哈克不動產(chǎn)禮儀準則

1、哈克不動產(chǎn)禮儀準則第一章總則源遠流長的中華文明史，造就了炎黃子孫一系列的文化禮儀，特別是進入現(xiàn)代文明后，人們更加注重禮儀，并且首先把它作為衡量一個人道德品質(zhì)、文化教養(yǎng)等最起碼的標準，時也是衡量一個單位，一家企業(yè)尤其是服務性企業(yè)檔次高低的重要標志。“哈克” 的第一產(chǎn)品是服務，優(yōu)良的口碑便是公司最佳的廣告。服務的最基本內(nèi)容是禮儀，禮儀應貫穿全過程。換句話說，禮儀就是服務，而且是最基本的服務，禮儀欠佳就等于產(chǎn)品不合格。因此每位員工必須嚴格遵守本準則。同第二章姿容禮儀整潔的容貌和發(fā)型是良好交際的前提。1、 員工儀容：員工應穿戴整潔莊重，衣服袖口褲口不能卷起，襯衣袖口必須扣起，襯衫領鈕扣可開最高一粒。員

2、工不得在營業(yè)場所抽煙、喝酒、吃零食，形體語言是與客戶接近距離的關鍵。2、 女員工形象：女性員工可化淡妝，并可佩戴相應的首飾，但不宜過多和過于夸張，不穿低胸、無袖、過短、過緊的衣服，不能穿超短裙，不涂沫過于濃烈的香水。3、 男員工形象：男性員工不得留長發(fā)、長胡須和過長過黑的指甲，應保持發(fā)型、衣領、衣袖清潔，夏天不得穿背心和拖鞋，不得把襯衣拖在褲子外面，應時刻給客戶清爽、穩(wěn)重的形象。4、 眼神：員工眼神在與客戶交流時，要用誠信的目光注視對方，不要長時間盯著對方的眼睛，注視時可把目光停留在對方的眼與嘴之間。交談時，員工不能低頭不理客戶或左顧右盼及做其它事情，這是對客戶的不尊重。5、 笑：微笑是一種健

3、康文明的舉止，通過微笑表達美好情感。6、 坐姿：注意自己的身向及與桌子和椅子的配合是否協(xié)調(diào)，保持背脊正直的習慣。與人交談時，身子前傾，不要翹腿，不要把身子靠在椅背上。7、 站姿：站立時雙手重疊放在小腹前，保持謙遜、隨和的姿態(tài)，雙腿分開，與肩同寬。8、 說話：語言表達要親近、隨和，要經(jīng)常注意語氣、語調(diào)及語速，讓對方感到舒適。第三章待客禮儀1、 客戶進門應微笑、點頭、起身接待來客。“您好，歡迎光臨！ ”“您好，請坐！ ”“請問要喝茶嗎？”如有客戶需要喝茶，應送上七分滿的茶水，水溫控制在70左右，公司應時常保持飲水機的水溫。2、 客戶租房或買房， 應先讓客戶入座?！?請問有什么需要幫忙嗎？” “ 您

4、想在什么地段租 （買）房子？”“您想租（買）多少價格的房子？” “租（買）什么戶型 （面積多少） 的房子？” 了解客戶心中所期望的情況， 再由員工去引導客戶， 有針對性地為他們提供房源和參考意見?！罢埌涯胱猓ㄙI）房的要求告訴我，并請留下您的電話，有合適您的房子，我們會第一時間與您取得聯(lián)系。 ”3、 客戶出售登記。 “請告訴我，您出租（售）房屋的情況，我?guī)湍愕怯浵聛?，我們公司是全市?lián)網(wǎng)的，您的信息在幾分鐘后便后發(fā)布。我們公司交易量很大，如有客戶對您的房子有意向，我們會及時與您聯(lián)系。 ”詳細地記錄房源情況，并適當?shù)匕压说膬?yōu)勢與政策向房東宣傳，以取得房東的信任。 “如果您看房麻煩，您可以把房子的

5、鑰匙交給我們，等中介成功后您再來簽約，我們會向您出具收條，若在此期間對您的房子有所損壞，我們會承擔一系列責任?！薄罢埬o我們看一下您的三證原件，有關房子的政策問題我們會提醒您， 為了對我們雙方負責， 我們首要與您簽一份出售委托協(xié)議。 ” 4、 已與公司簽租售協(xié)議但中介不成功的。 “對不起，暫時沒有讓您滿意的房子，但我們的房源每天都在更新， 我們會把符合您要求的房源及時提供給您” 能時常與客戶聯(lián)系，及時提供合適的房源或可建議的房源，即便暫無信息，也要與客戶簡短的通個電話，做好售后服務工作。5、 還未與公司簽協(xié)議的。“請留下您的聯(lián)系方式，以便有新的房源或信息能及時為您服務”6、 客戶出門應起身，雙

6、手遞出公司名片，注意給客戶看的字應順向。 “ * 先生（女士） ，這是我們公司的名片，以后請多多聯(lián)系。 ”“再見，歡迎您下次光臨。 ”“請走好！”第四章電話交流禮儀1、 電話鈴響后馬上接（不能超過三聲）“您好，請講”或“您好，哈克不動產(chǎn)！”2、 職工接聽私人手機或電話須簡潔、明了。3、 別讓客戶拿著電話久等，非得讓對方等待時，應聲明“真對不起，請您稍等一下?！薄白屇玫攘?。”4、 應掌握談判技巧和通話時間。在與客戶通話的過程中，若碰到不得不中斷電話的情況時，應講“非常抱歉，我能不能在* 分鐘后再與您通話，請留下您的電話號碼?！?、 若對方講話非常粗野、脾氣很大時，不要同樣以粗野的話“回敬”，應有以柔克的修養(yǎng)。第五章共客禮儀1、 客戶上門便是公司共同客戶，如果對某一客戶實行追蹤服務的員工不在公司，其他工作人員也應為該客戶做好接待服務工作。2、 遇到客戶投訴或有糾紛時，不能出現(xiàn)冷落客戶的現(xiàn)象，更不能辱罵、諷刺、嘲笑甚至毆打客戶。3、 不要在客戶面前貶低同事或其他同行，更不向客戶泄露公司機密、內(nèi)部情況。不說不利公司的話，更不做有損于公司的事。4、 在營業(yè)場所，員工對公司的所有客戶照面時應微笑點頭示意，并講“您好！”第六章首問禮儀1、 使首問有著落，顧客電話或上門咨詢時，決不能講“我不知道，你找* 吧”，應講