(yè)務(wù)的使用，如何設(shè)置及相關(guān)疑難問題，給出明確的使用操作及解決問題的方式；在開始進(jìn)行收費后，對丁用戶提到的對丁資費方面的問題或者是對帳單的疑問，一律耐心解答，如有必要，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出

23、用戶的注冊數(shù)據(jù)、開始收費日期、是何業(yè)務(wù)等，詳細(xì)解答收費相關(guān)問題；對內(nèi)部客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)態(tài)度、處理問題的能力等方面建立考核、評估體系。6收益預(yù)期5. 1預(yù)估成本某科技發(fā)展有限公司IVR項目的成本構(gòu)成如下：1）一次成本程序開發(fā)成本：15,000元;座席平臺擴(kuò)容（軟硬件）：8,000元；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：10,000元；2）業(yè)務(wù)運營成本座席人力成本：12,000/月；技術(shù)維護(hù)成本：5,000/月；3）合作推廣成本：內(nèi)容合作成本：20%;運營商分成成本：30%;推廣成本：15%6. 2預(yù)估收入時間子功能模塊業(yè)務(wù)時長（分鐘）毛收入（元/月）半年內(nèi)91卡天景庫沖鋒久游卡完美時空藍(lán)港一卡通龍騎士/

24、鬼口蘋果online2熱血江湖盛大點卡時空之淚騰仁T通蝸牛和盛大易頭一卡通悠游點卡總計一年內(nèi)91卡天景庫沖鋒久游卡完美時空藍(lán)港一卡通龍騎士/鬼口蘋果online2熱血江湖盛大點卡時空之淚騰仁T通蝸牛和盛大易頭一卡通悠游點卡總計7小結(jié)IVR是一個大有創(chuàng)新潛力且市場迅速升溫的電信增值服務(wù)應(yīng)用，作為一家專業(yè)SP,某科技發(fā)展有限公司在制作IVR語音內(nèi)容和普及IVR業(yè)務(wù)概念、推廣IVR產(chǎn)品方面都具有巨大優(yōu)勢。我們也很希望能夠得到運營商的大力支持，為中國電信的固話和小靈通用戶奉獻(xiàn)一道豐盛的語音大餐。附件一：一、游戲點卡銷售類1、16938301:91卡、久游卡welcome_38301.voxxz目前6元

25、卡庫空。繼續(xù)購買5元91卡請按1號霆放棄購卡請掛機(jī)是否有6元卡Jfee_38301.voxsure_38301.voxkard2文件夾121.vox對不起，您輸入的卡號錯誤，請重新輸入總提示音welcome.vox歡mA91游戲點卡服務(wù)契！請您根據(jù)提示音按鍵操作，收聽節(jié)目內(nèi)容并獲取91游戲點卡，投名狀、英雄無敵、機(jī)戰(zhàn)、魔域、征服、幻靈等多款網(wǎng)絡(luò)游戲任你玩。按1弟，答題送點卡，超爽新體驗，答完即送2元91游戲點卡！本活動正在火爆進(jìn)行，趕快按1號鍵立即獲取2元91游戲點卡吧！按混，M幽默家族，收聽幽默小故事，聽完節(jié)目后您就可以立即獲取戮拓91游戲點卡哦按3M音樂世界，收聽優(yōu)美動聽的歌曲，聽完節(jié)目后

26、您就可以立即獲得阮91游戲點卡按4弟，收瞞彩鈴聲組合，聽完節(jié)目后您就可以立即獲得5元面值久游游戲點卡WE趕快按鍵選擇吧！cop徹有16838310的1號鍵的流程特別提示：聽完歌曲后，系統(tǒng)會自動播報6元91卡的卡號，請?zhí)崆皽?zhǔn)備好紙和筆！收聽過程中請不要按鍵或掛機(jī)哦?。ǎ?0#音樂）準(zhǔn)備好了嗎？下面開始哦！30.vox-38.vox（禁止任意鍵打斷）51.Vox肩您按1健蒯入剛才聽到的卡號的最后-53.Vox354.Vox455.Vox5+52.Vox位數(shù)字，輸入完畢后按淄結(jié)束+.L6.vox（2秒音樂）您的密碼是XXXXXXXXXXXXXXX,（12位數(shù)字，播放三遍7.vox（5秒音樂）按1鍵確

27、認(rèn)瞧出，按2號鍵重新收聽剛才播報的卡號和密碼（酬音樂）特別提示：聽完幽毗、故事后，系統(tǒng)會自動播報1卡的卡號，請?zhí)崆皽?zhǔn)備好紙和筆！收聽過程中請不要按鍵或掛機(jī)哦?。?0秒音樂）準(zhǔn)備好了嗎？下面開始講笑話了哦！（禁止任意鍵打斷）01.vox恭喜！您獲得了我們送出的6元91游戲卡。下面馬上為您播報您獲得的6元91游戲卡的卡號。播放完畢自動播放21.vox-29.vox（禁止任意鍵打斷）_共12!一題，文件名12.vox-20.vox系統(tǒng)隨機(jī)播放。題目播放過程中禁止任意鍵打斷9.vox歡迎四入答題送點卡特區(qū)！您答完一個問題后不管您的答案是什么，系統(tǒng)都會自動播報2元91卡的卡號，請?zhí)崆皽?zhǔn)備好紙和筆，收聽過

28、程中請不要按鍵或掛機(jī)哦?。?0秒音樂）準(zhǔn)備好了嗎？馬上開始答題吧?。眨ń谷我怄I打斷）12.vox-20.vox（禁止任意鍵打斷）一共1溥題，文件名12.vox-20.vox,系統(tǒng)隨機(jī)播放。題目播放過程中禁止任意鍵打斷11.vox恭喜！您獲得了我們送出的5兀91游戲卡o下面馬上為您播報您獲得的號。5元91游戲卡的卡5.vox您的卡號是大寫字母DXXXXXXXXXXXXXXX,（1徂，大寫字母D+11位數(shù)字，播放三遍）4.vox恭喜！您獲得了我們送出的2元91游戲卡。下面馬上為您播報您獲得的瓦91游戲卡的卡號5.vox51.VoxT#您技情輸I入-剛才聽到的卡號的最后+.53.Vox354.V

29、ox455.Vox5+52.Vox位數(shù)字，輸入完畢后按淄結(jié)束'XXXXXXX；5.vox您時卡號是大與字母DXXXXXXXX（12位，大寫字母D+11位數(shù)字,播放三遍）6.vox（2秒音樂）您的密碼是XXXXXXXXXXXXXXXX（12位數(shù)字，播放三遍）8.vox感謝您的參與！請牢記本熱線號碼，隨時為您加油充電?。úシ磐戤?，自動掛機(jī)）2、16838680:91卡、久游、盛大、完美、沖鋒、開創(chuàng)世紀(jì)、趣味一通、光明與黑暗、網(wǎng)匯通等游戲點卡。3、16839304:道道通、沖鋒、開創(chuàng)世紀(jì)、異當(dāng)卡、數(shù)通一通、蘋果一通：1歡迎提示音welcome_39304.vox:歡迎撥打快樂集中營168參與

30、熱線，本熱線信息費每分鐘2元，不含通信費，客服電話為4008889511。收費提示音fee_39304.vox:以上內(nèi)容免收信息費，請您按任意鍵進(jìn)入。確認(rèn)提示音sure_39304.vox請您按電話機(jī)上的任意一個鍵進(jìn)入。自動掛機(jī)需要記錄的主要數(shù)據(jù)：主叫號碼、卡號、密碼，面值、獲得點卡密碼的時間、需要做分鍵計費0ver.vox抱歉'您已達(dá)到本熱線每天每個用戶最多獲得的游戲點卡的上限。您可以更換電話繼續(xù)撥打或明天再撥打，感謝您的參與，再見?。ㄗ詣訏鞕C(jī)）此時不收費Nocard1.vox:最枷S知:目前道道一卡通游戲點卡暫時送完，本熱線會盡快補(bǔ)充點卡，請稍候再撥打?。ㄗ詣訏鞕C(jī)）此時不收費是否張

31、有5兀10?？偺崾疽魒elcome.vox歡迎哦，快樂集中營，給你好心情！按1的收聽搞笑的幽默故事，就能獲得面值5元的道道通一卡通一張哦！按2W收聽動聽的流行歌曲，就能獲得面值1,的道道通一卡通一張哦！大型3咪版動作網(wǎng)游合金戰(zhàn)紀(jì)還有“誰比我可愛的”布魯布魯卡卡游戲等你玩哦。按3的收聽爆笑網(wǎng)文，獲贈面值5元的沖鋒游戲點卡。按4的收聽音樂排行榜，獲贈面值10報的沖鋒游戲點卡。玩，勁爆刺激的RUSH沖鋒游戲，看你的啦！按5的收聽精彩故事，就能獲得面值5元的開創(chuàng)世紀(jì)游戲點卡一張。俯視天下，誰與爭鋒！玩開創(chuàng)世紀(jì)，圓熱血男女的終極夢想！按6的，收聽精彩笑話集錦，獲贈面值5元的異當(dāng)卡，玩精靈和壯志凌云等網(wǎng)

32、絡(luò)游戲。按7的，收聽小故事，獲贈面值5元的數(shù)通一卡通，玩RF亍會戰(zhàn)爭、中國人必玩的抗戰(zhàn)游戲“國威”和浪漫唯美的流星花園游戲按8的，收聽精彩笑話，獲贈面值5元的蘋果2online游戲點卡按9的，收聽名歌金曲，獲贈面值6元的龍騎士游戲點卡按0的，收聽港臺金曲，獲贈面值10元的龍騎士游戲點卡現(xiàn)在馬上按鍵選擇吧！_0號鍵、9號鍵.龍騎士流程1號鍵3號鍵5號鍵6號鍵8號鍵,.2號鍵、4號鍵隨機(jī)播放輸入后幾位數(shù)字53.vox354.vox455.vox59.vox（節(jié)奏感比較強(qiáng)烈的好聽音樂35秒）特別提示：當(dāng)您聽完精彩節(jié)目之后，會立刻獲得5元面值的游戲點卡一張，請您在收聽過程中注意準(zhǔn)確記錄并妥善保管。注意

33、啦在在收聽過程中請不要按鍵或掛機(jī)哦！現(xiàn)在，請您先提前準(zhǔn)備好紙和筆（5秒音樂），準(zhǔn)備好了嗎？下面開始講故事了哦！（12秒音效）I0.vox（節(jié)奏感比較強(qiáng)烈的好聽音樂35秒）特別提示：當(dāng)您聽完精彩節(jié)目之后，會立刻獲得10元面值的游戲點卡一張，請您在收聽過程中注意準(zhǔn)確記錄并妥善保管。注意啦-您在收聽過程中請不要誨或掛機(jī)哦！現(xiàn)在，請您先提前準(zhǔn)備好紙和筆（5秒音樂），準(zhǔn)備好了嗎？下面開始了哦?。?2秒音效）隨機(jī)播放12.vox-20.vox禁止任意鍵打斷隨機(jī)播放22.vox-30.vox禁止任意鍵打斷自動播放4.vox恭喜！您獲得了5元游戲點卡。下面馬上為您播報卡號和密碼：5.vox您的卡號是XXXXX

34、XXXXXXXXXXX（卡號，重復(fù)播放3遍）51.Vox請您按鍵輸入剛才聽到的卡號后+自動播報11.V0X恭喜！您獲得了10元游戲點卡。下面馬上為您播報卡號和密碼：6.vox（2秒音樂）您的密碼是XXXXXXXXxxxxxXxM碼，播放三遍）4、久游卡：1683831052.Vox位數(shù)字，輸入完畢后按#W結(jié)束#號鍵確認(rèn)Z2T播放完畢121.vox對不起，您輸入的報號錯誤，請重新輸入久游游戲點卡卡號8.vox感謝您的參與！歡迎您繼續(xù)撥打本熱線，隨時為您加油充電?。úシ磐戤?自動掛機(jī)）/.vox（2秒苜樂）按1號鍵確認(rèn)并退出，按2號鍵重新收聽剛才播報的卡號和密碼1W5.vox（2秒音樂）您的卡號是

35、+自動播報（卡號播報3遍）6.vox（2秒音樂）您的密碼是+自動播報（播放三遍）自動播放auver.vox本熱線每天每個用戶最多獲得久游游戲點卡的數(shù)量為3張。您今天已達(dá)到上限，謝謝您撥打（返回?zé)峋€總提示音）位數(shù)53.Vox354.Vox455.Vox5隨機(jī)播放輸入卡號的最新通Nocard1.vox:.知：目前1的中的10元久游游戲點卡暫時送完，本熱線會盡快補(bǔ)充點卡，請稍候！您現(xiàn)在可以回到總提示音參加其他節(jié)目。（自動回到啟，提亍音）隨機(jī)播放12.vox-20.vox禁止任意鍵打斷播放完畢用戶按|任意鍵或3秒不施張是否有5兀卡4.vox恭喜！您獲得了500點久游游戲點卡。下面馬上為您播報您獲得的5

36、00點久游游戲點卡卡號。注意噢，本熱線正在舉行喜慶元宵有獎購卡活動。凡成功獲得500點久游游戲卡的玩家都有機(jī)會額外獲贈500點久游游戲卡1張。每天送出40張。您準(zhǔn)確記錄下卡號和密碼后不要掛機(jī)，請按1的確認(rèn)，如果您獲得了我們額外贈送的500點游戲卡,系統(tǒng)會自動播報給您哦。祝您好運啦!4l.vox恭喜！總狄礙了500點久游游戲點卡。下面馬上為您播報您獲得的500點久游游戲點卡卡5.vox您的卡號是XXXXXXXXXXXXXXXX（卡號，12位數(shù)字，重復(fù)播放3遍）號。6.vox（2秒音樂）您的密碼是X,XXXXXXXXXXXXXXX，密碼：6位數(shù)字，播放三遍）5.vox您的卡號是XXXXXXXXXX

37、XXXXXX,（卡號，12位數(shù)字，重復(fù)播放掘）L當(dāng)天是否送出20張8.vox感謝您的參與！請牢記本熱線號碼，隨時為您加油充電?。úシ磐戤叄詣訏鞕C(jī)）51.Vox請您按鍵輸入剛聽聽到的卡號的最后活動日期在2.21-2.248.vox感謝您的參與！請牢記本熱線號碼，隨時為您加油充電?。úシ磐戤?，自動掛機(jī)）52.Vox位數(shù)字，輸入完畢后按#w結(jié)束1鍵121.vox對不起、您輸入的卡號錯誤，請重新輸入久游游戲點卡T6ox?W樂）您的密碼是XXXXXXXXXXXXXXXX，密碼：6位數(shù)字，播放三遍）TToxW樂）按1號鍵確認(rèn)并退出，按2號鍵重新收聽剛才播報的卡號和密碼2號鍵卡號輸入正確5.vox（2秒音

38、樂）您的卡號是+自動播報（卡號播報3遍）6.vox（2秒音樂）您的密碼是+自動播報（播放三遍）活動期限：2008.2.21-2008.2.24活動規(guī)則：每天前20名成功獲得500點游戲點卡的用戶可以額外獲贈面值500點的游戲點卡。每天限20張5、16839305:泥巴卡、藤仁一通、趣味一通、光明與黑暗、特勤隊、藍(lán)港歡迎提示音walccma_39305vex，歡迎撥打快樂集中營168參與熱線，本熱線信息費每分鐘2元，不含通信費，客服電話為4008889511。收費提示音fee_39305.vcx以上內(nèi)容免收信息費，請您按任意鍵進(jìn)入。需要記錄的主要數(shù)據(jù)：1號鍵：主叫號碼、卡號、密碼，面值、獲得點卡

39、密碼的時間、確認(rèn)提示音sure_39305.vcx請您按電話機(jī)上的任意一個鍵進(jìn)入。自動掛機(jī)Nccard1.vcx:最新通知：目前游戲點卡暫時送完，本熱線會盡快補(bǔ)充點卡，請稍候再撥打?。ㄗ詣訏鞕C(jī)）此時不收費0ver.vcx抱歉您已達(dá)到本熱線每天每個用戶最多獲得的游戲點卡的上限。您可以更換電話繼續(xù)撥打或明天再撥打，感謝您的參與，再見?。ㄗ詣訏鞕C(jī)）此時不收費.是,當(dāng)月是否、滿15張需要做分鍵計費總提示音welccme.vcx歡迎哦，開心樂園，天天好心情！按1的收聽幽默故事，就能獲得面值6元的泥巴卡一張哦！新龍族、暗黑世界國際中文版、創(chuàng)世之光、神話國際中文版等你玩哦按2收聽最新的流行歌曲，就能獲得5元

40、面值的藤仁一卡通一張！玩功夫世界、墨香、瘋狂派對等超級精彩的網(wǎng)絡(luò)游戲!按3的收聽經(jīng)典老歌，就能獲得5元面值趣味一卡通點卡，享受射擊休閑網(wǎng)游紙客帝國帶來的樂趣吧按4的收聽彩鈴樂翻天，就能獲得5元面值光明與黑暗游戲點卡，體驗史上最純粹的戰(zhàn)爭史詩。按5的收聽優(yōu)美動聽的愛情歌曲，就能獲得10元面值的光明與黑暗游戲點卡。按6的，收聽經(jīng)典影視歌曲，就能獲得面值5元的特勤隊游戲點卡按7的，收聽網(wǎng)絡(luò)新曲，獲得5元面值藍(lán)港一卡通，玩倚天劍與屠龍刀、問鼎、熱血西游、俑兵天下等熱門網(wǎng)絡(luò)游戲！怎么樣？心動不如行動，趕快按鍵選擇吧！1的，獲得6元泥巴卡2的，獲得5元藤仁一卡通3鍵，獲得5元趣味一卡通點卡4的，獲得5元光

41、明與黑暗點卡5的，獲得10元光明與黑暗點卡6的，獲得5元的特勤隊游戲點卡7的，獲得5元藍(lán)港一卡通行按鍵、否有卡?9.uex（節(jié)奏感比較強(qiáng)烈的好聽音樂35秒）特別提示：當(dāng)您聽完精彩節(jié)目之后，會立刻獲得游戲點卡一張，請您在收聽過程中注意準(zhǔn)確記錄并妥善保管。注意啦中在收聽過程中請不要按鍵或掛機(jī)哦！現(xiàn)在，請您先提前準(zhǔn)備好紙和筆（秒音樂），準(zhǔn)備好了嗎？下面開始講故事了哦！（12秒音效）6、16838311:盛大點卡fee.vox需要記錄的主要數(shù)據(jù)：1號鍵：主叫號碼、卡號、密碼，面值、獲得點卡密碼的時間、2號鍵：主叫號碼、卡號、密碼，面值、獲得點卡密碼的時間welcome.vox9.vox10.vox隨機(jī)播放12.vox-20.vox禁止任意鍵打斷播放完畢用戶按任意鍵或3秒不按鍵0ver.vox（返回?zé)峋€總提示首）.是滿3張當(dāng)天是否隨機(jī)播放21.vox-29.vox禁止任意鍵打斷Nocardl.vox（自動回到總提示首）否.否一否元卡Nocard2.vox（自動回到總提下音）】F外乎流程7、16839308:時空之淚需要記錄的主要數(shù)據(jù)：1號鍵：主叫號碼、卡號、密碼，面值、獲得點卡密碼的時間、6元的時空之淚游戲點卡一張！10元的時空之淚游戲點卡一張1的獲取6元時空之淚點卡，按2總提示音welcome.vox歡迎哦，娛樂也瘋狂