勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)(共34頁).ppt

1、眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 重慶眾業(yè)公司重慶眾業(yè)公司 新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn) 2010年1月眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)公司誠摯歡迎眾業(yè)公司誠摯歡迎您的加入您的加入眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)派遣事業(yè)部主講人：鐘國才眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司愚者賺今天，智者賺明天。愚者賺今天，智者賺明天。眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史 行業(yè)起源于1920年代的美國，當(dāng)時由一家名叫SamuelWorkman的公司創(chuàng)立了人力

2、租賃的業(yè)務(wù)模式（Rentedhelp）。當(dāng)時這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點的工作，之后又訓(xùn)練她們使用計算器，然后將她們租賃給企業(yè)，讓企業(yè)可以應(yīng)付臨時或短期的人力需求；1926年法國一家業(yè)務(wù)急救（BusinessAid）公司成立，業(yè)務(wù)范圍包括臨時文書和電話接線生工作。 初始：初始： 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史 1946年美國郵政下屬的KellyServices（凱利服務(wù)）成立，開展人力派遣業(yè)務(wù)； 1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應(yīng)服務(wù)。 成型：成型： 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧

3、問公司勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史 1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立， 1960年荷蘭Randstad（任仕達）公司成立， 1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。 1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。 發(fā)展：發(fā)展： 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 日本產(chǎn)業(yè)發(fā)達，1960年代經(jīng)濟快速增長時期出現(xiàn)了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，日本境內(nèi)的人力派遣業(yè)務(wù)快速發(fā)展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺了勞務(wù)派遣法，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對此法修訂了四次，逐漸開放

4、了派遣的限制?，F(xiàn)在日本境內(nèi)著名的人力派遣機構(gòu)為1981年成立的StaffService（仕達富）。 日本和臺灣（發(fā)展于日本和臺灣）日本和臺灣（發(fā)展于日本和臺灣） 日本：日本： 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 1980年代臺灣出現(xiàn)人力派遣服務(wù)，到1990未期，臺灣產(chǎn)業(yè)外移導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)急速調(diào)整，加上經(jīng)濟低迷，企業(yè)紛紛精簡人員，由于人力派遣服務(wù)適應(yīng)了企業(yè)短期用工行為幫企業(yè)降低用工成本，派遣行業(yè)得到了發(fā)展。臺灣2001年8月發(fā)表了勞動派遣法草案，2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文。臺灣境內(nèi)最著名的人才招聘服務(wù)商104人力銀行也于2002年進入勞務(wù)派遣領(lǐng)域。 日本和臺灣（

5、發(fā)展于日本和臺灣）日本和臺灣（發(fā)展于日本和臺灣） 臺灣： 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 行業(yè)排名第一的阿第克（在世界500強中2008年排名261名）； 行業(yè)排名第二的萬寶盛華（在世界500強中2008年排名408名）； 排名第三的為荷蘭的任仕達。 行業(yè)全球排名行業(yè)全球排名 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 第一名：中智（2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：外派人數(shù)達到30多萬名） 第二名：上海外服（2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：服務(wù)人數(shù)25萬多人） 第三名：北京外企（2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù)：服務(wù)人數(shù)20多萬人） 國內(nèi)排名國內(nèi)排名 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 人才派

6、遣亦稱人才租賃，它是由派遣單位（用人單位）和被派遣單位（用工單位）簽定派遣合作協(xié)議，派遣單位和派遣員工簽定勞動合同、建立勞動關(guān)系，是現(xiàn)代人力資源管理的一種新型用人形式。眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司派遣分類主要依據(jù)派遣的性質(zhì)進行： 全程派遣：由派遣機構(gòu)負(fù)責(zé)了員工招聘、入職手續(xù)、日常服務(wù)、離職手續(xù)的全部工作。 轉(zhuǎn)接派遣（轉(zhuǎn)移派遣）：用派單位負(fù)責(zé)員工招聘，而派遣機構(gòu)只提供辦理入離職手續(xù)和日常服務(wù)。 減員派遣：員工原勞動關(guān)系在用派單位，經(jīng)用派單位和派遣機構(gòu)協(xié)商，先將員工與用派單位的勞動關(guān)系解除，再由員工與派遣機構(gòu)重新建立新勞動關(guān)系，員工依舊在用派單位工作。 試用派遣：用派單位為規(guī)避

7、勞動法有關(guān)試用期期限規(guī)定，延長觀察人才的時間，從而更準(zhǔn)確選才。 項目派遣：用派單位為某一臨時項目而聘請各種人才，項目完成后便解散工作人員。眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司勞務(wù)派遣的流程：勞務(wù)派遣的流程：2022年3月12日星期六人人人，一定能！共同發(fā)布招聘計劃共同發(fā)布招聘計劃是否成是否成 功？功？收資料、簽合同收資料、簽合同存檔存檔發(fā)放工資、處理保險、辦理離職發(fā)放工資、處理保險、辦理離職等日常事務(wù)等日常事務(wù)是是否否初試、復(fù)試、體檢報保險、辦報保險、辦工資卡工資卡終止勞動關(guān)系、轉(zhuǎn)移保險關(guān)系等合同到期合同到期合適人選推薦到其它客戶單位眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司

8、2022年3月12日星期六人人人，一定能！重慶教育業(yè)勞務(wù)派遣的特色服務(wù)：重慶教育業(yè)勞務(wù)派遣的特色服務(wù)：2 2、發(fā)放工資條到每個員工手里（如南開中學(xué)）；、發(fā)放工資條到每個員工手里（如南開中學(xué)）；1 1、傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)放實物（如重大：端午節(jié)發(fā)粽子）；、傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)放實物（如重大：端午節(jié)發(fā)粽子）；3 3、工資發(fā)放全部發(fā)放現(xiàn)金（如育才中學(xué)）；、工資發(fā)放全部發(fā)放現(xiàn)金（如育才中學(xué)）；4 4、協(xié)助處理學(xué)校多年來的遺留問題（如重大、協(xié)助處理學(xué)校多年來的遺留問題（如重大、 西南大學(xué)的勞動爭議等）；西南大學(xué)的勞動爭議等）；5 5、在重大校內(nèi)設(shè)立辦事處，提高了辦事效率；、在重大校內(nèi)設(shè)立辦事處，提高了辦事效率；6 6、牽頭

9、處理突發(fā)事件以及善后事宜（如南開融僑、牽頭處理突發(fā)事件以及善后事宜（如南開融僑 生活老師的打架事件）等。生活老師的打架事件）等。眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司2022年3月12日星期六人人人，一定能！特色服務(wù)引導(dǎo)勞務(wù)派遣逐漸走向正軌：特色服務(wù)引導(dǎo)勞務(wù)派遣逐漸走向正軌：、國家法定傳統(tǒng)節(jié)假日有所表示。、國家法定傳統(tǒng)節(jié)假日有所表示。1 1、法定的五險給員工購齊；、法定的五險給員工購齊；2 2、法定節(jié)假日加班費按法定計算；、法定節(jié)假日加班費按法定計算；3 3、寒暑假工資正常發(fā)放；、寒暑假工資正常發(fā)放；、月工資收入水平保證在最低工資、月工資收入水平保證在最低工資標(biāo)準(zhǔn)以上；標(biāo)準(zhǔn)以上；眾業(yè)

10、人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司客戶服務(wù) 就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密，很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一個客戶從進入你這個公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司失去客服的代價： 1.我們將失去這些客服創(chuàng)造的金錢； 2.我們將失去這些客服創(chuàng)造的工作崗位； 3.第三個可能出現(xiàn)聲譽下滑； 4.最后是新業(yè)務(wù)量減少。眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶本人的性格（1）屬于較真和不講道理的類型，他們

11、認(rèn)為花了一定的費用一定要符合自己的心愿，不論這種心愿在其他人看來是否合理，這種客戶也是比較容易投訴的一種專業(yè)程度沒有達到客戶的要求（1）社保專業(yè)性（2）工資專業(yè)性（3）勞動合同法的專業(yè)性（4）溝通能力（5）語言能力客戶人員的服務(wù)素質(zhì)（1）服務(wù)態(tài)度（2）溝通技巧（3）責(zé)任心和主動性（4）服務(wù)技巧眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶的期望沒有被滿足（1）價格的期望（2）人事服務(wù)質(zhì)量（3）與客戶本身的期望值.服務(wù)承諾未實現(xiàn)（1）合同條款未被充分執(zhí)行（2）承諾未兌現(xiàn)（3）服務(wù)事項未能按概定的要求完成客戶的感受被忽略（1）郵件未能及時回復(fù)（2）長時間沒有與客戶聯(lián)系（3）

12、站在自己的立場處理問題（4）客戶提出的問題不被認(rèn)同眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司 準(zhǔn)確認(rèn)識投訴 1指出公司的缺點 2使公司產(chǎn)品更好的改進 3提高處理投訴的能力 4使客戶成為長期合作伙伴 5提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴為我們帶來：投訴為我們帶來： 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司樹立應(yīng)對投訴 1把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)，提高完善的難得機會 2把投訴當(dāng)成的搜集服務(wù)案例的好機會 3把投訴當(dāng)成是成長中的“推進劑” 4把投訴當(dāng)成是提升客戶滿意度和忠誠度的過程 5啟發(fā)人事服務(wù)機發(fā)現(xiàn)商機 眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司客戶投訴處理技巧和步驟 1了解客戶投訴的所需得

13、到的服務(wù)需求 （1）被關(guān)心（2）被傾聽 （3）迅速反應(yīng)（4）服務(wù)人員專業(yè)化 2有效處理投訴的技巧： （1）保持平常心態(tài)（2）保持微笑 （3）從客戶的角度去思考 （4）做好的傾聽者 （5）積極運用非語言溝通眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司有效處理投訴的步驟 （1）鼓勵客戶投訴，有心聆聽 （2）表示感謝 （3）真誠道歉 （4）提問并了解問題所在，重述并認(rèn)同 （5）做出承諾，立即改進 （6）遵循客戶必要的建議，并提出解決方案 （7）迅速改進并回應(yīng) （8）確認(rèn)滿意度眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司HROSHROS從業(yè)人員的要求從業(yè)人員的要求2022年3月12日星期六人人

14、人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司HROSHROS從業(yè)人員素質(zhì)模型從業(yè)人員素質(zhì)模型專業(yè)性專業(yè)性專業(yè)知識 專業(yè)優(yōu)勢 專業(yè)特長 （ 品質(zhì)基礎(chǔ)）2022年3月12日星期六人人人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司思想性思想性主觀意識 行為態(tài)度 承接領(lǐng)導(dǎo)思想HROSHROS從業(yè)人員素質(zhì)模型從業(yè)人員素質(zhì)模型2022年3月12日星期六人人人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司系統(tǒng)性系統(tǒng)性科學(xué)性 組織性 層次性 邏輯性 嚴(yán)密性（整體觀點看事物）HROSHROS從業(yè)人員素質(zhì)模型從業(yè)人員素質(zhì)模型2022年3月12日星期六人人人，一定能！眾業(yè)人

15、力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司細(xì)致性細(xì)致性責(zé)任心 工作作風(fēng)扎實 做事風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致HROSHROS從業(yè)人員素質(zhì)模型從業(yè)人員素質(zhì)模型2022年3月12日星期六人人人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性以結(jié)果為導(dǎo)向的協(xié)調(diào)溝通、指導(dǎo)能力(面對問題 解決問題 產(chǎn)生價值與貢獻)HROSHROS從業(yè)人員素質(zhì)模型從業(yè)人員素質(zhì)模型2022年3月12日星期六人人人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司協(xié)作性協(xié)作性團隊合作精神 有人情味 坦誠溝通 贏得信任 高效高質(zhì)達成共同目標(biāo)HROSHROS從業(yè)人員素質(zhì)模型從業(yè)人員素質(zhì)模型2022年3月12日星期

16、六人人人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司HROSHROS從業(yè)人員應(yīng)是從業(yè)人員應(yīng)是“特別”的人的人 特別的細(xì)致細(xì)致（信息、工資、社保） 特別能忍受能忍受（受氣、抗壓、頂過） 特別善溝通善溝通（善解客意 善處問題） 特別有經(jīng)驗有經(jīng)驗（涉及面寬 個性化強） 特別會應(yīng)對會應(yīng)對（投訴、打架、爭議、額外要求） 特別懂政策懂政策（人事勞動社保法律法規(guī)政策、稅務(wù)等）2022年3月12日星期六人人人，一定能！眾業(yè)人力資源管理顧問公司眾業(yè)人力資源管理顧問公司2022年3月12日星期六人人人，一定能！重慶勞務(wù)派遣重慶勞務(wù)派遣對項目專員的對項目專員的“十心十心”要求要求; ; 、讓客戶單位和派遣員工對我們的工作都、讓客戶單位和派遣員工對我們的工作都放心放心。1 1、強烈的、強烈的責(zé)任心責(zé)任心；(NLP(NLP中對自己負(fù)責(zé)，中對自己負(fù)責(zé)，工作就是責(zé)任工作就是責(zé)任) )2 2、做事要、做事要細(xì)心細(xì)心；（如工資、保險等數(shù)據(jù)，不能出一點差錯）；（如工資、保險等數(shù)據(jù)，不能出一點差錯）、對工作要持之以恒，要有、對工作要持之以恒，要有恒心恒心；、對工作對自已都要有、對工作對自已都要有自信心自信心；（；（“人最大的敵人是自己，人最大的敵人是自己， 只有自