實習生的優(yōu)點

1、【獨家】淺析酒店對實習生資源的開發(fā)與利用2011-10-2809:04:22來源：第一團隊酒店招聘網(wǎng)作者：陳靜【大中小】瀏覽:1456次評論:0條時下，各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習生已經(jīng)成為酒店服務員工的主力軍，且在一線部門占據(jù)了較大的比例，代表酒店參與了對客服務的每一個流程，成為酒店人力資源的有效補充與調(diào)劑。作為酒店的特殊群體，實習生是一把雙刃劍，用得好可以促進酒店服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提升，用得不好會影響酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定，使酒店陷入經(jīng)營管理困境。因此，科學地用好實習生對酒店的經(jīng)營管理具有重要的意義。實習生是酒店的重要資源，這點是酒店業(yè)界的共識。據(jù)了解，一些酒店雇傭實習生多達正式

2、員工的25%更有甚者，酒店實習生比例高達70%在酒店一線員工中占據(jù)了半壁江山。為何酒店方如此喜歡雇傭實習生呢？筆者對此進行了如下分析：1 .在伴隨著越來越多的知名國際酒店集團進駐中國，加上本土酒店集團的改革與擴張，各種品牌酒店相互競爭，使得中國酒店業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上。為降低人力資源管理成本（這往往是酒店接受實習生最直接的動機），提前進行人才儲備，加上實習生管理方便，各大酒店都紛紛雇傭大批的實習生。2 .現(xiàn)如今，各級院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會的需要，各大院校除了注重對學生理論知識的培養(yǎng)之外，也越來越重視學生實踐經(jīng)驗的積累。因此，讓學生到酒店進行為期半年到一年的頂崗實習，成為學校對學生培養(yǎng)的必要環(huán)

3、節(jié)之一。3 .在中國傳統(tǒng)的辦學模式下，學校和企業(yè)一直是不相往來的兩個主體。近年來，由于產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及職業(yè)教育的改革，許多酒店開始走進校園網(wǎng)羅人才，開展校企合作模式之路，接受大批實習生就職，共同達到酒店、學校、學生“三贏”的局面。4 .目前被稱為我國朝陽產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)正遭遇著嚴重的危機一一人才大量流失、員工素質(zhì)偏低、學歷結構不合理。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心調(diào)查統(tǒng)計，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達到了33.66%,這在一定程度上驅使很多酒店都開始雇傭實習生，并希望借此更新酒店人力資源的格局，盡快擺脫尷尬的局面。酒店使用實習生已成為普遍現(xiàn)象。但以往陳舊的管理觀念、落后的管理體制等因素，

4、加上實習生這個擁有雙重身份和不同于正式員工的行為和心理特征的特殊身份，使酒店在雇用實習生過程中凸顯不少問題。如對酒店缺乏歸屬感、社會工作經(jīng)驗不足、工作熱情和積極性日漸衰退、厭倦酒店基層服務工作、難以虛心接受批評教育等等，都給酒店管理帶來諸多難題。因此，實習生作為新成員的加入迫切需要酒店擁有更為完善的管理方式。酒店方需要重新認識實習生的重要性，充分發(fā)掘實習生的潛力，運用科學的管理方法留住實習生，才能使酒店行業(yè)得以穩(wěn)步發(fā)展?；趯W生人力資源群體的特點，筆者結合實際對酒店在管理實習生方面發(fā)表一些淺見。首先，合理定制實習生的招聘計劃，科學選拔實習生。酒店一方面要根據(jù)自身條件和經(jīng)營狀況，與合作院校采取訂

5、單式人才培養(yǎng)方式，科學確定實習生的人數(shù)和實習時間，如在經(jīng)營旺季，實習生可多些；淡季則要適當控制。另一方面，要做好實習生的選拔工作，挑選合適酒店崗位需要、能力對口、具有創(chuàng)新力、實習態(tài)度端正的合適人才。其次，規(guī)范實習管理，制定長遠的實習生使用計劃。無論是實習生還是正式員工，服務的好壞在客人眼中都代表了酒店。所以酒店必須對實習生進行有效管理，以保證服務的一致性和規(guī)范化。第一，完善規(guī)章制度，并加強校企合作與管理。通過制定合理制度規(guī)范實習生的行為標準，鼓勵其虛心學習，認真工作，樹立主人翁意識。第二，強化實習生的培訓，并分期推進培訓課程。酒店應結合人力資源部門形成合理的培訓體系，既要將培訓落到實處又要重視

6、培訓效果，做到“事事有標準、人人有師傅”，并且要對每位實習生進行嚴格的考核，合格后方能上崗。第三，對實習生進行人性化管理。為實習生創(chuàng)造良好的實習環(huán)境，妥善安排實習生的輪崗，并采用合理的薪酬制度，體現(xiàn)獎懲分明原則來強化工作激勵，才能為其帶來良好的工作氛圍與工作效應，使之對酒店有歸屬感、責任感和榮譽感。然后，成立實習生心理咨詢室，實行情感管理。從享受服務到服務他人，從熟悉的校園到陌生的酒店，從單純到復雜的人際關系，從規(guī)律的學習生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題，很可能會給實習生帶來不少心理上無法排解的問題。所以酒店要重視實習生的心理健康狀況，派專管人員多關注實習生的心理狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不對苗頭時

7、要主動找實習生談心并加以引導。同時，酒店應定期開展座談會，加強互相交流，主動建立一個良好的溝通橋梁和平臺，傾聽實習生的意見，并了解其實習情況，解決實習生在實習工作和生活中的實際困難，幫助其樹立一種成熟的心態(tài)。最后，提供發(fā)展機會，幫助實習生設計酒店的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店不應該只把實習生作為廉價勞動力來緩解酒店人力資源缺乏和降低人力成本的法寶。每年數(shù)以百計的實習生中不乏有優(yōu)秀者，酒店應通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才，并幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識，對酒店職業(yè)生涯作出理性思考，為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導，幫助他們明確未來的出路。只有酒店有了大量優(yōu)秀的人才儲備，便可以緩

8、解經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使得酒店工作進入良性循環(huán)軌道。實習生對酒店的經(jīng)營管理具有積極作用，除了人力成本方面的節(jié)約外，其自身所蘊含的資源開發(fā)價值也應該受到重視。酒店對實習生資源的開發(fā)與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮，特別要注重對實習生的感情、規(guī)范、經(jīng)濟、機會和理想等方面投入。只有科學有效地開發(fā)和使用酒店實習生資源，才能做到有利于酒店人力資源的合理配置，最終達到酒店效益最大的經(jīng)營目標。解析酒店用工荒根源和解決措施實習生新員工老員工解析酒店用工荒根源和解決措施實習生新員工老員工前幾年酒店初現(xiàn)招聘難時，雖然有些專家預測酒店用工荒即將來臨，但大部分酒店覺得用工荒離自己還

9、很遠，以為用工緊張是臨時性的問題。尤其隨著金融危機的加劇，很多酒店管理者以為一些流入制造業(yè)的員工會再次選擇酒店，沒有其他行業(yè)的爭奪，酒店的用工荒就會迎刃而解。兩三年過去，用工荒的問題不僅沒有改善而且加劇。酒店人士也意識到用工荒的問題不是暫時的困難，而是酒店面臨的長期難題。一、酒店用工荒的現(xiàn)狀酒店的用工荒可以用三句話來概括，“實習生找不到，新員工招不來，老員工留不住”1 .實習生源的爭奪進入狼多肉少的時代旅游院校的實習生是這幾年酒店業(yè)緩解用工緊張的一個途徑。但這幾年由于本科院校的擴招，導致旅游職業(yè)院校招生困難，導致了實習生源減少。并且，許多酒店專業(yè)的學生通過在學校里對行業(yè)的了解，導致其在就業(yè)時不

10、再選擇酒店，不愿意參加酒店實習，又再次減少了實習生人數(shù)。目前對實習生源的爭奪由原來的“僧多粥少”，轉變成了慘烈的“狼多肉少”。旅游院校為保持與多家的實習合作，采用撒芝麻鹽的辦法，將不多的生源分到多家酒店。實習生對于解決一線服務員工荒的補充作用大大降低。2 .新員工招聘難已是常態(tài)雖然大學生就業(yè)難普遍存在，一些制造業(yè)不景氣，停工停產(chǎn)導致大批人員分流，但酒店行業(yè)的招聘卻是越來越呈現(xiàn)出無人可招的境地。甚至有位人力資源總監(jiān)戲謔說“酒店招工比找媳婦還難”，以前一個崗位六七個人爭，現(xiàn)在是六七個崗位找不到一個人；以前面試還量身高、限學歷，現(xiàn)在有人就好。為了招到人，網(wǎng)絡招聘、平面媒體、參加招聘會、勞務市場招聘、

11、獵頭公司、內(nèi)部介紹，甚至個別酒店連小廣告都派上了用場，不僅招不到需要的人，就連來應聘的也寥寥無幾。3 .老員工的再就業(yè)成了一種潮流酒店行業(yè)從上世紀90年代成為當時年輕人向往的職業(yè)，一大批有知識，有文化，素質(zhì)高的年輕人進入酒店行業(yè)。一晃20多年過去了，這些員工也從青春年少走入了不惑之年。由于酒店行業(yè)收入、勞動強度、社會地位、家庭負擔加重等原因，再加上社會選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業(yè)，甚至近幾年加入酒店隊伍的員工也進入了職業(yè)的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應家庭節(jié)奏的行業(yè)。有資料顯示，老員工的在一個酒店服務期由原來的4年，下降到2年。到酒店里，一年新，兩年老，三年

12、不見了的現(xiàn)象很普遍。而這些老員工的退出，在加大了酒店的培訓成本的同時，對于服務質(zhì)量的提高和穩(wěn)定帶來諸多不利影響。二、探析酒店用工荒產(chǎn)生的原因一邊是就業(yè)難，一邊是酒店用工荒，的確讓人費解。有些專家在分析酒店用工荒的原因時，歸結為旅游教育的失敗，計劃生育導致家庭結構的變化，年輕人擇業(yè)觀有問題，社會風氣不好等等，筆者卻有自己不同的看法。1 .酒店行業(yè)透支行業(yè)人力資源紅利，大大降低了行業(yè)吸引力酒店行業(yè)的用工荒是近幾年的事，筆者從上世紀90年代入職酒店至今，目睹了酒店招聘需要警察維持秩序到目前的用工荒。短短十幾年，酒店的用工從原來“選美”式的面試到導致了酒店行業(yè)的吸引力下現(xiàn)在的無人可用，筆者歸結為以往透

13、支了行業(yè)人力資源的紅利,降，這是用工荒的內(nèi)因。(1)過分強調(diào)賓客滿意度，犧牲員工利益酒店行業(yè)是和國際接軌最早的行業(yè)，國外先進的服務理念、先進的服務設施和服務標準都引入我國。尤其國外酒店提倡的“顧客是上帝”，“顧客永遠是對的，我們永遠是會的”等理念深入每一個酒店人的內(nèi)心。這些理念的提出大大推動了酒店業(yè)服務水平的提升。但在強調(diào)為賓客提供高滿意度服務時，卻對員工的利益強調(diào)的并不夠，導致了賓客與員工兩個滿意度的失衡。一是表現(xiàn)在酒店行業(yè)的工資上，從上世紀90年代的高收入群下降到倒數(shù)幾位，雖然原來也不甚合理，但目前酒店業(yè)員工的付出與待遇之間明顯不平衡；二是國內(nèi)許多行業(yè)酒店員工實行身份管理，有的是人事關系，

14、有的是勞動關系，由身份決定待遇和升遷，造成了內(nèi)部的不公平；三是原來酒店獨有的員工餐、制服等福利，現(xiàn)在在社會各行業(yè)普遍存在?，F(xiàn)在越來越多的管理者認識到“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”，但做起來確實是困難重重，積重難返。(2)過分強調(diào)行業(yè)慣例，用管理侵害員工利益很多酒店老總在介紹酒店工作時經(jīng)常用一個順口溜“別人坐著，我站著；別人吃著，我看著;別人玩著，我干著”。酒店人在實際工作中幾乎都踐行著“有上班的點，沒下班的點”，“每早頂著月亮來，每晚曬著月亮回”。這的確是酒店人的生活狀態(tài)，這也是酒店行業(yè)的特殊性。作為資深的酒店人，筆者也經(jīng)歷了14年這樣的生活，從不知悔。實際上其他行業(yè)也有自身的獨特性和慣例

15、，這無可厚非。但是，作為業(yè)主和股東的受益方，應該站著公平的角度上對這些例外的付出給予相應的補償。曾經(jīng)一個酒店的老總和我討論酒店用工荒的原因，問我難道就沒有辦法解決了嗎？我說有，比如同是做類似酒店服務行業(yè)，而且比酒店服務更有風險的空姐，他們不僅沒有用工荒，而且超過“選美”的方式進行選拔，原因是什么？一是待遇，二是社會地位。這位老總一聽，說，酒店沒辦法提升工資了，要不虧損。實際上航空公司很多也在虧損，難道為了不虧損就降低員工工資嗎？用降工資的方式，能解決酒店虧損的問題嗎？通過這個例子，我們更能清醒的認識到我們行業(yè)管理者得思維往往用慣例和行業(yè)特點來侵占員工的利益，試圖減少員工的額外補償去扭轉虧損；由

16、于員工的付出得不到補償，待遇低下，很難吸引到優(yōu)秀的人才，造成惡性循環(huán)，最終導致了用工荒。(3)酒店業(yè)與國際接軌不充分，把服務費當成營業(yè)收入酒店業(yè)與國際接軌是帶有選擇性的，把先進的理念和服務標準引入我國，但對“小費”制度卻以我國國情為由，取消小費制度，不允許收取“小費”。后來合資酒店開始了“服務費”制度，在消費總額的基礎上加收10-15%作為服務費。這些額外的收入先開始不計入稅收基數(shù)，后來隨著國內(nèi)酒店紛紛效仿，這部分收入越來越多，國家稅務總局下文征稅，服務費也就演變成了酒店的營業(yè)收入，服務費演變成了與服務員沒有關系的額外的附加收入。目前，許多專家呼吁借鑒國外經(jīng)驗，將服務費用于員工的激勵。但筆者并

17、不看好，一旦形成了多部門管理的體系，在短期內(nèi)很難改變。2 .非酒店行業(yè)對酒店的競爭(1)其他行業(yè)待遇、福利的提升工資待遇是選擇職業(yè)的關注的一項重要因素。上世紀90年代至今，酒店業(yè)的待遇提升不大，但許多行業(yè)的工資、福利卻提升明顯，再加上其他行業(yè)的上班時間、勞動強度、社會地位、勞動保障等都優(yōu)于酒店業(yè)，導致了年輕人在擇業(yè)上不再選擇酒店業(yè)，甚至酒店業(yè)中也有大量的員工流入非酒店業(yè)。(2)非酒店行業(yè)對酒店行業(yè)人員的青睞酒店行業(yè)的員工在形象、吃苦精神、服務意識上具有明顯的優(yōu)勢，因此在一段時間內(nèi)，非酒店的服務業(yè)把酒店業(yè)員工作為挖墻腳的重點，利用各種優(yōu)厚的條件吸引酒店業(yè)員工跳槽。3 .酒店行業(yè)內(nèi)部的競爭(1)國

18、際連鎖酒店集團管理人員的本地化近幾年國際連鎖酒店集團在我國的布局從原來的一線城市向二線甚至個別突出的三線城市邁進。與此同時，在一線城市的不同區(qū)域又進行搶占先機，積極布點，導致了外方管理人員的短缺，有些國際連鎖酒店集團管理的酒店出現(xiàn)了只有一位外方總經(jīng)理獨挑大梁的局面。實施管理人員的本地化是形勢所迫。實施管理人員本地化可以為管理集團節(jié)約費用，降低用工成本。各集團實施管理人員的本地化政策吸引了大批國內(nèi)酒店管理人才的加入，一是國際連鎖酒店本身就是鍍金的過程，再加上管理人員本地化政策，可以經(jīng)過一兩年的努力，贏得一個良好待遇的管理崗位，對國內(nèi)單體酒店中的精英具有較強的吸引力。(2)經(jīng)濟型連鎖酒店的瘋狂擴張

19、如家、漢庭、七天等經(jīng)濟型連鎖酒店已遍布各大城市的大街小巷。雖然經(jīng)濟型酒店的工作環(huán)境、勞動保障等不如星級酒店，但對多年在星級酒店一直擔任部門經(jīng)理的管理人員具有較大的吸引力。良好的薪酬待遇，寬松的工作環(huán)境，按時上下班的工作安排是他們看重的條件。目前，經(jīng)濟型酒店的管理層充斥著星級酒店的員工和管理人員。(3)偏遠地區(qū)單體酒店高薪挖人近幾年來，偏遠地區(qū)的單體酒店隨著房地產(chǎn)的帶動，發(fā)展迅速。為提升經(jīng)營管理水平，他們試圖邀請酒店管理公司，但面對高額的管理費用和苛刻的合作條件，往往望而卻步。很多偏遠地區(qū)的單體酒店轉而用邀請酒店職業(yè)經(jīng)理人合作的辦法，高薪挖酒店的管理人員。以上三個現(xiàn)象主要是針對酒店的管理人員，實

20、際上，酒店基層員工的被“挖墻腳”從來沒有間斷過。為提升服務水平、菜品質(zhì)量，有些酒店不惜用崗位、高薪吸引競爭對手或者酒店同行的基層員工和廚師力量。4.80后、90后的擇業(yè)觀發(fā)生很大變化80年代90年代出生的新生代具有“三高一低”的特征，“受教育程度高、職業(yè)期望值高、物質(zhì)精神要求高、工作耐受力低”。這些特征反映在擇業(yè)上與70年代以前出生的人有明顯的不同，新生代追求的是自我價值實現(xiàn)和自我能力的發(fā)揮，不適合自己的寧可不工作也不會選擇，選擇了，不適應自己的要求，也會跳槽，甚至不斷的跳槽。對于酒店業(yè)的新軍，80、90后的新生代在吸引人和留人上必須適應他們的需要。而酒店許多管理層并沒有充分認識到這些變化，也

21、沒有為此調(diào)整招聘、用工的措施。三、解決用工荒的舉措1 .充分利用實習生資源實習生是酒店用工很好的補充這是不爭的事實，即使現(xiàn)在實習生資源爭奪白熱化的今天，實習生依然是酒店解決用工荒的一個重要措施。實習生不屬于酒店的正式員工，但又承擔著和一般員工一樣的工作。如果對實習生管理不善，不僅不能達到節(jié)約人力成本，補充缺員的目的，還可能加大員工管理成本，由于業(yè)務技能不熟練得罪賓客，造成客源的流失。如何吸引、用好實習生是酒店需要認真面對的問題。(1)實習生需要雙重管理，與院校順暢的溝通實習生與員工有相同之處，又有不同。首先實習生不是酒店的正式職工，不享受五險一金，拿實習補貼，對于實習生來講，他們實習的目的是完

22、善學校學習理論體系，了解行業(yè)發(fā)展。因此，酒店在實習生管理上要有區(qū)別與正式職工，采取學校與酒店雙重管理的模式。在實習崗位上要接受酒店的管理，在日常生活中要接受學校帶隊老師的管理。在工作、生活中遇到的問題，可以通過帶隊老師進行共同協(xié)調(diào)解決更有效。有的酒店在管理實習生時，不區(qū)別實習生的特殊性，不積極與院校帶隊老師溝通協(xié)調(diào)，僅把實習生當做廉價勞動力使用，實習生的怨言極大，造成了酒店與實習生的對立，甚至嚴重影響了與輸出院校的合作關系。(2)制定相對公平的薪酬和激勵制度實習生的工作表現(xiàn)可能優(yōu)于正式職工，但待遇上卻與正式職工差別很大。為體現(xiàn)公平原則，為將實習生畢業(yè)后轉化成正式職工，待遇上與實習生的工作變現(xiàn)掛

23、鉤，盡量減少身份差別造成的工資上的差距，為實習生在薪酬上創(chuàng)造一個公平的環(huán)境。另外，實習生還有攀比心理，尤其是與其同學所在實習單位的待遇進行比較。為體現(xiàn)酒店的優(yōu)越性，盡量將酒店的實習補貼設計的要比其同學實習酒店稍高。(3)工作中要重視“培養(yǎng)”和“關心”在實習生的管理中，培養(yǎng)是重中之重。對實習生的培養(yǎng)不同于一般員工的培訓，其更強調(diào)基礎性、針對性、靈活性。尤其對酒店管理專業(yè)的學生，在日常工作的同時，可以協(xié)調(diào)學校有些課程比如烹飪知識、餐飲成本管理等在酒店開設，選聘有理論、有實踐的高層管理人員擔任培訓師，讓實習生真正在實習中有所收獲，不是一味的枯燥的重復者簡單的操作。另外，酒店要在生活上重視對實習生關心

24、程度。由于實習生大多身在外地，不習慣當?shù)氐娘嬍?，要根?jù)不同地域的實習生，安排好飲食；在抵店一兩個月里，設專門人員作為聯(lián)系人，幫助他們解決實際困難；在休息日、生日、特殊節(jié)日等，酒店人力資源部組織了解當?shù)匚幕?、風土人情或者其他實習生喜歡參加的活動，豐富大家的業(yè)余文化生活。(4)做好實習生與員工的轉化工作使用實習生的一個弊端是培訓的成本較高，實習期結束后，經(jīng)過一年、半年培訓鍛煉的技能熟練的實習生離開崗位，造成了人才的浪費。為了減少此現(xiàn)象，酒店要針對實習生的特點做好向員工的轉化工作。一是設置激勵實習生留店的制度，比如實習生留店不再有試用期，甚至比同學提前享受正式職工待遇。如果留店，酒店給予一定的安家費

25、用等；二是重點培養(yǎng),提升職位。對于實習中表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生，可以重點培養(yǎng)，實習期結束后，轉成基層管理崗位。2 .實施員工滿意度工程，穩(wěn)定員工隊伍用工荒的癥結在于員工流動，避免用工荒的關鍵是穩(wěn)定員工隊伍，減少人員的流動。很多酒店重招聘，輕留人。在招聘時，給應聘者許諾各種條件，一旦入職成為員工，不僅當時招聘時的許諾成為了空頭支票，就連起碼的尊重、公平也只是期望。員工感覺受到了欺騙，與酒店就好比閃婚，來的快，走的快。因此，提升員工的滿意度，穩(wěn)定員工隊伍是解決員工荒的必由之路。(1)優(yōu)厚的薪酬待遇是穩(wěn)定員工隊伍的物質(zhì)基礎從事酒店行業(yè)以年輕人居多，對薪酬待遇的敏感度大。收入的高低一定程度上代表著個人的能力和貢獻。薪酬待遇不是萬能的，但近幾年酒店行業(yè)人才困乏的現(xiàn)狀，很大程度上是由于酒店行業(yè)低待遇造成。有些酒店老板喜歡學習別家酒店個性化的服務和先進的企業(yè)文化，卻對員工薪酬待遇搞地域差異，漲工資，好比吸老板的“血”，實際上沒有優(yōu)厚的薪酬不可能留住優(yōu)秀的員工，也不可能吸引優(yōu)秀的員工，在崗的員工滿意度也不會太高。學習先進的企業(yè)首先要學習先進酒店的薪酬制度，這才是解決問題的根源。目前風靡全國的海底撈餐廳他們不僅為員工提供行業(yè)內(nèi)較高的薪酬待遇，同時還提供了良好的食宿