淺論人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用

1、中央播送電視大學(xué) 通山分校畢業(yè)論文畢業(yè)論文題目：淺論人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用年級、專業(yè)：12期行政管理教育層次：?？茖W(xué)生姓名：楊淑君學(xué) 號：123456指導(dǎo)老師：某某某完成日期：2021年4月15日目 錄內(nèi)容摘要和關(guān)鍵詞3一、 前言4二、 酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查與分析4一中國酒店業(yè)的“用工荒4二酒店員工流動性強5三酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)不高5四酒店人力資源管理的兩大誤區(qū)5三、 人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用6一讓期望成為酒店的“梧桐樹6二建立完善的鼓勵機制7三人力資源管理要成為所有管理者的責(zé)任8四建立合理的薪酬制度8四、 結(jié)論9參考文獻10內(nèi)容摘要現(xiàn)代酒店業(yè)進入中國迄今已逾30年歷史。30

2、多年的開展嬗變，中國酒店業(yè)已經(jīng)成為了一個活力蓬勃的產(chǎn)業(yè)，成為中國經(jīng)濟肌體中重要的一股力量。與酒店業(yè)開展現(xiàn)對應(yīng)的酒店管理也隨之不斷成熟，產(chǎn)生了一套與國情相適應(yīng)的管理理論和管理模式，而作為酒店管理中重要一環(huán)的人力資源管理也有了長足的進步。但在中國酒店的開展歷程中，受東方文化特點及大經(jīng)濟環(huán)境的影響，加之酒店業(yè)本身的特性，使酒店管理特別是人力資源管理呈現(xiàn)出中國特色，也衍生出了一些問題與弊端。筆者在對酒店業(yè)現(xiàn)狀進行了一系列的多層面了解之后，對酒店業(yè)的人力資源管理形成了一些自己的見解與看法。中國酒店業(yè)開展到今天，人力資源現(xiàn)狀中的一些因素實質(zhì)上已經(jīng)開始制約酒店業(yè)的可持續(xù)開展。酒店管理者在人的問題上遭遇了很多

3、新的問題和考驗。本文通過對這些問題的調(diào)查與分析，試圖對人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用作一個淺顯的闡述，從人力資源管理中的鼓勵機制和薪酬制度兩個方面找出解決方法，以期能夠找到緩解酒店人力資源現(xiàn)狀的途徑和方法，幫助酒店走上可持續(xù)開展的道路。關(guān)鍵詞：人力資源管理 酒店業(yè) 鼓勵機制 薪酬制度淺論人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用一、前言1978年改革開放后，中國飯店業(yè)迎來了開展的第一個春天。一批合資的經(jīng)典酒店騰空出世，如廣州白天鵝(1978)、中國大飯店(1978)、北京建國飯店(1979)等。酒店業(yè)是中國改革開放的先行者，中國第一批現(xiàn)代意義的飯店是中外合資合作的杰作，其目的是為了外事接待。中外合資不僅僅

4、是引入了資本，更多的是引進了現(xiàn)代飯店管理理念，帶來了現(xiàn)代飯店的啟蒙教育。中國酒店業(yè)在學(xué)習(xí)和自我的摸索之中，誕生了星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，伴隨著一大批星級飯店的成長，集團化、連鎖化成為了中國飯店業(yè)的新趨勢。而在這一趨勢開展中，“人作為其中決定性的因素之一呈現(xiàn)出了其獨特的重要地位，對人力資源的管理也因此成為了酒店業(yè)主和管理者研究的重要課題。酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè),效勞質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標(biāo)志,而從業(yè)人員的管理又是效勞質(zhì)量的保證。現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點,又存在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素,從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為影響酒店成敗與否

5、的重要因素?，F(xiàn)代酒店業(yè)的人力資源管理應(yīng)不斷地更新管理思想,建立完善的酒店人力資源管理系統(tǒng),加強培訓(xùn)工作、提高員工素質(zhì),搞好人力資源的開發(fā)及利用,才能實現(xiàn)酒店的目標(biāo)經(jīng)營管理,實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。二、酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查與分析一中國酒店業(yè)的“用工荒筆者在調(diào)查了解了幾家酒店，與他們的人力資源經(jīng)理交談后，從他們嘴里聽到最多的話就是“人不好招?。?。據(jù)了解，現(xiàn)在中國一二線城市星級酒店的用工缺口在15%-20%左右，而且這些缺口主要是表達在一線對客部門，這是一個驚人的數(shù)字。以一家員工編制300人的酒店為例，員工缺編在45-60人左右。而在拉動內(nèi)需的經(jīng)濟大環(huán)境中，本應(yīng)是“假日經(jīng)濟最大受益者的酒店業(yè)更是遭遇了

6、重大為難：酒店是客似云來，員工卻是水樣流走，表達在酒店日常運作中就意味著正常的效勞工作無法提供，高質(zhì)量的效勞更是無從談起，久而久之必然影響酒店客源，進而影響酒店營收。酒店業(yè)在中國剛剛起步的時候，在酒店工作是很受歡送的一件事情，因為那意味著工作環(huán)境好、工作輕松、薪水可觀。而社會經(jīng)濟開展到今天，這些優(yōu)點已經(jīng)不復(fù)存在：環(huán)境好那是客人的；在顧客就是上帝的理念普及之下效勞人的工作再也輕松不了；至于薪水，在CPI一路狂飆的前提下，酒店從業(yè)人員的薪水只能說是負增長。這些都構(gòu)成了現(xiàn)在酒店業(yè)用工荒的直接因素，形成了一個看似悖論的現(xiàn)象：經(jīng)濟開展愈迅猛，對經(jīng)濟開展作出重要奉獻的酒店業(yè)就越難招聘員工，這不能不說是酒店

7、人力資源管理者的一種悲哀，也是很多管理者的困惑所在。二酒店員工流動性強“鐵打的營盤流水的兵這句話是現(xiàn)在酒店業(yè)員工流動狀況的真實寫照。筆者在一家四星級酒店了解到，2021年2月份，該酒店入職員工32人，離職員工40人，入離職比例4：5，很多崗位是連根拔起的全部換了新員工。筆者對多家酒店進行摸底調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些酒店的員工流失率均在%左右，這相對于合理流失率5%-10%是一個極其危險的數(shù)字，高的流失率已經(jīng)危及酒店生存。員工在離開酒店前的相當(dāng)一段時間內(nèi)是無心工作的，這勢必影響酒店日常和方案兩方面的工作都不能正常開展。大量的員工離職對現(xiàn)有員工的積極性也是一個很大的挫傷，造成相繼離職的惡性循環(huán)。員工大量離職

8、還會造成酒店培訓(xùn)無法進行，培訓(xùn)和招聘費用大幅增加，更會破環(huán)酒店形象，造成無法彌補的損失。三酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)不高酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)不高很大一局部原因是前兩者造成的一個惡果。員工難招聘使得酒店不得不降低用人標(biāo)準(zhǔn)，于是從業(yè)人員是泥沙俱下，素質(zhì)、技能、意識都成為空談，崗位上有人就是硬道理。而高流失率導(dǎo)致員工培訓(xùn)無法正常開展，酒店就不能培養(yǎng)出自己需要的優(yōu)秀員工。還有一個很重要的原因就是，中國高校培養(yǎng)旅游酒店人才的起步較晚，并且招生吸引力較其他專業(yè)遠遠落后，這是旅游酒店人才儲藏的先天缺乏。即使選擇了旅游酒店專業(yè)，畢業(yè)后選擇從事旅游酒店的也鮮有人在，而現(xiàn)在的80、90后更是對從事旅游酒店業(yè)興趣缺缺。這

9、些因素導(dǎo)致了旅游酒店高素質(zhì)人才的青黃不接。四酒店人力資源管理的兩大誤區(qū)以上三個方面可稱作是社會經(jīng)濟原因?qū)频耆肆Y源現(xiàn)狀的不利因素，而實際上酒店管理自身也存在著對人力資源管理認識的兩大誤區(qū)。其一，人力資源管理的對象僅僅是指管理酒店員工，而不包括酒店所有人員?，F(xiàn)在人們經(jīng)常談酒店行業(yè)的人力資源退化，其實不僅僅專指員工，也包括很多酒店管理者的退化，怠惰，不敬業(yè)，不專業(yè)，我們管理者是否應(yīng)該自問：我們?yōu)閱T工做出了什么樣的典范呢?因此，酒店所有的管理者，都應(yīng)該首先提升自己的責(zé)任感、自己的職業(yè)素質(zhì)與管理理念。其二，很多管理者認為人力資源管理是人力資源部的事情，和其他部門管理者沒有關(guān)系。其實如果把酒店的人力資

10、源比喻成一臺戲，那這臺戲的主角就是酒店各部門各級管理者，因為酒店各部門各級管理者都要每日每時面對自己部門與崗位的員工進行管理，而酒店人力資源部只是起一個導(dǎo)演的作用。因此，酒店人力資源管理的主體首先應(yīng)該是酒店的所有管理者，酒店的人力資源管理應(yīng)該是酒店所有管理者的共同責(zé)任，即酒店所有管理者都共同的對酒店的人力資源素質(zhì)提升、善待員工、留住員工負有重要的責(zé)任。當(dāng)代管理大師彼得·杜拉克曾經(jīng)說過“對管理的適當(dāng)定義只有一種，那就是讓人力資源充分發(fā)揮生產(chǎn)力。在酒店管理中，我們也可以將大師的這句話理解為：從某種程度上說，酒店管理人力資源管理。三、人力資源管理在酒店管理中的應(yīng)用一讓期望成為酒店的“梧桐樹

11、北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)學(xué)家維克托弗魯姆在他的?工作與鼓勵?中提出了期望理論：鼓勵取決于行動結(jié)果的價值評價即“效價和其對應(yīng)的期望值的乘積。我們這里要重點談到的就是期望值。期望是一種主觀心理活動，這種心理活動直接影響人們行為的選擇。對于員工來說選擇一家酒店首先就要看酒店能否滿足他的期望和愿景，也就是酒店必須要先栽好“梧桐樹，才可能引來“金鳳凰。酒店只有為員工提供一個好的開展平臺，為他們的長期職業(yè)規(guī)劃提供一個理想的實現(xiàn)空間，才能吸引到員工。當(dāng)然，每個人對結(jié)果的期望是各有偏好的，酒店人力資源管理的一個重要任務(wù)就是去開掘和引導(dǎo)員工的各種不同偏好，從而得出滿足這些偏好的最正確途徑。二建立完善的鼓勵機制

12、人力資源在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，而鼓勵是人力資源管理的核心內(nèi)容，因此，建立完善的鼓勵機制有助于現(xiàn)代企業(yè)進行有效管理。鼓勵的核心是行為標(biāo)準(zhǔn)和分配制度。依據(jù)組織行為學(xué)的理論，行為標(biāo)準(zhǔn)是將員工的能力、情感、氣質(zhì)等個性特質(zhì)與組織目標(biāo)聯(lián)系起來。分配制度是將員工的需求動機與組織目標(biāo)連接起來，把個人的努力與個人的薪酬聯(lián)系起來，表達個人勞動價值。在這一章節(jié)我們先來談?wù)勑袨闃?biāo)準(zhǔn)在酒店鼓勵機制中的運用。1 善用鼓勵機制中的拉力作用酒店管理者應(yīng)該鼓勵員工積極參與酒店的管理活動，設(shè)立總經(jīng)理信箱，讓員工為酒店的管理建言獻策，積極采納員工建議中切實可行的條款實施到酒店日常管理中，酒店人力資源部要定期召開員工大會

13、對這些員工建議實施情況作出說明。這種機制能讓員工為了成就感，為了完成一個使命，為了榮譽，為了某個理想、理念、某些精神上的東西，而發(fā)自內(nèi)心來做一件事情。讓員工覺得自己被重視，這樣他就會關(guān)心酒店，就會覺得自己是酒店重要的一分子，為了酒店的開展去努力做出自己的奉獻。 酒店還有另外一個優(yōu)勢，就是可以每月為酒店員工舉行生日宴會，讓員工切身體會到酒店的真切關(guān)心從而產(chǎn)生主人翁的精神。這方面香格里拉酒店為業(yè)界做出來良好的示范：在香格里拉，總是為新入職員工提供四天的帶薪關(guān)愛課程、每一個普通員工都會有一個2年期左右的升職規(guī)劃、高于員工月薪4.5倍的年終獎、每個員工每年均享有2萬元的醫(yī)療費用、女性員工那么有8000

14、元的產(chǎn)假補貼、每年200萬元的員工活動預(yù)算等等一系列充滿愛的措施幾乎囊括了一個員工一生所需要的所有享受，也把員工主人翁的地位表達得淋漓盡致。這種機制是從情感和能力上去引導(dǎo)酒店員工對酒店的開展產(chǎn)生動力，意識到酒店開展與自身休戚相關(guān)，我們可稱之為鼓勵機制中的拉力作用。管理學(xué)上有著名的“鯰魚效應(yīng)即就是壓力能夠產(chǎn)生效率。在酒店這個工作環(huán)境當(dāng)中，人們很容易產(chǎn)生惰性。酒店工作不再具備新鮮感和吸引力，工作積極性低下。久而久之，工作效率無法保證，高標(biāo)準(zhǔn)的效勞質(zhì)量成為空話，并且員工會因此生出厭倦之心，產(chǎn)生跳槽另謀高就的想法與行動。酒店管理者應(yīng)在日常管理中引入競爭機制，讓員工每天重復(fù)枯燥簡單的工作都成為同事間的一

15、個比擬，管理者對這些工作做出考量、分析、評比，以此作為員工升職加薪的依據(jù)。這樣一件簡單枯燥的工作，因為有了競爭，就會成為一件有意思、有活力的工作。萬豪酒店集團在這方面做出了模版：萬豪實行管理人員內(nèi)部選拔制度，萬豪酒店的管理者會對員工每一天的工作表現(xiàn)做出記錄，每日班后會、每周例會、每月部門會議分別會由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理作出分析評比并記錄在案作為日后內(nèi)部選拔的依據(jù)。所以，萬豪的員工是最具積極性和最具活力的團隊。3.引入學(xué)習(xí)機制酒店應(yīng)該巧妙地運用員工在成長過程中形成的心理、道德、社會標(biāo)準(zhǔn)，對鼓勵產(chǎn)生積極的影響。換言之就是使員工酒店工作期間不斷為員工提供學(xué)習(xí)的時機，把酒店的宗旨和理念灌輸給員工，是指在員

16、工意識中生根，從而對酒店產(chǎn)生認同感和向心力。洲際酒店集團認為，員工的工作興趣需要激發(fā)與培養(yǎng)。強調(diào)團隊合作精神的洲際總是采取一些有趣的形式讓員工產(chǎn)生對崗位的熱愛，自覺了解行業(yè)知識與信息，拓展自我開展?jié)摿?，并為員工的個人開展提供人生規(guī)劃建議。他們的培訓(xùn)經(jīng)理會每周為員工制定學(xué)習(xí)方案，內(nèi)容囊括集團理念、業(yè)界知識、專業(yè)技能、甚至社會經(jīng)濟知識。因此，洲際的學(xué)習(xí)氣氛最為濃郁。他們?yōu)閱T工提供的不僅僅是一份工作，也是一個學(xué)習(xí)的時機。洲際的致勝之道正是強調(diào)把員工自身的學(xué)習(xí)完善與酒店的開展結(jié)合起來，所以洲際會成為在中國擴充勢頭最快的國際酒店管理集團，一個重要的原因就是它抓住了人力資源。三人力資源管理要成為所有管理者

17、的責(zé)任實際上在以上兩個方面工作的開展中，已經(jīng)能夠要求所有部門管理者都參與到人力資源管理當(dāng)中來了。在這里要需要重申一點是，所有管理者在對員工的管理當(dāng)中不能放松對自身的管理，要加強對自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)和提升，只有這樣才能成為一個合格的管理者，以典范的力量去鼓勵員工積極工作。四建立合理的薪酬制度薪酬是對員工價值最直接的衡量。換言之，薪酬分配是價值管理過程的階段終結(jié)，同時也是價值管理過程新的起始。當(dāng)一次價值創(chuàng)造過程完成時，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影響第二次價值創(chuàng)造。酒店要開展，就必須解決好薪酬分配中三大矛盾。1薪酬差距懸殊，基層滿意度低有關(guān)調(diào)查報告顯示，其中滿意度排名前三的分別是總經(jīng)理、總監(jiān)

18、和餐飲部經(jīng)理，滿意度分別是24.17%、17.79%、16.09%?？梢钥闯雎毼辉礁撸鋵?yīng)的薪酬就越高，酒店人的滿意度就越高。對薪酬滿意度較低的主要是領(lǐng)班和基層員工，不滿意度分別是51.3%和54.2%。對于根底員工而言，普遍從業(yè)的時間相對較短，因此薪酬相對也較低，同時與酒店高管相比，薪酬差距的懸殊也加大了基層員工的不公平感，影響到員工的滿意度。2 業(yè)內(nèi)工資增幅有限酒店是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，就業(yè)門檻較低，酒店經(jīng)營利潤的很大一局部實際上來自員工勞動的剩余價值。相對于其他行業(yè)而言，酒店業(yè)開展30多年來的薪酬增長被酒店投資方有意識的限制在一個較低的水平，增幅有限。隨著許多80、90后走上工作崗位，這種有限的增長已經(jīng)不能吸引他們選擇從事酒店業(yè)。3 薪酬與工時的矛盾